服務(wù)弦悉，是指以勞動(dòng)的形式為他人做事，使對(duì)方能從中受益的一種活動(dòng)蟆炊。零售稽莉、餐飲、金融涩搓、醫(yī)療污秆、教育、租賃等等都是我們?nèi)粘Ｉ钪兴煜さ姆?wù)業(yè)昧甘。作為服務(wù)業(yè)的典型代表良拼，零售業(yè)在過去10多年里已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)深入改造，商品陳列充边、詢價(jià)庸推、交易等環(huán)節(jié)被搬到了線上。其他服務(wù)業(yè)因?yàn)榫€下環(huán)節(jié)繁重而得以幸免浇冰。但是贬媒，隨著智能物聯(lián)網(wǎng)日益成熟地融入線下的物理世界，更多服務(wù)業(yè)正在被重塑肘习。
科技為服務(wù)業(yè)帶來變革的前提是其可以大幅提升服務(wù)品質(zhì)掖蛤。SERVQUAL模型是服務(wù)業(yè)里用來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典模型，它從5個(gè)維度來審視企業(yè)為客戶提供的服務(wù)是否足夠優(yōu)秀：
- 可靠性：傳遞承諾井厌，可信賴且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)
- 響應(yīng)性：樂意幫忙，愿意幫助顧客并提供迅速的服務(wù)
- 安全性：激發(fā)信任與信心致讥，員工的知識(shí)和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力
- 移情性：給予顧客個(gè)別化的對(duì)待仅仆，關(guān)心給予顧客個(gè)別關(guān)懷—客制化
- 有形性：以實(shí)體代表服務(wù)，實(shí)體設(shè)施垢袱、人員和書面資料等外觀
按照這個(gè)模型墓拜，完美的服務(wù)應(yīng)該在保證盈利的同時(shí)，針對(duì)每一位客戶進(jìn)行深入的需求分析请契，精準(zhǔn)地設(shè)計(jì)出適合該客戶的服務(wù)咳榜，并且及時(shí)地實(shí)時(shí)交付夏醉。但是受限于成本和資源，現(xiàn)實(shí)生活的服務(wù)總是不完美的涌韩。比如在教育業(yè)畔柔，對(duì)每個(gè)小孩因材施教是一種充分發(fā)揮每個(gè)孩子潛力的交付方式。但是在現(xiàn)實(shí)生活中臣樱，有限的師資讓學(xué)校只能選擇在大教室里給幾十個(gè)孩子教授同樣的內(nèi)容靶擦，考研班甚至?xí)庀麦w育館來給名師上課，只有富人才買得起1對(duì)1的名師服務(wù)雇毫。智能物聯(lián)網(wǎng)能夠能夠幫助企業(yè)突破有限資源的制約玄捕，幫助企業(yè)提供SERVQUAL模型中各個(gè)維度的服務(wù)品質(zhì)。
典型的服務(wù)過程包含4個(gè)環(huán)節(jié)：響應(yīng)需求請(qǐng)求 - 了解客戶需求 - 分析規(guī)劃服務(wù) - 實(shí)施交付服務(wù)棚放。智能物聯(lián)網(wǎng)能夠深入融合到這其中的各個(gè)環(huán)節(jié)里枚粘，為企業(yè)的服務(wù)帶來實(shí)質(zhì)性的提升
響應(yīng)需求請(qǐng)求
企業(yè)與個(gè)人提供服務(wù)的第一步是讓客戶可以方便地發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。為了迅速響應(yīng)這些請(qǐng)求飘蚯，企業(yè)往往在全世界設(shè)立門店馍迄，招募員工。但是孝冒，受限于人力柬姚、房屋租賃等成本，企業(yè)能夠鋪設(shè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是有限的庄涡×砍校客戶必須在企業(yè)有限的營業(yè)時(shí)間自己跑到服務(wù)點(diǎn)才能享受服務(wù)。有限的服務(wù)人員又會(huì)讓客戶排起長隊(duì)穴店。為了提升服務(wù)的高響應(yīng)性撕捍，企業(yè)必須開更多的門店，雇更多的服務(wù)人員泣洞，運(yùn)營成本節(jié)節(jié)高升忧风。
受益于蜂窩網(wǎng)絡(luò)的成熟，企業(yè)現(xiàn)在得以在任意空間部署可以為客戶提供服務(wù)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備球凰。這些聯(lián)網(wǎng)設(shè)備幫助企業(yè)徹底突破了服務(wù)的空間和時(shí)間限制狮腿，使得顧客可以隨時(shí)隨地享受企業(yè)所帶來的服務(wù)。每一輛智能單車其實(shí)都是摩拜公司派出的服務(wù)終端呕诉。小區(qū)樓下的快遞柜24小時(shí)都在待命缘厢，隨時(shí)響應(yīng)你的快遞投遞需求。
了解客戶需求
為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m合的服務(wù)甩挫，企業(yè)需要收集客戶的需求信息贴硫。為了給客戶提供合適的服務(wù)，高中低端不同定位的企業(yè)往往會(huì)采用不同的需求調(diào)研策略。定位高端服務(wù)的企業(yè)會(huì)對(duì)每一位高凈值顧客都投入精力英遭，詳盡地了解其需求间护，然后為其量身定做最適合其個(gè)人狀況的服務(wù)。中低端服務(wù)企業(yè)則不會(huì)對(duì)每一位顧客如此上心挖诸，而是對(duì)客戶群體進(jìn)行抽樣調(diào)查汁尺，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，再交由一線服務(wù)者去實(shí)施税灌。每個(gè)客戶接受到的服務(wù)都是無差別的均函，喪失了服務(wù)的移情性。比如菱涤，對(duì)于大多數(shù)慢性病病人苞也，醫(yī)院完全沒辦法為每一位病人都配備齊全的檢查設(shè)備，長時(shí)間地持續(xù)收集其病情數(shù)據(jù)粘秆。但是富人就可以雇傭私人醫(yī)生如迟，持續(xù)分析自己的病情，獲得長期康復(fù)調(diào)理建議攻走。
在智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代殷勘，傳感器在變得不斷低功耗化、微型化昔搂、聯(lián)網(wǎng)化玲销。這些技術(shù)使得收集客戶需求數(shù)據(jù)的成本急劇下降，并且突破了空間的限制摘符。騰訊糖大夫的血糖儀可以幫助糖尿病人方便地測量血糖指數(shù)贤斜，并且把這些數(shù)據(jù)交給醫(yī)生來做遠(yuǎn)程診斷，及早發(fā)現(xiàn)病情惡化的征召逛裤。通過對(duì)血壓/睡眠/皮膚電等數(shù)據(jù)的持續(xù)測量瘩绒，老人們就可以住在自己家里，同時(shí)享受醫(yī)生的遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)带族。
收集客戶需求不僅可以用血糖儀這樣的專用傳感器锁荔，在人工智能的幫助下，攝像頭和麥克風(fēng)這樣的通用傳感器也可以變成收集顧客需求信息的利器蝙砌。在學(xué)而思網(wǎng)校的雙師課堂里阳堕，攝像頭配上人臉表情識(shí)別引擎能夠幫老師持續(xù)分析各個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，是困惑時(shí)的眉頭緊縮择克，還是學(xué)會(huì)知識(shí)后的笑逐顏開嘱丢。基于語音識(shí)別/語義理解構(gòu)建的服務(wù)機(jī)器人祠饺，能夠能與顧客直接對(duì)話，來判斷客戶的想要訂購哪些商品汁政。低成本道偷、自動(dòng)化的傳感器+AI將能夠幫助企業(yè)大大加快擴(kuò)張業(yè)務(wù)的速度缀旁。相信不遠(yuǎn)的未來，就會(huì)有機(jī)器人在肯德基/奶茶店/電影院/海底撈里問你想要點(diǎn)些什么勺鸦。
分析規(guī)劃服務(wù)
區(qū)分高端和中低端服務(wù)的一個(gè)最簡單的依據(jù)就是企業(yè)是否知道來享受服務(wù)的顧客叫什么并巍。在高端服務(wù)業(yè)里，服務(wù)人員會(huì)投入大量精力换途，對(duì)尊貴的客戶做非常深入的分析懊渡，努力為其提供最完美的服務(wù)。但是在中低端服務(wù)中军拟，受限于成本剃执，企業(yè)并不會(huì)為每一為客戶做服務(wù)的分析規(guī)劃。這種情況下懈息，服務(wù)方式其實(shí)都是事先由總部來設(shè)計(jì)好肾档，再由一線服務(wù)人員做標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。服務(wù)人員甚至并不在意你叫什么辫继，你是男是女是老是少怒见。顧客在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能從這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的菜單中選擇，沒有太多定制的自由空間姑宽。
當(dāng)企業(yè)通過智能物聯(lián)網(wǎng)高效地收集客戶數(shù)據(jù)遣耍，就邁出了為每個(gè)人提供個(gè)性化定制服務(wù)的第一步。為了分析這些數(shù)據(jù)炮车，企業(yè)還需要付出高昂的成本來雇傭具備診斷能力的專家舵变，這就限制了企業(yè)的服務(wù)帶寬。而現(xiàn)在示血，機(jī)器學(xué)習(xí)能夠解決這個(gè)矛盾棋傍。在向電腦提供經(jīng)過專家預(yù)先標(biāo)記的訓(xùn)練集數(shù)據(jù)之后，電腦就可以使用監(jiān)督學(xué)習(xí)來自動(dòng)尋找自變量和因變量之間的關(guān)系难审，訓(xùn)練出人工智能模型瘫拣。訓(xùn)練完成的模型就可以根據(jù)輸出的原始數(shù)據(jù)自動(dòng)做出分類判斷。現(xiàn)在告喊，IBM的Waston已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了基于X光片的影像來識(shí)別患者是否患有惡性腫瘤麸拄。保險(xiǎn)公司也可以基于每個(gè)人的基因圖譜測繪數(shù)據(jù)來判斷客戶患各類疾病的風(fēng)險(xiǎn)，從而為顧客提供精準(zhǔn)的定制保險(xiǎn)服務(wù)黔姜。
實(shí)施服務(wù)
以往拢切，為客戶提供服務(wù)實(shí)施的載體往往是員工和設(shè)備。但現(xiàn)在秆吵，這些工作已經(jīng)被越來越多樣的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)』匆現(xiàn)在隨處可見的共享汽車、共享充電寶、共享借傘機(jī)主穗、自助榨汁機(jī)泻拦、無人按摩椅、迷你K歌房忽媒，以前都曾只是企業(yè)的白日夢争拐。借助于智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐步成熟，這些夢想都變成了現(xiàn)實(shí)晦雨。這些設(shè)備體積更加小巧架曹，可以放置在任何地方，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)也時(shí)刻保持著與服務(wù)器的連接闹瞧，接受企業(yè)的統(tǒng)一管理绑雄。雇員從臺(tái)前轉(zhuǎn)向幕后，變成了這些設(shè)備的維護(hù)者夹抗。
除了部署方便的優(yōu)勢外绳慎，這些設(shè)備還可以在服務(wù)器的調(diào)度下自動(dòng)完成服務(wù)實(shí)施，這使得企業(yè)提供定制化服務(wù)變得更加方便漠烧。比如杏愤，現(xiàn)在你在酒店房間里點(diǎn)餐，機(jī)器人就可以將餐送到你的門口已脓。在你入住酒店之前珊楼，服務(wù)器就可以在識(shí)別你的身份，自動(dòng)將房間的溫度度液、濕度厕宗、亮度調(diào)整到最適合你的狀態(tài)。
即便現(xiàn)在有一些服務(wù)太過于復(fù)雜堕担，還無法全交給設(shè)備來執(zhí)行已慢，企業(yè)也可以將服務(wù)計(jì)劃推動(dòng)到服務(wù)人員的隨身聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上。這些隨身設(shè)備其實(shí)就是服務(wù)人員的網(wǎng)關(guān)霹购，將人接入了互聯(lián)網(wǎng)佑惠，變成了connected human。我們現(xiàn)在已經(jīng)非常熟悉的專車服務(wù)齐疙，就是通過將服務(wù)計(jì)劃下發(fā)給司機(jī)的手機(jī)來實(shí)現(xiàn)的膜楷。如此看來，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備只是把人類這樣一種服務(wù)載體拓展成無數(shù)種專業(yè)設(shè)備贞奋，為客戶提供榨果汁赌厅、按摩、充電的服務(wù)轿塔。
如何制定對(duì)智能物聯(lián)網(wǎng)的投資策略
智能物聯(lián)網(wǎng)是新一輪的技術(shù)創(chuàng)新熱潮特愿。雖然過去很多年它都只是被炒作的概念仲墨，但是依賴于各方案生態(tài)的成熟，這次是真的要“狼來了”洽议。智能物聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的改造已經(jīng)發(fā)生在我們的生活中宗收。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該思考自己應(yīng)該如何投資智能物聯(lián)網(wǎng)。要想定義適合自己的投資策略亚兄，企業(yè)需要分析多方面的信息：
- 在當(dāng)前的運(yùn)營模式下，我們?yōu)橄M(fèi)者提供的服務(wù)有哪些短板
- 在當(dāng)前的運(yùn)營模式下采驻，我們的服務(wù)有哪些地方成本過高
- 在當(dāng)前和未來的宏觀形勢下审胚，我們應(yīng)該怎樣提升和拓展我們的服務(wù)才能贏得更多市場
- 有哪些智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以為我們所用，幫助我們實(shí)現(xiàn)服務(wù)的重塑
- 有哪些智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以為我們所用礼旅，幫助我們突破以往的不可能
對(duì)于那些找到方向想要開始探索的企業(yè)領(lǐng)袖來說膳叨，投資智能物聯(lián)網(wǎng)必須采用“探險(xiǎn)者策略”。和大規(guī)模擴(kuò)展策略或者快速跟隨策略不同痘系，在探索階段菲嘴，企業(yè)需要能夠快速地將設(shè)想投放到市場進(jìn)行快速驗(yàn)證，基于市場的真實(shí)反饋來決定下一步的投資方向汰翠×淦海基于這樣的投資策略，企業(yè)才能夠在這個(gè)新的技術(shù)趨勢下找到自己的機(jī)會(huì)复唤。
這一輪新的技術(shù)浪潮又要來了健田，來的比互聯(lián)網(wǎng)還要更猛一些。你的企業(yè)做好準(zhǔn)備了么佛纫？
