把優(yōu)惠帶給顧客躲株，把自己的客戶服務(wù)好，就是最好的廣告镣衡。
引入阿米巴管理模式
每個模塊（事務(wù)包）進(jìn)行定價霜定。每個部門自負(fù)盈虧。
從數(shù)據(jù)上進(jìn)行核算廊鸥，將事務(wù)進(jìn)行量化望浩。由之前各人負(fù)責(zé)各自的業(yè)務(wù)變?yōu)榇蠹铱梢宰h價搶活，從而調(diào)動每個人的積極性惰说。
強(qiáng)迫每個人去思考自己的核心競爭力在哪里磨德。從職能部門裂變?yōu)樽庸尽４蚱屏寺毮懿块T發(fā)展的天花板吆视，發(fā)掘每個人的潛力剖张。
案例：人力資源部從200人的部門發(fā)展為獨(dú)立公司只留下不到100人切诀，但是工作完成得更好揩环。獨(dú)立成為咨詢管理公司——微海咨詢搔弄。
我們公司不變，但社會在變丰滑，不改變就會被淘汰顾犹。海底撈為什么學(xué)不會？因?yàn)楹５讚埔恢痹谧儭?/p>
員工如何面對公司變革褒墨？
公司變革必然帶來痛苦炫刷，但需要明確目標(biāo)。
對員工的要求：先做郁妈！就算不理解浑玛，也要相信高層做出的決策是為了讓公司變好。當(dāng)一件事情一直在考慮困難噩咪，而不是開始做顾彰，無益于事情的推進(jìn)。在做的過程中應(yīng)變困難胃碾。解決的辦法永遠(yuǎn)比困難多涨享。
企業(yè)文化與目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)：保證客戶滿意度，達(dá)到品牌建設(shè)的目標(biāo)仆百。
企業(yè)理念：顧客滿意度厕隧，員工滿意度。
三大目標(biāo)：1俄周、創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境吁讨；2、致力于用雙手改變命運(yùn)的價值觀在海底撈得以實(shí)現(xiàn)峦朗；3建丧、將海底撈開向全國。
公司的發(fā)展方向是什么甚垦？自己的能力如何去配合推進(jìn)公司的發(fā)展茶鹃。
老板將員工服務(wù)好，員工將客戶服務(wù)好艰亮。為員工創(chuàng)造通過雙手改變命運(yùn)的機(jī)會闭翩，建立不看學(xué)歷看能力的人才選拔體系。
人品高壓線：
1迄埃、不準(zhǔn)貪污疗韵、挪用公款；
2侄非、不準(zhǔn)收受合作方蕉汪、供應(yīng)商流译、外部業(yè)務(wù)單位禮金、禮物者疤；
3福澡、不準(zhǔn)收受超過100元的下級員工禮金、禮物驹马；
4革砸、不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)糯累、弄虛作假算利；
5、不準(zhǔn)賭博泳姐；
6效拭、不準(zhǔn)泄露公司機(jī)密。
人品比能力更重要胖秒。
產(chǎn)品高壓線：
當(dāng)門店發(fā)現(xiàn)過期缎患、變質(zhì)產(chǎn)品時，責(zé)任人開除扒怖。無法明確責(zé)任人時较锡，后堂經(jīng)理或大堂經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行開除盗痒。店經(jīng)理當(dāng)月工資減半蚂蕴。
（目前為止只有一個門店因?yàn)橛|犯產(chǎn)品高壓線而被處罰）
服務(wù)高壓線：
不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵俯邓；
不準(zhǔn)因客人的打扮骡楼、面貌、而輕視客人稽鞭，議論客人鸟整；
同事交流肆無忌憚，與客人你說話距離太近朦蕴，甚至去碰觸客人的身體篮条，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧吩抓；
把自己認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給客戶涉茧。
客戶服務(wù)宗旨：
熱情、主動疹娶、周到伴栓、耐心。把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來完成。
通過可量化的數(shù)據(jù)去評判服務(wù)钳垮。站在顧客角度去思考問題惑淳。
客戶服務(wù)設(shè)計(jì)：
基礎(chǔ)：服務(wù)流程——安全、放心饺窿；
滿意：常規(guī)服務(wù)——感情歧焦、尊重；
超期：特色服務(wù)——超期望值短荐；
對于超出客戶預(yù)期的感動式服務(wù)提煉成案例庫倚舀，作為培訓(xùn)案例。
最基本的需求是必須滿足的忍宋。
簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做风罩，做到極致糠排。
讓優(yōu)秀員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是照搬超升。服務(wù)體系不是坐在辦公室里制定出來的入宦，沖在一線的員工最懂客戶需求。
管理客戶投訴：
誠懇道歉->耐心聆聽->快速處理（換室琢、退乾闰、賠、送）->著重服務(wù)->彌補(bǔ)->理解盈滴、相信涯肩、留住顧客
通過培訓(xùn)和引導(dǎo)使客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)閷芾淼奶嵘?/p>
客戶服務(wù)不是企業(yè)喊口號，而是要全體動員巢钓，力出一孔病苗，服務(wù)到位，依靠口碑症汹。
服務(wù)體系的建立：
培訓(xùn)體系
分級培訓(xùn)
新員工培訓(xùn)
普通員工培訓(xùn)
干部晉升培訓(xùn)
多種培訓(xùn)渠道
線上——微信端（企業(yè)號在線學(xué)習(xí)）
PC端（海大在線學(xué)習(xí)平臺）
線下——門店師傅帶徒弟硫朦、海大培訓(xùn)班
培訓(xùn)形式豐富
微信端語音培訓(xùn)
誰用人，誰培訓(xùn)
各層級的培訓(xùn)視頻
門店各崗位服務(wù)手冊
師徒制“傳幫帶”將培訓(xùn)從理論變?yōu)閳?zhí)行
一線管理晉升路線背镇，可升可降咬展。多種晉升途徑。
公平的升遷考核：
1瞒斩、公平的晉升通道：所有的門店管理人員都從普通員工做起破婆；
2、透明的考核標(biāo)準(zhǔn)：考核標(biāo)準(zhǔn)公開清晰济瓢，并傳達(dá)到每個員工知曉荠割；
3、以考代培，全面的考核梯隊(duì)：內(nèi)審部門蔑鹦、績效小組夺克、門店輔導(dǎo)教練、總經(jīng)理嚎朽；
4铺纽、民主的選主制度：所有的門店經(jīng)理都需要通過員工投票認(rèn)可方可任命；
5哟忍、多種監(jiān)督渠道：公司的不公平現(xiàn)象投訴狡门，給予重獎且保護(hù)員工的權(quán)益。
讓肯努力肯進(jìn)步的人有晉升的空間锅很！
把服務(wù)落地的核心就是績效考核的制度其馏！
績效考核的目的是幫扶員工了解自己的不足，更好地進(jìn)步爆安！
店長拿當(dāng)?shù)昙兝麧?.8%叛复，拿徒弟店的2%，激勵拓展扔仓。
推動：激勵機(jī)制
授權(quán)制度：員工擁有免單褐奥、打折等權(quán)利——第一時間處理客訴
創(chuàng)新制度：創(chuàng)新來自務(wù)實(shí)的工作態(tài)度
業(yè)務(wù)比賽：
保障：親情化工作
關(guān)愛員工的衣食住行、關(guān)愛員工心理健康翘簇、關(guān)愛員工家人撬码。為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。
超出預(yù)期的福利待遇：工齡工資版保、夫妻探親呜笑、陪同假、住房補(bǔ)貼找筝、育嬰補(bǔ)貼蹈垢、父母補(bǔ)貼、子女教育補(bǔ)貼袖裕。不能苛刻要求公司提供多少福利待遇曹抬，公司有發(fā)展的過程。
問題：會提升企業(yè)的成本急鳄。
海底撈的價值觀
為員工創(chuàng)造的價值：雙手改變命運(yùn)谤民，收入更高，生活更有品質(zhì)疾宏；更加受到社會的尊重张足。
為顧客創(chuàng)造的價值：安全放心的視頻；良好的就餐體驗(yàn)坎藐。
為社會創(chuàng)造的價值：提供跟多就業(yè)機(jī)會为牍；為企業(yè)的提升做出貢獻(xiàn)哼绑。
