? ? ? ? 在摩拜與 ofo 接二連三拿到融資的那陣兒，鑒于投資方滴滴與騰訊的關(guān)系，大家都認為摩拜與 ofo 之間的故事畏纲，未來的橋段就是新美大扇住，就是滴滴快的。著名投資人更是預(yù)言共享單車 90 天內(nèi)結(jié)束戰(zhàn)斗盗胀，如今第二個 90 天也已結(jié)束艘蹋，共享單車卻依然是媒體炙手可熱的話題。無意去蹭這個過時半年的熱度票灰，下面只是作為產(chǎn)品從業(yè)者的觀察女阀，從幾個視角來聊一下筆者的觀點。綜觀科技行業(yè)幾十年來的發(fā)展屑迂，似乎大多數(shù)領(lǐng)域都是前兩名寡頭間的游戲浸策，第三名被記住的機會不是太多，所以我們也就以摩拜與 ofo 為例來談惹盼。
要極致的體驗還是穩(wěn)定的預(yù)期庸汗？
? ? ? ? 1． 騎行體驗
? ? ? ? 輕便好騎一直是 ofo 主推的標(biāo)簽。嗯沒錯踩一圈飄幾米的感覺誰都喜歡手报，對比內(nèi)置機械軸的初代摩拜蚯舱，ofo 騎行體驗直接碾壓。但是掩蛤，不論是從公開渠道搜集輿情枉昏，還是從身邊用戶采樣了解，筆者了解到的一個事實是揍鸟，ofo 有部分型號的車是非常費勁的兄裂，費勁到什么程度？比徒步走路還累（以筆者在深圳的體驗來看阳藻，6 位數(shù)編碼的小輪 ofo 中招概率比較高晰奖，抽到這種車，每次都是騎行幾百米之后膝蓋無法忍受重負稚配，然后下車關(guān)鎖）畅涂，這已經(jīng)完全是負體驗了。具體是設(shè)計缺陷還是品控問題我們不得而知道川，但是接下來就是筆者要說的——極致的體驗不如穩(wěn)定的預(yù)期午衰。
? ? ? ? 大學(xué)期間曾經(jīng)在星巴克兼職時觀察到一些運營細節(jié)，很深的感觸就是冒萄，星巴克運營管理體系高度標(biāo)準(zhǔn)化臊岸，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物即快速復(fù)制與穩(wěn)定輸出，正因如此尊流，你在全球所有的星巴克點上一杯 tal l杯美式帅戒，得到的都會是同樣豆種固定流程烘焙的咖啡豆產(chǎn)出 2 shot 濃縮，輔以 12 盎司的 92 度過濾水。這樣穩(wěn)定的產(chǎn)品讓用戶不需要思考逻住≈痈纾回到單車上來說就是，看到初代摩拜就會默認有些費勁瞎访，摩拜 lite 比較舒適腻贰；但是看到 ofo？只能撞大運了——要么順暢到極致扒秸，要么流著淚騎完…
? ? ? ? 這與做產(chǎn)品一樣播演，即使優(yōu)秀如微信的明星產(chǎn)品團隊，在用戶期望的把控上伴奥，也是亦步亦趨——小程序在連接用戶與服務(wù)的過程中写烤，一直在謙遜地試探，慢慢給用戶以驚喜拾徙，而從不會說小程序的體驗強大得讓人窒息洲炊，可以顛覆蘋果，是東半球第二好用的 app尼啡。
? ? ? ? 2． 開鎖體驗
? ? ? ? 之前在媒體上看到一篇文章选浑，大致是說摩拜的預(yù)定機制會降低用戶的體驗，因為掃碼不一定能開鎖玄叠，ofo 才是真正的所見即所得。我想這位作者可能平時并不經(jīng)常租用單車拓提，因為現(xiàn)實中兩家單車在開鎖這件事情上給人的預(yù)期幾乎是相反的读恃。
? ? ? ? 誠然如其所言，摩拜的預(yù)定是會降低單車的可用率代态，但是掃描摩拜的二維碼時寺惫，只有兩種結(jié)果：可用／不可用（含故障、預(yù)定）蹦疑，也就是說西雀，用戶在掃碼摩拜的時候，心里本身就不知道這輛車的可用性歉摧；ofo 則不然艇肴，在經(jīng)歷輸入車牌-撥密碼開鎖這兩個比掃碼更繁復(fù)的過程之后，伴隨著開鎖時“鐺”的一聲叁温，用戶的心理預(yù)期會是“我可以用車”了再悼，但是開鎖后才發(fā)現(xiàn)并未提前告知的車胎沒氣、軸承斷裂膝但、剎車失靈……用戶在此時的失望冲九，與開摩拜時的未知，完全不是一碼事跟束。君不見筆者曾經(jīng)連開? 4輛壞的 ofo莺奸，類似的情況在微博上也有很多吐槽丑孩。摩拜有沒有開鎖后是壞車的情況呢，也有的灭贷，但是智能鎖實時在線温学，則極大地降低了壞車被打開的幾率。
機制的力量是看不見的巨手
? ? ? ? 共享單車相比公共自行車最大的區(qū)別即在于隨用隨停帶來的便利性氧腰，說到無樁枫浙，我們先對比一下摩拜與 ofo 的定位方式：摩拜所有車型均配置內(nèi)置 GPS；而 ofo 則依賴用戶在結(jié)束計費時向服務(wù)器報告手機的位置古拴÷嶂悖看到這里相信讀者們已然明了，ofo 的定位機制形同虛設(shè)黄痪，且不論開鎖后立即結(jié)束的“羊毛黨”紧帕，相信結(jié)束行程幾小時后才想起操作 app 停止計費的也不止筆者一個，當(dāng)然了桅打，那些直接把單車搬回家的人群更是無法節(jié)制的是嗜。
? ? ? ? 所以，鎖的區(qū)別直接決定了兩套完全不同的運維機制挺尾。摩拜建立一套積分規(guī)則后鹅搪，用戶舉報、報修后官方根據(jù)定位精準(zhǔn)處理遭铺，為了驗證這套規(guī)則丽柿，我也試過舉報自己違停，真的被扣了 20 信用分魂挂；沒有定位的 ofo 效率無疑會低下很多甫题，筆者曾經(jīng)親眼看到 ofo 運維人員騎著三輪車在街上逐輛檢查。ofo 也有它的報障機制涂召，但是 GPS 的缺失坠非，讓報障和舉報的意義小了很多，你此刻舉報了眼前這輛私占的 ofo果正，天知道 1 小時之后它是不是已經(jīng)跑出幾公里逍遙法外了炎码。
? ? ? ? 曾經(jīng)聽過 8684 夏天天的一個分享，大致是說巨大工作量的運營舱卡，一定要調(diào)動起用戶辅肾，并且眾包機制要盡可能基于用戶的主動性，而非出于物質(zhì)激勵轮锥，筆者對此深以為然矫钓，套用到單車上同樣生效。筆者有一陣孜孜不倦地舉報停在園區(qū)的摩拜單車，達到了 600 多的信用分新娜，經(jīng)過幾個月的觀察赵辕，于是“低于 80 分車費 100 元”這條規(guī)則讓園區(qū)內(nèi)的違停者越來越少，而這么做只是出于本人對規(guī)則破壞者的反感概龄，不止筆者还惠，把舉報違停當(dāng)作 pokemon 來玩的用戶也被媒體報道過。這套機制對平臺來說意義無疑是巨大的私杜，畢竟停在封閉區(qū)域的單車會顯著降低利用率蚕键，影響營收，更不說單車直接被私占衰粹、破壞帶來的損耗成本了锣光。機制就像一只看不見的手，在無聲地微調(diào)資源铝耻，讓“共享”真的以更高的效率運轉(zhuǎn)起來誊爹。
? ? ? ? 其實前面說了這么多，怎么看都像是一篇吹捧摩拜的水文瓢捉，但是摩拜也有它的問題频丘，而筆者認為最嚴重的一點，就是摩拜運維團隊的懶政泡态。一切組織搂漠、事物終究是落腳到人，而價值觀更是其中的核心某弦。筆者曾經(jīng)向摩拜單車的 APP 后臺状答、微博、私信等一切能觸達的渠道向其反饋幾宗用戶竊取單車的線索刀崖，但是持續(xù)一個多月的反饋，得到的回應(yīng)都是敷衍塞責(zé)拍摇，沒有人去追究亮钦。其實，要想解決違停和丟失單車的問題充活，摩拜根本不需要用戶舉報蜂莉，定位系統(tǒng)就能在后臺高效解決這些問題。然而混卵，在高速發(fā)展期映穗，是做正確的事還是做更容易的事，很遺憾摩拜選的是后者幕随。
? ? ? ? 筆者看來蚁滋，兩家單車獨角獸合并終究是一個大概率事件。前面從產(chǎn)品層面提到的很多異同點都只是硬件，但是摩拜也在逐步推出越來越舒適的單車辕录，ofo 也聯(lián)合華為電信推出了窄帶 IOT 技術(shù)的智能鎖睦霎，硬件構(gòu)成的壁壘會被時間逐步蠶食掉。ofo 被竊取的大量單車已經(jīng)是沉沒成本走诞，但是在這場幾十億美金的戰(zhàn)爭中副女，這或許是投資人可以接受的代價。
? ? ? ? 從上文來看蚣旱，方便的鎖幾乎是摩拜與 ofo 的勝負手碑幅，但筆者的觀點是，“方便”不是塞绿，由智能鎖帶來的流動數(shù)據(jù)才是沟涨。或者說位隶，在筆者眼中拷窜，如果僅僅開鎖騎車，只是一個交通工具制造企業(yè)涧黄，甚至公益組織篮昧，但如果利用智能鎖的數(shù)據(jù)創(chuàng)造更多價值，那么摩拜有機會成為一個數(shù)據(jù)公司笋妥、科技公司懊昨。
