? ? 一、目的

　　1沈撞、為了更好的引導員工行為慷荔，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能关串，同時實現員工與上級更好的溝通拧廊，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現晋修。

　　2吧碾、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性墓卦、能力狀況倦春、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔落剪、崗位調動睁本、獎懲、培訓及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據忠怖。

　　二呢堰、適用范圍

　　績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合公司所有已轉正的正式員工凡泣。新進實習員工枉疼、競爭上崗的見習員工、轉崗鞋拟、晉升骂维、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評贺纲，但可以引用績效考評結果的客觀數據信息航闺，作為決策的依據。

　　三、考評分類及考評內容（考評結構圖見附表1和附表2）

　　根據考評崗位不同潦刃，分三類：一線員工侮措、機關職員、管理人員福铅，分別進行績效考評萝毛，三者的考核范圍和側重點不同。

　　1滑黔、一線員工績效考評

　“拾（1）一線員工包括：營業(yè)員、總臺服務員略荡、禮賓員庵佣、收銀員、舊金回收員汛兜、顧客關系員巴粪、交易員等在賣場工作的普通員工；

　≈嗝（2）一線員工半年考評一次肛根，每年底綜合考評一次。

　÷┎摺（3）考評方法有：百分考評匯總成績派哲，顧客意見調查意見匯總，典型事件加減分掺喻，對工作完成情況進行評定芭届，民主評議、銷售完成率感耙、工作計劃完成和工作目標達成評定等

　」诱А（4）品行考評(占績效考評總成績的30%)

　　①行為品格（10%）：百分考核記錄情況考評員工遵章守紀

　　星級服務規(guī)范履行情況即硼、顧客意見調查結果匯總考評員工服務行為逃片，顧客表揚加分，顧客投訴扣分只酥。滿意加1分褥实，不滿意減1分

　　（注意：因調查次數多少不同层皱，加減分不機率不等現象，為此要記錄調查次數折平均折合后才具有可比性）

　≡省②工作態(tài)度（10%）：遲到叫胖、早退、事假她奥、加班等考評員工出勤瓮增、加班情況怎棱；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分绷跑，為更好地完成工作主動加班一次加1分拳恋，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。

　　合作精神非曲直各項工作任務協作配合性尤其是臨時性工作任務主動積極承擔加1分砸捏，無故推卸減1分（典型事件加減分谬运，或定期進行民主評議）

　　③精神面貌和心理素質（10%）：員工日常言行表現垦藏，如是否主動為公司聲譽作正面宣傳梆暖、是否正確理解并宣傳公司政策考評員工是否熱愛公司，是否支持公司的各項政策方針掂骏。（關鍵事件加減分）

　　員工的日常工作狀態(tài)轰驳，對待同事的態(tài)度考評員工的精神面貌和心理素質。（針對典型事件加減分弟灼，或定期進行民主評議级解，要防止只扣分不加分，防止對不良行為過于敏感而對積極優(yōu)良行為卻感知不到）

　　注意：品行考評分數記錄只累計田绑，不在日常工資表中直接體現勤哗，只作為考評本期考評原始數據依據。各部門主管在記錄員工日常表現時一定要分清辛馆，不要重復獎懲俺陋。

　　（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的70%）

　￡几荨①銷售業(yè)績（40%）：平均銷售任務完成率腊状；換算成40分制。

　√伞②工作職責履行情況（10%）：有失職行為減分缴挖，按要求高效高質量完成本職責工作或其他臨時性工作加分。不間斷記錄焚辅，每月評一次映屋。半年匯總一次并進行完全評定一次。（要多獎勵同蜻，多加分棚点，多給員工肯定鼓勵員工不斷能力提高工作質量和效率）

　　③臨時工作任務執(zhí)行情況（10%）：交給員工的臨時性工作任務執(zhí)行效果湾蔓，由任務布置人負責評定瘫析，每次大型活動或任務結束評一次，或每月部門主管評一次。（依據04年下發(fā)的《關于大型活動組織的規(guī)定和要求》對所有參與活動組織工作的人員進行表現記錄）

　”嵫④業(yè)務技能測試（10%）：部門組織的各項較重要的考試和測試成績咸包，換算成百分制平均分。（由部門出題杖虾、組織烂瘫，人力資源部監(jiān)督執(zhí)行。測試成績人力資源部備案）

　　注：非營業(yè)員崗位：“工作職責履行情況”占30%奇适，“臨時工作任務執(zhí)行情況”占20%坟比，“業(yè)務技能測試”成績占20%。

　　2滤愕、機關職員考評

　∥滤恪（1）機關職員包括總辦、財務间影、企劃注竿、人力四部門的主辦級以下人員（不含主辦）

　　（2）機關職員半年考評一次魂贬，一年綜合考評一次巩割。

　　（3）考評方法有：百分考評匯總成績付燥，典型事件加減分宣谈，對工作完成情況進行評定，民主評議键科、工作計劃制定及完成闻丑、工作目標確定及達成評定等

　　（4）品行考評（占績效考評成績的25%）

　⊙薄①行為品格（5%）：從百分考評記錄考評員工遵章守紀

　　從言語行為等典型事件考評員工職業(yè)素質

　∴挛恕②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退饭玲、事假等考評員工出勤情況侥祭；每一次扣一分或每請事假一天扣一分。為積極完成工作茄厘，自覺主動加班加點矮冬，一次加1分。

　　合作精神各項工作任務尤其是臨時性關鍵工作任務時的協作性和配合性次哈，如主動積極承擔更多工作加1分胎署，無故推卸扣1分（典型事件加減分，或定期進行民主評議窑滞，扣分時要考慮員工實際工作情況）

　∏砟痢③精神面貌和心理素質（10%）：員工日常言行表現径筏，如是否積極主動為公司聲譽作正面宣傳、是否正確恰當地宣傳公司政策考評員工是否熱愛公司障陶，是否支持公司政策。（及時聊训、自覺抱究、主動為公司聲譽、方針政策作正面宣傳加1分带斑，反之加語言不錄使公司聲譽愛損扣1至2分）

　　員工的日常工作狀態(tài)鼓寺，對待同事的態(tài)度考評員工的精神面貌和心理素質。

　　考評方法：針對典型事件加減分勋磕，或定期進行民主評議

　÷韬颉（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的75%）

　　①業(yè)務測試和專業(yè)知識測試(10%)——針對專業(yè)技術人員或對專業(yè)知識要求比較高的崗位挂滓。

　】嘁②日常工作的自我管理情況(10%)——如對員工每月（每周）的工作計劃、目標制定情況赶站、工作合理性安排情況等進行評定幔虏。（計劃時間安排是否恰當，是否適宜贝椿，可操作性如何想括，具體工作安排效率如何？由上級主管進行評定烙博，員工自己評定）

　∩凇③臨時性工作任務執(zhí)行情況(10%)——針對大型活動或工作計劃中的任務分配，評定員工所負責的任務的完成情況渣窜。（每一次大型活動結束后對所有工作人員進行評定）

　∑谈④工作職責履行情況(20%)——直接上級對員工定期進行評定，失職減分图毕，承擔職責外工作加分夷都。（注意只扣分不加分現象，要多給員工肯定鼓勵）

　∮璨⑤工作計劃完成和目標達成情況(25%)——每月直接上級對部門和員工的工作計劃完成情況和目標的達成情況進行評定囤官。

　　3、管理人員績效考評

　「蚺啊（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級以上（含主辦）管理人員党饮。

　　（2）考評周期：一年考評一次驳庭，每個月匯總各項評定成績刑顺。

　÷惹稀（3）考評方法：百分考評匯總成績、典型事件加減分蹲堂、部門工作計劃制定和總結評定狼讨、對部門工作計劃完成和目標達成情況，下屬員工表現和總體考評成績柒竞、每年一次的民主評議或兩票制考核等政供。

　　（4）品行考評（占績效考評總成績的30%）

　⌒嗷①言行品格(10%)：從百分考評記錄考評管理人員遵章守紀和自我約束能力布隔。

　　從言語行為、向員工宣講公司政策稼虎、指導教育等典型事件考評管理人員是否支持和正確宣貫公司制度政策衅檀，能否正確教育、引導員工行為霎俩。

　“Ь②職業(yè)素質(10%)：（年度評議一次，上級評打却、下級評排苍、同級評等）

　　u行政部辦公室——平衡、謹慎学密、可靠淘衙、謙虛、守時腻暮、親切彤守、寬容；

　　u人事部——公正哭靖、高尚具垫、慎重、誠實试幽、敏銳筝蚕、親切、善勸等铺坞；

　　u銷售經營部——主動起宽、熱情、靈活济榨、敏銳等坯沪；

　　u市場企劃部——機警、遠見擒滑、信心腐晾、勇敢叉弦、進取、創(chuàng)新藻糖、應變等淹冰；

　　u財務部——認真、細致巨柒、嚴謹榄棵、智慧、開源潘拱、條理等；

　　u企管部——靈活拧略、熱情芦岂、愛心、溫善垫蛆、耐心禽最、節(jié)儉、善勸等

　「し埂③工作態(tài)度(5%)：遲到川无、早退、事假等考評員工出勤情況虑乖；每一次扣一分或每請事假一天扣一分懦趋。關鍵時刻能組織員工加班加點完成任務加1分，關鍵時刻斤斤計較耽誤工作進展扣1分疹味。

　　部門間仅叫、同事間工作協調配合情況考評管理人員的工作協作性和責任感。（典型事件加減分糙捺，或定期進行民主評議）

　〗朐邸④精神面貌(5%)：管理者日常言行表現，如是否積極主動為公司聲譽作正面宣傳洪灯、是否積極正確地宣貫公司各項方針政策是否自覺地向員工傳達一種積極的精神狀態(tài)坎缭。

　　日常工作狀態(tài)，對待同事和下屬的態(tài)度签钩、特殊時期的表現等

　　考評管理人員的精神狀態(tài)和心理素質掏呼。

　　考評方法：針對典型事件加減分，或定期進行民主評議

　∏﹂荨（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的70%）

　『宥①部門工作安排與分配（10%）——考評管理人員的工作統籌安排能力，（由企管部評準時性柠并，由總區(qū)域高層領導評定計劃和目標的質量岭接，部門主管自評富拗，下屬評定其工作分配的合理性和科學性）

　　②部門工作職責的履行情況和部門工作績效的改進情況（20%）——考評管理人員對本部門工作職責的把握鸣戴、管理能力和對部門工作的改進能力啃沪。（上級領導評、其他部門評窄锅、管理人員自評）

　〈辞А③部門各項工作計劃完成和目標達成情況（20%）——考評管理人員領導下屬對工作對公司的總體貢獻價值。（企管部根據監(jiān)督情況進行評定入偷，公司大例會進對各部的計劃完成情況進行評定）

　∽仿俊④部門臨時工作任務的完成情況（5%）——考評管理人員在領導下屬員工完成臨時大型活動或任務的執(zhí)行情況。（每一次大型活動結束由活動總負責人評定疏之，高層領導對總負責人評定殿雪，同時進行典型事件記錄）

　　⑤下屬員工工作表現和考評成績（5%）——考評管理人員教育锋爪、指導丙曙、管理下屬員工的能力。（從部門違紀情況和下屬員工總體考評成績考評）

　∑浣尽⑥各項財務指標考核（10%）——經營部門銷售指標亏镰、利潤指標和成本節(jié)約等，職能部室的成本控制和利用指標等拯爽，此項由財務部結合當期的實際情況索抓，考慮外部因素后綜合評定。

　√号凇⑦各項綜合能力評定——由直接上級對管理人員的分析決策能力纸兔、管理領導能力、組織協調能力否副、溝通表達能力等進行綜合評定汉矿。（此項評議在年底管理人員述職時進行評定，作為平時匯總分項成績的補充备禀。）

　≈弈础⑧二票制考核：按公司二票制考核規(guī)定執(zhí)行，即每年對所有管理人員進行一次員工和領導投票考核曲尸，員工投票達60%支持率和贊成率即通過第一票赋续，通過第一票后進行第二票上級領導投票50%以上支持和贊成率即通過，兩票全通過后公司將下任命書另患。

　　注：最后兩項不作考評內容纽乱，只作管理人員述職二票制考核的參考成績。

　　四昆箕、績效考評具體執(zhí)行步驟

　　1鸦列、每個月企管部提供員工百分考評情況租冠，人力資源部對每人的百分考核進行分類、統計記錄薯嗤；

　　2顽爹、人力資源部同時對員工病事假情況進行統計，定期進行換算成百分制骆姐；

　　3镜粤、日常工作中，每個部門主管玻褪，負責對本部門員工工作行為表現肉渴、典型事件進行記錄，并按規(guī)定進行加減分带射，部門主管和員工對工作計劃實施和目標達成情況進行評定同规。企管部負責收集資料信息上交人力部。

　　4庸诱、每半年人力資源部進行收集匯總百分考評、出勤情況晤揣、各部門三個月的記錄和評定表桥爽，每年七月初組織半年度的綜合考評，作為日趁潦叮考評記錄成績的補充钠四，占績效考評總成績的一小部分比例。

　　5跪楞、每年七月份人力資源部將各項成績按比例劃分缀去，采取科學的折合方法，把員工的各項成績換算成可比較的百分制成績甸祭，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀缕碎、良好、中池户、差咏雌。

　　6、每年七月底校焦，人力資源部把員工半年度的績效考評成績匯總上報赊抖，同時把每人成績反饋到部門和員工，要求各部門對員工進行績效改進的面談并提出改進計劃上報人力部（作為下半年考評的依據）寨典，

　　注：績效改進面談期間同時也是“考核申訴期間”氛雪，具體按考核申訴規(guī)定執(zhí)行。

　　7耸成、每年八月初报亩，人力資源部針對半年度的績效考評綜合成績浴鸿，提出獎懲、薪級調整捆昏、崗位調動赚楚、人才儲備、培訓發(fā)展教育等各項結果處理建議方案報總經理審批骗卜。批準后具體實施宠页。

　　8、每年底進行一次管理人員的二票制考核寇仓，同時進行全面的綜合的民主評議举户。作為管理人員日常考評記錄的補充遍烦，占管理人員績效考評總成績的一小部分比例俭嘁。

　　9、每年底員工考評如半年度考評服猪，再加上上半年績效考評成績供填，綜合后為員工全年的員工績效考評成績。

　　10罢猪、下一年的第一個月中旬完成年度考評近她，下旬完成成績匯總和信息反饋，第二個月提出獎懲膳帕、薪級調整粘捎、崗位調動、培訓發(fā)展教育危彩、人力儲備等各項結果處理措施建議方案攒磨，批準后執(zhí)行。

　　五汤徽、績效管理工作中各部門或管理人員的責任劃分

　∶溏帧（一）人力資源部是績效管理實施監(jiān)督和結果運用的部門，對考核制度谒府、考核技術的科學性漆羔、實用性負責，為提高管理隊伍的績效管理能力負責狱掂。在績效管理的整個過程中演痒，人力資源部具體擔負如下職責：

　　l提出公司統一要求的人事考核實施方案和計劃；

　　l宣傳公司的績效管理制度和計劃趋惨，公布考評的標準和與此相關的各項處理政策鸟顺；

　　l為評估者提供績效考核方法和技巧的培訓與指導；

　　l收集各項考評原始資料信息，進行定期的匯總讯嫂，為員工的考評成績提成信息反饋和改進建議蹦锋。

　　l組織實施職能部室的績效考評，組織進行每年一次的二票制考核和年度的民主評議欧芽；

　　l監(jiān)督各部門的績效管理按計劃和規(guī)定要求落實執(zhí)行莉掂；

　　l針對考考核結果提出獎懲、晉升千扔、降級憎妙、崗位調動、培訓等結果處理建議曲楚，并根據領導批示進行執(zhí)行厘唾；

　　l收集考評評估意見，進行績效管理評估和診斷龙誊，不斷改進提高管理人員的績效管理水平抚垃；

　　l整理各各種考評資料并進行歸檔、備案趟大、保存鹤树。

　　（二）績效管理的直接責任人是一線經理逊朽，即各部門的主管或經理罕伯。因為對每一個普通員工的績效管理和考評，是由部門主管或經理直接執(zhí)行的惋耙。

　　在績效管理的整個過程中捣炬，各部門的主管或經理主要擔負如下職責：

　　l設立本部門工作計劃和目標熊昌，并指導下屬作好各崗位的工作實施計劃和達成目標的標準要求绽榛；

　　l對下屬的品行導向和績效改進進行持續(xù)的溝通、指導和監(jiān)督婿屹；

　　l按要求定期對自己和員工的工作表現和計劃目標達成情況進行記錄和評定灭美，并定期上交人力資源部；

　　l為下屬員工提供績效考評結果反饋昂利，并幫助下屬制定改進和提高實施計劃届腐。

　　l協助人力部門宣傳績效管理思想、制度及相關要求蜂奸，同時客觀及時地反映本部門對績效考評等各方面的意見和建議犁苏。

　　（三）企管部按期向人力資源部提供百分考評扩所、員工出勤情況記錄围详、各部門工作計劃或總結上交情況、各部工作計劃完成情況、公司大例會進對各部工作計劃完成情況的評定數據表等資料信息助赞。

　　六买羞、績效考核審訴制度

　　員工如果對績效管理和績效考評工作有重大疑義，可以在拿到績效反饋信息表的15天之內雹食，向企管部或人力資源部提出申訴畜普。企管部或人力資源部接到投訴后，雙方合作共同對申訴事件進行處理群叶。

　　對申訴的處理程序如下：

　　1吃挑、調查事實：與申訴涉及的各方面人員核實員工申訴事項，聽取員工本人盖呼、同事儒鹿、直接上級、部門總經理或主管副總經理和相關人員的意見和建議几晤，了解事情的經過和原因约炎，以使能對申訴的事實進行準確認定。

　　2蟹瘾、協調溝通：在了解情況圾浅、掌握事實的基礎上，促進申訴雙方當事人的溝通和理解憾朴，與申訴雙方當事人探討協商解決的途徑狸捕。

　　3、提出處理意見：在綜合各方面的意見的情況下众雷，對申訴所涉及事實進行認定灸拍，確認在績效管理中有是否存在的違反公司規(guī)定的行為，對申訴提出處理建議砾省。

　　4鸡岗、落實處理意見：將事實認定結果和申訴處理意見反饋給申訴雙方當事人和所在部門總經理、并監(jiān)督落實编兄。

　　七轩性、績效管理和績效考評應該達到的效果

　　l辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效狠鸳，對員工進行甄別與區(qū)分揣苏，使優(yōu)秀人才脫穎而出；

　　l了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋件舵，讓員工清楚公司對他工作的評價卸察，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標準和要求是什么铅祸？

　　l幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為坑质，促進上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績效；

　　l了解員工培訓和教育的需要洪乍，為公司的培訓發(fā)展計劃提供依據眯杏。

　　l公司的薪酬決策、員工晉升降職壳澳、崗位調動岂贩、獎金等提供確切有用的依據；

　　l加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性巷波，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉變萎津，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現抹镊。

　　八锉屈、績效考評結果處理

　　1.考評成績匯總后對一線員工、機關職員垮耳、管理人員分別進行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)秀颈渊，20%良好，30%尚可终佛，20%差俊嗽，最后5%較差。

　　2.前5%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象铃彰，前10%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵绍豁。最后的5%作為降級的對象。

　　3.前10%作為進入人才儲備庫牙捉，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導竹揍，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。

　　4.后25%作為重點培訓教育和改進的對象邪铲，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育灿渴、培訓纱扭、工作績效改進等相關的指導装畅。

　　5.對于不按規(guī)定和要求配合工作恭应，違反規(guī)定提供虛假資料信息蓝纲，及其他不良行為的阴孟，將按照百分考核制度的相關規(guī)定獎懲。

　　6.其他處理政策和措施有等進一步補充和完善税迷。

　　九永丝、附則（待定）

　　十、各種附表（待定）

　　品行考評所用各種量表：

　　1箭养、《百分考評匯總統計表》——遵章守紀分數（人力部用慕嚷，見附表3）

　　2、《員工病事假等情況統計表》——出勤分數（人力資源部用）

　　3喝检、《顧客意見統計表》——考評員工星級服務規(guī)范掌握和運用情況（滿意加1分，不滿意加1分挠说，顧客表揚加1分，顧客投訴扣1分）

　　4损俭、《典型事件記錄表》——考評員工在關鍵工作（如大型活動或任務）中的言行品格蛙奖、工作態(tài)度、精神面貌雁仲；（部門主管用）

　　5、《民主評議表》——考評期未用琐脏，對員工綜合工作表現攒砖、能力素質、人際關系等進行考評日裙；（上級用祭衩、同事用、員工自評用）

　　6掐暮、《職業(yè)素質評議表》——考評管理人員職業(yè)素質政钟；

　　業(yè)績考評所用量表：

　　1、《業(yè)務測試和專業(yè)知識測試成績統計表》——考評員工的專業(yè)知識掌握情況养交；

　　2、《銷售完成率統計表》——考評期內的平均完成率折合成百分制灰羽。（見附表3）

　　3、《個人工作計劃和總結評定表》——評定工作計劃和總結是否適宜廉嚼、客觀倒戏；（部門主管評下屬員工用，如附表4）

　　4杜跷、《臨時性工作任務執(zhí)行評定表》——評定所有參與員工的任務完成情況矫夷；

　　5憋槐、《日常工作職責履行記錄表》——考評員工崗位職責履行情況，優(yōu)質保量完成本職工作蔓彩，因個人原因失職扣分驳概。

　　6、《部門工作計劃和總結顺又、目標評定表》——考評管理人員工作計劃和組織執(zhí)行能力；

　　7蹂空、《民主評議表》——考評管理人員綜合管理果录、組織、協調能力弱恒；（上級評議、下級評議锈玉、同級評議）

　　其他量表：

　　1、《績效考評反饋信息表》——績效考評結束拉背，人力資源部結合各項成績給各部門和各員工提供詳細的考評結果反饋表默终。

　　2、《績效改進面談記錄表》——績效考評結束齐蔽，人力資源部結合員工總體考評成績，為了進一步改進員工績效鬼雀，要求各部主管或經理與要下屬進行績效改進面談蛙吏，并作好記錄，面談后管理人員與員工達成共同的計劃和目標鸦做。

　　3、《績效考評論斷評估表》——績效考評信息反饋后坛掠，人力資源部將針對每次的績效考評收集員工意見和建議治筒，對績效考評工作作出診斷和評估，以更好的改進后期的績效管理工作耸袜。