原文地址：How to Use Persona Empathy Mapping
翻譯：本人 | Rena
“沒有人在意你了解多少齿穗，除非他們知道你有多在意逻谦。”-Theodore Roosevelt
同理心：是用戶體驗設(shè)計中的流行語衷笋。每個人都在做！但是他們到底在做什么呢瘦穆？事實上在我們的實際工作或團隊當(dāng)中，并沒有什么“同理心篩選器”可供使用赊豌，沒有什么公式可以幫我們直接找出答案难审，也沒有什么神奇的詞匯可以帶出。但是亿絮，卻有一個簡單的workshop活動告喊，可以幫助你和利益相關(guān)者（或者任何一個對產(chǎn)品開發(fā)負責(zé)的人）去了解你的終端用戶。在Cooper公司派昧，我們將至稱為用戶畫像同理心地圖黔姜。
同理心地圖幫助我們了解他人是如何想、有什么感受蒂萎。一般來說秆吵，調(diào)研的結(jié)果可以被分為被調(diào)研者們在使用你們產(chǎn)品過程中的想法、感受五慈、行為纳寂、視覺、聽覺泻拦。它也可以使團隊的注意力從關(guān)注用戶行為深入到關(guān)于用戶的情感和體驗毙芜。我最早學(xué)習(xí)到該方法是從Dave Gray的Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers and Changemakers一書中，后來得益于Alex Osterwalder的書Business Model Generation該方法得到了更多的普及争拐。
我們在這個方法中加入了自己的一點東西腋粥，那就是在和利益相關(guān)者的綜合會議當(dāng)中關(guān)注用戶畫像。我們將之成為用戶畫像同理心地圖架曹，因為我們的流程將這些分類簡化成了三大類：想的隘冲、感受到的、做得绑雄。并且沒有特殊情境下的用戶角色與產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)展辞。我們故意將這三種情況推到極限（沒有變得不可理喻的情況下）來放大當(dāng)前的痛點和在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題。
用戶畫像同理心地圖有什么作用万牺？
1. 他們解釋了用戶行為罗珍、選擇、決定之后的“動機”杏愤，從而我們可以主動為他們的真實需求而設(shè)計靡砌，而這些動機是用戶自己很難感知和表達的已脓。
2. 它讓其他人可以參與到用戶體驗的內(nèi)在部分珊楼，這種所得很難從聽或報告中讀到。
3. 它為創(chuàng)新設(shè)計概念打了鋪墊度液。既然利益相關(guān)者可以理解用戶的實際情況厕宗，他們就可以很好的理解為何一個很好的設(shè)計變動可以對用戶產(chǎn)生很大的影響画舌。
實例研究：
在最近的一次航空項目當(dāng)中，我們將普通情況放大到了極限（當(dāng)然沒有到不可理喻或可笑的地步）已慢，這樣活動的參與者就可以在特定的上下文當(dāng)中曲聂，暫時性的全身心的將自己沉浸在一個發(fā)自內(nèi)心出于本能的體驗當(dāng)中，想象其他人會如何思考和感受佑惠。我們要求活動參與者填寫了一張表格朋腋，寫出他們認為Dan(我們的用戶畫像，一個私人商業(yè)航空公司的飛行員）在特定情況下可能有什么感受膜楷、怎么想旭咽、怎么做。
極限情況示例：Dan走進飛機赌厅，對飛機機型除冰穷绵，準備起飛。他拉起推桿特愿，然后發(fā)現(xiàn)有一個額外乘客本來應(yīng)該在位子上仲墨，結(jié)果突然生病了，正在廁所里面嘔吐揍障。
在此之前目养，我們花了很多時間帶領(lǐng)活動參與者感受數(shù)個情景，從而讓他們可以和我們給定的用戶畫像產(chǎn)生聯(lián)系并生成同理心毒嫡。這幫助他們了解和掌握用戶的需求混稽、痛點和目標(biāo)，同時审胚，也讓他們可以為接下來我們準備的設(shè)計場景做好身心準備匈勋。因為他們已經(jīng)花了時間和Dan產(chǎn)生同理心栋齿，所以當(dāng)我們展示準備好的設(shè)計場景時兔毙，我們的解決方案可以很自然的被理解并產(chǎn)生共鳴，因為參與者們已經(jīng)和Dan所經(jīng)歷的和需要的建立了深層的聯(lián)系订晌。
用戶畫像同理心地圖實驗之后菲嘴，活動參與者們的反饋如下：
“哇饿自，我之前從把Dan當(dāng)做一個真人×淦海”
“用戶畫像同理心地圖之前昭雌，我只把Dan想成了擁有一堆屬性的名字而已〗√铮”
“現(xiàn)在我能理解我們賦予Dan的價值了烛卧，因為我已經(jīng)了解他是如何想如何感受的了，并且對他的真實需求有一個更好的理解了妓局∽芊牛”
示例：用戶畫像同理心地圖活動計劃
活動時長：45分鐘
準備時間：最多1小時
任務(wù)：
創(chuàng)建極限情況：創(chuàng)建大約5個不同情況呈宇，在游覽過程中強調(diào)痛點或挑戰(zhàn)（詳見上面的示例）
創(chuàng)建極限情況的參考指南（編排一下，并制作一個簡單的小冊子）
創(chuàng)建調(diào)研表格（或者讓他們自己創(chuàng)建自己的）
提供：黑色卷筆刀局雄，大后架板或8.5*11的本子甥啄，5色便利貼
參加者：利益相關(guān)者，工程師炬搭，企業(yè)高管蜈漓，設(shè)計師（任何與創(chuàng)建產(chǎn)品相關(guān)的人）
步驟1：（時間不定）
介紹用戶畫像（如果參加者已經(jīng)熟悉用戶畫像的話，就再介紹一次）
步驟2：五分鐘
1.介紹活動內(nèi)容并準備好團隊宫盔。
2.將活動參與者分成3-4人一組的小組迎变。
3.如果有多個用戶畫像，則每個小組分配一個用戶畫像飘言。除此之外衣形，每一個小組共享一個用戶畫像。
4.分發(fā)表單姿鸿，或者讓每個小組將一張大紙從中央開始平分成三部分（想法谆吴、感受、行為）苛预，然后自己創(chuàng)建一個大的同理心地圖句狼。
5.將極限情況告知給每一組。
步驟3：30分鐘
完成用戶畫像同理心地圖热某。
邀請助手向參與者們大聲閱讀每一種極限情況腻菇。注意：盡量帶入情感朗讀，一遍強調(diào)極限情況下的壓力或限制昔馋。
每種極限情況后給每組5分鐘的時候快速寫出他們的用戶畫像會如何想筹吐、如何感受。注意：團隊們可以每種情況用一張表單秘遏，或者所有的情況都填在一張自創(chuàng)的大紙上（不同的情況用不同顏色的貼紙）丘薛。
步驟4：10分鐘
審查結(jié)果和活動。
給每個團隊5分鐘去反思以下問題：什么嚇到你了邦危？你從用戶畫像中了解到什么洋侨？你想深入了解用戶畫像的哪些方面？用戶畫像的哪些方面會對設(shè)計產(chǎn)生最多的影響倦蚪？
五分鐘：每個團隊分享他們的反思希坚。
活動后需要注意：將用戶畫像地圖放在顯眼的位置，展示場景/架構(gòu)的時候可以隨時回顧陵且。
對有經(jīng)驗的助手的提示：類似活動的簡短版可以出現(xiàn)在任何設(shè)計回顧中裁僧，或者是有新成員加入之后的進度會議上，或者是用戶畫像的出現(xiàn)已經(jīng)是很久之前時。
結(jié)論
用戶畫像同理心地圖是一種可以構(gòu)建同理心锅知，獲取用戶需求播急、目標(biāo)脓钾、痛點售睹，填補用戶畫像和設(shè)計概念之間鴻溝的活動。想要了解更多關(guān)于如何將用戶畫像同理心地圖運用到你的公司或其他用戶訓(xùn)練項目可训，請查看Cooper's current course offerings昌妹。
