在企業(yè)創(chuàng)立之初贴妻，規(guī)模較小切油，通常以產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務發(fā)展為核心，往往不會大規(guī)模建設(shè)客服部門名惩，但擁有一個通道來處理客戶售后咨詢澎胡，保證客戶能夠反饋問題是多數(shù)企業(yè)的常識，3娩鹉、5坐席往往已經(jīng)是一些小微企業(yè)能夠接受的極限攻谁。
無論客服人員多少，本著客戶為先的原則底循，我們提供的服務應當始終是專業(yè)的巢株，那么問題來了：即使是小客服，如何營造大氛圍?我們結(jié)合了5W+家大中小客戶的最佳實踐詰取了一些實操技巧熙涤，希望對你有幫助阁苞，帶來運營靈感困檩。
今天介紹的技巧圍繞的核心其實是多業(yè)務角色“馬甲”，適用于服務客戶的不同情況那槽，看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的：
1悼沿、總有要求折上加折的客戶
企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品成本是一定的，每家公司都希望多少能有利潤骚灸，但偏偏總有一些客戶要求更低的折扣糟趾，更優(yōu)惠的價格。然而每位銷售/售前人員手里的折扣權(quán)限是一定的甚牲，每當“折上折”要求出現(xiàn)义郑，一般需要請示主管或高一層領(lǐng)導進行處理。對于本來規(guī)模不大的企業(yè)丈钙，流程其實沒有那么復雜非驮，但太草率太直接地挨不住客戶請求，血汗錢卻沒掙到雏赦，折打得一塌糊涂劫笙，老板“面子往哪里放”?
其實不必糾結(jié)，當這種即使內(nèi)心恨不得讓客戶把自己“腿打折”也不愿意遇到情況出現(xiàn)前星岗，完全可以為銷售/售前人員配備多個服務賬號填大，但凡客戶磨折扣，禮貌如實回復折扣權(quán)限不夠俏橘，需要請示更大折扣允华，然后穿上馬甲登錄額外賬號扮演深折權(quán)限角色，若拒絕客戶敷矫，是以店長/老板身份例获，顯得堅決無可退讓，不丟面子;若接受更多折扣曹仗，則賣客戶一個人情榨汤，積個口碑好評，下次回頭;兩全其美怎茫，何樂不為?
2收壕、不是專業(yè)人員解釋TA不聽
多數(shù)情況下，尤其是在售后服務中轨蛤，我們給予客戶的解釋往往是我們盡力而為了的蜜宪，但還是會出現(xiàn)客戶不買賬的行為，即使給出的理由真的就是事實和根本原因祥山，仍然會有客戶質(zhì)疑圃验，尤有甚者會將賬算到客服人員頭上，認為服務者不夠?qū)I(yè)缝呕，解釋不夠充分澳窑。
好吧斧散，克制住沖動，穿上多賬號特質(zhì)小馬甲摊聋，想變哪位變哪位鸡捐。扮產(chǎn)品研發(fā)，從產(chǎn)品設(shè)計角度解釋問題;扮運營人員麻裁，從客戶經(jīng)驗和運營策略方向闡述情況;扮工程師箍镜，從技術(shù)實現(xiàn)程度概括根源。當然煎源，前提是你對問題了如執(zhí)掌色迂，并且真的理由就是這樣，沒有跑偏手销，我們不支持欺騙客戶脚草。從心理學角度來說，這并非客戶的錯原献，但更專業(yè)角色的影響力會讓客戶更加信服。
3埂淮、你什么態(tài)度/水平?我要換個人!
總有那么一些老朋友“事事兒噠”姑隅，今天你遇上了嗎?我們不生產(chǎn)矛盾，但我們是投訴的搬運工倔撞。投訴讲仰，對于服務團隊，是再正常不過的事情了痪蝇，然而并不是所有客戶一通簡單的牢騷就能發(fā)泄完畢鄙陡，多數(shù)客戶投訴的目的是想要一個“說法”或“結(jié)果”，不是“抱歉躏啰，我們知道了趁矾，會向有關(guān)人員反饋”。如果客戶心平氣和接受了给僵，真心感恩你有一群好客戶毫捣，如果刁鉆客戶不依不饒，小編祝你自求多福帝际。
所以蔓同，怎么辦?如果公司客服就1個人，客戶要換個人服務蹲诀，不是你那還能是誰?是你的小馬甲斑粱。如果錯誤的確是我方造成的，那怎么承認錯誤都不為過脯爪，可小客服人員還是老板親自出來则北，給客戶的感受可能完全不同矿微。我們完全可以以主人翁心態(tài)面對刁鉆客戶，借老板身份咒锻，安撫客戶冷冗，承諾處理。這其實在企業(yè)EDM營銷中也有廣泛應用惑艇，例如注冊某企業(yè)軟件試用賬號時蒿辙，我們郵箱常會收到該公司CXO為抬頭或落款的郵件，大家都知道一定不是其本人親自給所有用戶發(fā)郵件滨巴，但感受要比冰冷的系統(tǒng)郵件好得多思灌。
那么，從操作層面上恭取，如何實現(xiàn)一個坐席同時登錄多個客服賬號呢?
第一步：打開chrome瀏覽器泰偿，右上角選擇開啟隱身模式;
第二步：在隱身模式下，在chrome瀏覽器中打開多個環(huán)信客服系統(tǒng)登錄頁簽蜈垮，不同頁登錄不同賬號即可;若不使用同一瀏覽器耗跛，在多個瀏覽器中分別登錄不同賬號也可以實現(xiàn);
第三步：當有以上情況出現(xiàn)時，將會話轉(zhuǎn)接給合適的賬號攒发，繼續(xù)進行接待;
話題至此调塌，我們也來梳理一下“小客服”軟件系統(tǒng)的必備基礎(chǔ)屬性，當選型時提供一個幫助參考惠猿。
1羔砾、SaaS模式即開即用。注冊賬號立即開始使用偶妖，沒有過多技術(shù)配置限制姜凄，上手門檻低;
2、支持在線支付趾访，性價比高态秧。在線采購沒有復雜流程，省去諸多不便腹缩。同等功能情況下屿聋，價格低更好，同等價格情況下藏鹊，功能多更好;
3润讥、隨時隨地移動接待咨詢。人力有限或客服兼職盘寡，需要具備移動工作臺接客咨詢能力;
4楚殿、基礎(chǔ)會話能力和機器人功能。滿足和客戶富媒體溝通，常用語脆粥、滿意度評價砌溺、基礎(chǔ)統(tǒng)計，機器人功能實現(xiàn)自動接待变隔，解決人手不足痛點;
當然规伐，上面說的技巧總歸是技巧，當客戶會話量足夠大匣缘，企業(yè)比較重視客戶體驗猖闪，恰當?shù)淖龇ㄟ€是要擴充客服人員，同步提升客服坐席工作素質(zhì)和效率肌厨，這才是穿越業(yè)績牛熊的不二法則培慌。
