用戶(hù)參與度的界定是因產(chǎn)品而異的

例如排作，對(duì)于一個(gè)記賬類(lèi)app，一個(gè)有效參與用戶(hù)應(yīng)該會(huì)每天都登錄迫皱，添加他新的收入或支出；而對(duì)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)商類(lèi)的app來(lái)講要尔，一個(gè)有效參與用戶(hù)可能是每個(gè)月登錄一次舍杜，進(jìn)行話費(fèi)充值或者訂購(gòu)額外的流量包等新娜。因此赵辕，用戶(hù)參與度并沒(méi)有統(tǒng)一的可量化的界定標(biāo)準(zhǔn)，但是有可能形成垂直行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)概龄；比如對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)还惠，平均1.7次的用戶(hù)月均啟動(dòng)次數(shù)是個(gè)較為合理的值（此數(shù)值來(lái)自于Cobub的長(zhǎng)期觀測(cè)結(jié)果，Cobub是一個(gè)國(guó)內(nèi)的開(kāi)源 移動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析 工具）私杜。

用戶(hù)參與度并不像網(wǎng)頁(yè)瀏覽量（PV）蚕键、訪問(wèn)者（UV）、回訪用戶(hù)或轉(zhuǎn)換率這些指標(biāo)那樣容易衡量衰粹，沒(méi)有一款數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具能夠即時(shí)直接反映產(chǎn)品的用戶(hù)參與度如何锣光。但是，忽略用戶(hù)參與度是非常危險(xiǎn)的铝耻。

雖然用戶(hù)參與度較為難以衡量并制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)誊爹，但我們可以從移動(dòng)應(yīng)用分析平臺(tái)獲取如下幾個(gè)指標(biāo)：

1.平均啟動(dòng)次數(shù)

2.平均使用時(shí)長(zhǎng)

3.APP使用間隔

4.訪問(wèn)頁(yè)面數(shù)量

5.留存率

6.對(duì)客戶(hù)觸點(diǎn)的響應(yīng)比例

并使用如下的雷達(dá)圖來(lái)表征用戶(hù)參與度。

可以借助APP統(tǒng)計(jì)分析工具獲得如上的指標(biāo)瓢捉，對(duì)于國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)频丘，比如友盟、開(kāi)源的Cobub泡态、百度統(tǒng)計(jì)等搂漠；國(guó)外的工具有Flurry，Mixpanel等某弦。我們以Cobub作為數(shù)據(jù)來(lái)源桐汤，之所以選擇Cobub是因?yàn)樗腁PP統(tǒng)計(jì)是可以私有化部署的而克，且我們可以較為容易的獲取原始數(shù)據(jù)并產(chǎn)生如上的用戶(hù)參與度衡量指標(biāo)。

為什么用戶(hù)參與度很重要怔毛？

市場(chǎng)上常用下載量去衡量一個(gè)應(yīng)用的表現(xiàn)拍摇。但經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，這些下載量中有超過(guò)20%的用戶(hù)只打開(kāi)過(guò)產(chǎn)品一次馆截。由此可見(jiàn)充活，APP運(yùn)營(yíng)者得到的是大量注冊(cè)用戶(hù)，但他們并不能都有效地轉(zhuǎn)化成“客戶(hù)”蜡娶。因此如何讓用戶(hù)持續(xù)地參與混卵，才是APP運(yùn)營(yíng)者最應(yīng)該解決的問(wèn)題。

順便提一句：區(qū)分“用戶(hù)”和“客戶(hù)”是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)窖张，尤其對(duì)于非工具類(lèi)的應(yīng)用來(lái)說(shuō)幕随；同時(shí)也需要注意的是“用戶(hù)”有可能轉(zhuǎn)化為“客戶(hù)”，簡(jiǎn)單的厚此薄彼是錯(cuò)誤的宿接。

從上圖可以看出：用戶(hù)參與度只是其中的一個(gè)難題赘淮，但它卻經(jīng)常被忽略，所以睦霎，在這里我們給出了下面4個(gè)提高用戶(hù)參與度的方法及策略：

1.給用戶(hù)留下深刻的第一印象

每天梢卸，都會(huì)有潛在的目標(biāo)用戶(hù)從各種渠道了解到我們的產(chǎn)品、下載APP副女，并且第一次看到APP的產(chǎn)品界面蛤高。但在移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中，有一點(diǎn)經(jīng)常被遺忘碑幅，用戶(hù)首先看到的界面應(yīng)該包含以下3個(gè)功能：

a．解釋產(chǎn)品功能

b．激勵(lì)用戶(hù)開(kāi)始使用

c．讓用戶(hù)知道如何獲得幫助

如果一款A(yù)PP設(shè)計(jì)中缺少上述功能中的任何一個(gè)戴陡，用戶(hù)都將有可能注銷(xiāo)APP，并且永遠(yuǎn)不會(huì)回頭沟涨。

目前恤批，有很多很好的方式來(lái)歡迎新注冊(cè)的用戶(hù)并將我們的辛勤工作結(jié)果展示給他們。比如新的歡迎頁(yè)面裹赴、產(chǎn)品使用教程喜庞、新手引導(dǎo)或者有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)等。用戶(hù)第一次打開(kāi)移動(dòng)應(yīng)用的時(shí)候應(yīng)看到精美的歡迎頁(yè)篮昧、應(yīng)在他們未使用產(chǎn)品之前提前告知產(chǎn)品主要功能與特點(diǎn)赋荆。第一印象會(huì)極大地影響到后續(xù)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

用戶(hù)觸點(diǎn)有多種懊昨，如短信窄潭、推送、郵件等，APP運(yùn)營(yíng)者可以用短信或者郵件問(wèn)候新注冊(cè)的用戶(hù)或者推送營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嫉你；但數(shù)據(jù)表明月帝，應(yīng)用內(nèi)的消息更有可能被閱讀、點(diǎn)擊和響應(yīng)幽污∪赂ǎ可以在引導(dǎo)頁(yè)的最后一頁(yè)添加一個(gè)開(kāi)啟應(yīng)用的按鈕，對(duì)于進(jìn)入app主頁(yè)面非常有用距误；還可以通過(guò)應(yīng)用內(nèi)的消息告訴用戶(hù)在哪里可以尋求幫助簸搞；在幫助信息頁(yè)最下面留一個(gè)回復(fù)框，便于用戶(hù)聯(lián)系准潭，提升用戶(hù)體驗(yàn)以提高轉(zhuǎn)換率趁俊。APP運(yùn)營(yíng)者所發(fā)送的消息是與用戶(hù)建立聯(lián)結(jié)的第一步，所以千萬(wàn)不要忽視刑然。

與用戶(hù)簡(jiǎn)單的交流是鼓勵(lì)他們提問(wèn)的好方法寺擂，需要不斷嘗試一些新方法并且堅(jiān)持下去。通過(guò)交流泼掠，APP的產(chǎn)品經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺少什么功能怔软，或者用戶(hù)有哪些意見(jiàn)或不滿(mǎn)；產(chǎn)品經(jīng)理可以更好地了解用戶(hù)需求择镇、更好地設(shè)計(jì)挡逼、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，從而幫助移動(dòng)應(yīng)用贏得更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度和更多的客戶(hù)沐鼠。

2.逐漸暴露產(chǎn)品深度

任何一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品都有一些不明顯但比較有用的功能挚瘟。這些功能包括郵件通知和提醒叹谁、第三方集成饲梭、導(dǎo)出功能等。

通常焰檩，這些更深層的精心設(shè)計(jì)的功能并不能立刻被用戶(hù)發(fā)現(xiàn)和使用憔涉。就像在使用數(shù)據(jù)之前，誰(shuí)會(huì)關(guān)心數(shù)據(jù)的導(dǎo)出問(wèn)題呢析苫？又或者說(shuō)誰(shuí)會(huì)在使用產(chǎn)品所具有的獨(dú)特功能之前去考慮使用鍵盤(pán)快捷鍵呢?因此兜叨，大多數(shù)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)者都傾向于通過(guò)不定時(shí)的推送、電子郵件衩侥、文檔或常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)公開(kāi)這些產(chǎn)品特性国旷。但其實(shí)這些方法并不是很有效。

當(dāng)這些信息發(fā)送的時(shí)間不合適茫死，更有可能打擾用戶(hù)跪但，而不是讓他們產(chǎn)生興趣，結(jié)果是事與愿違峦萎。用戶(hù)的回應(yīng)極有可能是把信息扔進(jìn)垃圾郵箱并停止接收以后發(fā)送的所有信息屡久。

如果在常見(jiàn)問(wèn)題或幫助模塊來(lái)提示用戶(hù)產(chǎn)品提升了哪些特性忆首，也就意味著這些信息被發(fā)現(xiàn)的唯一機(jī)會(huì)是：用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)遇到了某個(gè)問(wèn)題。但對(duì)于了解產(chǎn)品新功能來(lái)說(shuō)這并不是一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間被环，因?yàn)樗麄兇诵械哪康氖墙鉀Q現(xiàn)有問(wèn)題而不是發(fā)現(xiàn)新大陸糙及。

定義一個(gè)消息的時(shí)間表

建議APP運(yùn)營(yíng)者根據(jù)用戶(hù)行為分析數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個(gè)消息推送時(shí)間表，根據(jù)用戶(hù)的使用情況來(lái)逐步提升某些功能筛欢。當(dāng)對(duì)用戶(hù)群有了深入了解的時(shí)候浸锨，我們就可以知道產(chǎn)品中哪些較次要的功能讓用戶(hù)體驗(yàn)感更好，在什么場(chǎng)景下對(duì)他們是有用的版姑。一旦做了這樣的工作揣钦，剩下的就是及時(shí)溝通的問(wèn)題∧穑可以根據(jù)單個(gè)用戶(hù)的行為向他發(fā)送一系列電子郵件冯凹、短信推送和應(yīng)用內(nèi)的自動(dòng)消息，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)炒嘲，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中宇姚，我們所發(fā)布的每一條信息都能促使用戶(hù)朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。每條信息都要讓用戶(hù)知道夫凸，他們?cè)谑褂眠^(guò)程中有任何問(wèn)題都可以來(lái)找我們浑劳。這是獲得用戶(hù)反饋的關(guān)鍵，這可以幫助我們調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略夭拌，增加用戶(hù)參與度魔熏。

3.在應(yīng)用內(nèi)發(fā)布功能并改進(jìn)

用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中，他們很關(guān)心產(chǎn)品有沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)鸽扁，或者有沒(méi)有開(kāi)發(fā)新的功能蒜绽，我們需要做的就是持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品并及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品新功能，吸引用戶(hù)桶现，增加用戶(hù)參與度躲雅。

在吸引用戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)用內(nèi)的消息推送要比電子郵件好十倍百倍骡和。這條推送信息應(yīng)包含該功能的概述相赁，以及新手使用教程，用戶(hù)可以使用點(diǎn)擊慰于、滑動(dòng)等操作來(lái)測(cè)試它钮科，并得到相關(guān)的回應(yīng)。很難想象一封電子郵件能達(dá)到類(lèi)似的效果婆赠。

4.讓目標(biāo)用戶(hù)參與的產(chǎn)品測(cè)試中來(lái)

創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品一般分為兩類(lèi):一類(lèi)是解決人們痛點(diǎn)绵脯，即遇到的問(wèn)題，另一類(lèi)是人們樂(lè)于擁有或樂(lè)于使用的。這兩種分類(lèi)就像是止痛藥和維生素桨嫁。如果產(chǎn)品是止痛藥植兰，那么我們可以從測(cè)試用戶(hù)身上學(xué)到很多東西。

在一段時(shí)間的公測(cè)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有兩種類(lèi)型的用戶(hù)：一種是在社交平臺(tái)上或者其他渠道上知道了這個(gè)產(chǎn)品璃吧，這些人可能會(huì)選擇下載注冊(cè)楣导；但他們并沒(méi)有產(chǎn)品所針對(duì)的痛點(diǎn)問(wèn)題，只是好奇想在這里快速瀏覽一下解決方案畜挨；這些人不可能變成客戶(hù)筒繁，也不會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生有價(jià)值的反饋。

另外一種注冊(cè)用戶(hù)是真正對(duì)產(chǎn)品感興趣的人巴元，但他們需要推動(dòng)來(lái)變?yōu)榭蛻?hù)毡咏。如果我們不確定每個(gè)用戶(hù)的使用目標(biāo)是什么，我們可以通過(guò)調(diào)研的形式直接向他們了解在使用產(chǎn)品時(shí)的一些想法逮刨。這看起來(lái)有些困難呕缭，但應(yīng)用內(nèi)的消息可以幫我們做到這點(diǎn)。

小結(jié)

我們應(yīng)按照合理的方式管理用戶(hù)和產(chǎn)品的生命周期修己，由“理解用戶(hù)”到“提升用戶(hù)體驗(yàn)”再到“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”恢总。在這個(gè)過(guò)程中，建立一個(gè)合理的用戶(hù)參與度衡量指標(biāo)體系是非常有必要的睬愤。也許各個(gè)APP的情況各有不同片仿，但是APP運(yùn)營(yíng)者必須建立這樣的指標(biāo)，本文給出了一個(gè)可供參考的例子及部分經(jīng)驗(yàn)總結(jié)尤辱。

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