研究內(nèi)容

市場現(xiàn)狀

?用戶分析

?產(chǎn)品設(shè)計(jì)

體驗(yàn)環(huán)境：MI4 ?安卓4.4

軟件版本：餓了么 V5.0 ?美團(tuán)外賣 ?V3.5 ?百度外賣 ?V2.0

時(shí)間：2015年6月-7月

?市場現(xiàn)狀

外賣市場競爭激烈

外賣是一個(gè)全人群、高頻放前、剛需的領(lǐng)域，市場容量大，（2014年我國餐飲外賣市場規(guī)模已超過1600億元坑律，外賣O2O營業(yè)額95.1億元，預(yù)計(jì)到2017年囊骤，外賣O2O體量將超過400億元--艾瑞數(shù)據(jù)）從餓了么的高速發(fā)展也能看到外賣的市場潛力晃择。14年起，由于移動(dòng)用戶量也物、用戶習(xí)慣的形成宫屠，加上資本和BAT的參與介入，各家開始激烈的市場份額爭奪滑蚯。同時(shí)外賣也是移動(dòng)端支付入口和重要的支付場景浪蹂，未來也可以向更多低頻的領(lǐng)域擴(kuò)展。目前告材，餓了么坤次、美團(tuán)外賣、百度外賣三家分別以28.4%斥赋、27.6%缰猴、19.3%（比達(dá)2015年1月數(shù)據(jù)）占據(jù)市場主要份額，在各垂直細(xì)分領(lǐng)域疤剑，多家企業(yè)也紛紛進(jìn)入在線外賣滑绒。從場景方面有主做住宅社區(qū)的到家美食會、生活半徑隘膘；從時(shí)段上有聚美早餐疑故、拼豆夜宵；從品類上有主做甜點(diǎn)的樓下100弯菊、火鍋的來一火纵势、一鍵龍蝦、叫個(gè)鴨子等；從用戶群體上有專做白領(lǐng)人群的外賣超人钦铁。據(jù)比達(dá)數(shù)據(jù)報(bào)告扫茅，近期美團(tuán)外賣市場份額已超過餓了么，成為市場第一育瓜。

物流成為新核心

O2O主要是連接人與服務(wù)，由于外賣比普通物流更高的時(shí)間敏感度栽烂，配送服務(wù)成為外賣行業(yè)非常重要的一環(huán)躏仇，餓了么最初自己配送，后來專做平臺腺办，配送由商家負(fù)責(zé)焰手，到14年自建配送團(tuán)隊(duì)并大力投入。原先關(guān)于外賣的輕重平臺之分已經(jīng)模糊书妻，各家都發(fā)力配送，主要有自建物流躬拢、第三方物流聊闯、社會化物流3中形式菱蔬。餓了么和百度外賣均搭建了自己的配送團(tuán)隊(duì)拴泌，負(fù)責(zé)部分品牌餐廳的配送魏身，餓了么近期也上線了社會化物流平臺“蜂鳥”，協(xié)助餐廳解決2小時(shí)高峰配送的問題蚪腐。

另一個(gè)趨勢是針對時(shí)段和品類的擴(kuò)充箭昵，餓了么定位餐飲行業(yè)的淘寶，近期上線了早餐和下午茶削茁，百度外賣和美團(tuán)外賣是行業(yè)的后入者宙枷，與餓了么差異化競爭，更多傾向于生活服務(wù)方向的各種品類的擴(kuò)充茧跋，藥品慰丛、鮮花以及超市配送服務(wù)。

白領(lǐng)用戶成為新一輪的爭奪熱點(diǎn)

餓了么從高校做起來瘾杭，美團(tuán)去年也主要針對高校市場诅病。高校學(xué)生市場有集中度高、推廣成本低等優(yōu)勢，接受新事物也比較快贤笆，但同時(shí)學(xué)生用戶客單價(jià)較低蝇棉，平均8-15元、更關(guān)注優(yōu)惠力度芥永、對平臺的忠誠度也相對較低篡殷。經(jīng)過14年的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，學(xué)生市場基本穩(wěn)定和飽和埋涧，15年平臺都將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向白領(lǐng)用戶板辽，白領(lǐng)用戶的場景呢和需求與學(xué)生用戶還是有較大區(qū)別的，白領(lǐng)外賣市場客單價(jià)高棘催、價(jià)格不敏感劲弦，平臺可以通過服務(wù)獲得更高的回報(bào)，盈利模式也更清晰醇坝。在用戶群體細(xì)分后邑跪，平臺也需要針對白領(lǐng)用戶提供深入更高質(zhì)量的服務(wù)，提升菜品質(zhì)量和配送能力呼猪。

餓了么画畅、美團(tuán)外賣旗鼓相當(dāng)，百度外賣發(fā)展迅速

餓了么：從高校起家宋距，最早進(jìn)入市場夜赵，用戶認(rèn)知度高，業(yè)務(wù)深入乡革，一直保持市場領(lǐng)先地位寇僧。

美團(tuán)外賣：得益于美團(tuán)團(tuán)購的線下優(yōu)勢，大有后來者居上的勢頭沸版，近期在幾個(gè)主流應(yīng)用市場APP下載量超過餓了么嘁傀。

用戶分析

根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)2015外賣用戶報(bào)告等數(shù)據(jù)，可以得出以下外賣平臺的用戶特征：

核心用戶群

· 19-35歲

· 在校學(xué)生视粮、工作1-5年白領(lǐng)/職員/個(gè)體戶（單身用戶细办、新婚用戶）

· 收入水平集中在中下，3000-8000元為主

用戶行為習(xí)慣

在調(diào)查人群中有網(wǎng)絡(luò)訂餐行的人比例將近60%蕾殴，其中每周使用一次以上外賣網(wǎng)站的人群比例達(dá)到29.2%笑撞。

· 午餐為主要外賣時(shí)段，其次是早午餐

· 學(xué)生用戶主要集中在15元以下餐品钓觉；白領(lǐng)集中在16-25元外賣餐品茴肥；26-50元檔位發(fā)展空間較大

· 注重性價(jià)比、餐品質(zhì)量荡灾、送餐速度瓤狐；其中學(xué)生更關(guān)注餐品價(jià)格瞬铸，白領(lǐng)更關(guān)注餐品質(zhì)量和送餐速度

· 一半以上人群會在2-5家餐廳之間輪換

· 其他外賣選擇渠道：品牌餐廳自營在線系統(tǒng)；電話叫餐

· 在線支付和移動(dòng)支付比例高础锐，分別達(dá)到70%和75%

使用目的

方便嗓节、快捷，節(jié)省時(shí)間

1. 節(jié)約時(shí)間：省去去餐館的時(shí)間皆警；避免吃飯時(shí)間擁擠拦宣，省去排隊(duì)環(huán)節(jié)

2. 擴(kuò)大選擇范圍：不局限于附近餐廳，可以按照口味選擇2-3公里范圍內(nèi)餐廳

3. 便捷支付：支付更加便捷

4. 優(yōu)惠活動(dòng)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)

外賣產(chǎn)品的核心價(jià)值：幫助用戶快速完成訂餐信姓；在合適的時(shí)間拿到符合預(yù)期的菜品恢着。

核心流程

外賣的核心流程 ?選餐廳--點(diǎn)菜--下單支付--接外賣，針對各個(gè)流程的關(guān)鍵地方在于：

1. 選餐廳：品類覆蓋全财破；對于目標(biāo)明確用戶，需要提供不同維度篩選从诲、檢索和搜索功能左痢；對于目標(biāo)不明確的用戶根據(jù)評價(jià)等列表排序方式，提供決策輔助（評價(jià)系洛、優(yōu)惠俊性、推薦、餐廳狀態(tài)）

2. 點(diǎn)菜：菜品信息完整（圖片描扯、介紹定页、評價(jià)）；菜品分類和篩選绽诚；菜品數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)

3. 下單支付：下單便捷典徊；配送地址、配送時(shí)間恩够、餐品信息確認(rèn)方便卒落；支付便捷；訂單便于管理

4. 接外賣：訂單可追蹤蜂桶；在預(yù)期時(shí)間內(nèi)送達(dá)儡毕；配送服務(wù)好

5. 評價(jià)

功能對比

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1. 選餐廳

這個(gè)頁面需要為用戶提供選擇餐廳的大部分決策信息，3款應(yīng)用在北京地區(qū)餐廳覆蓋率都比較全扑媚，餐廳信息展示腰湾、篩選及搜索都相對完善

餐廳信息：均包含圖文信息、評價(jià)疆股、月銷量费坊、服務(wù)（起送價(jià)、配送旬痹、平均配送時(shí)間）葵萎、優(yōu)惠导犹、支持付款方式、是否支持發(fā)票羡忘、配送方（美團(tuán)外賣沒有）等信息

餓了么突出顯示起送價(jià)格谎痢，可以更好的判斷。顯示了餐廳距離卷雕，不過對于外賣的決策节猿，距離并不是主要決策因素；美團(tuán)外賣&百度外賣基本差不多漫雕，優(yōu)惠默認(rèn)顯示優(yōu)惠圖標(biāo)滨嘱，點(diǎn)擊查看詳情；

篩選：均支持按餐品口味篩選浸间、排序太雨、按優(yōu)惠類型篩選

餓了么口味篩選項(xiàng)更多，分類更全面魁蒜；百度外賣品類更豐富

搜索：均支持按餐廳和按菜品搜索囊扳，并顯示歷史搜索記錄

美團(tuán)外賣提供餐廳推薦，百度外賣提供熱搜菜品和店鋪推薦

餓了么

1. 品類覆蓋最全面兜看，商家數(shù)量較多锥咸，且將附近商家數(shù)直接顯示在首頁；

2. 首頁僅提供篩選及部分商家顯示细移，且進(jìn)入篩選頁沒有記錄搏予，需要重復(fù)查看，使得用戶操作繁瑣弧轧；

3. 品牌餐廳和普通餐廳分類別顯示雪侥，這兩個(gè)類別餐廳也提供不同級別的服務(wù)，品牌餐廳由餓了么配送精绎，且有會員服務(wù)校镐；普通餐廳由餐廳配送。兩類用戶有重疊且可以互相轉(zhuǎn)化捺典，列表頁將兩類餐廳分開鸟廓，兩個(gè)類別切換成本加大。

4. 列表頁未顯示配送費(fèi)襟己，是否含有配送費(fèi)對于價(jià)格敏感用戶的決策還是很有參考價(jià)值的引谜。

美團(tuán)外賣

交互最便捷，默認(rèn)展示全部分類擎浴，且提供當(dāng)頁的分類篩選功能

百度外賣

加入了“超市購”员咽，首頁僅顯示常用商家，但此列表和二級頁面列表相同贮预，如果可以直接將收藏或常下單餐廳置頂贝室，或者做一些智能推薦契讲，會更好地服務(wù)多次下單用戶

2. 點(diǎn)菜

點(diǎn)菜頁面為菜品分類顯示，基礎(chǔ)信息包含菜品圖片滑频、月銷量捡偏、推薦數(shù)、價(jià)格峡迷，及購物車银伟，可查看餐廳及菜品評論及餐廳主頁（餓了么沒有獨(dú)立顯示用戶評價(jià)內(nèi)容）。

餓了么：

1. UGC的菜品圖片+評價(jià)绘搞，按菜品顯示彤避，用戶可以看到外賣的本人照片，所見即所得夯辖，看圖下單琉预。這個(gè)是餓了么在很早期就做的一個(gè)功能（類似美食日記），很有愛蒿褂，適合吃貨曬單或吐槽圆米。但評價(jià)內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)去才能看到，還是可以優(yōu)化的贮缅。

2. 餓了么在菜品分類上，除了熱銷榜還增加好評榜介却，通過用戶評價(jià)谴供，給菜品形成分級。

3. 拼單功能齿坷，支持微信拼單桂肌。省去小伙伴討論決策的時(shí)間。

4. 菜品詳情中可查看菜品的評價(jià)永淌，同照片的二級頁面顯示內(nèi)容崎场，

5. 餐廳收藏功能藏得較深，只有在餐廳頁可以操作

6. 因?yàn)樵u價(jià)體系的不同遂蛀，餓了么沒有菜品的推薦數(shù)

美團(tuán)外賣：

1. 頭部默認(rèn)顯示優(yōu)惠信息谭跨，（百度和餓了么都滾動(dòng)餐廳公告）確認(rèn)優(yōu)惠幅度，減少價(jià)格敏感用戶下單后不支付情況

2. 菜品描述在點(diǎn)菜頁顯示（百度外賣在菜品詳情頁顯示）李滴，方便特殊菜品的展示

3. 購物車的口袋功能螃宙，滿足多人點(diǎn)餐場景下的需求，也利于合并訂單所坯，降低配送成本

4. 湊一湊功能谆扎，不足起送價(jià)時(shí)，推薦本店低價(jià)單品芹助，方便用戶湊單

5. 評價(jià)分好堂湖、中闲先、差評可分類顯示，便于查找

百度外賣：

1. 有“規(guī)格”功能无蜂，可小范圍的定制菜品

2. 商家頁面提供撥打商家電話功能

3.下單支付

主要包含位置選擇伺糠、付款方式、配送時(shí)間酱讶、備注退盯、菜品信息及價(jià)格確認(rèn)及支付和紅包

美團(tuán)外賣和百度外賣均通過3次點(diǎn)擊完成支付，餓了么有單獨(dú)的訂單確認(rèn)頁面

自動(dòng)定位用戶位置泻肯，默認(rèn)送餐地址中與當(dāng)前位置匹配的功能還是很必要的

4. 訂單追蹤+評價(jià)

訂單狀態(tài)的追蹤是這個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)渊迁，百度設(shè)計(jì)的實(shí)時(shí)顯示訂單狀態(tài)，各狀態(tài)的推送灶挟，以及基于LBS實(shí)時(shí)顯示送餐員位置的功能琉朽，將訂單狀態(tài)透明化，緩解了餐廳的客服壓力稚铣，給用戶可預(yù)期的服務(wù)箱叁。美團(tuán)外賣也跟隨改變?yōu)檫@種設(shè)計(jì)方式，餓了么5月也發(fā)布下一步會開放訂單狀態(tài)給用戶惕医。

評價(jià)包含整體評價(jià)耕漱、菜品口味、配送服務(wù)及推薦菜品

交互及頁面設(shè)計(jì)

餓了么雖然有先發(fā)的優(yōu)勢抬伺，產(chǎn)品功能更全螟够，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯較為混亂，體驗(yàn)較差

美團(tuán)外賣保持了美團(tuán)一貫風(fēng)格峡钓，在用戶基于場景的功能設(shè)計(jì)整體要優(yōu)于其他兩家

百度外賣在交互設(shè)計(jì)上整體要優(yōu)于其他兩家妓笙，尤其是借助百度LBS實(shí)現(xiàn)的訂單跟蹤的功能

關(guān)于餐廳

外賣對于餐廳來說，并不是一件新鮮事能岩，在外賣平臺興起之前寞宫，餐廳就通過電話訂餐派送外賣。現(xiàn)在很多餐館依然保有這樣的方式拉鹃，到周邊派發(fā)傳單辈赋，外賣平臺對于一般餐廳來說只是提高了接單的效率。但近期有一些借助平臺發(fā)展起來的純外賣品牌膏燕，外賣平臺的訂單占到90%炭庙，另有一些連鎖餐廳，通過菜品的包裝和運(yùn)營活動(dòng)煌寇，來自外賣平臺的日訂單和日營收超過到店顧客焕蹄。在外賣平臺滲透率達(dá)到一半的新形勢下，如何與餐廳共生共贏阀溶，或者說餐廳如何在這樣的新生態(tài)環(huán)境下發(fā)展和平衡腻脏，也是一個(gè)很大的命題鸦泳。

沒名兒生煎：去五道口的店里了解了一下，訂單由總部統(tǒng)一分到各分店永品；店里有10人左右的外送人員做鹰，日外賣營業(yè)額可以達(dá)到到店顧客的2-3倍，周六日單日單店能達(dá)到2-3萬鼎姐；

mama便當(dāng)：由靦腆帥哥季平創(chuàng)立的外賣品牌钾麸，主打健康營養(yǎng)，每天一套標(biāo)準(zhǔn)套餐炕桨，送酸奶水果饭尝。北京有7個(gè)店，是由中央廚房統(tǒng)一做好之后分配到中轉(zhuǎn)站献宫，再由達(dá)達(dá)眾包配送钥平，日單可達(dá)到500多單。

同類經(jīng)營的餐廳姊途，菜品的差異化較小涉瘾，而一個(gè)區(qū)域能夠覆蓋的用戶也是有限的。通常在一個(gè)區(qū)域內(nèi)10家會占據(jù)60%的訂單捷兰，剩余40%的訂單分配給幾十上百家長尾商戶立叛。那么，對于排在列表靠后的餐廳贡茅，平臺并不能帶來明顯的訂單轉(zhuǎn)化秘蛇。為了形成更良性的外賣生態(tài)，平臺需要提供更多個(gè)性化的運(yùn)營空間以及數(shù)據(jù)的反饋和指導(dǎo)友扰，以便餐廳能夠有更大的運(yùn)作空間彤叉，實(shí)現(xiàn)與平臺的共贏庶柿。

我的一些YY

因?yàn)橥赓u的相對比較重的模式村怪，外賣平臺的盈利需要提高客單價(jià)、降低配送成本浮庐、收取服務(wù)費(fèi)用甚负。多家外賣平臺都把場景定位在寫字樓，未來向社區(qū)發(fā)展审残。在沒有補(bǔ)貼之后梭域，白領(lǐng)/職員的用戶需要什么樣的服務(wù)呢

以菜品為單位：打破現(xiàn)在以餐廳為單位，使用戶的決策中間層更透明搅轿，也可以使優(yōu)秀的菜品有更多的曝光率病涨。（餓了么iOS版的）

定制推薦菜單：多維度算法實(shí)現(xiàn)較為精準(zhǔn)的推薦或排序，用戶可設(shè)置自己的喜好璧坟，或者根據(jù)用戶出生地（地域差異）推薦菜單既穆，降低決策成本赎懦。

菜品新的分類：可以增加更多維度的食物分類，引入一下美食專家幻工，研究菜品的重新分類励两，現(xiàn)有的分類是按照快餐、正餐囊颅、小吃的分類方式当悔，菜品的分類維度還可以是以烹飪手法（蒸煮炒）或是口味（濃香、清淡）或營養(yǎng)均衡踢代、養(yǎng)胃餐等

發(fā)現(xiàn)美食：（現(xiàn)有的刷列表做決策的方式盲憎，用戶需要根據(jù)以往是否吃過、是否喜歡同類菜式?jīng)Q定是否查看該餐廳奸鬓，然后在點(diǎn)菜頁看菜品照片決定下單或者更換餐廳）是否可為餐廳提供一些定制的營銷服務(wù)焙畔，或由平臺發(fā)起專題活動(dòng)（麻辣的誘惑、電影里讓人吞口水的美食）

約飯：發(fā)起飯局串远，報(bào)名約飯宏多，餓了么接入大眾點(diǎn)評的數(shù)據(jù)，針對餐飲可以擴(kuò)展的還有很多澡罚。