書籍介紹：

《在你身邊，為你設(shè)計(jì)》是騰訊核心部門之一CDC的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分享挫掏，含有常規(guī)的交互設(shè)計(jì)侦另、用戶體驗(yàn)方面的設(shè)計(jì)法則，并涉及了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)與管理等方面的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)分享。適合交互設(shè)計(jì)師褒傅、用戶體驗(yàn)從業(yè)者弃锐、產(chǎn)品經(jīng)理等角色參考閱讀。

首先對(duì)該書第三章節(jié)<用戶研究>進(jìn)行講述殿托。

“量身定制滿意度評(píng)估模型”

用戶滿意度是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題霹菊。當(dāng)我們作為一個(gè)消費(fèi)者使用某一個(gè)商品的時(shí)候，總會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有一些評(píng)價(jià)支竹，在心里總有一桿秤來衡量這個(gè)商品的好壞旋廷，同時(shí)心里也能感知到自己對(duì)這個(gè)商品是否滿意，這些感知都會(huì)影響自己對(duì)這個(gè)商品的態(tài)度礼搁。消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)和反饋對(duì)商家來說就顯得尤為重要饶碘。

由于產(chǎn)品更新迭代速度快，用戶的需求也不斷變化馒吴，所以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)的用戶滿意度評(píng)估顯得更為重要扎运，滿意度評(píng)估能有效幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)改進(jìn)產(chǎn)品。知道了產(chǎn)品各方面的優(yōu)劣后饮戳，避免對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的重點(diǎn)把握不準(zhǔn)豪治，減少了無效工作量，節(jié)約了成本扯罐，進(jìn)而提高了利潤(rùn)负拟。

那么如何進(jìn)行滿意度評(píng)估呢？比如對(duì)一款聊天軟件（QQ）建立的滿意度模型初步框架歹河，首先對(duì)模型作出的假設(shè)是：1）各維度會(huì)影響總體用戶滿意度掩浙；2）各維度會(huì)對(duì)影響用戶期望評(píng)價(jià)；3）用戶期望評(píng)價(jià)會(huì)影響總體滿意度秸歧；4）總體滿意度和用戶期望評(píng)價(jià)會(huì)直接影響用戶忠誠度涣脚。對(duì)于具體的各個(gè)維度，可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷進(jìn)行測(cè)量寥茫。最后選取了11個(gè)維度來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，它們是：有用性矾麻、功能和內(nèi)容纱耻、性能、易用性险耀、可靠性弄喘、愉悅性、界面和版式甩牺、關(guān)系鏈蘑志、用戶情感、氛圍以及提示與幫助，并假設(shè)它們直接影響用戶滿意度和用戶期望評(píng)價(jià)急但，建立起維度之間的的聯(lián)系和相關(guān)度澎媒。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間有較大的差別，比如說即時(shí)通信工具波桩、網(wǎng)頁戒努、游戲等就具有很多完全不同的特征，自然滿意度評(píng)估的維度也會(huì)有很大的不同镐躲，這就要求滿意度模型的建立要有針對(duì)性储玫；且對(duì)于高速發(fā)展的產(chǎn)品，要長(zhǎng)期不斷修正模型萤皂。

我們?cè)诮o產(chǎn)品量身定制滿意度模型撒穷，從而得到的用戶滿意度將是評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品很重要的標(biāo)準(zhǔn)，利用滿意度模型的分析結(jié)果及后續(xù)更加深入的而研究裆熙，能更好地幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)理解產(chǎn)品本身端礼，理解目標(biāo)用戶，甚至理解市場(chǎng)環(huán)境弛车，使得產(chǎn)品脫穎而出齐媒。

“用戶研究的質(zhì)量保證：信度和效度”

1.信度源于信任

一次真正成功的用戶訪談，需要建立在訪談員和用戶相互信任的心靈關(guān)系之上纷跛。這并不亞于一次成功的心理咨詢喻括，事實(shí)上，如果用戶不能夠被尊重贫奠，被完整接納唬血，并且得到保護(hù)隱私的承諾，用戶會(huì)不由自主地自我掩飾唤崭。我們需知拷恨，非言語行為大于言語。耐心谢肾，認(rèn)真腕侄，不厭其煩的訪問態(tài)度，對(duì)于引發(fā)用戶同樣真誠地表達(dá)出真實(shí)的想法芦疏，至關(guān)重要冕杠。

如果訪談員能夠充分開放自己，同意積極關(guān)注用戶酸茴，并能對(duì)用戶的體驗(yàn)同步感受分预，和用戶一起完成探索，那么這樣的一次訪談活動(dòng)就會(huì)使雙方共同感到有收獲的體驗(yàn)之旅薪捍。

2.訪談樣本

訪談樣本的代表性從遴選訪談對(duì)象的時(shí)候笼痹，就要開始考慮配喳。結(jié)合產(chǎn)品的目前市場(chǎng)和潛在需求，盡可能覆蓋多種特征組合的樣本凳干，要注意采樣多種生活形態(tài)的用戶晴裹，如不同使用經(jīng)驗(yàn)，不同互聯(lián)網(wǎng)使用時(shí)長(zhǎng)纺座，在訪談過程中發(fā)現(xiàn)的用戶產(chǎn)品體驗(yàn)之外的習(xí)慣和情緒息拜，類似產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)或最基本的生活態(tài)度，對(duì)新產(chǎn)品的態(tài)度净响，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知等少欺。

首先是要確定調(diào)查目標(biāo)和目標(biāo)的概念化。調(diào)查概念和目標(biāo)的任何程度越高馋贤，結(jié)論的質(zhì)量就越高赞别。在做調(diào)查目標(biāo)概念化的過程中，有許多成型量表可以做參考配乓。例如用戶滿意度只是CSI仿滔，就是一種把“滿意度”用可以測(cè)量的方法表示出來的概念。直接問“你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品滿意嗎犹芹？”是比較難被回答的崎页。有人覺得我經(jīng)常用，不討厭腰埂；有人覺得性價(jià)比高飒焦；有人覺得雖然貴，但同類產(chǎn)品里屿笼，質(zhì)量已經(jīng)是最好的了牺荠；有人覺得每次用起來都能感到愉悅。這些人都可能回答“滿意”驴一，我們需要把“滿意”轉(zhuǎn)化為可以測(cè)量的概念休雌，比如“好用嗎”、“價(jià)格合適嗎肝断？”杈曲、“比同類產(chǎn)品怎樣？”等等胸懈。這里一旦缺少可能對(duì)“滿意度”造成影響的問題鱼蝉，就會(huì)對(duì)整個(gè)調(diào)查的效度造成影響。所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)問卷的時(shí)候箫荡，需要首先對(duì)調(diào)查目的全面思考，做足面對(duì)面的訪談之后再落筆渔隶。

以上讀書筆記僅做學(xué)術(shù)交流羔挡，不涉及任何商用洁奈。