小馬哥最近有幸加入到了公司服務(wù)質(zhì)量改革小組之中倡勇，對公司現(xiàn)有的客戶反饋和質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行了不少的調(diào)研和反思。簡而言之恳邀，擁有一個好的服務(wù)質(zhì)量是取得客戶信任晴圾，深入長期合作的關(guān)鍵。今天小馬哥想和大家分享一下最近的一些心得體會噪奄，探討一下如何建立一個健康的服務(wù)質(zhì)量管理體系死姚。

“工作質(zhì)量高不代表服務(wù)質(zhì)量好”

小馬哥作為一個IT行業(yè)的咨詢師，在做軟件交付項(xiàng)目的時候常常會有這樣的一些煩惱：

1. 團(tuán)隊明明在代碼質(zhì)量勤篮，交付速度和工程實(shí)踐上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于競爭對手都毒，為什么客戶還是會考慮更換我們？

2. 明明每次和客戶要反饋的時候都是很正面的評價碰缔，但為什么總感覺到客戶的不信任账劲？

在《專業(yè)服務(wù)公司的管理》這本書中，作者明確的提出了“工作質(zhì)量高不代表服務(wù)質(zhì)量好”這個觀點(diǎn)金抡，他認(rèn)為對于專業(yè)服務(wù)公司來說瀑焦，所謂的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的實(shí)際含義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了技術(shù)層面上的“把事情做好”。因?yàn)槲覀儾还馐窃谕瓿墒虑楣８危窃凇胺?wù)客戶”榛瓮。換言之，對于IT行業(yè)來講巫击，客戶很有可能并不能準(zhǔn)確的判斷出你的代碼質(zhì)量是否優(yōu)秀 （大多數(shù)情況下都不能禀晓，不然也不會尋找咨詢師的幫助）精续，但他卻能很強(qiáng)烈的感受到在交付過程中的“服務(wù)體驗(yàn)”。對于客戶而言粹懒，這些良好的“服務(wù)體驗(yàn)”重付，或者說“服務(wù)質(zhì)量” 恰恰是構(gòu)建信任的基石。

那問題來了凫乖，到底什么是“服務(wù)質(zhì)量”呢确垫？

在參與公司改革小組調(diào)研的這段時間，小馬哥和小伙伴們發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律拣凹，能長期和客戶保持合作關(guān)系森爽，并建立充分的信任的項(xiàng)目都有以下一些特點(diǎn)：

1. 這些項(xiàng)目都不約而同的投入了成本去“交付額外價值”， 比如項(xiàng)目A做了一套成熟的產(chǎn)品線上流量監(jiān)控系統(tǒng)嚣镜，而這正是客戶想要卻沒寫在交付合同里的爬迟；

2. 這些項(xiàng)目都非常注重傾聽客戶的訴求，進(jìn)行定期的反饋收集和持續(xù)改進(jìn)菊匿。比如項(xiàng)目B會議迭代為周期和客戶進(jìn)行retro付呕， 并將客戶的建議全都付諸行動進(jìn)行改進(jìn)；

3. 這些成功的項(xiàng)目還有一個法寶跌捆，便是它們都會有一位和客戶關(guān)系緊密徽职，建立了充分信任的“項(xiàng)目代表”。這位項(xiàng)目代表深刻的了解客戶的痛點(diǎn)和KPI佩厚，并總是從客戶視角去思考“我們還能為客戶做些什么”姆钉。

從上面的特點(diǎn)可以看出，一個好的項(xiàng)目總是能“超出客戶的預(yù)期”抄瓦，讓客戶真正的“滿意”潮瓶。這便是專業(yè)服務(wù)公司的“服務(wù)第一定律”， 即：

客戶滿意度 = 客戶體驗(yàn)值 – 客戶期望值

這個公式其實(shí)傳達(dá)出了一個非常重要的信號钙姊，客戶體驗(yàn)值和客戶期望值其實(shí)都是主觀的感受毯辅，都屬于意識形態(tài)。因此煞额，一個專業(yè)服務(wù)公司想要成功思恐，不光要做好實(shí)質(zhì)性的技術(shù)工作，還要把握好客戶期望值膊毁，提高客戶體驗(yàn)胀莹。

換句話說，咱們不光要寫的一手好代碼媚媒，更要充分了解客戶痛點(diǎn)和訴求嗜逻，真正成為可以信賴，能解決問題的咨詢師而不是無情的“外包機(jī)器”缭召。

提高客戶滿意度栈顷，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

“顧客就是上帝”逆日，“讓客戶滿意就是我們的唯一使命”，這兩個金句幾乎是服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)萄凤。任何人室抽，不管是管理層還是基層工作人員都明白讓客戶對我們的工作滿意的重要性。然而靡努，事實(shí)卻是我們卻經(jīng)常陷入自我認(rèn)知的誤區(qū)坪圾，產(chǎn)生恰恰相反的錯覺。請努力想想看你有沒有過如下的經(jīng)歷：

1. 在一次和客戶代表的會談中惑朦，客戶幾乎從頭到尾都和顏悅色兽泄，并在會談結(jié)尾還感謝了團(tuán)隊的付出，但是隔天卻收到了另一個客戶代表的投訴信漾月；

2. 出了一次線上事故病梢，團(tuán)隊上下都非常緊張，如坐針氈梁肿，在焦急等待客戶劈頭蓋臉的臭罵蜓陌，然而事實(shí)上似乎客戶并不是很在意這個事，最后不了了之吩蔑；

3. 團(tuán)隊內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)非常自信的表示客戶對我們的方案很滿意钮热，然而在實(shí)際交付過程中卻屢屢受到客戶的質(zhì)疑。

如果你有過類似經(jīng)歷的話烛芬，不用懷疑人生隧期，這種誤解恰恰是缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的必然結(jié)果。因?yàn)闆]有完善的反饋收集系統(tǒng)赘娄，所以必然導(dǎo)致反饋的主觀性厌秒、局限性和不準(zhǔn)確，對于客戶真正想要的東西也會霧里探花擅憔，產(chǎn)生偏差。

所以檐晕，想要了解客戶的真正滿意度和真實(shí)反饋暑诸，便非常需要建立起一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

這個話題看起來非常高深復(fù)雜辟灰，但實(shí)際上个榕，你只需要完成兩步：

第一步：找到能獲取客戶真實(shí)評價和反饋的方法；

第二步：建立持續(xù)反饋芥喇、持續(xù)改進(jìn)的制度

比如下圖西采，便是一個典型的服務(wù)質(zhì)量管理體系：

下面，小馬哥便會簡單分享一下每一步的一些實(shí)操方法：

第一步：找到能獲取客戶真實(shí)評價和反饋的方法

在絕大部分的IT咨詢或者交付項(xiàng)目里继控，客戶的反饋的獲取方式幾乎都是通過項(xiàng)目關(guān)鍵角色去向客戶索取獲得械馆，比如項(xiàng)目經(jīng)理或者銷售經(jīng)理直接向客戶負(fù)責(zé)人索要反饋和建議胖眷。這種方式看似最相關(guān)最高效，但是卻往往存在如下問題：

反饋客觀性問題：?客戶往往會礙于各種人情原因霹崎，避重就輕珊搀，只說好的不說壞的。這種情況在華人背景的國家尤為突出尾菇。

受訪人組成單一問題：往往愿意抽出時間給反饋的客戶都和項(xiàng)目團(tuán)隊關(guān)系好（比如客戶技術(shù)代表境析，產(chǎn)品經(jīng)理等），所以他們的評價也會相對正面派诬；

問題全面性問題：客戶在反饋的過程忘往往缺乏程序性劳淆，重點(diǎn)不重面，會就著最近發(fā)生的一些事大談特談默赂，沒法給到全面的評價沛鸵。

如果項(xiàng)目希望能真正了解自己的服務(wù)質(zhì)量，那必然要解決以上三個致命問題放可，對此小馬哥的三個小建議是：

1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會

想要解決反饋客觀性問題,最好的辦法便是引入客觀中立的公司層面組織來驅(qū)動反饋收集和改進(jìn)谒臼。 在一些大公司中常常會有QCS (quality control service)這樣的組織去負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各個產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的質(zhì)量。而在IT服務(wù)行業(yè)中耀里，我們通常會推薦成立一個“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會”蜈缤，并由這個委員會來進(jìn)行反饋的收集，分析和跟蹤冯挎，最大限度的打消掉客戶由于人情世故導(dǎo)致的“不敢說”底哥，“不好說”的顧慮。 在成立“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會”的時候房官，請盡量確保以下一些原則：

1. 委員會成員可以全職趾徽，也可以兼職，但一般推薦在執(zhí)行前期采用兼職的形式翰守；

2. 如果是兼職的話孵奶，委員會的成員構(gòu)成需要盡量的跨部門，跨業(yè)務(wù)線蜡峰，做到盡可能的多元化了袁；

3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會需要和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷售一起行動，提前獲取客戶和項(xiàng)目的基本背景信息

2. 反饋收集工具

開門見山湿颅，最有效的反饋收集工具是：

“客戶滿意度調(diào)查問卷” + “深入調(diào)研” （訪談载绿、客戶晚宴、客戶反饋小組等）

客戶滿意度調(diào)查問卷通常由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會制作油航，以公司官方的名義以固定的頻率發(fā)送給客戶崭庸，也可在項(xiàng)目結(jié)束，產(chǎn)品關(guān)鍵發(fā)布之后發(fā)送給客戶。調(diào)查問卷是最常用的反饋收集工具怕享，但想要達(dá)到真正的效果执赡，推薦具備以下的一些特點(diǎn)：

1. 官方、正式熬粗。?調(diào)查問卷最好以服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會的名義發(fā)送搀玖，這樣能最大程度讓客戶感受到這份調(diào)研的嚴(yán)肅性和公司的重視程度，通常這也會換來客戶的重視驻呐。

2. 通常在調(diào)查問卷中可以加入“保密”的元素灌诅，即該調(diào)查問卷并不會對項(xiàng)目團(tuán)隊公開，讓客戶能夠暢所欲言含末；

3. 體系化猜拾。調(diào)查問卷需要涵蓋服務(wù)質(zhì)量的方方面面，如公司品牌形象滿意度佣盒、服務(wù)價值滿意度挎袜，技術(shù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度肥惭、投訴處理滿意度等等盯仪。要切記調(diào)查問卷是發(fā)現(xiàn)問題的重要工具，所以能夠定位問題是最重要的產(chǎn)出蜜葱，不用問過于深入的問題全景；

4. 客戶視角。問卷的設(shè)計一定要站在客戶的立場牵囤，這樣才能讓客戶能夠從問卷中得到價值爸黄，并愿意持續(xù)輸入反饋。

一個比較典型的滿意度調(diào)查問卷大概如下：

當(dāng)然揭鳞，僅僅只有客戶滿意度調(diào)查問卷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的炕贵。調(diào)查問卷的目的更多是定位問題，了解團(tuán)隊大概表現(xiàn)的好和不好的領(lǐng)域野崇。它必須和深入調(diào)研方式相結(jié)合才能最終找出問題的根音称开，并加以改進(jìn)。常見的深入調(diào)研方式有：

1. 訪談乓梨。可以為電話訪談钥弯、視頻會議訪談或者面對面訪談。如果條件允許督禽，請盡量選擇面對面的方式，更能讓客戶放下芥蒂总处，提高積極性狈惫；

2. 客戶晚宴。《專業(yè)服務(wù)公司的管理》一書中指出，最能獲得客戶真實(shí)反饋的場景恰恰不在辦公室胧谈，反而是在相對隨意的場合忆肾，比如飯桌上。所以菱肖，如果可以的話客冈，不妨考慮進(jìn)行一個客戶答謝晚宴，邀請客戶代表們前來參加稳强。在晚宴上也可以邀請客戶分享他們的戰(zhàn)略計劃场仲，同時我們也可以分享公司的長遠(yuǎn)規(guī)劃，讓合作更加的順暢退疫，進(jìn)一步增進(jìn)信任渠缕；

3. 客戶反饋小組。對于有長期合作關(guān)系的大客戶來說褒繁，不妨花上一定的精力亦鳞，邀請客戶的幾位關(guān)鍵人物，一起成立一個客戶反饋小組棒坏。以固定的頻率舉辦座談會燕差，針對反饋和改進(jìn)暢所欲言。

當(dāng)然坝冕，為了保證公正性和客觀性徒探，深入調(diào)研最好也由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會牽頭，以公司的名義舉行徽诲。相信如果能夠真正的實(shí)踐“客戶滿意度調(diào)查問卷” + “深入調(diào)研”刹帕，獲取客戶真實(shí)評價和反饋將不再是個難題。

第二步：建立持續(xù)反饋谎替、持續(xù)改進(jìn)的制度

需要強(qiáng)調(diào)的是偷溺，收集真實(shí)的客戶反饋的作用不僅僅是收集意見和了解客戶滿意度，更重要的是能夠促進(jìn)公司提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)钱贯，持續(xù)改進(jìn)挫掏。那如何做到這一點(diǎn)呢？ 以下便是一些實(shí)操tips：

1. 建立“客戶滿意度責(zé)任制”

提高客戶滿意度離不開每個員工的努力秩命，所以調(diào)研結(jié)果能否對員工的行為產(chǎn)生積極影響便是非常重要的一環(huán)尉共。為了確保改進(jìn)的發(fā)生，適當(dāng)?shù)谋薏吆透偁幉皇橐环N良計。比如公司層面的定期的滿意度公開莺褒，對高滿意度項(xiàng)目的獎勵等等都是證明有效的督促和激勵方式贯要。需要注意的是在實(shí)操過程中要避免發(fā)生項(xiàng)目之間變相攀比的行為，所以更推薦就一個項(xiàng)目進(jìn)行時間跨度的縱向?qū)Ρ染珧迹皇琼?xiàng)目之間的橫向?qū)Ρ取?/p>

2. 持續(xù)改進(jìn)

熟悉敏捷方法論的朋友一定對持續(xù)改進(jìn)的理念非常熟知。在服務(wù)質(zhì)量管理里，持續(xù)改進(jìn)也是極其重要的一環(huán)鸠按。就像敏捷方法中每個迭代都會進(jìn)行的反思會（retro）一樣礼搁，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會可以將客戶反饋報告作為輸入傳遞給項(xiàng)目成員，并讓項(xiàng)目成員根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行討論目尖，產(chǎn)出周期性的改進(jìn)計劃馒吴。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會也可以將這些改進(jìn)計劃分享給客戶，確保改進(jìn)的透明公開和高效性瑟曲。

3. 培訓(xùn)

對于一些項(xiàng)目內(nèi)部無法解決的問題饮戳，比如“客戶關(guān)系管理”， “戰(zhàn)略計劃”等等测蹲，也可以就公司層面對項(xiàng)目管理人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)莹捡，以確保他們能夠達(dá)到客戶的基本預(yù)期，并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)扣甲。培訓(xùn)師可以是公司內(nèi)更加有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員篮赢，也可以是外聘的講師，雖然是不可計入工時的額外投資琉挖，但對于項(xiàng)目的長期健康交付依然有著很大的幫助启泣。

4. 持續(xù)收集反饋

想要以固定的頻率向客戶持續(xù)的索要真實(shí)反饋，那必須讓客戶切切實(shí)實(shí)的感受到提供反饋所帶來的變化和好處示辈。所以寥茫，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會不光只將客戶的反饋傳達(dá)給團(tuán)隊，更需要持續(xù)的監(jiān)督團(tuán)隊的改進(jìn)矾麻，并及時反饋給客戶纱耻。只有讓客戶在每一次提供反饋的時候都能感受到進(jìn)步和變化，才能繼續(xù)吸引他們持續(xù)的輸入险耀，最終在團(tuán)隊和客戶中都成功建立起反饋和改進(jìn)文化弄喘。

隨著IT咨詢和服務(wù)行業(yè)越來越成熟，競爭對手之間的技術(shù)差距也越來越小甩牺。如何在激烈的競爭中脫穎而出蘑志，贏得客戶的信賴，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是不可忽視的重要一環(huán)贬派。提高客戶滿意度急但，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)刻不容緩，迫在眉睫搞乏！

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