智能手機(jī)已經(jīng)成為人類不可分割的器官，人們在線上處理生活的方方面面的習(xí)慣已經(jīng)形成早龟，APP作為線上渠道最
主要的方式之一，已被各行各業(yè)廣泛使用猫缭。這里將持續(xù)的和大家一同談?wù)撽P(guān)于APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各模塊葱弟、細(xì)節(jié)的設(shè)
計(jì)方式及思考
【幫助】模塊和我之前講到的注冊、登錄饵骨、支付模塊有著明顯的差異翘悉，從產(chǎn)品需要與否的層面來看的話。注冊居触、登錄妖混、支付模塊對于不同屬性的產(chǎn)品來說有著強(qiáng)弱不同的存在度，甚至有些產(chǎn)品不需要這些模塊轮洋，用戶仍然可以無障礙使用制市，且無抱怨，例如計(jì)算器弊予、手電筒等工具類軟件祥楣。但是【幫助】模塊就不同了，它對于任何一款產(chǎn)品來說都是必備的，不隨產(chǎn)品屬性误褪、產(chǎn)品形態(tài)责鳍、所處行業(yè)等的變化而變化。
一兽间、關(guān)于幫助的常見認(rèn)知誤區(qū)
從事產(chǎn)品或交互或視覺的同學(xué)應(yīng)該都知道尼爾森的十項(xiàng)交互基本原則（之后會(huì)和大家一同深入分析思考“十項(xiàng)基本交互原則”的意義和現(xiàn)在是否還適用等有趣問題）历葛，其中一條原則便為：人性化幫助原則。從字面上的意思理解嘀略，很容易理解為做產(chǎn)品時(shí)我們要給用戶幫助恤溶。那該怎么給用戶幫助呢？幫助該以何種形式交付給用戶呢帜羊？''對咒程，幫助中心功能，在產(chǎn)品中增加多個(gè)明顯入口讓用戶在需要幫助時(shí)就能找到入口讼育，進(jìn)入幫助中心功能帐姻，找到解決方案，從而解決問題窥淆。'' 以上卖宠，是大多數(shù)產(chǎn)品新人在未深入思考和經(jīng)驗(yàn)積累的情況下出現(xiàn)的慣性理解，也就是對于“幫助”認(rèn)知的第一個(gè)誤區(qū)：幫助=幫助中心忧饭。
我們經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上或工作中看到或聽到某某產(chǎn)品扛伍、某某研發(fā)和某某領(lǐng)導(dǎo)在看到產(chǎn)品方案中有關(guān)于幫助用戶的內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)，都會(huì)一本正經(jīng)的說：''我覺得不該給用戶這些幫助词裤，真正優(yōu)秀的產(chǎn)品是不需要幫助的刺洒，而是用戶拿來就會(huì)使用的，所以方案的這部分還是要重新修改….吼砂。'' 這便是對于幫助認(rèn)知的第二個(gè)誤區(qū)：優(yōu)秀產(chǎn)品不需要幫助逆航。（誤區(qū)二更像是一種固化思維，從業(yè)者被大量此類的內(nèi)容信息反復(fù)灌輸渔肩，最終造成了洗腦的效果因俐，形成固化思維，像極了腦白金的廣告周偎，真的很佩服洗腦者的這種****能力抹剩。）
首先對于誤區(qū)一幫助=幫助中心，我們通過對幫助組成類型進(jìn)行了解蓉坎，就很容易避免澳眷。
我們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中使用到的幫助可以分為以下四種類型：
- 幫助文檔
該類型的幫助應(yīng)該是我們感知最明顯的類型了。一般稍微復(fù)雜些的產(chǎn)品都會(huì)附上幫助文檔蛉艾，軟件產(chǎn)品中一般是以【幫助中心】功能的形式交付給用戶使用钳踊、硬件產(chǎn)品一般都是會(huì)以紙質(zhì)說明書或電子說明書的形式交付給用戶使用衷敌。不管是哪種形式都是將整個(gè)產(chǎn)品中操作說明或用戶常見問題集合在一起，供用戶使用⊥氐桑現(xiàn)在的用戶也已經(jīng)形成了在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問題去找?guī)椭臋n的習(xí)慣了缴罗。所以除非是產(chǎn)品極其簡單、完全沒有學(xué)習(xí)門檻以外幫助文檔是必備的祭埂。屬于有是應(yīng)該瞒爬，無則嚴(yán)重降低用戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)。
- 場景化幫助
該類型的幫助沟堡，是根據(jù)用戶當(dāng)時(shí)的具體場景給予用戶主動(dòng)的或被動(dòng)的幫助。例如淘寶雙十一每年都會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)矢空，這些活動(dòng)都會(huì)附著對應(yīng)的幫助說明航罗，一是幫助用戶在需要時(shí)可以知道活動(dòng)流程，二是幫助活動(dòng)方約定活動(dòng)條件屁药。這種用戶在特定的場景下會(huì)出現(xiàn)并需要用戶自行點(diǎn)擊查看的幫助粥血，我們稱之為主動(dòng)型場景化幫助。再例如當(dāng)用戶瀏覽王者榮耀商城時(shí)酿箭，看到了充值即送英雄的活動(dòng)复亏，用戶一看可以，感覺這波不虧缭嫡，很賺缔御，就點(diǎn)擊充值了，一頓操作后妇蛀，王者榮耀APP彈出彈窗：您已成功購買xxxx點(diǎn)券耕突。這時(shí)用戶就知道已經(jīng)充值成功了，接著用戶去查看送的英雄…评架。以上這種場景眷茁，用戶在完成某個(gè)操作后系統(tǒng)出現(xiàn)的反饋提示，我們稱之為被動(dòng)型場景化幫助纵诞。同樣上祈，場景化幫助也符合有是應(yīng)該，無則嚴(yán)重降低用戶體驗(yàn)甚至?xí)斐善渌m紛的環(huán)節(jié)特性浙芙。
- 一次性幫助
該類型的幫助生活最常見形式的是當(dāng)產(chǎn)品有新功能調(diào)整更新時(shí)登刺，用戶第一次觸達(dá)該頁面，軟件會(huì)出現(xiàn)該模塊介紹的說明頁茁裙，幫助用戶對該模塊做個(gè)大致的了解或是對該模塊的排版調(diào)整等問題進(jìn)行描述的告知行為塘砸。這種說明頁通常為一次性幫助，用戶查看過后就再也沒有其他入口找到了晤锥。一次性幫助屬于錦上添花的設(shè)計(jì)掉蔬，能讓產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)更較友好廊宪。
- 無需幫助
該類型的幫助毫無疑問是四種幫助類型中使用最廣泛的一種。該類型的幫助強(qiáng)調(diào)的是不要對用戶造成無用的干擾女轿，和那句“有一種愛箭启，叫做放手”有異曲同工之妙。我們通過對產(chǎn)品在不同場景下可能發(fā)生的情況進(jìn)行逐條思考判斷蛉迹，以最少的干擾給與用戶最有效的幫助傅寡。
二、“幫助”在不同形態(tài)的產(chǎn)品中該以何種組合出現(xiàn)
在第一部分我們知曉了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“幫助”的四種類型北救。之后我們就能根據(jù)自身產(chǎn)品屬性的不同荐操，來選擇不同的“幫助”組合方案來解決問題。
例如TOB產(chǎn)品和TOC產(chǎn)品中珍策，四種類別的占比就不盡相同托启。對于TOB類產(chǎn)品而言，由于：
- a.先付錢后交付產(chǎn)品及服務(wù)的商業(yè)模式（絕大多數(shù)TOB來產(chǎn)品都是這種模式）
- b.定制化需求多攘宙，流程和功能不統(tǒng)一且復(fù)雜
- c.產(chǎn)品體量大屯耸，角色眾多，甚至涉及到權(quán)限等問題蹭劈，導(dǎo)致產(chǎn)品及其復(fù)雜
- b.往往產(chǎn)品實(shí)際付錢者和產(chǎn)品提供方都有著希望產(chǎn)品能真正為B帶來益處的統(tǒng)一目標(biāo)
- 和客戶公司關(guān)系好
等原因疗绣，使得B端企業(yè)會(huì)對產(chǎn)品功能是否能實(shí)現(xiàn)更加看重，而對實(shí)現(xiàn)功能后所展現(xiàn)的易用程度铺韧、視覺體驗(yàn)多矮、交互體驗(yàn)有較高的容忍度。并且B端產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜哈打，使用者無法快速自學(xué)工窍。所以我們就知道了對于TOB產(chǎn)品來說幫助文檔類型的幫助是必備的，而其他的“無需幫助”“一次性幫助”“場景化幫助”這三類幫助類型即使產(chǎn)品中沒有涉及前酿，也不影響產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)患雏，雖然會(huì)降低用戶的使用體驗(yàn)感，但是畢竟已經(jīng)付了錢罢维，再難用也只能吐槽吐槽接著用淹仑。
而對于TOC產(chǎn)品就完全不同了，由于C端產(chǎn)品幾乎在各個(gè)賽道上都有大批競品肺孵，且各競品產(chǎn)品基本都是相同的匀借、標(biāo)準(zhǔn)化的。這就導(dǎo)致產(chǎn)品無法從功能層面去向其他競品爭奪用戶平窘，也就是可替換度高吓肋。這時(shí)提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)就變成了搶用戶的重要因素之一，所以活得好的C端產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)往往做得都很不錯(cuò)瑰艘。再加上C端產(chǎn)品的商業(yè)模式不像B端產(chǎn)品那樣先付錢再使用是鬼，所以C端用戶有很大的自由度肤舞，不喜歡你這款產(chǎn)品可以立刻去使用其他產(chǎn)品。所以TOC產(chǎn)品中“無需幫助”“一次性幫助”“場景化幫助”“幫助文檔”都是需要的均蜜，只是權(quán)重的大小不同而已李剖。
現(xiàn)在我們明白了為什么很多C端產(chǎn)品經(jīng)理接觸到B端產(chǎn)品時(shí)，總是會(huì)投出鄙視的眼光和嘲諷：‘這設(shè)計(jì)的是什么垃圾囤耳。這么難用篙顺，誰會(huì)用這東西’的原因，其本質(zhì)是兩者服務(wù)的對象不同而已充择，再直白的說就是付錢的對象不同而已德玫。從而導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)就不相同了。
當(dāng)然椎麦，產(chǎn)品除了TOB或TOC的不同外化焕，還有像是硬件產(chǎn)品或軟件產(chǎn)品的不同等等，不同屬性的產(chǎn)品在“幫助”類型的選擇和搭配上都是以相同的铃剔，千萬不要一個(gè)組合套到所有產(chǎn)品上。
三查刻、幫助中心的組成
最后將APP中“幫助中心”的組成梳理下：
- a.產(chǎn)品功能介紹
及產(chǎn)品說明書键兜，對產(chǎn)品各模塊各功能進(jìn)行流程化的詳細(xì)描述。最好呈現(xiàn)顯示為視頻+圖片+文字穗泵。
- b.常見QA
這里匯集用戶出現(xiàn)頻率最高的問題和解決方案普气。QA是不斷更新的，頻率高的問題要盡可能通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)來消除掉佃延，新發(fā)現(xiàn)且沒有解決方案的問題要及時(shí)更新至QA中
- c.建議反饋
讓用戶發(fā)聲的口子现诀，也是獲取幫助中心迭代需求的口子之一
- d.下載
用戶的記憶力沒有想象中那么好，給他們一個(gè)可下載的幫助中心履肃，對照著操作解決問題仔沿，要比讓他們來回切頁面好的多得多
- e.人工客服
馬路上有路怒癥，產(chǎn)品中同樣也有尺棋，某些用戶沒有找到問題的解決方案加上性子急脾氣大封锉，頓時(shí)就有火了”烀火大傷身啊成福，導(dǎo)致產(chǎn)品體驗(yàn)變差的風(fēng)險(xiǎn)急劇上升，這在我們產(chǎn)品中可是不允許發(fā)生的荆残。所以我們給個(gè)人工客服奴艾，讓他們有地方消消氣，順便解決問題内斯，收集QA迭代需求蕴潦，還能幫助其他用戶弟胀，很棒
- f.搜索
搜索功能還是極其游泳的夸盟，尤其是在幫助中心內(nèi)容雜多的時(shí)候。也是提現(xiàn)幫助中心體驗(yàn)優(yōu)劣的重要指標(biāo)之一。易用的搜索增加效率馅而、提升體驗(yàn)，反之會(huì)引來無盡吐槽
以上儒陨，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“幫助”模塊的總結(jié)思考及理解衷掷。
隨著時(shí)間的推移，新的設(shè)計(jì)理念和交互形式會(huì)不斷迭代更新秀菱，也就需要我們自身也不斷升級(jí)迭代振诬。
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