互聯(lián)網(wǎng)常見分工
縱觀互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)载佳，產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門和研發(fā)部門一直是站在前面的崗位，他們肩負(fù)著產(chǎn)品從0到1的過程臀栈，是創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)的過程蔫慧。
由于業(yè)務(wù)職能明晰，因此相對來說方法論的建設(shè)和實(shí)踐較為明確权薯，也容易被從業(yè)者學(xué)習(xí)和運(yùn)用姑躲。相比之下，運(yùn)營是一直被低估的業(yè)務(wù)崗位盟蚣，在整個(gè)方法論上黍析，既不如產(chǎn)品設(shè)計(jì)崗位的架構(gòu)清晰，也不如市場營銷理論的源遠(yuǎn)流長屎开。
在討論運(yùn)營的基礎(chǔ)方法論之前阐枣，我們可以看看互聯(lián)網(wǎng)常見的崗位分工。從大框架廣義上來說奄抽，可以分為產(chǎn)品蔼两、研發(fā)和運(yùn)營部門，從狹義來講逞度，運(yùn)營應(yīng)該包括內(nèi)容運(yùn)營额划，活動(dòng)運(yùn)營，用戶運(yùn)營档泽，數(shù)據(jù)支持部門俊戳，客戶服務(wù)等等部門。
職能和考核指標(biāo)
不同的崗位對應(yīng)不同的薪酬水平馆匿，也對應(yīng)不同的職能分工和考核指標(biāo)抑胎。例如產(chǎn)品更多關(guān)注的是功能實(shí)現(xiàn)和用戶體驗(yàn)部分，那么考核指標(biāo)更專注于APP STORE評價(jià)渐北、功能迭代和響應(yīng)阿逃、跟進(jìn)的能力等等。
運(yùn)營的工作更多圍繞產(chǎn)品內(nèi)部進(jìn)行腔稀。產(chǎn)品的運(yùn)營工作目標(biāo)都是圍繞著用戶量和用戶活躍量展開盆昙，而驗(yàn)證運(yùn)營效果的各類KPI數(shù)據(jù)，根據(jù)運(yùn)營具體職責(zé)的不同也有著不一樣的拆解方式焊虏。比如：
內(nèi)容運(yùn)營背負(fù)的“內(nèi)容貢獻(xiàn)量”淡喜、“內(nèi)容貢獻(xiàn)人數(shù)”、“內(nèi)容消費(fèi)量”等诵闭；
用戶運(yùn)營通常背負(fù)著“用戶規(guī)牧锻牛”澎嚣、“活躍用戶規(guī)模”瘟芝、“用戶流失率”易桃、“流失用戶召回量”等；
活動(dòng)運(yùn)營則背負(fù)著“活動(dòng)參與率”锌俱、“活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)效果達(dá)成率（比如如果是鼓勵(lì)成生內(nèi)容的活動(dòng)晤郑，就以制定的活動(dòng)期間要達(dá)到的內(nèi)容生產(chǎn)目標(biāo)作為指標(biāo)，考慮完成情況）”等等贸宏。
運(yùn)營在產(chǎn)品生命周期的作用
營貫穿整個(gè)產(chǎn)品的生命周期造寝。下面用一個(gè)案例可以簡單看出運(yùn)營和營銷結(jié)合，在產(chǎn)品的起步階段的作用吭练。
2014年3月诫龙，一個(gè)叫“秘密”的匿名社交產(chǎn)品橫空出世，以朋友圈的匿名爆料為產(chǎn)品賣點(diǎn)鲫咽，迅速在科技圈內(nèi)掀起一股用戶熱潮签赃。
雖然很快就被美國正版的Secret狀告侵權(quán)而被迫在應(yīng)用商店下架，但是他們快速更改UI設(shè)計(jì)和名字后重新上線分尸。而正版Secret雖然于2014年中锦聊，在市場已經(jīng)經(jīng)過“秘密”的教育后進(jìn)入中國市場，但是再也無法掀起爆發(fā)式的用戶增長寓落。
為什么相同的產(chǎn)品邏輯括丁，甚至相同的名字，兩款產(chǎn)品卻有著截然不同的開頭呢伶选？
從產(chǎn)品的生命周期來看，產(chǎn)品的整個(gè)生命周期可以分為這四個(gè)周期尖昏，用戶的導(dǎo)入期仰税、成長期、成熟期抽诉、衰退期陨簇。我們不可避免地要面對我們產(chǎn)品最終有一天會(huì)下線和被用戶遺棄。在這樣的四個(gè)不同的時(shí)期當(dāng)中迹淌，運(yùn)營的策略和手段也是不同的河绽。
在導(dǎo)入期，主要是通過技術(shù)創(chuàng)新或者產(chǎn)品創(chuàng)新唉窃，解決了用戶某個(gè)痛點(diǎn)耙饰，我們就可以在進(jìn)入市場的初期獲得了用戶的導(dǎo)入。
導(dǎo)入期是我們用來大規(guī)模驗(yàn)證產(chǎn)品定位和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)間纹份，需要思考我們是不是解決了真實(shí)的用戶需求而不是偽需求苟跪，以及需求的可持續(xù)性廷痘，在這個(gè)過程中，運(yùn)營更多關(guān)注的是在細(xì)分領(lǐng)域找到核心用戶件已，并且驗(yàn)證模式笋额，以及研究覆蓋能力、轉(zhuǎn)化能力等等篷扩。
對運(yùn)營部門來說兄猩，成長期一定要形成穩(wěn)定的運(yùn)營架構(gòu)和運(yùn)營邏輯，以及穩(wěn)定的產(chǎn)品品牌特征和用戶氛圍鉴未。成長期的運(yùn)營部門一定是迅速膨脹和發(fā)展的部門枢冤。
進(jìn)入成熟期，就是我們已經(jīng)把目標(biāo)用戶的大多數(shù)都覆蓋進(jìn)來了歼狼。這時(shí)候我們占據(jù)了一定的市場份額掏导，但是卻發(fā)現(xiàn)用戶量進(jìn)入了瓶頸，不僅不再增長羽峰，甚至還有可能流向其他的競爭對手趟咆。成熟期的運(yùn)營部門需要變革和創(chuàng)新。
以新浪作為最好的參考案例梅屉，新浪網(wǎng)在2006年之前都還是一家獨(dú)大的門戶值纱，但是隨著行業(yè)的發(fā)展，開始出現(xiàn)了一些自媒體的平臺和垂直領(lǐng)域媒體坯汤，這些媒體都在逐步蠶食新浪的市場虐唠。新浪怎么辦？
那時(shí)候已經(jīng)出現(xiàn)了Web2.0惰聂，UGC內(nèi)容（User Generate Content疆偿，用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容）開始興起，這和之前的瀏覽型網(wǎng)站有很大的差別搓幌，博客網(wǎng)站也一夜之間流行開來杆故。
對門戶網(wǎng)站來說，開啟新的頻道是引入流量的一種方法溉愁，而設(shè)立一個(gè)全新的博客平臺反而顯得有些冒險(xiǎn)处铛。但是新浪決定通過推出博客，讓自己重獲新生拐揭。
常見的運(yùn)營手段
一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營撤蟆，我們可以用AARRR模型來總結(jié)。
如果要做到運(yùn)營AARRR的目的堂污，一般常見有三種運(yùn)營手段：內(nèi)容運(yùn)營家肯，活動(dòng)運(yùn)營和用戶運(yùn)營。這些手段也統(tǒng)稱為“產(chǎn)品運(yùn)營”敷鸦。
內(nèi)容運(yùn)營是個(gè)持續(xù)的過程息楔，是最基本的運(yùn)營手段寝贡；活動(dòng)運(yùn)營能帶來爆發(fā)式增長，可以迅速增加黏性值依；而用戶運(yùn)營則需要商場研究用戶心理圃泡，獲得用戶特性，并根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)情況愿险，在企業(yè)經(jīng)營的過程中颇蜡，不斷提升用戶引入效率，用戶購買轉(zhuǎn)化率辆亏，用戶流失的召回率风秤。
運(yùn)營的PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的常用手段，Plan-Do-Check-Act不斷的通過計(jì)劃扮叨、執(zhí)行缤弦、檢查效果、標(biāo)準(zhǔn)流程并持續(xù)優(yōu)化彻磁，在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中我們也經(jīng)常用PDCA流程來提高運(yùn)營效率碍沐。
首先必須有可量化的目標(biāo)，以及明確自己的用戶群體衷蜓。
例如我們要做一次用戶流失后召回行動(dòng)累提，就需要明確定義這一批流失用戶，并且獲得他們的信息磁浇，這才能清楚的了解這些用戶的規(guī)模斋陪、分布、和使用什么樣的召回手段最為有效置吓。
接下來我們會(huì)選用正確的運(yùn)營方法无虚。如果希望用戶平均瀏覽量和人均評論數(shù)的提高，我們就需要研究內(nèi)容運(yùn)營策略衍锚；如果我們更希望用戶登錄骑科，而不在意到底是要發(fā)布內(nèi)容還是瀏覽內(nèi)容，又或者玩游戲构拳，那么用戶運(yùn)營策略可能更加有需要；如果我們關(guān)注到某個(gè)運(yùn)營轉(zhuǎn)化率很低梁棠，或者存在模式上的轉(zhuǎn)換可能置森，那么就要研究用戶場景優(yōu)化和數(shù)據(jù)策略如何介入。
然后我們基于數(shù)據(jù)支持符糊，驗(yàn)證活動(dòng)過程效果凫海。運(yùn)營應(yīng)該是一個(gè)根據(jù)數(shù)據(jù)而不是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)調(diào)整的工作，通過數(shù)據(jù)的表現(xiàn)和我們預(yù)期進(jìn)行對比男娄，研究整個(gè)運(yùn)營過程中用戶在什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)下滑行贪，或者為什么沒有達(dá)到/超出預(yù)期漾稀。
最后，復(fù)盤的時(shí)候把優(yōu)勢總結(jié)建瘫，流程標(biāo)準(zhǔn)化崭捍；把不足的行為和效果，在下一次活動(dòng)中加以改進(jìn)啰脚。
運(yùn)營的三大原則
運(yùn)營有三大原則殷蛇，分別是用戶至上、目標(biāo)導(dǎo)向和效率優(yōu)先橄浓。
在大多數(shù)產(chǎn)品運(yùn)營中粒梦，運(yùn)營者并不是典型的用戶，既然我們不是用戶荸实，我們?nèi)绾未_認(rèn)我們正在做的事情能解決用戶需求匀们？我們不能確認(rèn)這個(gè)需求是否真實(shí)存在，也無法確認(rèn)這個(gè)需求是否是真正意義上的用戶需求准给，就更無從談起這個(gè)需求是否是一個(gè)2年后仍然存在的用戶需求了泄朴。
這是非常有風(fēng)險(xiǎn)的事情，如果我們決定開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品或者成立一個(gè)新公司來解決用戶需求圆存，在此之前不妨多通過搜索叼旋、用戶調(diào)研、行業(yè)研究等行為沦辙，確定這個(gè)需求客觀存在并且長期存在夫植。
想清楚用戶需求的同時(shí)，我們還要解決兩個(gè)問題油讯。第一详民，我們預(yù)設(shè)的用戶是不是真的是目標(biāo)用戶？第二陌兑，這些目標(biāo)用戶在什么地方沈跨，什么場景？
我們應(yīng)該有著非常明確的目標(biāo)兔综，并且以目的為導(dǎo)向饿凛。相比內(nèi)容運(yùn)營這些日常的工作，活動(dòng)運(yùn)營意味著額外的工作任務(wù)和資源損耗软驰。如果我們沒有明確的目標(biāo)涧窒，那么我們就不應(yīng)該舉辦某項(xiàng)活動(dòng)。
當(dāng)然锭亏，我們都很清楚纠吴，活動(dòng)運(yùn)營的目標(biāo)就是獲得新用戶和激活老用戶，但是這并不是一個(gè)“明確”的目標(biāo)慧瘤，這個(gè)目標(biāo)非常模糊戴已。明確的目標(biāo)應(yīng)該考慮到當(dāng)下的產(chǎn)品情況固该，5W1H需要全部想一遍，明確我們做這個(gè)活動(dòng)的可以量化的目標(biāo)糖儡。
效率是運(yùn)營的第三大原則伐坏。如果讓一個(gè)人重復(fù)十年高考，總有一次考得上清華北大休玩，或者至少能上個(gè)重點(diǎn)本科著淆。事實(shí)上，在我們?nèi)松倪\(yùn)營過程中拴疤，我們并沒有那么多的試錯(cuò)機(jī)會(huì)永部。
不是每個(gè)人都能跟女神表白一次失敗后，還有機(jī)會(huì)表白第二次第三次的呐矾，也不是老板交代一件事情干砸了苔埋，還能有第二件第三件事的機(jī)會(huì)的。正因?yàn)槿绱搜逊福覀儾乓獱幦∶恳患虑榈淖詈媒Y(jié)局组橄，這就要求我們追求效率。
如果我們從企業(yè)經(jīng)營的角度來看罚随，經(jīng)營的目的就是盈利玉工。那么如何實(shí)現(xiàn)盈利，我們就必須考慮投入產(chǎn)出淘菩。所以在投入的時(shí)候遵班，我們就要考慮幾個(gè)指標(biāo)：覆蓋效率、轉(zhuǎn)化效率潮改、人均價(jià)值狭郑。
以手機(jī)游戲?yàn)槔Ｊ謾C(jī)游戲是一個(gè)流水很高的領(lǐng)域汇在，我們可以通過估算翰萨，根據(jù)游戲的安裝量有多少，然后用戶的付費(fèi)比率有多高糕殉，就能算出游戲有多少付費(fèi)用戶亩鬼，每個(gè)用戶的ARPU值有多少，然后我們就可以迅速估算出企業(yè)能掙多少錢阿蝶。
由于手機(jī)游戲還涉及到發(fā)行渠道辛孵，不同的發(fā)行渠道有著不同的分成模式，不同的推廣能力赡磅，不同的用戶品質(zhì)，這就導(dǎo)致了不一樣的最后結(jié)果宝与。那么對游戲開發(fā)者來說焚廊，是要選擇獨(dú)家代理冶匹，還是不選擇獨(dú)家，就要看覆蓋能力咆瘟。選擇哪一家代理和發(fā)行商嚼隘，就要同時(shí)關(guān)注轉(zhuǎn)化效率。
文章來源：互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的思維（微信號：internet-operation）
