【導(dǎo)語】殺死用戶不必要的期望，殺死用戶過高的期望脏里，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值她我，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)增長(zhǎng)。
一迫横、為什么要降低用戶期望
1鸦难、“反其道行之，培養(yǎng)消費(fèi)者”
在前面寫的《從ECT理論看员淫，用戶粘性應(yīng)如何提升》中，論述的期望確認(rèn)理論使消費(fèi)者滿意的過程是由于用戶的期望被實(shí)際的感知質(zhì)量很好地滿足的結(jié)果击敌，我們從開發(fā)者的角度將用戶的期望值假定介返，通過提升產(chǎn)品的感知質(zhì)量來指導(dǎo)產(chǎn)品的更新迭代，同樣我們也可以反過來，假定產(chǎn)品的感知質(zhì)量已經(jīng)在市場(chǎng)上拔尖圣蝎，通過降低用戶固有的期望來實(shí)現(xiàn)感知質(zhì)量大于用戶期望刃宵，進(jìn)而提升用戶的滿意度。
2徘公、“水能載舟亦能覆舟”
用戶期望十分的重要牲证，這幾乎是一句耳熟能詳?shù)膹U話了，如何把握度才是核心关面。有太多的公司在產(chǎn)品宣傳的時(shí)候坦袍，把自己的產(chǎn)品吹的天花亂墜，出于獵奇心吸引了大量用戶等太，但是在真正使用的過程中發(fā)現(xiàn)捂齐，產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和宣傳所帶來的高期望值不匹配，進(jìn)而遭到“取關(guān)缩抡、取贊奠宜、路轉(zhuǎn)黑”。
這其實(shí)就是產(chǎn)品的感知價(jià)值與期望值管理沒有做好瞻想，比如錘子科技的產(chǎn)品压真，發(fā)布會(huì)場(chǎng)場(chǎng)爆滿，但是產(chǎn)品一直在被黑蘑险；以及前兩天剛剛推送的小米MIUI10操作系統(tǒng)滴肿，從大力宣傳到穩(wěn)定版推送歷經(jīng)半年之久，無意間抬高了用戶的期望值漠其，即使現(xiàn)在流暢度比較可人嘴高，功能良好，但是仍然難以匹配用戶在半年的發(fā)酵中產(chǎn)生的期望值和屎，網(wǎng)上依舊罵聲一片拴驮。
3、福格行為模型的“反向觀察”
福格行為模型模型中柴信，我們將期望近似于動(dòng)機(jī)套啤，在不斷降低期望值的過程中，獲取產(chǎn)品能力在不斷地在增加（需要的能力范圍逐漸變廣）随常，也即是說潜沦，隨著期望的降低，用戶面對(duì)產(chǎn)品更容易產(chǎn)生驚喜感绪氛。
殺死用戶不必要的期望唆鸡，殺死用戶過高的期望，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值枣察，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)增長(zhǎng)争占。
二燃逻、降低用戶期望的傳統(tǒng)策略
策略=降低用戶期望+滿足用戶期望（降低之后的期望）
降低用戶期望的策略已經(jīng)是屢見不鮮了，在傳統(tǒng)的售后咨詢過程中臂痕，客服的“先踢皮球后解決”的組合拳打法就是先降低用戶期望再提供權(quán)屬范圍內(nèi)幫助的做法伯襟，比如說電信局內(nèi)部的咨詢培訓(xùn)，面對(duì)不合理的要求握童，會(huì)要求客服先禮貌地提出這并不是我能夠決定的姆怪，然后提出自己能提供的服務(wù)或者作為局外人的解決辦法，幫助用戶解決問題澡绩，這一套組合拳來使用戶期望降低但又切切實(shí)實(shí)地解決了用戶的問題稽揭，進(jìn)而營造了上乘服務(wù)的感覺。
傳統(tǒng)行業(yè)類似的營銷策略還有很多英古，大家可以開心一下淀衣，看這則宣傳語：“雷德森and鄉(xiāng)親們看過來，廠家噴血大甩賣了啊召调，XX鞋子原價(jià)998膨桥，現(xiàn)在不賣998，也不賣668唠叛，只賣198了啊只嚣，今天不買您明天就找不到了啊，198你買不了吃虧也買不了上當(dāng)艺沼，買不了北京一平方也買不了新加坡旅游一趟了啊册舞，沒錯(cuò)，您沒聽錯(cuò)障般，只賣198调鲸，不忽悠咱也保質(zhì)量了啊，假一罰十那都不好意思說了挽荡，假一罰白我也開不了口了藐石，假如您發(fā)現(xiàn)假貨，我就免費(fèi)搭給您了啊~快來看看啦”
朗朗上口的宣傳語定拟，傳遞了兩方面的信息于微，一個(gè)在不斷地降低價(jià)格，另一個(gè)在不斷地降低產(chǎn)品對(duì)應(yīng)價(jià)位的心理預(yù)期青自，從998的對(duì)于“優(yōu)質(zhì)品牌”的鞋子的幻想逐漸降低為198“品質(zhì)優(yōu)良”的鞋子株依，同時(shí)降低198貨幣的心理購買力，從而促進(jìn)消費(fèi)者購買延窜。
三恋腕、降低用戶期望的互聯(lián)網(wǎng)思路
朋友們會(huì)產(chǎn)生一個(gè)疑問，傳統(tǒng)客服逆瑞、廣告通過一些看起來比較LOW的方法降低了用戶期望吗坚，似乎和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不搭邊啊祈远，當(dāng)然我也沒讓大家套用這個(gè)兩個(gè)案例，但其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對(duì)于降低用戶期望的追求也是從未停止的商源。
|思路=改變用戶期望焦點(diǎn)
1、產(chǎn)品UI設(shè)計(jì)
“我是有底線的”看似一句俏皮的玩笑話谋减，同時(shí)也節(jié)省了支付寶用戶無限制往下翻的精力牡彻，提示性的玩笑語句也降低了用戶對(duì)于往下翻的期望值，將用戶注意力重新拉回產(chǎn)品本身出爹。
|思路=實(shí)現(xiàn)用戶期望的差異化轉(zhuǎn)變
2庄吼、產(chǎn)品調(diào)性的設(shè)計(jì)——“約還是撩？”
近些年來严就，以“約”為核心的社交應(yīng)用已經(jīng)是非常的飽和总寻，LBS定位+“看臉”社交幾乎成為了市場(chǎng)的主旋律，這種市場(chǎng)環(huán)境下培養(yǎng)的用戶的需求也是相當(dāng)?shù)闹苯印?b>對(duì)于“約”的渴求梢为，這種“約”的高期望是阻礙市場(chǎng)差異化社交產(chǎn)品出現(xiàn)的關(guān)鍵要素渐行，就如何降低約的期望，我們看看主打靈魂社交的soul是怎么做的：
以測(cè)試為核心的匹配機(jī)制（取消了LBS定位）：
? ? ? ?匹配的依據(jù)是用戶在上面做的測(cè)試結(jié)果铸董，測(cè)試一共分為初中高三個(gè)階段祟印，測(cè)試結(jié)果會(huì)包括三觀，感情粟害，喜好蕴忆，品位等多個(gè)維度。Soul會(huì)根據(jù)測(cè)試得出的個(gè)人特征悲幅，選擇match率高的對(duì)象和用戶聊天套鹅。
其中星球的形態(tài)是由許多帶有描述標(biāo)簽的用戶3D環(huán)繞而成。用戶可以根據(jù)喜歡的標(biāo)簽汰具，去發(fā)現(xiàn)感興趣的用戶并和他們聊天卓鹿，并可以通過旋轉(zhuǎn)星系來刷新看到的用戶。
機(jī)器人匹配中的語音匹配更是降低了有關(guān)“約”的所有想象郁副，或者說把約的行為時(shí)間線拉長(zhǎng)减牺，再以深入溝通來進(jìn)行反饋。
|思路=聚焦部分用戶的期望存谎，忽略其他
3拔疚、產(chǎn)品錯(cuò)位打法——拼多多
拼多多CEO黃崢對(duì)于拼多多的迅猛勢(shì)頭的解釋是“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，利用社交營銷(微信)+低價(jià)戰(zhàn)略（供應(yīng)鏈）,實(shí)現(xiàn)了病毒裂變式的成長(zhǎng)”既荚。
仔細(xì)思量這句話稚失，可以很清楚的發(fā)現(xiàn)，黃崢實(shí)際上是在說拼多多搶占消費(fèi)者的策略問題恰聘，拼多多將用戶聚焦于購買力較弱的一般性用戶群體句各，并通過拼團(tuán)降低用戶的對(duì)于貨品的期望吸占，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品用戶群體的錯(cuò)位，反觀實(shí)際的購買現(xiàn)象（以百貨銷售為主）也能夠說明問題凿宾。類似平臺(tái)：好食期也是如此矾屯，通過主打低價(jià)高端品牌的零食（積壓的尾貨），實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的錯(cuò)位初厚。
四件蚕、總結(jié)殺死用戶期望值
1、弊端
開篇說過了产禾，本文是從之前寫過的文章相反角度來進(jìn)行闡述的排作，也就是在傳播過程中殺死用戶不必要的期望，對(duì)于產(chǎn)品的市場(chǎng)滿意度是非常有利的亚情。但是我的前提在于“傳播過程”和“不必要”妄痪，如果摒棄其中的任意一個(gè)要素或者完全忽視現(xiàn)實(shí)情況，效果難以保證楞件。
2衫生、殺死用戶期望的三種方式
改變用戶期望焦點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)用戶期望的差異化轉(zhuǎn)變
聚焦部分用戶的期望，忽略其他
本文觀點(diǎn)持保留意見履因，歡迎“騷擾”和探討~
