你一定遇到過下列情況：
*向上司提出你精心設(shè)計的方案乔询，卻被潑了一頭冷水。
*要求下屬加班韵洋，下屬以沉默相對抗竿刁。
*和家人談“開源節(jié)流”，他們卻只當(dāng)是耳邊風(fēng)搪缨。
*要鄰居遵守公德食拜，而對方卻依然我行我素。
*要你的另一半浪漫些勉吻，對方卻還是像根木頭一樣监婶。
*請朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推托齿桃。
當(dāng)遇到這些情況時惑惶，你是沉默以對，還是尖刻批評短纵，抑或拍案而起?別灰心喪氣带污，因?yàn)榇蟛糠秩撕湍阋粯樱诿鎸﹄y以解決卻會對生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時刻”香到，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對鱼冀，就是以強(qiáng)硬的方式解決报破，結(jié)果在對方心里留下不愉快的陰影。
? 當(dāng)結(jié)果充滿風(fēng)險千绪，觀點(diǎn)背道而馳充易、雙方情緒激烈時，普通的對話便會升級為關(guān)鍵對話荸型。充滿諷刺意味的是盹靴，對話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力就越差瑞妇。事實(shí)證明稿静，逃避對話或是把對話搞砸都會帶來非常嚴(yán)重的后果≡《關(guān)鍵對話》這本書告訴我們改备，面對這種情況，我們要學(xué)會如何面對關(guān)鍵對話并順利解決問題蔓倍。
一悬钳、從“心”開始
〈如何確定目標(biāo)〉
面對棘手問題時，關(guān)鍵對話高手是這樣關(guān)注任務(wù)目標(biāo)的：
從我做起
記住柬脸，你唯一能直接掌控的人只有你自己他去。
關(guān)注你的真正目的
?發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時，停止對話倒堕，冷靜思考你的動機(jī)灾测。
?問自己這樣一個問題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機(jī)是什么？”
?明確自己的真正目的垦巴，問自己：“我想為自己他人和人際關(guān)系做些什么媳搪？”
?最后，問自己：“如果這是我的真正目的骤宣，我該怎么做秦爆？”
拒絕“傻瓜式選擇”
?在分析行為目的時，留意在哪些情況下你會說服自己做出“傻瓜式選擇”憔披。
?留意你是否總是告訴自己必須在說實(shí)話和顧面子之間等限，在成與敗之間做出兩極化選擇。
?利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響芬膝。
?說出你希望的目的之后望门，明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的，然后開動腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)對話的健康方式锰霜。
二筹误、注意觀察
〈如何判斷對話氛圍是否安全〉
在關(guān)鍵對話過程中，人們很難準(zhǔn)確地意識到會發(fā)生什么情況癣缅，很難了解出現(xiàn)這些情況的原因厨剪，當(dāng)對話變得充滿壓力時哄酝，我們的做法往往會適得其反，下意識的表現(xiàn)出長期形成的不正確的壓力應(yīng)對方式祷膳。
注意觀察
?觀察對話內(nèi)容和對話氣氛陶衅。
?觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。
?觀察安全問題钾唬。
?觀察對方是否進(jìn)入沉默或暴力應(yīng)對的狀態(tài)万哪。
?觀察你的錯誤應(yīng)對方式會在什么情況下出現(xiàn)侠驯。
三抡秆、保證安全
〈如何讓對方暢所欲言〉
暫停對話
當(dāng)對方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對的情況時，你應(yīng)當(dāng)暫停對話吟策，營造安全氣氛儒士，安全感一旦恢復(fù)，你就可以繼續(xù)進(jìn)行對話了檩坚。
判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機(jī)
?共同目的——對方是否覺得你在對話過程中關(guān)注他們的目的着撩？是否認(rèn)同你的對話動機(jī)？
?互相尊重——在對話過程中匾委，對方是否感到你尊重他們拖叙？
在必要時向?qū)Ψ降狼?/b>
?當(dāng)你的做法破壞尊重感時，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>
利用對比法消除對方的誤解
當(dāng)對方誤解你的目的或意圖時赂乐，利用對比法消除誤會薯鳍。先說明你不希望如何，然后說明你想要怎樣挨措。
提出共同目的
當(dāng)和對方目的不一致時挖滤，利用四步法營造共同目的：
?積極尋找共同目的
?識別策略背后的目的
?開發(fā)共同目的
?和對方共同構(gòu)思新策略
四、控制想法
〈如何在憤怒浅役、恐懼或受傷的情況下展開對話〉
如果強(qiáng)烈情緒讓你在對話中陷入沉默或暴力斩松，試試下面的方法。
行為方式回顧
關(guān)注你的行為表現(xiàn)觉既。如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠(yuǎn)離對話惧盹，問問自己在做什么。
?我是否陷入了沉默或暴力應(yīng)對方式瞪讼？
確定行為背后的感受钧椰。學(xué)會準(zhǔn)確識別行為背后的情緒。
?導(dǎo)致這種行為的情緒感受是什么尝艘？
分析感受背后的想法演侯。學(xué)會質(zhì)疑你的結(jié)論，尋找感受背后其他的可能解釋背亥。
?造成這種情緒出現(xiàn)的想法是什么秒际？
尋找想法背后的事實(shí)悬赏。回到事實(shí)本身娄徊，放棄絕對表達(dá)闽颇，區(qū)別客觀事實(shí)和主觀想法的區(qū)別。
?形成這種想法的事實(shí)依據(jù)是什么寄锐？
注意似是而非的“小聰明”式想法兵多。尤其是受害者想法，大反派想法和無助這想法橄仆。
改變主觀臆斷
你應(yīng)當(dāng)詢問自己以下問題：
?我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任剩膘？
?一個理智而正常的人為什么會這樣做？
?我的真實(shí)目的是什么盆顾？
?要想實(shí)現(xiàn)這些目的怠褐，現(xiàn)在我該怎么做？
五您宪、陳述觀點(diǎn)
〈如何循循善誘而非獨(dú)斷專行〉
和對方討論棘手問題時奈懒，或是感覺自己可能會強(qiáng)迫對方接受自己的觀點(diǎn)時，你應(yīng)當(dāng)采取綜合陳述法宪巨。
?分享事實(shí)經(jīng)過磷杏。從最少爭議、最有說服力的事實(shí)談起捏卓。
?說出你的想法极祸。說明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。
?征詢對方觀點(diǎn)天吓。鼓勵對方說出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法贿肩。
?做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法龄寞，不要假裝是事實(shí)汰规。
?鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感物邑，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點(diǎn)溜哮。
六、了解動機(jī)
〈如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)〉
要想鼓勵觀點(diǎn)的自由交流色解，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應(yīng)對方式茂嗓，你應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動機(jī)，應(yīng)當(dāng)在對話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心科阎，只有這樣才能恢復(fù)安全感述吸。然后，你可以使用四種有效的傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機(jī)蝌矛。
?詢問觀點(diǎn)道批。表明你很有興趣了解對方的看法。
?確認(rèn)感受入撒。通過表示高度理解對方的感受增強(qiáng)安全感隆豹。
?重新描述。當(dāng)對方說出自己的看法時茅逮，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表述璃赡，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法献雅。
?主動引導(dǎo)碉考。如果對方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”惩琉，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測豆励。
在和對方分享觀點(diǎn)時，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：
?贊同瞒渠。在分享觀點(diǎn)時對他人表示贊同。
?補(bǔ)充技扼。如果對方的觀點(diǎn)有遺漏之處伍玖，贊同你們共享的部分，然后做出補(bǔ)充剿吻。
?比較窍箍。當(dāng)你們的觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)時，不要簡單地認(rèn)為對方是錯誤的丽旅，而應(yīng)當(dāng)把你們的看法進(jìn)行比較椰棘。
七、開始行動
〈如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果〉
要想把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動榄笙，你應(yīng)當(dāng)努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱邪狞。
決定如何決策
?命令式。無需參與的決策方式茅撞。
?顧問式帆卓。廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式米丘。
?投票式剑令。以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。
?共識式拄查。人人都必須對最終結(jié)果表示同意的決策方式吁津。
明確執(zhí)行細(xì)節(jié)
在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人堕扶、行動目標(biāo)和截止時間等要素碍脏。明確行為目標(biāo)癣疟，設(shè)定檢查時間，記錄任務(wù)細(xì)節(jié)潮酒，并按時進(jìn)行檢查睛挚，最后你應(yīng)當(dāng)督促人們對其做出的承諾負(fù)責(zé)。
