【論文摘要】醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵舉措, 有助于防范和解決醫(yī)療糾紛, 實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系摹闽。醫(yī)患溝通不僅需要醫(yī)務(wù)人員具備高超的醫(yī)療技術(shù), 還需要在服務(wù)態(tài)度捌归、道德修養(yǎng)等方面有所提高, 并注意采取有效的溝通技巧丸升。本文強調(diào)了醫(yī)患溝通的重要性, 分析了醫(yī)患溝通不暢的原因, 進而提出有效的醫(yī)患溝通處理技巧, 希望有助于提高醫(yī)患溝通質(zhì)量與效率。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理翘簇；醫(yī)患溝通缠沈；服務(wù)質(zhì)量；溝通技巧

1 醫(yī)患溝通的重要性

1.1 有助于構(gòu)建良性的醫(yī)療秩序

醫(yī)療秩序能有效保障疾病的救治简烤。目前, 醫(yī)患關(guān)系緊張, 醫(yī)療環(huán)境比較差, 醫(yī)療秩序比較混亂, 導(dǎo)致患者對醫(yī)護人員不夠信任, 并且醫(yī)生與患者在治療過程中也存在著道德風(fēng)險, 醫(yī)務(wù)人員為謀取個人利益侵犯了患者的權(quán)益剂邮。產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛損耗了醫(yī)院人力、財力以及物力, 嚴重的甚至破壞醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序横侦。發(fā)生醫(yī)患矛盾時, 患方與輿論往往一邊倒, 不信任醫(yī)療機構(gòu), 不接受甚至是敵對醫(yī)方的解釋, 同時職業(yè)醫(yī)鬧挥萌、媒體報道不實都為解決醫(yī)患糾紛帶來難題。因此, 只有解決醫(yī)療糾紛問題, 才能建立良性的醫(yī)療秩序[1]枉侧。

1.2 醫(yī)患良性互動促進患者康復(fù)

改善醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀是醫(yī)務(wù)人員與患者共同的心聲引瀑。良好的醫(yī)患關(guān)系能夠增強醫(yī)患之間的信任, 醫(yī)療關(guān)系改善也能讓患者更加認可醫(yī)務(wù)人員的診療服務(wù), 同時提升自身就醫(yī)心理感受, 促進疾病更快、更好的康復(fù)榨馁。在醫(yī)患良性互動的過程中, 能有效避免醫(yī)患矛盾出現(xiàn), 即使結(jié)果與預(yù)期存在距離, 患者也能理解, 降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生率憨栽。

1.3 醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)健康是社會和諧的基礎(chǔ), 而實現(xiàn)健康的一個重要途徑就是醫(yī)療。醫(yī)患關(guān)系是社會矛盾的體現(xiàn)翼虫。醫(yī)療行業(yè)要實現(xiàn)醫(yī)患和諧, 既滿足醫(yī)務(wù)人員的需求, 也要滿足患者的需求, 醫(yī)生能得到尊重, 實現(xiàn)自己的職業(yè)價值, 付出能有回報屑柔。只有把這些問題解決好, 才能降低醫(yī)患矛盾, 促進醫(yī)患關(guān)系的良性互動, 實現(xiàn)社會和諧及穩(wěn)定[2]。

2 醫(yī)患溝通不暢的原因

希波克拉底曾經(jīng)說過, 醫(yī)生有三大法寶, 分別是“語言珍剑、藥物掸宛、手術(shù)刀”, 語言之所以能位列三大法寶之首, 在于醫(yī)患溝通具有重要的意義, 對于醫(yī)療效果起著不可忽視的作用。然而, 雖然當前醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通十分重視, 醫(yī)患矛盾仍然客觀存在, 醫(yī)患溝通不暢招拙、低效的情況依然普遍存在唧瘾。究其原因, 首先是醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理方面存在一些問題。比如許多醫(yī)務(wù)人員缺乏人文關(guān)懷, 存在重病輕人的傾向, 忽視了患者對疾病的認知程度, 對患者重點關(guān)注的療效别凤、費用等問題不夠關(guān)注, 溝通中頻繁使用患者不懂的專業(yè)詞匯, 對患者的情緒變化等不夠重視, 導(dǎo)致溝通難以有效開展饰序。

3 醫(yī)患溝通的處理技巧

3.1 語言溝通的技巧

醫(yī)患溝通問題一直都是醫(yī)療機構(gòu)的熱門問題, 利用正確的處理技巧可達到事半功倍的效果, 其中語言溝通是其重要內(nèi)容。聲調(diào)闻妓、語調(diào)菌羽、語氣的控制是語言溝通的關(guān)鍵, 可有效避免醫(yī)患糾紛問題。遇到醫(yī)患事件, 要創(chuàng)造友善、和諧的氣氛, 調(diào)整說話速度與聲音, 不快不慢陳述事件前因后果, 使得語言讓人有親近感, 以拉近患者與醫(yī)務(wù)人員之間的距離[3]注祖』伲“我理解……”等語句是醫(yī)患語言溝通的常見例句, 營造相互體諒、病人至上的溝通氛圍是晨。另外, 若不得已否定對方無理要求, 無需當眾提出批評, 即使是善意的批判也可私下進行溝通, 并盡量保持平靜的心情或幽默的形式完成對話, 避免難以收拾的正面沖突[4]肚菠。

3.2 非語言溝通的技巧

語言溝通是醫(yī)患問題常見的溝通技巧, 而非語言溝通則是其相互對應(yīng)的典型方法。接觸溝通、目光溝通、表情溝通己莺、動作溝通等構(gòu)成了非語言溝通的關(guān)鍵要點, 為患者與醫(yī)務(wù)人員提供了深入了解的渠道兢仰。當患者家屬表現(xiàn)出痛苦狀態(tài)時, 老年人翘单、兒童、婦女等群體優(yōu)先, 醫(yī)務(wù)人員需要構(gòu)建與家屬合理的相處距離, 不宜過近或過遠, 正面對視對方眼睛, 并依據(jù)對方申請判斷心理活動, 以配合點頭、微笑等動作, 更好地獲取對方好感。若遇到帶有回避視線终抽、斜視、煩躁等狀態(tài)的家屬, 了解對方是否存在拒絕提議的情況, 并適時微笑桶至、主動握手, 積極安慰家屬, 活躍雙方間的沉悶氣氛昼伴。綜合來看, 非語言溝通技巧適用于多種場合, 對減輕醫(yī)患糾紛程度具有良好作用[5]。

3.3 用心傾聽的技巧

家屬易對就醫(yī)患者抱有過分多余擔憂, 醫(yī)務(wù)人員用心傾聽家屬觀點, 便于達到釋放家屬緊張情緒和不斷安慰家屬的目的镣屹。在進行醫(yī)患溝通時, 醫(yī)務(wù)人員需要耐心聽圃郊、動心聽、主動聽患者的意見, 尊重患者提出的建議, 不打斷患者講話, 也不要急于對其下定論, 做到“豎起耳朵”傾聽[6]女蜈。面對部分過多擔心患者就醫(yī)狀態(tài)的家屬, 醫(yī)務(wù)人員不可忽略主要信息, 過度注意患者所講的是否存在“話外音”, 要迅速捕捉主要信息點, 并就相關(guān)問題提出合理建議, 讓家屬感受到醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛與呵護持舆。此外, 當家屬說出自己看法后, 配合身體前傾點頭等動作, 提出“您說的很好……”等相關(guān)語句, 使得家屬安心與放心[7]。

綜上所述, 近些年我國醫(yī)患矛盾及糾紛呈現(xiàn)突出且增長態(tài)勢, 并且越來越難以解決, 導(dǎo)致頻頻發(fā)生醫(yī)鬧現(xiàn)象, 進一步激化醫(yī)患矛盾鞭光。因此, 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)深刻認識到醫(yī)患溝通的重要性, 努力提高自身的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)素養(yǎng), 注意采用合理有效的溝通技巧, 方可有效改善醫(yī)患關(guān)系的緊張局面, 為患者提供更全面而優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[8]吏廉。泞遗、

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