上篇文章介紹了交互框架與布局的設(shè)計(jì)，詳情請(qǐng)見《交互總結(jié)篇（一）：框架布局篇》赊抖，而本文作為交互設(shè)計(jì)總結(jié)篇的第二篇——流程設(shè)計(jì)篇尘颓，主要是系統(tǒng)地整理一下交互流程設(shè)計(jì)所需要思考的方向。
我們還是先理解一下概念：
什么是交互流程？
指由兩個(gè)及以上的業(yè)務(wù)步驟饿自，完成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)行為的過程；
簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是用戶為了達(dá)到某個(gè)目的所需要經(jīng)歷的操作和步驟龄坪。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子昭雌，我現(xiàn)在想要在網(wǎng)上買一個(gè)商品，那么我首先選擇某一個(gè)電商app健田，然后點(diǎn)擊打開烛卧，搜索關(guān)鍵詞，尋找篩選合適的商品抄课，加入購(gòu)物車唱星，選擇sku，確認(rèn)訂單跟磨，提交訂單间聊，選擇支付方式，支付成功抵拘，等待收貨哎榴，確認(rèn)收貨。那么從開始打開app到最后確認(rèn)收貨整個(gè)過程就是一個(gè)完整的網(wǎng)上購(gòu)物流程。
一個(gè)好的產(chǎn)品流程相當(dāng)于其心臟和血液尚蝌，能夠讓整個(gè)產(chǎn)品循環(huán)運(yùn)作起來(lái)迎变。同樣，一個(gè)糟糕的流程除了增加用戶的操作負(fù)擔(dān)之外飘言，還會(huì)影響用戶和產(chǎn)品達(dá)成相應(yīng)的目標(biāo)衣形。舉個(gè)例子，我們?nèi)メt(yī)院看病姿鸿，我們都知道很多人是不愿去醫(yī)院的谆吴，為什么呢，因?yàn)獒t(yī)院的體驗(yàn)很糟糕苛预，怎么糟糕呢句狼，來(lái)分析一下它的流程：
從上圖可以看到，前前后后至少需要8個(gè)步驟热某，這還是最理想的情況腻菇，然而對(duì)于大部分患者來(lái)說(shuō)完全是沒有這個(gè)流程概念的，也就是說(shuō)患者來(lái)到醫(yī)院的那一刻開始就開始盲目的瞎找昔馋，找掛號(hào)大廳筹吐，找收費(fèi)處，找科室（很多人都不知道自己該掛哪個(gè)科室）秘遏，有時(shí)候好不容易排隊(duì)掛完號(hào)后來(lái)發(fā)現(xiàn)掛錯(cuò)了骏令，然而在這個(gè)過程中沒有任何人給予提醒，最后不得不重新去排隊(duì)掛號(hào)垄提。暫且先不說(shuō)排隊(duì)和掛號(hào)這種無(wú)聊的等待之外，最讓人無(wú)語(yǔ)的每個(gè)流程上的地點(diǎn)為什么都那么遠(yuǎn)呢周拐！為什么掛號(hào)廳不能在收費(fèi)廳的旁邊铡俐，為什么收費(fèi)廳和取藥的地方要相隔幾棟樓，如果某個(gè)環(huán)節(jié)上出了點(diǎn)問題妥粟，你可能真的會(huì)在這幾個(gè)地方來(lái)回奔波……
當(dāng)然這些問題都只是你去醫(yī)院看病的一小部分而已审丘，真實(shí)情況大家都經(jīng)歷過，廣大用戶對(duì)于醫(yī)院的流程或許真的沒有什么好感勾给，也談不上什么體驗(yàn)滩报，通過這個(gè)案例我們可以明白，一個(gè)流程設(shè)計(jì)的好壞對(duì)用戶能夠完成任務(wù)與否以及用戶的使用體驗(yàn)有著決定性的影響播急！
那么該如何設(shè)計(jì)交互流程呢脓钾？
這里就要說(shuō)到交互流程設(shè)計(jì)三要素：角色、場(chǎng)景和目標(biāo)桩警。
1可训、角色
角色是指處在這個(gè)流程里面所涉及到的用戶，包括性別、年齡段握截、職業(yè)飞崖、收入水平等等，在分析用戶的過程中盡量多維度谨胞，把整個(gè)用戶畫像描述越清晰越好固歪。比如在網(wǎng)易嚴(yán)選上買東西的大部分都是年輕文藝女性，刷知乎的主要是大學(xué)生和上班族胯努，用網(wǎng)易云聽音樂的主要是一群熱愛音樂的文藝青年……
2牢裳、目標(biāo)
目標(biāo)即用戶想通過這個(gè)流程所達(dá)成的結(jié)果，也是用戶操作這個(gè)流程最核心的意義康聂，比如女孩子用網(wǎng)易嚴(yán)選是為了能夠買到商品贰健，大學(xué)生玩知乎是為了打發(fā)時(shí)間，文藝青年用網(wǎng)易云是為了聽音樂恬汁。當(dāng)然這只是很淺顯的理解伶椿，探尋用戶目標(biāo)需要更深入的思考：
用網(wǎng)易嚴(yán)選那類人真的只是為了能夠買到商品？為什么放著淘寶不用氓侧？
玩知乎真的只是為了打發(fā)時(shí)間脊另？刷微博不是更有趣？
聽音樂為啥用網(wǎng)易云约巷？qq音樂的音樂庫(kù)不是更多嘛偎痛？
多想想這些背后的原因，這樣你才能真正get到用戶的“痛點(diǎn)”独郎。
3踩麦、場(chǎng)景
場(chǎng)景也分為內(nèi)部場(chǎng)景和外部場(chǎng)景，內(nèi)部場(chǎng)景即當(dāng)前用戶的心理場(chǎng)景氓癌，外部場(chǎng)景相對(duì)就比較多：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境谓谦、時(shí)間環(huán)境、氣候環(huán)境贪婉、位置環(huán)境反粥、設(shè)備環(huán)境等等…..
打個(gè)通俗易懂的比方，我想出去旅游疲迂，本來(lái)打算坐飛機(jī)直達(dá)才顿，突然明天有臺(tái)風(fēng)入境，所以在此場(chǎng)景之下我不得不重新選擇其他交通方式尤蒿，所以導(dǎo)致了我整個(gè)旅游路線和流程的變化郑气。這個(gè)地方就出現(xiàn)了由于氣候環(huán)境的影響導(dǎo)致流程變動(dòng)的情況。
只要精準(zhǔn)理解你的用戶优质，用戶目標(biāo)和用戶的使用場(chǎng)景就能夠設(shè)計(jì)清晰準(zhǔn)確的流程竣贪。假如此刻我用這種思路嘗試重新改造一下醫(yī)院的流程呢军洼？
首先第一步，分析目標(biāo)用戶演怎，醫(yī)院的用戶即患者匕争，他們的特征即身體出現(xiàn)了一定的健康問題，有可能為老人爷耀、小孩甘桑、孕婦、青年或者中年患者歹叮，這里的用戶范圍太大跑杭，幾乎包含了每一種人群，但是小孩孕婦和老人基本上都有家人陪同咆耿，所以我們可以把流程里面涉及到的角色更加細(xì)化德谅，即青年或者中年的患者或者患者親屬，關(guān)鍵是這類用戶對(duì)醫(yī)院流程沒有太清晰的感覺萨螺。
第二步窄做，探尋用戶目標(biāo)，患者的目標(biāo)當(dāng)然是去醫(yī)院看病慰技，當(dāng)然最終極的目標(biāo)是找到病痛根源椭盏，藥到病除。然而在醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)等之類的流程并不是用戶真正想要的流程吻商，那是醫(yī)院強(qiáng)加給患者的掏颊，所以會(huì)有一些醫(yī)療app做了一些網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的功能，就是希望能讓用戶提前在手機(jī)上完成這些繁瑣復(fù)雜的流程艾帐。當(dāng)然此案例不考慮線上app乌叶，只單純針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的看病流程。
第三步柒爸，場(chǎng)景分析枉昏，這里場(chǎng)景比較復(fù)雜，不同的環(huán)境和地點(diǎn)的切換揍鸟，要考慮到患者大多有著急需看病的需求，所以在流程設(shè)計(jì)上盡量減少不同場(chǎng)景間的切換句旱，比如可否刪除一些不必要的流程阳藻，合并一些步驟，位置順序是否可以調(diào)整等等……
通過上面梳理我們提煉一下設(shè)計(jì)的思考方向：
為用戶做清晰的流程指引谈撒、減少不必要的操作流程腥泥、減少場(chǎng)景環(huán)境的更換、快速達(dá)成目標(biāo)啃匿。
以此重新規(guī)劃流程：
流程是這樣的：患者和家屬來(lái)到醫(yī)院大廳前臺(tái)蛔外，前臺(tái)針對(duì)患者的病情描述告知患者需要掛的科室蛆楞，然后發(fā)放醫(yī)院的就醫(yī)流程圖，告知患者下一步該去哪里做什么夹厌，并附上醫(yī)院每個(gè)科室的方位圖豹爹，方便患者快速查找；然后患者來(lái)到相應(yīng)的科室再次確認(rèn)病情并掛號(hào)排隊(duì)矛纹，等待的過程中護(hù)士可以跟患者針對(duì)病情再深入溝通并詳細(xì)記錄臂聋，既減少患者的等待焦慮，又增加了后續(xù)醫(yī)生就醫(yī)時(shí)候的效率或南；然后就來(lái)到就醫(yī)的階段孩等，這個(gè)步驟視相對(duì)比較復(fù)雜，不同的患者出現(xiàn)的情況不同采够，這里主要考慮大多數(shù)患者的看病流程肄方，即看病結(jié)束，醫(yī)生開藥蹬癌，然后患者拿著單去交費(fèi)权她，然后直接在交費(fèi)處旁邊的取藥處取藥，然后整個(gè)看病流程結(jié)束冀瓦。
整個(gè)流程下來(lái)不知道各位有沒有覺得比我們現(xiàn)在的醫(yī)院流程要好一些呢伴奥，雖然這是一個(gè)比較理想的情況，現(xiàn)實(shí)情況也不太可能是這樣翼闽，但是以這個(gè)例子來(lái)講其實(shí)主要是具象化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)的那些思路和方法拾徙。
最后總結(jié)一下交互流程設(shè)計(jì)的三要素：
角色：仔細(xì)分析整個(gè)流程里面你的用戶，有哪些特征感局，他們的心理預(yù)期是什么尼啡；
目標(biāo)：用戶想要通過你這個(gè)流程想達(dá)到的目的是什么，能給他帶來(lái)哪些好處询微；
場(chǎng)景：思考這個(gè)流程下用戶的心理場(chǎng)景和外部場(chǎng)景崖瞭，合適的場(chǎng)景做合適的事；
（待續(xù)……）
