前一段時(shí)間，小米集團(tuán)赴港交所敲鐘尘奏，各種花邊小道消息層出不窮，網(wǎng)上甚至流傳出一份小米IPO應(yīng)對(duì)媒體話術(shù)的內(nèi)部指引材料病蛉。
流傳出的文件顯示炫加，如果內(nèi)部員工在上市當(dāng)日遇到媒體提問(wèn)，應(yīng)該按照話術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一應(yīng)對(duì)铺然。例如俗孝，凡是看到有媒體用隨便聊天的方式問(wèn)問(wèn)題，小米提醒稱魄健，“請(qǐng)保持冷靜驹针，不直接回答任何問(wèn)題，切勿回答具體工號(hào)等一系列公司內(nèi)部的信息诀艰，以免媒體不負(fù)責(zé)任的猜測(cè)個(gè)人的身家柬甥，傷及個(gè)人隱私，甚至為家人帶來(lái)不必要的困擾其垄】疗眩”如問(wèn)到對(duì)雷總或管理層的評(píng)價(jià)，以下幾點(diǎn)可以參考：雷總和管理層都非常有遠(yuǎn)見(jiàn)绿满、勤奮臂外，而且腳踏實(shí)地；我在管理層身上學(xué)到很多，他們是我們的榜樣漏健。
不知這份文件是真是假嚎货，但人們對(duì)話術(shù)的關(guān)注還是顯示了這門(mén)東方玄學(xué)的持久魅力。
對(duì)于財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的理財(cái)師來(lái)說(shuō)蔫浆，話術(shù)并不陌生殖属。每當(dāng)有一只新產(chǎn)品開(kāi)售，他們都會(huì)收到產(chǎn)品部門(mén)或者銷售支持部門(mén)提供的話術(shù)瓦盛。這些話術(shù)用讓人容易看得懂的詞語(yǔ)洗显，把市場(chǎng)趨勢(shì)、公司信息和產(chǎn)品特點(diǎn)說(shuō)明白原环，理財(cái)師借助這些話術(shù)來(lái)跟客戶進(jìn)行溝通挠唆，所以很多理財(cái)師一直把“話術(shù)”等同于“賣點(diǎn)”也就不足為奇了。
但是嘱吗，所謂的“產(chǎn)品賣點(diǎn)”和“客戶買(mǎi)點(diǎn)”之間一直存在著分歧玄组。理財(cái)師希望產(chǎn)品提供方可以提供一段話，這段話讓客戶聽(tīng)了后能立刻對(duì)產(chǎn)品感興趣又不違規(guī)谒麦，而產(chǎn)品提供方只能將所有能拿得出手的“產(chǎn)品賣點(diǎn)”逐一羅列巧勤，抱著“總有一款適合你”的想法通過(guò)理財(cái)師提供給客戶。久而久之弄匕，話術(shù)也被當(dāng)作是產(chǎn)品培訓(xùn)中的一環(huán)颅悉，理財(cái)師只能天天背著各種話術(shù)——邀約話術(shù)、股權(quán)投資話術(shù)迁匠、投訴處理話術(shù)等剩瓶，而千篇一律的話術(shù)，也讓客戶不勝其煩城丧。
很多理財(cái)師都在苦苦思考延曙，為什么我這么說(shuō)客戶不接茬呢？一份泄露的理財(cái)師邀約話術(shù)可能會(huì)給你答案亡哄。
客戶的背景不同枝缔，話術(shù)卻都一個(gè)樣
客戶的背景是理財(cái)師在準(zhǔn)備溝通話術(shù)時(shí)不容忽視的一個(gè)重要因素。你的客戶是從銀行客戶轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的蚊惯，還是從其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的愿卸，或者是從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)引入的，他們的認(rèn)知和訴求是不同的截型。如果理財(cái)師沒(méi)有清醒的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)趴荸，對(duì)誰(shuí)都用一種話術(shù)，成功率也就可想而知了宦焦。
比如发钝，如果這位客戶是以前的銀行客戶顿涣，那么，理財(cái)師應(yīng)該意識(shí)到他的痛點(diǎn)其實(shí)在于銀行所提供的產(chǎn)品服務(wù)不全面和不豐富酝豪，但對(duì)于財(cái)富管理機(jī)構(gòu)提供的財(cái)富管理服務(wù)的安全性會(huì)有所顧慮涛碑。同時(shí)，來(lái)自銀行的高凈值客戶一般都有過(guò)金融產(chǎn)品的投資經(jīng)歷孵淘，對(duì)金融投資理念（例如資產(chǎn)配置）已經(jīng)有了一定的認(rèn)知蒲障，對(duì)產(chǎn)品也有一定的偏好。綜合考慮這些因素后夺英，理財(cái)師在邀約和推薦產(chǎn)品時(shí)也就可以有的放矢了。一方面滋捶，可以從公司的強(qiáng)大實(shí)力方面切入痛悯，打消客戶的顧慮，增強(qiáng)客戶對(duì)公司平臺(tái)的信任重窟；另一方面载萌，可以從客戶已有的資產(chǎn)配置理念和偏好的特定產(chǎn)品切入，進(jìn)一步引出理財(cái)師想傳達(dá)的內(nèi)容巡扇。
其實(shí)扭仁，來(lái)自保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的客戶也跟銀行客戶一樣面臨同樣的困境，保險(xiǎn)公司也無(wú)法給客戶提供全方位的資產(chǎn)配置服務(wù)厅翔，這些都可以成為理財(cái)師溝通切入的重點(diǎn)乖坠。但對(duì)于保險(xiǎn)方向的客戶，理財(cái)師需要尤其注意對(duì)于異議的處理及合規(guī)的把控刀闷。
如果這位客戶是從其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的熊泵，情形就不一樣了。作為財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的老客戶甸昏，他們接觸過(guò)很多理財(cái)師顽分，也聽(tīng)過(guò)很多對(duì)于投資理念、方法的介紹施蜜。面對(duì)這樣的客戶卒蘸，如果理財(cái)師還是一味的說(shuō)產(chǎn)品有多么好、資產(chǎn)配置的理念有多先進(jìn)翻默，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)幾乎是味同嚼蠟了缸沃。這個(gè)時(shí)候，理財(cái)師更應(yīng)該考慮的是差異化競(jìng)爭(zhēng)修械。如果客戶來(lái)自實(shí)力較弱的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)和泌，理財(cái)師可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司強(qiáng)大的實(shí)力、產(chǎn)品體系的優(yōu)勢(shì)祠肥、合作伙伴的實(shí)力武氓，全面碾壓對(duì)方梯皿，強(qiáng)調(diào)“選擇賽道”的重要性；如果客戶來(lái)自產(chǎn)品體系較全县恕、實(shí)力較強(qiáng)的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)东羹，理財(cái)師可以強(qiáng)調(diào)公司那些“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的獨(dú)特產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)忠烛。
你的客戶跟你懂的一樣多属提？
無(wú)論是邀約客戶，還是向客戶介紹一款產(chǎn)品美尸，很多理財(cái)師容易陷入一個(gè)陷阱：“默認(rèn)客戶跟自己懂的一樣多”冤议。
在這種心理下，客戶經(jīng)常能聽(tīng)到理財(cái)師這么說(shuō)：“你需要一個(gè)PE股權(quán)產(chǎn)品师坎，你需要一個(gè)固定收益信托產(chǎn)品恕酸，你需要一個(gè)現(xiàn)金管理產(chǎn)品……”或者是“我們有一個(gè)某某產(chǎn)品，我覺(jué)得你比較需要胯陋，我想跟您講一講蕊温。”
在很多理財(cái)師看來(lái)遏乔，這些名詞是他們?nèi)粘Ｔ偈煜げ贿^(guò)的了义矛，直接用來(lái)跟客戶溝通有什么不妥嗎？他們默認(rèn)客戶是能聽(tīng)懂這些名詞的盟萨，但實(shí)際情況并非如此凉翻。在客戶看來(lái)，理財(cái)師講的一個(gè)個(gè)金融名詞既遙遠(yuǎn)又難懂捻激，我現(xiàn)在面臨的是一個(gè)個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題噪矛，“這筆錢(qián)是用來(lái)養(yǎng)老的，怎樣理財(cái)收益更穩(wěn)健”铺罢、“風(fēng)險(xiǎn)和收益怎樣平衡更合理”艇挨、“海外投資眼下應(yīng)該做些什么準(zhǔn)備”。而你連我在面臨什么問(wèn)題都不知道就判定我的需求韭赘，不是為了賣貨是什么缩滨？
在過(guò)去的推銷產(chǎn)品時(shí)代，銀行的顧問(wèn)泉瞻，信托的經(jīng)理脉漏，保險(xiǎn)的顧問(wèn)等人往往是用企業(yè)邏輯或產(chǎn)品邏輯來(lái)推導(dǎo)客戶，他們習(xí)慣以自己對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知來(lái)推導(dǎo)客戶的認(rèn)知袖牙，而很難用客戶的邏輯來(lái)思考問(wèn)題侧巨。但時(shí)至今日，“我這兒有個(gè)產(chǎn)品特好鞭达，收益高司忱、前景好皇忿，你肯定需要”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，投資人經(jīng)過(guò)一輪一輪的投資洗禮和教育坦仍，他們已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到不是所有的好產(chǎn)品都適合自己鳍烁，但如果理財(cái)師沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，還是采用一貫的話術(shù)套路繁扎，只會(huì)造成“你說(shuō)的我聽(tīng)不懂幔荒，我想要的你沒(méi)說(shuō)”的溝通困境。
不可能所有理財(cái)師都是專業(yè)的梳玫，但要為客戶提供特定機(jī)會(huì)
理財(cái)師容易陷入的第二個(gè)陷阱是“不知道自己是誰(shuí)”爹梁。
每個(gè)理財(cái)師都希望自己是專業(yè)的理財(cái)師，每個(gè)理財(cái)師也號(hào)稱自己是專業(yè)的理財(cái)師提澎，但理想與現(xiàn)實(shí)之間總會(huì)有差距姚垃。事實(shí)上，有不少理財(cái)師是從留學(xué)機(jī)構(gòu)虱朵、保險(xiǎn)公司莉炉、奢侈品公司钓账、房地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型的碴犬，對(duì)于這些理財(cái)師來(lái)說(shuō)，短時(shí)間內(nèi)做到專業(yè)無(wú)疑是癡人說(shuō)夢(mèng)梆暮。那么服协，這樣的理財(cái)師就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力了嗎？答案是否定的啦粹。
很多理財(cái)師由于困在過(guò)于傳統(tǒng)的銷售思維里偿荷，在潛意識(shí)中認(rèn)為向客戶推薦產(chǎn)品都是在推銷，溝通時(shí)難免就表現(xiàn)的不那么自信唠椭。事實(shí)上跳纳，在當(dāng)前的財(cái)富管理環(huán)境中，理財(cái)師需要清晰認(rèn)知到贪嫂，推薦產(chǎn)品其實(shí)是基于對(duì)客戶的深入了解寺庄，為其提供的一種優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。
有的客戶生意做得很大力崇，但他未必擅長(zhǎng)融資斗塘；有的客戶靠制造業(yè)發(fā)家，但他未必擅長(zhǎng)公司的變現(xiàn)或并購(gòu)亮靴；有的客戶通過(guò)繼承得到很大一筆財(cái)產(chǎn)馍盟，但談到投資，他可能只知道買(mǎi)房子茧吊；有的客戶可能對(duì)自己的生活規(guī)劃很重視贞岭，但他未必能做到長(zhǎng)遠(yuǎn)而專業(yè)地規(guī)劃子女教育和養(yǎng)老問(wèn)題八毯。因?yàn)闀r(shí)間的問(wèn)題、知識(shí)背景的問(wèn)題曹步，渠道的問(wèn)題宪彩、或者社會(huì)關(guān)系的問(wèn)題，很多高凈值人士和富裕人士并不能高效地處理好財(cái)產(chǎn)讲婚、事業(yè)尿孔、生活等多個(gè)維度的全部，如何讓金融在不同的情境下為不同的人服務(wù)筹麸，如何讓財(cái)富管理在不同的時(shí)間態(tài)勢(shì)里面去為客戶創(chuàng)造價(jià)值都是理財(cái)師大有可為的地方活合。
而理財(cái)師在面向客戶時(shí)，其實(shí)需要堅(jiān)信自己是在為客戶提供一種特定的機(jī)會(huì)物赶，甚至是稀缺的機(jī)會(huì)白指。這種機(jī)會(huì)的價(jià)值是可定義的，它可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保護(hù)酵紫、積累告嘲、增長(zhǎng)和傳承，可以讓客戶的產(chǎn)業(yè)更安全奖地、更可持續(xù)橄唬、發(fā)展的更好，還能幫助客戶的生活變得更有序参歹、更有規(guī)劃仰楚、更有保障。不管客戶是否選擇某一款產(chǎn)品犬庇，理財(cái)師都是在給對(duì)方提供可能的稀缺機(jī)會(huì)僧界。這種特定機(jī)會(huì)可能是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可能是某一個(gè)產(chǎn)品臭挽，可能是促使客戶去改變某種理財(cái)?shù)牧?xí)慣與行為捂襟，或者說(shuō)改變他的某一種認(rèn)知。無(wú)論是哪種方式欢峰，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑都是有價(jià)值的葬荷。
那么，處在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的赤赊，短時(shí)間內(nèi)還做不到“特別專業(yè)”的理財(cái)師該怎么辦闯狱？這份邀約話術(shù)中給出了答案——借助平臺(tái)的力量。其實(shí)抛计，理財(cái)師專不專業(yè)哄孤，很多客戶其實(shí)是非常清楚的。這種情況下吹截，如果理財(cái)師仍然刻意強(qiáng)調(diào)自身的專業(yè)度瘦陈，顯得很不真誠(chéng)凝危，反而會(huì)弄巧成拙。理財(cái)師可以從客戶感興趣的其他話題切入晨逝，比如奢侈品蛾默、房地產(chǎn)、子女留學(xué)等捉貌，在表達(dá)出自己的訴求后支鸡，邀約客戶到公司與內(nèi)部專業(yè)人士進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。
說(shuō)到底趁窃，對(duì)于話術(shù)這門(mén)古老的學(xué)問(wèn)牧挣，真誠(chéng)，或許才是最大的套路醒陆。正如中國(guó)話術(shù)第一人“鬼谷子”在《鬼谷子兵法十四篇》中寫(xiě)的那樣：
無(wú)往不利非話術(shù)
官腔套話非話術(shù)
軟硬兼施非話術(shù)
心術(shù)不正非話術(shù)
