有的人在被激怒以后膘茎，是很難聽(tīng)進(jìn)去任何解釋的薪夕，尤其正在氣頭上的時(shí)候脚草，連給他道歉都無(wú)法接受。
即使你想對(duì)他解釋你原本不是故意的原献。你想說(shuō)什么都不行馏慨，他都會(huì)認(rèn)為你是錯(cuò)的。
今天發(fā)生的一件投訴姑隅，給我生動(dòng)地上了一課写隶。
我們班組有一位快遞員，在這里我暫且稱她小A吧讲仰，在半年前接到一個(gè)女性客戶李某的郵件慕趴，是一張某銀行的信用卡。
按照規(guī)定鄙陡，這種郵件必須預(yù)約投遞冕房，就是在派送前給收件人打電話預(yù)約。李某接到小A的電話說(shuō)有一份信用卡郵件到了趁矾，客戶說(shuō)她出差不在單位耙册，郵件暫存局待取。
小A在征得客戶李某同意后毫捣，履行完代簽手續(xù)后详拙，將郵件暫時(shí)保存在存局待投柜里。
后來(lái)也不知什么時(shí)候蔓同，這個(gè)郵件也不知被誰(shuí)取走了饶辙，因?yàn)樾每天都要出去派件，不可能每天守在公司看著這些暫時(shí)未投出去的郵件斑粱。
夜長(zhǎng)真的夢(mèng)就多畸悬。越是怕出事的時(shí)候就來(lái)事。
半年多時(shí)間過(guò)去了珊佣，李某突然到我們攬投部來(lái)取她的信用卡蹋宦，小A外出派件不在。同事劉偉幫她查找這個(gè)存放了半年之久的郵件咒锻，卻怎么也找不到冷冗。
聯(lián)系小A，小A說(shuō)：“不在待取柜里的話就是已經(jīng)取走了吧惑艇！”
李某說(shuō)她就沒(méi)有來(lái)取過(guò)蒿辙，怎么可能已經(jīng)取走了？
小A可能正在忙著派件滨巴，說(shuō)話急了點(diǎn)思灌，聲音提高了三度：“不就一張信用卡嗎，都過(guò)去好幾個(gè)月了恭取，你才來(lái)取泰偿，如果著急用的話，再補(bǔ)辦一張不就好了嘛蜈垮！”
言者無(wú)意耗跛，聽(tīng)者有心。
李某聽(tīng)完小A的回答攒发，心想信用卡不是別的普通物品调塌，你給弄丟了不說(shuō)，還這種態(tài)度惠猿，頓時(shí)不高興了羔砾，越想越氣，回到家就撥打快遞公司的官方客服電話偶妖，將小A給投訴了姜凄，說(shuō)小A的服務(wù)態(tài)度太差了，強(qiáng)烈要求快遞公司必須當(dāng)天給她個(gè)滿意的答復(fù)餐屎。
快遞公司客服中心接到客戶的投訴后檀葛，很快將工單下派到我這。接到投訴工單腹缩，看清楚了投訴內(nèi)容屿聋，我不禁后背發(fā)涼，這又是一件難纏的事藏鹊。
按照工作流程润讥，我先打電話聯(lián)系客戶李某，了解了一下實(shí)際情況盘寡。李某將她到我們攬投部找件未果的遭遇一五一十地告訴了我楚殿。
聽(tīng)完客戶的訴求，我先安撫了一下客戶竿痰，“您的訴求我們已經(jīng)收悉脆粥，接下來(lái)我們會(huì)核實(shí)情況砌溺，并盡快給您答復(fù)處理結(jié)果”涓簦”
隨后规伐，我給小A打電話核實(shí)情況，“你是否對(duì)客戶使用了不當(dāng)語(yǔ)言匣缘，引起客戶投訴了猖闪？”
小A說(shuō)：“沒(méi)有，沒(méi)有肌厨，絕對(duì)沒(méi)有培慌。”
我將客戶的話復(fù)述了一下柑爸，并給小A指出吵护，“雖然你沒(méi)有說(shuō)太難聽(tīng)的話，但你對(duì)客戶說(shuō)這樣的話是不合適的竖配，客戶沒(méi)取到郵件本來(lái)就不高興何址，你再說(shuō)出這樣的話，客戶能不投訴嗎?”
小A頓了一下进胯，一時(shí)沒(méi)了主意用爪。我告訴小A,先派件，忙完后找我一起商討胁镐，看怎么把客戶的投訴給解決掉偎血，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
上午臨近快下班的時(shí)候盯漂，小A回來(lái)了颇玷，見(jiàn)了我，我也剛處理完手中的工作就缆。
我給小A安排：“現(xiàn)在咱們給客戶答復(fù)帖渠，一會(huì)你在電話里給客戶先道個(gè)歉，讓客戶能感覺(jué)到你的誠(chéng)意竭宰，這才是溝通的前提空郊。”小A點(diǎn)點(diǎn)頭切揭。
接下來(lái)我撥通了客戶李某的電話狞甚，“您好！抱歉讓您久等了廓旬，現(xiàn)在快遞員就在我旁邊哼审，稍后我會(huì)讓她給您一個(gè)道歉。您可以視同這次通話為當(dāng)面談話∩埽”
我頓了一下十气，“您確實(shí)沒(méi)有在之前來(lái)我們單位把這個(gè)郵件取走嗎？或者說(shuō)時(shí)間長(zhǎng)了旁赊，記不清了桦踊？”
話音未落，客戶就懟了過(guò)來(lái)：“你也這么認(rèn)為我把郵件取走了嗎终畅？如果這樣說(shuō)的話，你和快遞員一個(gè)口徑竟闪，認(rèn)為我把郵件取走了离福，還去你們單位去找，既然這樣的話炼蛤，咱們就沒(méi)有溝通的必要了……”
我的本意是跟客戶確認(rèn)一下妖爷，她確實(shí)沒(méi)有在之前把郵件取走，誰(shuí)知李某卻誤解成了理朋，連我也認(rèn)為她實(shí)際把郵件已經(jīng)取走了絮识，而且她在電話里越說(shuō)越激動(dòng)，越說(shuō)越快嗽上，盡管我一再?gòu)?qiáng)調(diào)我不是這個(gè)意思次舌，但李某根本不給我說(shuō)話的機(jī)會(huì)，像山洪爆發(fā)一樣傾瀉下來(lái)兽愤，竟讓我插不上嘴彼念。
因?yàn)槲议_(kāi)著免提，在一旁剛忙完手中活的同事劉偉浅萧，聽(tīng)到了我這邊的異常逐沙，走過(guò)來(lái)接過(guò)我的電話，和客戶李某聊了起來(lái)洼畅。
因?yàn)樽蛱炖钅硜?lái)取郵件時(shí)吩案，是同事劉偉接待的，并幫助她找了一番郵件帝簇，沒(méi)找到后又幫助她聯(lián)系的快遞員小A徘郭。他們本來(lái)就認(rèn)識(shí)，所以溝通起來(lái)也比較容易己儒。
聽(tīng)著李某在電話里數(shù)落著小A和我崎岂，我明白這個(gè)時(shí)候我再說(shuō)什么都是火上澆油，已經(jīng)無(wú)法溝通了闪湾，所以在劉偉接過(guò)我電話和客戶交談時(shí)冲甘，我覺(jué)得這是來(lái)了救援，就放心地讓劉偉和客戶去溝通。
而我索性又把所有存放暫存局待取的郵件柜子齊齊翻了個(gè)遍江醇，心想如果這個(gè)時(shí)候能把消失的郵件找到濒憋，事情就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。小A告訴我陶夜，她也找遍了凛驮，結(jié)果還是找不到。
看著我失望的神情条辟，和難以控制的局面黔夭，小A難過(guò)地直掉眼淚，沒(méi)想到一句隨意的話羽嫡，竟惹來(lái)這么大的麻煩本姥。她是我們班組最年輕的同事，哪里經(jīng)過(guò)這種場(chǎng)面杭棵，我暗示小A控制情緒婚惫。
十幾分鐘后，同事劉偉和客戶結(jié)束了談話魂爪，過(guò)了一會(huì)放航，他告訴我：“搞定速蕊∏骷保”我投去贊許和敬佩的目光廉油，知道劉偉已順利完成溝通，取得了客戶李某的諒解粗井。
我是七零后尔破，劉偉應(yīng)該是八零后，比我年輕浇衬，但比我經(jīng)驗(yàn)更豐富懒构。因?yàn)樗趥儐挝坏墓g卻比我長(zhǎng)了好多。
至于他和客戶怎么溝通的耘擂，這已不重要胆剧。重要的是當(dāng)一個(gè)人在生氣或者被激怒的情況下，引起她不滿的人醉冤，她必然恨之秩霍，再說(shuō)什么都是徒勞。這個(gè)時(shí)候只要有一個(gè)她所屬市的人來(lái)解圍蚁阳，處理溝通這個(gè)是是非常有效的铃绒。
看來(lái)我們公司還真是藏龍臥虎，人才濟(jì)濟(jì)呀螺捐！
被激怒的客戶颠悬，一度失控的場(chǎng)面矮燎，生活會(huì)遇到各種各樣的矛盾沖突。太陽(yáng)每天都會(huì)升起赔癌，黑夜也會(huì)從不違約地到來(lái)诞外。
我是文水禪心，在矛盾沖突中成長(zhǎng)和歷練灾票，如果你遇到這樣的事情峡谊，會(huì)怎么處理呢？歡迎評(píng)論區(qū)發(fā)表高見(jiàn)刊苍。
