人機(jī)交互方式的快速演進(jìn)享郊，讓我們從鍵盤加屏幕搪哪，快速走進(jìn)了真正的多模交互方式宋税。這種變化發(fā)自消費(fèi)者領(lǐng)域摊崭，最近也逐漸融入到各種商業(yè)場景。
首先是語音杰赛。越來越多的人開始用語音給手機(jī)和汽車發(fā)出指令呢簸，用語音轉(zhuǎn)換成文字來回微信、寫郵件乏屯。在2015年根时，中國的智能語音市場達(dá)到46.8億人民幣的規(guī)模，跟前一年相比有53.1%的漲幅辰晕。從這個(gè)市場趨勢中蛤迎，我們可以預(yù)見語音的運(yùn)用場景將越來越廣泛。
以呼叫中心為例含友，傳統(tǒng)的“Interactive Voice Response (IVR)”需要客戶按下一個(gè)個(gè)菜單選擇按鈕替裆、選擇服務(wù)校辩，聽完冗長的語音提示，而智能呼叫轉(zhuǎn)接“Intelligent Call Steering (ICS)”降低了錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接的概率辆童，提升了獲取服務(wù)的速度召川。同時(shí)，聲波紋識(shí)別能在保障一定安全水平的前提上胸遇，去除繁瑣的身份驗(yàn)證。Standard Life Insurance通過ICS把錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接的概率降低了66%汉形，服務(wù)人員也不需要再把時(shí)間花在繁瑣重復(fù)的轉(zhuǎn)接工作上纸镊。都柏林機(jī)場使用語音技術(shù)為65%的來電提供自主服務(wù)，并期望在近期內(nèi)把這個(gè)數(shù)字提高到80%概疆，在提高客戶滿意度的同時(shí)逗威，把每位服務(wù)人員的每個(gè)電話時(shí)長平均縮短了52秒，使得他們能夠在不增加人手的情況下提升30%的工作效率岔冀。
裝備了先進(jìn)技術(shù)的智能客服未來可以第一時(shí)間識(shí)別出客戶所使用的語言凯旭、客戶的身份，并以自然的應(yīng)答方式幫助客戶準(zhǔn)確找到所需服務(wù)使套。即使智能系統(tǒng)不能滿足客戶的需求罐呼，也能更準(zhǔn)確地找到合適的人工服務(wù)，提升用戶的體驗(yàn)侦高。不像IVR菜單嫉柴，雖然降低了人工的成本，卻帶來了糟糕的體驗(yàn)奉呛。
如果說智能客服代表的是電話或其它個(gè)人語音終端的服務(wù)場景计螺，亞馬遜的Echo則為我們提供了另一種可能。帶有7支麥克風(fēng)陣列和波束成型技術(shù)的遠(yuǎn)場語音能力瞧壮，不管你在房間的什么位置登馒，即使是正在播放音樂的環(huán)境下，也能讓系統(tǒng)聽到并聽懂你的聲音咆槽。國內(nèi)類似的有京東和訊飛合作的產(chǎn)品 - 帶有8支麥克風(fēng)的叮咚陈轿。這種技術(shù)的發(fā)展，可能會(huì)導(dǎo)致商場罗晕、酒店济欢、辦公室里的交互體驗(yàn)出現(xiàn)革命性的變化。ThoughtWorks跟渣打銀行合作的魔鏡原型展示了這種可能性小渊。這個(gè)原型產(chǎn)品集成了人臉識(shí)別技術(shù)和亞馬遜的Alexa語音識(shí)別技術(shù)法褥，在銀行網(wǎng)點(diǎn)里通過跟鏡子說話完成賬戶信息查詢和轉(zhuǎn)賬交易。
除了語音酬屉，這兩年最火熱的新興交互模式非AR/VR莫屬了半等。雖然最近似乎出現(xiàn)一絲疲態(tài)揍愁，但正是在這種時(shí)候，VR/AR開始擺脫“Geek玩具”的地位杀饵，緩慢卻堅(jiān)定地滲透入真實(shí)的商業(yè)和工業(yè)場景莽囤。早在2011年，Topshop在其莫斯科的店里就部署了基于Kinect的智能試衣鏡切距。體感探測裝置將3D服裝模型疊加在顧客的影像上朽缎，實(shí)現(xiàn)虛擬服裝與客戶體型的融合。另一個(gè)例子是家具宜家賣場谜悟。宜家觀察到话肖，有14%的客戶在試圖把帶回家的家具放到預(yù)期的位置上時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)家具的大小并不合適葡幸。于是宜家制作了一個(gè)AR應(yīng)用最筒，可以讓顧客用手機(jī)從目錄里選擇家具，以手機(jī)照相機(jī)的視角把家具放到預(yù)期的位置蔚叨。虛擬家具的大小跟真實(shí)家具非常接近床蜘，客戶可以準(zhǔn)確地觀察和評估家具在房間里的效果。
圖片來源: http://newatlas.com/ikea-augmented-reality-catalog-app/28703/
雖然早在1990年蔑水，波音公司的研究員Thomas Caudell就已經(jīng)提出了Augmented Reality (AR)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)邢锯，來描述電氣工程師如何用頭戴顯示設(shè)備幫助處理復(fù)雜的布線線束。但直到最近搀别，隨著Google Glass和用在汽車擋風(fēng)玻璃上的顯示裝置的應(yīng)用弹囚，人們才開始認(rèn)真考慮AR在商業(yè)領(lǐng)域的使用。雖然當(dāng)前設(shè)備提供的精確度還遠(yuǎn)不能讓人滿意领曼，隨著算法的演進(jìn)和傳感器的改進(jìn)鸥鹉，AR/VR帶來的沉浸式體驗(yàn)將真正改變?nèi)伺c人之間、人與機(jī)器之間的交互模式庶骄。
文／ThoughtWorks 張松
