一大早收到一封郵件卧抗，內(nèi)容是組內(nèi)同事被用戶投訴了。從投訴郵件的內(nèi)容上來看鳖粟，主要是溝通的問題社裆。
為了解真相，避免僅僅聽信一面之詞導(dǎo)致問題偏差向图，所以同時(shí)找了我們的實(shí)施同事一起回顧了一下整個(gè)過程泳秀。事實(shí)的整個(gè)過程如下。
有一名客戶咨詢一個(gè)變更上線的方案榄攀；
我們實(shí)施人員就把對(duì)應(yīng)的方案發(fā)給了客戶嗜傅；
但是過了一分鐘不到的時(shí)間，顧客就回復(fù)看不懂航攒，希望我們這邊能夠提供在線電話支持服務(wù)磺陡。
因?yàn)轭櫩驮谀敲炊虝r(shí)候內(nèi)就反饋?zhàn)约嚎床欢模詫?duì)應(yīng)的實(shí)施人員表示很生氣——他給的文檔用戶竟然看都不看漠畜，于是心理產(chǎn)生了一些負(fù)面的情緒币他。
這個(gè)客戶可以說是小白客戶，最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和原理不清楚憔狞，所以他希望我們實(shí)施人員能手把手教一下他蝴悉。
但我們的實(shí)施人員此時(shí)手上有其他的任務(wù)需要解決，同時(shí)他覺得他發(fā)的文檔已經(jīng)夠簡(jiǎn)單瘾敢，看不懂的話多看幾遍就清晰了拍冠。但隔行如隔山，客戶弄不清的內(nèi)容較多簇抵，便抓著我們的實(shí)施人員咨詢庆杜。
次數(shù)多了，實(shí)施人員實(shí)在受不了了碟摆，開啟了嘲諷模式晃财。
于是客戶就投訴了。
事后回溯時(shí)典蜕，實(shí)施人員反饋說當(dāng)時(shí)控制不住情緒了断盛，所以就直接說了那些話。
那么愉舔，
我們以客戶為中心的理念哪去了钢猛？
是什么導(dǎo)致的這個(gè)理念的缺失？
是個(gè)人如此轩缤，還是整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是如此命迈？
……
最后業(yè)務(wù)主管找實(shí)施人員溝通贩绕，實(shí)施人員也正式的發(fā)送了道歉信，小組里面組織服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)躺翻，避免還有類似的事情發(fā)生丧叽。
因?yàn)榭夭蛔∽约旱膸拙湓挘瑢?dǎo)致回溯公你，處理踊淳，學(xué)習(xí)，成本很高陕靠，實(shí)在是不值迂尝。
工作中，我們沒有選擇用戶的權(quán)利剪芥，我們只有不斷地努力去完善我們的交付質(zhì)量垄开，組織才能存活下去，不然税肪，遲早會(huì)有被淘汰的一天溉躲。
此事對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是要定期培養(yǎng)下服務(wù)意識(shí)益兄。
