一.產(chǎn)品分析
1.產(chǎn)品定位
58到家是一個(gè)提供到家服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌专执，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、便捷郁油、安心的標(biāo)準(zhǔn)化到家服務(wù)他炊，主要包括家庭保潔、母嬰護(hù)理已艰、家居養(yǎng)護(hù)痊末、麗人、速運(yùn)哩掺、維修換新六大服務(wù)項(xiàng)目凿叠。
2.用戶(hù)需求滿(mǎn)足方式
58到家在家庭保潔、母嬰護(hù)理嚼吞、家居養(yǎng)護(hù)盒件、麗人、速運(yùn)舱禽、維修換新等到家服務(wù)項(xiàng)目上擁有海量的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人員炒刁，服務(wù)人員可選擇性多且價(jià)格實(shí)惠、透明誊稚，用戶(hù)無(wú)需到店咨詢(xún)翔始，通過(guò)58到家就可以了解到每位服務(wù)人員的詳細(xì)資料和業(yè)務(wù)水平，用戶(hù)在線(xiàn)選擇符合自己要求的業(yè)務(wù)人員上門(mén)服務(wù)里伯，為用戶(hù)提供了便利城瞎、節(jié)省了時(shí)間。
3.市場(chǎng)分析：
根據(jù)《2016年本地生活服務(wù)O2O白皮書(shū)》顯示疾瓮，2016全年國(guó)內(nèi)O2O交易額約7291億脖镀，同比增長(zhǎng)64%。O2O業(yè)務(wù)形態(tài)擺脫了團(tuán)購(gòu)的單一形式狼电，逐漸演變?yōu)榈降暄鸦摇⒌郊蚁阴濉⑼赓u(mài)三大板塊。
據(jù)白皮書(shū)統(tǒng)計(jì)强窖，中國(guó)整體線(xiàn)下服務(wù)市場(chǎng)前景巨大凸椿，O2O服務(wù)還有巨大可開(kāi)拓的空間。僅以餐飲毕骡、快消削饵、麗人、休閑娛樂(lè)等幾大主流領(lǐng)域計(jì)算未巫，整體線(xiàn)下市場(chǎng)的交易規(guī)牧耍總共在11萬(wàn)億左右。但是叙凡，目前實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)化”的還不足10%劈伴。
到家服務(wù)市場(chǎng)前景巨大，下面我將從“到家服務(wù)的市場(chǎng)分類(lèi)”握爷、“到家服務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀”和“到家服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)“三個(gè)方面對(duì)到家服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)分析跛璧。
到家服務(wù)市場(chǎng)分類(lèi)：到家服務(wù)市場(chǎng)包括配送服務(wù)、上門(mén)服務(wù)新啼、社區(qū)服務(wù)三大類(lèi)追城。配送服務(wù)以外賣(mài)O2O平臺(tái)為主，上門(mén)服務(wù)以家政服務(wù)O2O平臺(tái)為主燥撞，社區(qū)服務(wù)則主要是采用社區(qū)便利店配送的形式座柱。
到家服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀：以外賣(mài)配送為主要形式的配送服務(wù)在前兩年O2O電商的促進(jìn)下已經(jīng)進(jìn)入了快速增長(zhǎng)階段，但市場(chǎng)分散物舒，有待進(jìn)一步整合色洞。
上門(mén)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)的市場(chǎng)模式目前仍處于探索期。針對(duì)于上門(mén)服務(wù)冠胯，洗衣等標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的垂直服務(wù)發(fā)展較快火诸，垂直服務(wù)和平臺(tái)服務(wù)之間是密切合作的關(guān)系。
數(shù)據(jù)來(lái)自《2016年本地生活服務(wù)O2O白皮書(shū)》
到家服務(wù)平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)：從服務(wù)資源爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗(yàn)提升荠察。服務(wù)資源置蜀、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)效率割粮、服務(wù)體驗(yàn)是影響到家服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的四大要素盾碗。在未來(lái)，服務(wù)資源將會(huì)由專(zhuān)業(yè)化向社會(huì)化發(fā)展舀瓢，服務(wù)場(chǎng)景由單一化向多元化發(fā)展、服務(wù)效率由及時(shí)響應(yīng)到快速響應(yīng)發(fā)展耗美、服務(wù)體驗(yàn)由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化發(fā)展京髓。
4.運(yùn)營(yíng)模式分析：
商業(yè)模式：58到家采用“直營(yíng)+平臺(tái)”的雙軌模式航缀，主要包括家庭保潔、母嬰護(hù)理堰怨、家居養(yǎng)護(hù)芥玉、麗人、速運(yùn)备图、維修換新六大服務(wù)項(xiàng)目灿巧，其中家政、速運(yùn)揽涮、美甲屬于58到家的自營(yíng)業(yè)務(wù)抠藕，其他業(yè)務(wù)由第三方商家或個(gè)人提供。
優(yōu)勢(shì)：自營(yíng)家政蒋困、美甲盾似、速運(yùn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度高、服務(wù)質(zhì)量好，為58到家積累了優(yōu)質(zhì)的口碑和忠實(shí)用戶(hù)。通過(guò)接入第三方服務(wù)商铛漓，58到家完善了上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)別俗冻，服務(wù)范圍幾乎覆蓋了全行業(yè)，在上門(mén)服務(wù)平臺(tái)中擁有較大優(yōu)勢(shì)塑顺。
劣勢(shì)：上門(mén)服務(wù)不容易標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)成本難以控制、服務(wù)質(zhì)量難以保證打洼。第三方服務(wù)商專(zhuān)業(yè)化程度參差不齊、服務(wù)質(zhì)量難以控制髓梅，影響平臺(tái)口碑和規(guī)模拓展速度拟蜻。
二．用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略分析
1.用戶(hù)群體分析
通過(guò)58到家的用戶(hù)屬性分布圖，可以了解到：58到家用戶(hù)男女比例均衡枯饿，年齡主要集中在30-40歲之間酝锅，這一年齡階段的人群消費(fèi)觀(guān)念先進(jìn)，具有一定的消費(fèi)能力奢方，是到家服務(wù)需求的主力軍搔扁。
58到家雖然已經(jīng)成為全國(guó)最大的上門(mén)服務(wù)平臺(tái)，但是從其用戶(hù)分布圖來(lái)看蟋字，58到家的用戶(hù)分布非常不均衡稿蹲。一線(xiàn)城市和超一線(xiàn)城市的用戶(hù)量占了總用戶(hù)數(shù)量的90.46%，其中以北京和南京的市場(chǎng)做的最好鹊奖，用戶(hù)數(shù)量占總用戶(hù)量的23.72%苛聘。而像濟(jì)南這樣的二線(xiàn)城市僅才占了總用戶(hù)數(shù)量的3.23%。
2. 58到家用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略
2.1用戶(hù)獲取渠道：
（1）對(duì)濟(jì)南市區(qū)內(nèi)中高檔小區(qū)進(jìn)行區(qū)域劃分，并且以一定的輻射范圍進(jìn)行地面推廣设哗。
58到家是提供的是一種泛社區(qū)化的上門(mén)服務(wù)唱捣，地推是獲取目標(biāo)用戶(hù)的有效方式之一。通過(guò)對(duì)58到家的用戶(hù)屬性進(jìn)行分析我們得知网梢，中級(jí)消費(fèi)能力的人群震缭，是58到家的目標(biāo)客戶(hù)，而衡量一個(gè)人經(jīng)濟(jì)實(shí)力最好的指標(biāo)就是他的居住環(huán)境战虏。居住在中高檔小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)無(wú)論是經(jīng)濟(jì)水平還是消費(fèi)觀(guān)念都與58的目標(biāo)客戶(hù)特征高度重合拣宰。
（2）58同城客戶(hù)引流
拉取濟(jì)南58同城的用戶(hù)數(shù)據(jù)，篩選出符合58到家用戶(hù)特征的用戶(hù)信息烦感，并在用戶(hù)活躍時(shí)段向他們推送58到家的活動(dòng)信息巡社、優(yōu)惠信息。
（3）第三方流量獲取
拉取第三方瀏覽過(guò)保姆啸盏、月嫂及其他到家服務(wù)頁(yè)面的用戶(hù)重贺。
2.2提高用戶(hù)留存率
（1）根據(jù)用戶(hù)流失模型制定運(yùn)營(yíng)策略
a.根據(jù)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用深度和使用頻次，對(duì)用戶(hù)所處的生命周期進(jìn)行重新界定回懦∑希可將用戶(hù)分為接觸適應(yīng)型用戶(hù)、探索成長(zhǎng)型用戶(hù)怯晕、成熟穩(wěn)定型用戶(hù)潜圃、衰退型用戶(hù)。
b.以用戶(hù)的獲取渠道為維度舟茶，對(duì)不同生命周期的用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)谭期，計(jì)算出每個(gè)生命周期用戶(hù)的流失周期和流失率。
c．根據(jù)流失周期和流失率計(jì)算情況采取相應(yīng)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)政策吧凉。如此優(yōu)化用戶(hù)獲取渠道隧出，針對(duì)性的活動(dòng)及優(yōu)惠券信息推送。
（2）對(duì)流失用戶(hù)進(jìn)行召回
常用的召回渠道有：電子郵件召回阀捅、短信召回胀瞪、站內(nèi)信息召回等方式。召回方式的選擇需要依據(jù)對(duì)該方式的信息到達(dá)率饲鄙、信息打開(kāi)率和信息召回率的分析而定凄诞。
2.3提高用戶(hù)活躍度
到家服務(wù)是一個(gè)非常注重服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)的體驗(yàn)的服務(wù)行業(yè)，深耕服務(wù)忍级，是提高用戶(hù)活躍度的重要措施之一帆谍。
（1） 利用用戶(hù)成長(zhǎng)體系激勵(lì)用戶(hù)
根據(jù)58到家的用戶(hù)等級(jí)制度和積分制度，簽到轴咱、曬單汛蝙、邀請(qǐng)好友烈涮、添加評(píng)論、下單等行為都能夠獲得相應(yīng)的積分和經(jīng)驗(yàn)值患雇。更高級(jí)別會(huì)員的特權(quán)服務(wù)以及積分的購(gòu)買(mǎi)力都能夠激勵(lì)用戶(hù)更多的使用58到家跃脊。
（2） 相關(guān)信息站內(nèi)推送及短信提醒
58到家的產(chǎn)品信息宇挫、活動(dòng)信息以及訂單信息的及時(shí)推送苛吱，能夠讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品的氛圍以及58到家對(duì)用戶(hù)的重視和關(guān)懷。
（3） 建立專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)
建立專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)器瘪，快速處理用戶(hù)建議翠储、反饋、問(wèn)題等橡疼，不讓用戶(hù)等待援所，在最短的時(shí)間內(nèi)給予用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
