做過幾百個(gè)研究項(xiàng)目后，

越發(fā)覺得訪談能力是基本功椭坚。

那如何做一場有效的訪談呢予跌？

時(shí)間趕可以直接看Part3

Part 1?什么是深度訪談？

深度訪談（in-depthinterview）是把目的和你想要的研究內(nèi)容放在腦子里面善茎，通過跟受訪者進(jìn)行輕松而漸入的聊天匕得，最終很有收獲的一場談話。

用戶訪談是用戶研究的常用方法之一巾表，常與問卷調(diào)查汁掠、可用性測試、A/B test集币、眼動(dòng)測試考阱、產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)等方法結(jié)合使用。

如果你的研究涉及到了解用戶深層鞠苟、微妙乞榨、復(fù)雜心理結(jié)構(gòu)的信息，建議1對(duì)1訪談当娱，且訪談時(shí)注意避開利益相關(guān)方吃既。

敲黑板

需要充分熟悉研究目標(biāo)，從而能自成邏輯跨细、提綱在心中

訪談不是你問我答鹦倚，想象你和熟悉的人討論對(duì)某件東西的看法，你們之前是不是能產(chǎn)生共鳴冀惭，一次聊天意猶未盡震叙。記住這種感覺，我們與大部分受訪者都能達(dá)到這種狀態(tài)

需要多維度的探測散休。訪談不先入為主媒楼，在獲取充分的信息后，仍需要透過用戶的語氣戚丸、相關(guān)行為去質(zhì)疑划址、去考證信息的準(zhǔn)確性。因?yàn)椋灰怯幸庾R(shí)的主體夺颤，都有可能存在認(rèn)知偏差对人，感興趣可以看看《如何在用戶調(diào)研中避免偏差？》

Part 2?訪談前的準(zhǔn)備

一拂共、準(zhǔn)確理解項(xiàng)目需求

如果不是業(yè)務(wù)方而是需求承接方牺弄，首先需要全面了解本次訪談的背景、目的宜狐、緊急程度势告，同時(shí)由于訪談時(shí)間有限，一定要確定好問題的優(yōu)先級(jí)抚恒。

如果是一些針對(duì)特定模塊和業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)調(diào)研咱台，如某功能或服務(wù)的迭代、某產(chǎn)品的概念測俭驮，又或者我們的受訪對(duì)象是產(chǎn)品的活躍或深度用戶回溺，我們需要較全面了解功能使用細(xì)節(jié)，與受訪對(duì)象在一個(gè)頻道上溝通混萝。

二取劫、確定訪談對(duì)象并招募

根據(jù)不同的研究目標(biāo)涎劈，選取有代表性的用戶。

例如研究新產(chǎn)品的可行性，除了現(xiàn)有用戶书蚪，還可以包含潛在用戶朗和，甚至流失用戶聊替。研究某功能的迭代時(shí)悦析，更適合訪談這個(gè)功能的重度用戶。

訪談人數(shù)建議至少10人司光，具體量級(jí)可以根據(jù)項(xiàng)目情況靈活調(diào)配琅坡，同時(shí)要保證用戶背景的多樣化，根據(jù)用戶結(jié)構(gòu)分配樣本配額残家，如城市級(jí)別榆俺、年齡、性別等跪削。

招募方式可以是釘釘群/微信群谴仙、APP端內(nèi)招募問卷、第三方平臺(tái)招募碾盐、客服電話邀約等，如果項(xiàng)目緊急或者沒有禮金揩局，可以直接電話聯(lián)系特定用戶毫玖。

訪談時(shí)間需考慮用戶日常安排，挑選合適的時(shí)間觸達(dá)，例如家長群體下午5點(diǎn)~6點(diǎn)是接孩子時(shí)間付枫，觸達(dá)成功率低烹玉。

三、撰寫訪談提綱

訪談大綱能幫助我們提前理清思路和重點(diǎn)阐滩，尤其在訪談工作需要多人配合執(zhí)行的情況下尤為重要二打。

訪談提綱需要根據(jù)研究目標(biāo)拆解，針對(duì)主題明確幾個(gè)大的方向和模塊掂榔，每個(gè)模塊再擴(kuò)展到2~3個(gè)具體問題继效。

訪談大綱可包括：用戶基本特征（人口學(xué)屬性、理念装获、價(jià)值觀）瑞信、使用行為（場景、頻率穴豫、動(dòng)機(jī)）凡简、態(tài)度（使用感受、內(nèi)容&功能偏好）精肃、未來期待等秤涩。

訪談前一定要熟悉提綱，可以按照自己的理解設(shè)計(jì)提問順序司抱。有關(guān)提綱撰寫我特別寫了一篇《如何準(zhǔn)備一份訪談提綱》

如果不是電話訪談溉仑，而是約在咖啡館或者用戶家，還需要有以下準(zhǔn)備：

查詢約見的詳細(xì)地址（提前10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)状植，如果在第三方地點(diǎn)浊竟，可以提前準(zhǔn)備飲品）

受訪對(duì)象的聯(lián)系方式（建議如果距離訪談時(shí)間比較長，用戶可能出現(xiàn)臨時(shí)爽約的情況津畸，建議提前24小時(shí)振定、提前1小時(shí)與用戶二次確認(rèn)）

事先看看受訪者背景信息、打印紙質(zhì)版提綱

準(zhǔn)備錄音設(shè)備（錄音筆or手機(jī)肉拓，現(xiàn)在訊飛的產(chǎn)品轉(zhuǎn)譯比較方便后频，不需要額外人工轉(zhuǎn)錄）

準(zhǔn)備禮品或禮金，對(duì)品牌的忠誠用戶可以準(zhǔn)備周邊暖途、如果是流失或者未續(xù)費(fèi)用戶可以準(zhǔn)備禮品卡

筆記本卑惜、鞋套（如果去家里的話）

Part 3?有效提問的6個(gè)秘訣

秘訣1?帶著思想和微笑、對(duì)談話抱有期待和熱情

即便是電話訪談驻售，也要記住微笑哦露久，用戶能感受到你的情緒。對(duì)受訪者的回答好奇欺栗、有一顆八卦的心毫痕。

秘訣2?避免一開始單刀直入征峦，設(shè)計(jì)一個(gè)自然、輕松的開場

讓受訪對(duì)象了解我們?cè)谧鍪裁聪耄瑃a需要做什么栏笆？可以從受訪者熟悉的事物入手，讓ta卸下防備臊泰，迅速進(jìn)入狀態(tài)蛉加，用鼓勵(lì)性的方式激發(fā)ta暢所欲言。

秘訣3?不刻板按照提綱缸逃，找到適合自己的提問節(jié)奏

實(shí)際訪談中提問順序可以根據(jù)自己習(xí)慣针饥、或者受訪者的狀態(tài)靈活調(diào)整，如暖場 →過渡問題→重要問題→過渡問題→重要問題.......察滑，讓訪談變成一次自然的聊天打厘、融洽的討論，少用"下面贺辰，接下來“這樣的話術(shù)户盯。

秘訣4?引導(dǎo)用戶講故事，避免連續(xù)使用是否題或簡單句提問（包括反問是非題）

訪談的時(shí)候饲化，受訪者連續(xù)3次回答是或不是莽鸭、對(duì)或沒有的時(shí)候，我們?nèi)菀走z漏過程中的細(xì)節(jié)信息吃靠，一定要注意調(diào)整提問方式硫眨。比如我們想了解用戶對(duì)功能的感受，不要問「您覺得是否好用巢块？」礁阁，而「您的使用感受怎么樣？」是更好的問題族奢。

秘訣5??不帶任何預(yù)設(shè)姥闭，不自我確認(rèn)，了解需求背后的需求

當(dāng)受訪者給出了主觀判斷越走、概念棚品、期望的時(shí)候，要請(qǐng)ta舉出實(shí)例或情景廊敌，而不是僅認(rèn)同式的回應(yīng)铜跑。當(dāng)用戶表示「看重班主任服務(wù)」我們可以繼續(xù)問「您指的服務(wù)包含哪些？」「您指的服務(wù)包含哪些骡澈？」有興趣可以看《層層追問找到需求根源》

秘訣6?以終為始锅纺，圍繞研究重點(diǎn)展開話題

受訪者的時(shí)間、專注度都是有限的秧廉，在訪談中為了一些無關(guān)話題使用太多追問伞广，會(huì)浪費(fèi)較多時(shí)間拣帽。無關(guān)話題可以用作一些暖場疼电、或者作為過渡問題嚼锄。事先準(zhǔn)備的訪談提綱有助于明確關(guān)鍵問題，感興趣可以見《如何準(zhǔn)備一份訪談提綱》

寫在結(jié)尾蔽豺，訪談技巧需要大量練習(xí)区丑，訪談10+人就能上一個(gè)臺(tái)階

雅雯，7年用戶體驗(yàn)與研究工程獅修陡，經(jīng)常發(fā)文在：用研指南針沧侥，專注用戶體驗(yàn)與洞察｜談方法｜聊案例｜叨叨生活。歡迎交流魄鸦，很開心在這里遇見你