用戶體驗地圖和服務(wù)設(shè)計藍圖
用戶體驗地圖
用戶一般可以分為3種類型室抽。大明 笨笨 小閑妒穴。大明有明確的購物需求养叛。比如精英男士，他們在購物時宰翅，有明確的需求弃甥。想買什么直接購買。京東就是一個很好的服務(wù)大明客戶的例子汁讼。要買什么淆攻，直接搜索，購買嘿架，快速響應(yīng)瓶珊。類似襯衫，3C產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)品的銷售耸彪。笨笨伞芹，主要是指女性購物消費者。淘寶就是這樣一個客戶類型的平臺蝉娜。平時沒事逛逛淘寶唱较。添加購物車。即便有購物需求召川，在逛的時候南缓，可能又有新的想法。小閑是指沒有明確消費需求荧呐。類似游戲汉形。騰訊就是一個典型的針對小閑的平臺纸镊。幫助用戶消磨時間。
在繪制用戶體驗地圖時概疆，首先要畫出第一只羊逗威，也就是第一客戶的用戶畫像。用戶的目標(biāo)是什么岔冀。觸點是什么庵楷？使用邏輯是什么。用戶的情緒曲線是個什么過程楣颠。
服務(wù)設(shè)計藍圖尽纽。是指將客戶的服務(wù)過程，做針對性的規(guī)劃和設(shè)計童漩。設(shè)計的原則是弄贿，一眼一路3個點。一眼是指一眼讓用戶看到自己的目標(biāo)矫膨。一路是指實現(xiàn)目標(biāo)的一條清晰路徑差凹。3個點是指峰值 終值 忍耐底線。
一眼侧馅，明確的目標(biāo)危尿。就是用戶使用你的產(chǎn)品，是要實現(xiàn)什么樣一個目標(biāo)馁痴。切實可行的目標(biāo)谊娇。比如有用戶想減肥。有些產(chǎn)品加入了塑形罗晕，健康等概念济欢。沒有給用戶一個明確的，他想要的目標(biāo)小渊。
一路法褥，實現(xiàn)目標(biāo)的清晰路徑。比如keep酬屉，用戶想減肥半等，那就在輸入自己基礎(chǔ)值上，制定一個計劃呐萨，用戶只需要跟著做就可以了杀饵。
3個點。峰值垛吗，用戶在使用產(chǎn)品的高潮凹髓。也就是驚喜。愉悅的一個過程怯屉。宜家的樣板間體驗就是這樣一個峰值蔚舀。在用戶購買家具時，用戶可以在樣板間直接的體驗到锨络，每個產(chǎn)品的實際效果和使用場景赌躺。
終值，就是用戶離開后羡儿，讓用戶對整個產(chǎn)品的一個驚喜礼患，或者感受。宜家結(jié)束后的食品一元的冰激凌等掠归。就是終值的運用缅叠。
忍耐底線，就是用戶使用產(chǎn)品過程中的忍耐值虏冻。比如吃飯排隊 肤粱，打開網(wǎng)站的等待時間〕啵控制好领曼，用戶是可以接受的，接受不了蛮穿，用戶就會離開庶骄。
迪士尼，亞朵酒店在服務(wù)這塊做的非常好践磅。他把用戶的服務(wù)過程分為12個節(jié)點单刁。并對每一個節(jié)點做了詳細的規(guī)劃。尤其是峰值和終值的運用府适。十分值得學(xué)習(xí)幻碱。
