前段時間，在某論壇看到一位護(hù)士姐妹的貼子纽哥，講述了病人找院長投訴護(hù)士的經(jīng)過。奇特是他的投訴證據(jù)话瞧，居然是住院期間與護(hù)士對話的電話錄音。
內(nèi)容主要是將他住院期間發(fā)生的一些他認(rèn)為護(hù)士做的不妥的事情寝姿。大概是一些他與當(dāng)班護(hù)士的對話交排，涉及到入院被拒、要求提前打針被拒饵筑、換被服被拒埃篓。
證據(jù)確鑿，當(dāng)班的兩位護(hù)士啞巴吃黃連根资，哭得很厲害都许，有委屈，有傷心嫂冻，也有害怕。
傷心的是病人要求的事情大都做了塞椎，結(jié)果還不落好桨仿；委屈的是病人在提要求時態(tài)度惡劣，錄音里卻沒有案狠；害怕的是科室考核要被自已影響服傍。
這年頭，當(dāng)個護(hù)士真不容易骂铁，連簡單的鋪床吹零、打針的對話都可能被取證，再加上互聯(lián)網(wǎng)傳播的快捷拉庵，想想都心塞灿椅。
然而，發(fā)完了牢騷，回到現(xiàn)實茫蛹，護(hù)士們依然要面對形形色色的病人操刀，各種各樣的需求，重復(fù)日復(fù)一日的責(zé)班婴洼，早班骨坑，晚夜班。
此起投訴背后柬采，折射出護(hù)理服務(wù)一個重大問題：
當(dāng)護(hù)理服務(wù)流程與病人需求發(fā)生沖突時欢唾，護(hù)士怎么做？
其實在日常工作中粉捻，此類問題是屢見不鮮礁遣，因此護(hù)士長將此案例分享到科內(nèi)，并讓質(zhì)控組長小曾主持了主題為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理杀迹，改善患者就醫(yī)感受”的會議亡脸，主要是圍繞三個問題讓大家思考：
1、你認(rèn)為自己在工作中還能從哪些方面提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理树酪？
2浅碾、你認(rèn)為我們護(hù)理團(tuán)隊還能從哪些方面提升自己，讓病人滿意续语？
3垂谢、你如何處理好病人特殊需求和科室常規(guī)流程的沖突？
由于這樣的問題貼近臨床實際疮茄，大家討論的很熱烈滥朱，也出了不少主意，會后針對目前科內(nèi)的實際情況力试，護(hù)士長根據(jù)大家的建議制定了如下對策：
1徙邻、管好自己，優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措預(yù)防沖突
病人來了主動接待畸裳，微笑接待缰犁、語氣溫和；
病人提出的疑問耐心解答怖糊；
保持床單位整潔帅容，臟了及時更換。
特殊情況病人沒有家人來照顧的話伍伤，加強巡視并徘，有的時候還可以問下病人有沒有喝水等需要，如若確實比較忙碌扰魂，可以囑咐病人若有需求麦乞，求助于隔壁床上的家屬幫忙喊下護(hù)士（門診輸液室）蕴茴；
提高專業(yè)能力，比如打針路幸，比如健康宣教荐开。
2、互幫互助简肴、提升專業(yè)能力預(yù)防沖突
態(tài)度方面細(xì)化到行動晃听，切實落實“八聲”服務(wù)（八聲：來有迎聲、去有送聲砰识、巡視有問聲能扒、操作有解釋聲、合作有謝聲辫狼、失當(dāng)有諒聲初斑、節(jié)日有問聲、家屬探視有應(yīng)答聲）膨处；
跟病人說話時注意語氣见秤，不要讓病人覺得護(hù)士很不耐煩；
有沖突傾向時做好交班真椿；
提高搶救技能鹃答，科室經(jīng)常培訓(xùn)搶救技能，心肺復(fù)蘇突硝，電除顫测摔，洗胃。其次就是小兒穿刺解恰。
出診時注意科室形象锋八，加強醫(yī)護(hù)配合，公共場合說話注意影響护盈；
加班打電話了就及時到崗挟纱。
2、換位思考解決沖突
對于沖突腐宋，在換位思考的前提下樊销，遵從三個原則，不逃避脏款，不激化，不擴大裤园。
不逃避：他來了撤师，找到我，不要閃到一邊拧揽。正面接待剃盾，態(tài)度積極腺占，語言溫和，比如痒谴，對不起衰伯，給您帶來不便了，我能問一下當(dāng)時的情況嗎积蔚？當(dāng)時是怎么樣的事件經(jīng)過意鲸。是我們不對的，先道歉尽爆，陪禮總比賠錢好怎顾。是因為他不知道我們工作制度帶來矛盾的，耐心解釋一下漱贱。
不激化：談話不要說槐雾，那你去找領(lǐng)導(dǎo)，你去怎么怎么的幅狮，不要激化募强。解決不了的，及時告訴護(hù)士長崇摄，科主任擎值，做好上報工作。
不擴大：事件之后配猫，不要亂曬幅恋，亂轉(zhuǎn)發(fā)，這就是不擴大泵肄；
病人當(dāng)前需求不符合護(hù)理服務(wù)流程捆交，首先是態(tài)度積極，起碼不要表現(xiàn)出不耐煩腐巢，現(xiàn)在患者此時的角度替他想一想問題品追，他可能是要趕時間或者有急事，盡可能滿足當(dāng)時需要冯丙；
沖突發(fā)生后肉瓦，病人一般都在找護(hù)士的問題，而護(hù)士都在辯解胃惜，這樣容易導(dǎo)致沖突的升級泞莉。最好先站在病人的角度、查找自身的問題船殉，反思的基礎(chǔ)上靈活處理鲫趁、然后進(jìn)行解釋、讓病人覺得護(hù)士態(tài)度好利虫、氣消了挨厚、然后聽我們解釋堡僻，沖突才會有解決的機會；
遇到?jīng)_突疫剃，自己不是當(dāng)事人首先要傾聽病人陳述钉疫，然后在自己可以解釋的范圍內(nèi)給予一定的解釋，或找當(dāng)事人了解情況再進(jìn)行溝通巢价，如病人還是不依不饒牲阁，報告領(lǐng)導(dǎo)處理；已造成的傷害積極想辦法補救蹄溉，盡量把傷害降到最低咨油。
發(fā)生沖突后不與病人正面沖突，病人人有動手傾向的及時報警柒爵，學(xué)會保護(hù)自己役电。自己不是當(dāng)事人時也要保護(hù)同事；
通過質(zhì)控組長組織對三個問題的討論棉胀，護(hù)士們能夠切實地從此起事件中吸取教訓(xùn)法瑟、收獲經(jīng)驗，更便于護(hù)士長針對性制定對策唁奢，從而真正實現(xiàn)態(tài)度及行動的兩個轉(zhuǎn)變霎挟，即態(tài)度上注重病人就醫(yī)感受，行動上做好病房細(xì)節(jié)管理麻掸。只要做好這兩點酥夭，相信此類的沖突會大為減少。
當(dāng)護(hù)理工作流程與病人需求發(fā)生沖突后脊奋，大家還有什么好的建議熬北，歡迎在文末留言分享。
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