本文由來(lái)狈网，主要是之前看十月菌的《電商問(wèn)答，促轉(zhuǎn)化的一種新方式》以及關(guān)于自家產(chǎn)品問(wèn)答功能設(shè)計(jì)的思考。
一拓哺、什么是問(wèn)答勇垛？
提問(wèn)和解答，一個(gè)過(guò)程士鸥。? ? ---百度百科
問(wèn)答本質(zhì)上是存在2個(gè)角色闲孤，即提問(wèn)者和解答者。這2個(gè)角色會(huì)針對(duì)某一內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)和解答烤礁。衍生到問(wèn)答產(chǎn)品設(shè)計(jì)的話讼积，還會(huì)存在另外2個(gè)角色，一個(gè)維持提問(wèn)和解答過(guò)程秩序的審核者脚仔；另外一個(gè)是吃瓜少年勤众，只看不參與。
二鲤脏、為什么要做問(wèn)答们颜？
1.市場(chǎng)環(huán)境
從整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來(lái)看，17年是知識(shí)付費(fèi)火熱的一年猎醇，各自形式的知識(shí)付費(fèi)形式層出不窮窥突，有直播知識(shí)講座、內(nèi)容問(wèn)答硫嘶、直播答題阻问、知識(shí)音頻等等。產(chǎn)品人在低頭做事的同時(shí)沦疾，還要抬頭看天称近，時(shí)刻關(guān)注著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的風(fēng)口，做一只能把握風(fēng)口的“豬”哮塞。
從自己所處行業(yè)來(lái)看刨秆，低頭做事不僅僅局限在自己的產(chǎn)品上，還要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向彻桃。如果競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品上線問(wèn)答功能的話坛善，那自己的產(chǎn)品是否也要考慮上線呢？避免相應(yīng)的用戶(hù)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手邻眷。
2.企業(yè)目的
增加用戶(hù)粘性眠屎，問(wèn)答功能的上線，一定程度上會(huì)增加用戶(hù)粘性肆饶。一方面會(huì)增加一定的吃瓜少年來(lái)進(jìn)行圍觀改衩，另外一方面提問(wèn)和解答的過(guò)程增加了這2個(gè)角色的互動(dòng)性。
提高訂單轉(zhuǎn)化率驯镊，問(wèn)答功能會(huì)讓用戶(hù)更加了解這款商品的信息葫督，特別是自己所關(guān)注的地方竭鞍，避免猶豫不決而未進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。問(wèn)答功能的上線橄镜，可以一定程度上滿(mǎn)足用戶(hù)需求偎快，進(jìn)而提高訂單轉(zhuǎn)化率。
3.用戶(hù)需求
面面俱到洽胶，現(xiàn)有的商品詳情頁(yè)晒夹、商品圖片、商品音頻姊氓、商品視頻不足以滿(mǎn)足用戶(hù)更全面的了解商品丐怯，另外不同用戶(hù)對(duì)同一商品有著不同的需求關(guān)注點(diǎn)，所以想要更全面高效的了解一件商品翔横，不能被動(dòng)的接收商品信息读跷，而是主動(dòng)去了解自己所關(guān)注商品的相關(guān)信息，由被動(dòng)接收轉(zhuǎn)成主動(dòng)詢(xún)問(wèn)禾唁。
另辟蹊徑效览，同一商品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，購(gòu)買(mǎi)率蟀俊、好評(píng)率等購(gòu)買(mǎi)決策方式也存在一定的信任危機(jī)钦铺，這樣一來(lái)订雾，就需要另辟蹊徑去吸引用戶(hù)眼球肢预，開(kāi)辟新的購(gòu)買(mǎi)決策方式，一方面解決用戶(hù)面臨商品信任危機(jī)的問(wèn)題洼哎，另一方面增加新的購(gòu)買(mǎi)決策方式烫映。
4.問(wèn)答和評(píng)論的區(qū)別
針對(duì)于上述表達(dá)的用戶(hù)需求，其實(shí)評(píng)論功能也可以滿(mǎn)足這些用戶(hù)需求噩峦，那為什么還要上線問(wèn)答功能呢锭沟？接下來(lái)從如下4點(diǎn)說(shuō)明問(wèn)答和評(píng)論的區(qū)別：
角色，問(wèn)答功能的角色更豐富识补，主角是提問(wèn)者族淮、回答者，配角是審核員凭涂、吃瓜群眾祝辣。
內(nèi)容，由于問(wèn)答的提問(wèn)者不確定性切油，故提問(wèn)和回答內(nèi)容極具發(fā)散性蝙斜，圍繞商品多個(gè)信息進(jìn)行提問(wèn)和回答。
傳遞效率澎胡，一問(wèn)一答的形式孕荠，導(dǎo)致問(wèn)題和回答傳遞效率比較慢娩鹉，及時(shí)性較差。不過(guò)正是因?yàn)橐粏?wèn)一答的形式稚伍，更能直接的傳遞自己所關(guān)心的內(nèi)容弯予。
參考性，一方面是問(wèn)答剛起步个曙，另一方面問(wèn)答為評(píng)論提供輔助熙涤，所以目前的問(wèn)答內(nèi)容參考性的形式比較單一，多數(shù)是以純文字的內(nèi)容進(jìn)行參考決策困檩。
三祠挫、如何設(shè)計(jì)問(wèn)答？
一旦確定一個(gè)產(chǎn)品點(diǎn)子或者是需求動(dòng)機(jī)悼沿，我們應(yīng)該如何去進(jìn)行該功能的設(shè)計(jì)呢等舔？要在哪些地方設(shè)計(jì)哪些功能呢？答案是從用戶(hù)場(chǎng)景著手進(jìn)行設(shè)計(jì)糟趾，每一處的設(shè)計(jì)盡可能滿(mǎn)足此場(chǎng)景下的用戶(hù)需求慌植。
問(wèn)答場(chǎng)景1：
在冰箱購(gòu)買(mǎi)詳情頁(yè)中，反復(fù)查看冰箱詳情介紹义郑、翻閱冰箱的商品評(píng)價(jià)蝶柿，但是沒(méi)能找到自己所關(guān)心冰箱的幾個(gè)地方，從而猶豫不決非驮，遲遲沒(méi)有下單購(gòu)買(mǎi)交汤。
問(wèn)答場(chǎng)景2：
想買(mǎi)冰箱，但是不知道什么牌子的冰箱更適合自己劫笙，在按照品類(lèi)搜索時(shí)芙扎，冰箱的同質(zhì)化嚴(yán)重和好評(píng)率、購(gòu)買(mǎi)率失真填大，仿佛大海撈針戒洼，迫切的想真實(shí)的了解一下哪個(gè)冰箱更適合自己。
問(wèn)答場(chǎng)景3：
翻看眾多冰箱的商品評(píng)價(jià)時(shí)允华，一方面可能沒(méi)有找到供自己參考的內(nèi)容圈浇，另一方面冰箱購(gòu)買(mǎi)量太高、評(píng)價(jià)量?jī)?nèi)容太多搜索麻煩靴寂，不能直觀有效的展現(xiàn)關(guān)心冰箱的幾個(gè)信息磷蜀。
另外，細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)也很值得關(guān)注榨汤，比如：
問(wèn)答入口位置的設(shè)計(jì)蠕搜，包含商品詳情頁(yè)入口、問(wèn)答中心入口等等收壕。
強(qiáng)化問(wèn)答功能妓灌，一方是是入口位置轨蛤，另外一方面如何強(qiáng)化問(wèn)答功能，讓更多用戶(hù)能看到問(wèn)答的功能虫埂。
減少重復(fù)性問(wèn)答祥山，由于用戶(hù)提問(wèn)存在個(gè)性化，提問(wèn)時(shí)的關(guān)鍵字聯(lián)想設(shè)計(jì)往往能減少用戶(hù)重復(fù)性問(wèn)答的數(shù)量掉伏。
問(wèn)答信息流的合理展示缝呕，當(dāng)存在多個(gè)提問(wèn)或多個(gè)回答信息流時(shí)，需要考慮優(yōu)先展示哪些問(wèn)答信息斧散，以什么樣的頻率進(jìn)行信息流的滾動(dòng)等等供常。
四、上線問(wèn)答需要注意什么鸡捐？
由于問(wèn)答存在4個(gè)角色的參與栈暇，導(dǎo)致整體功能的復(fù)雜度較高，運(yùn)營(yíng)難度較大箍镜，故以下3點(diǎn)需要特別注意：
1. 如何讓更多的用戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)源祈？
運(yùn)營(yíng)職責(zé)：營(yíng)造問(wèn)答社區(qū)活躍的氛圍以及維護(hù)問(wèn)答社區(qū)的秩序
產(chǎn)品職責(zé)：突出問(wèn)答產(chǎn)品入口、提現(xiàn)問(wèn)答產(chǎn)品價(jià)值
2.應(yīng)該讓誰(shuí)來(lái)回答提問(wèn)色迂？
產(chǎn)品職責(zé)：合理的提問(wèn)推送機(jī)制香缺，將提問(wèn)推送給合適歇僧、回答意愿較高且正向回答的用戶(hù)图张，增加提問(wèn)回答率。
3.如何讓更多的人來(lái)回答提問(wèn)馏慨？
運(yùn)營(yíng)職責(zé)：搭配相關(guān)回答激勵(lì)措施埂淮，引導(dǎo)用戶(hù)積極正向的回答提問(wèn)姑隅。
產(chǎn)品職責(zé)：優(yōu)化提問(wèn)推送機(jī)制写隶，包括擴(kuò)大提問(wèn)推送范圍，以及多次提問(wèn)推送讲仰。
五慕趴、總結(jié)
以上內(nèi)容基本上是問(wèn)答功能設(shè)計(jì)相關(guān)的要點(diǎn)，那么問(wèn)題來(lái)了鄙陡，自家的產(chǎn)品可以上線問(wèn)答功能嘛冕房？我覺(jué)得一方面是要考慮自家的產(chǎn)品是否有上線問(wèn)答的必要性，另外一方面是上線問(wèn)答的準(zhǔn)備工作都完成了嘛趁矾？
簡(jiǎn)單說(shuō)一下僅供思考耙册，
1.比如自家產(chǎn)品連評(píng)論功能都沒(méi)有，或者評(píng)論功能使用率較低等毫捣，那么有把握能運(yùn)營(yíng)好問(wèn)答功能或使得問(wèn)答功能發(fā)揮最大價(jià)值嘛详拙？
2.由于問(wèn)答功能涉及的角色較多帝际，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在上線前期能否積極配合？
3.問(wèn)答功能相關(guān)的配套功能設(shè)計(jì)是否完善饶辙，比如內(nèi)容審核功能蹲诀，APP push功能等等。
4.問(wèn)答功能上線前的效果指標(biāo)定義弃揽、運(yùn)營(yíng)策略脯爪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度等等是否有明確的方案？
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綜上矿微，問(wèn)答功能的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比本文描述的要復(fù)雜多痕慢。
以上是基于問(wèn)答功能和自家產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些想法和思考，可能存在一定的局限性涌矢，僅供參考守屉，歡迎大家多交流學(xué)習(xí)！
