作者：胡輝南
美國當(dāng)?shù)貢r間3月20日筷狼，星巴克在西雅圖舉辦了年度股東大會瓶籽，據(jù)說這是星巴克史上規(guī)模最大的一次股東大會。
星巴克CEO凱文·約翰遜與高管們介紹了這家企業(yè)關(guān)于未來發(fā)展的計(jì)劃埂材，主要內(nèi)容圍繞“求變”塑顺，包括：
第一，更注重創(chuàng)新。
?星巴克將投入1億美元到一項(xiàng)新成立的基金中严拒，基金將集中投資食品和新零售創(chuàng)新扬绪，或者收購新的初創(chuàng)公司。
星巴克涉足從未進(jìn)入過的投資領(lǐng)域究竟意欲何為裤唠？
CEO凱文·約翰遜表示挤牛，“我們希望支持那些創(chuàng)新的、有企業(yè)家精神的初創(chuàng)公司种蘸，我們也能從中受到啟發(fā)墓赴，雙方也許可以進(jìn)一步建立商業(yè)合作關(guān)系『讲t！?/p>
表面上看竣蹦，星巴克是在走多元化路線，實(shí)際上卻是在為自己注入創(chuàng)新動力。
目前，星巴克遇到了在最大兩個市場（尤其是中國）增長放緩的問題萎羔，所以，如何找到下一個增長點(diǎn)是它關(guān)注的焦點(diǎn)纲菌。意味著，創(chuàng)新求發(fā)展是所有企業(yè)都繞不開的主題疮绷。
?第二翰舌，提升客戶體驗(yàn)。
會議上冬骚，星巴克首席運(yùn)營官布魯爾提出“重構(gòu)第三空間”椅贱，并將采取分階段的方法，在所有關(guān)鍵門店實(shí)施這一變化只冻。
所謂“第三空間”庇麦，是由前任CEO霍華德·舒爾茨提出，他認(rèn)為喜德，“咖啡店是辦公室和家之外的另一個空間”山橄，是忙碌生活中的休息站。
布魯爾強(qiáng)調(diào)舍悯，對第三空間的“重構(gòu)”不止是裝修門店航棱、更換設(shè)計(jì)和家具這么簡單，而是“傾聽消費(fèi)者”萌衬，專注于為顧客提供他們想要的便利饮醇、舒適和連結(jié)。計(jì)劃的重點(diǎn)在于根據(jù)門店選址和背后社區(qū)的特性來設(shè)計(jì)門店秕豫。
星巴克在用戶體驗(yàn)上的決定幾乎從不出錯朴艰，但除了用戶體驗(yàn)的升級外，這項(xiàng)決議背后也是為了避免星巴克門店間相互蠶食份額。
為了擠兌競爭對手呵晚，星巴克的戰(zhàn)略布局一度是“集中區(qū)域開店”，但這也帶來了門店間同質(zhì)化競爭的問題沫屡。與其同分一塊蛋糕饵隙，不如把蛋糕做大，所以打造門店間差異化服務(wù)沮脖，無疑是為了滿足不同細(xì)分市場需求金矛。意味著，盡管是連鎖餐飲也不得不思考門店間的服務(wù)差異化勺届。
第三驶俊，關(guān)注可持續(xù)發(fā)展。
星巴克宣布繼續(xù)推廣冷飲的可回收杯蓋——據(jù)說這種杯蓋相比吸管將減少9% 的塑料使用免姿。他們計(jì)劃在2020年前饼酿，將美國和加拿大所有門店的杯蓋換成這種可回收的無吸管蓋。
對于星巴克來說胚膊，開店固然重要故俐，但“可持續(xù)”發(fā)展同樣是核心，除了業(yè)務(wù)上的可持續(xù)紊婉，也會關(guān)注環(huán)境的可持續(xù)药版。
如果說上面兩個計(jì)劃是圍繞業(yè)務(wù)上的“可持續(xù)”，那么推出環(huán)保杯子則是對社會影響更大喻犁、更高層次的“可持續(xù)”槽片。
盡管在股東大會上宣傳社會責(zé)任感是這家企業(yè)一如既往的做法，但不管如何肢础，打出社會責(zé)任感這張牌还栓，無論是不是星巴克的客戶，相信都會對它好感倍增传轰。意味著蝙云，“在乎用戶的感受”永遠(yuǎn)不會錯。
《氫管理》認(rèn)為路召，對企業(yè)來說勃刨，市場永遠(yuǎn)是一個優(yōu)勝劣汰的競技場，而用戶是唯一的裁判股淡。
星巴克的成功有很多因素身隐，不可否認(rèn)的是它始終沒有偏離核心，沒有偏離用戶唯灵。
產(chǎn)品是沒有溫度的贾铝，但人有。這意味著，要從用戶的角度出發(fā)垢揩，想用戶所想玖绿，以用戶思維去思考產(chǎn)品或者服務(wù)的價值。
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