海底撈事件始末
昨天上午渴肉，有媒體曝光了海底撈太陽宮店及勁松店后廚衛(wèi)生狀況堪憂命咐，其中勁松店不僅有老鼠在后廚地上亂竄壹堰，爬進裝食物的柜子里摊溶，工作人員還把打掃用的簸箕和抹布直接放入洗碗池內清洗爬骤。而在太陽宮店后廚，工作人員在清潔下水道使用的竟然是漏勺莫换。
昨天下午霞玄，四川海底撈餐飲管理有限公司官方微博發(fā)出致歉信及事件處理通報，通報稱拉岁，媒體報道北京勁松店北京太陽宮店后廚出現(xiàn)老鼠坷剧、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在的衛(wèi)生安全隱患等問題喊暖，經(jīng)公司調查惫企，認為媒體報道中披露的問題屬實。
雖然事件還在持續(xù)發(fā)酵中陵叽，但是從目前總的反應來看狞尔，大家對海底撈此次危機公關的反應，是正面的巩掺。
我們不能說海底撈出現(xiàn)這樣的衛(wèi)生事件是一件好事偏序，但是，我們可以從此次海底撈危機公關胖替，學習如何向領導報告壞消息研儒。
海底撈危機公關的幾點可借鑒之處
我們先來看看，海底撈集團公司在這次危機公關中到底哪些地方做得好独令。我總結為以下三點：第一端朵，反應速度快；第二燃箭，不掩蓋事實逸月；第三，處理措施真實遍膜、到位碗硬、有人情味兒瓤湘。
第一，反應速度快恩尾。
這條不用說弛说。從媒體曝光，到海底撈官方微博公示公司反應翰意，相隔僅僅三小時的時間木人。而據(jù)其他媒體報道，25日事件被報道當天冀偶，太陽宮店從上午10:40就已不再接待客人醒第，勁松店也是下午兩點即停止營業(yè)。
第二进鸠，不掩蓋事實稠曼。
海底撈集團公司在其官方微博發(fā)布的致歉信和處理通報中，開篇明義：經(jīng)公司調查客年，認為媒體報道中披露的事實屬實霞幅。措辭簡單，不遮量瓜，不掩司恳，不推諉。
第三绍傲，也是最關鍵的扔傅，處理措施真實、到位烫饼、有人情味兒铅鲤。
首先，處理措施到位枫弟。質量管理體系有一個糾正與預防措施，簡稱CAPA鹏往，是Corrective action and preventive action的縮寫淡诗。方法大家都學習過，可認真實踐的企業(yè)伊履，在關鍵時刻能夠貫徹學習的方法的企業(yè)卻是寥寥韩容。海底撈對此次事件的處理，不僅運用了CAPA唐瀑，而且還將CAPA的處理措施公示了出來群凶。其官方公示的處理措施的第一條：對涉事的北京勁松店、北京太陽宮店立即停業(yè)整改哄辣，全面徹查请梢，并聘請第三方公司對下水道屋頂?shù)雀鱾€衛(wèi)生死角赠尾，排查除鼠。屬于糾正措施（Corrective action）毅弧。并組織對所有門店立即排查气嫁，避免類似情況發(fā)生；包括海外門店够坐，也許一句當?shù)胤煞ㄒ?guī)同步進行嚴查整改寸宵；而且歡迎顧客媒體朋友和管理部門前往海底撈門店檢查監(jiān)督，提出修改意見元咙。這些就屬于預防措施（Preventive action）梯影。糾正與預防相結合，既是對公眾的交待庶香，更是對自己的負責任甲棍。
其次，真實脉课。海底撈在其公示意見中救军，不僅公示了糾正和預防措施，而且對每條措施都明確了責任人倘零。所有的責任人唱遭，都是公司的高層管理人員，有名有姓呈驶，有據(jù)可查拷泽。這樣的公示，保證每條處理措施都能夠找到相應的責任人袖瞻，而不會存在推諉司致。讓人感覺真實可信。
最后聋迎，有人情味兒脂矫。相信很多人和我一樣，在看到視頻的時候霉晕，想起了過往很多類似的事情庭再，都會推給臨時工的做法。而海底撈在這次事件的處理中卻反其道而行之牺堰。在其致歉信中寫道：我們感謝媒體和公眾對于海底撈火鍋的監(jiān)督拄轻，并拍出了我們工作上的疏漏洞，這暴露出了我們的管理出現(xiàn)了問題伟葫。將責任歸為管理層恨搓，而不是個別基層員工。而在其處理通報的第六條明確指出：設施停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改斧抱，并承擔相應的責任常拓，該類事件的發(fā)生更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔夺姑。我們都知道墩邀，海底撈絕大多數(shù)的基層和中層員工都來自農(nóng)村，來自偏遠山區(qū)或者老少邊窮的地方盏浙，海底撈是他們生活的地方眉睹，更是他們生存的地方。在這封公式的處理通報中废膘，特意提到發(fā)生的問題與他們無關竹海。城門失火，卻不殃及池魚丐黄。這句有人情味兒的話斋配，安慰的是兩家門店的基層員工內心，溫暖的是讀到這句話的廣大群眾灌闺。在這次危機公關事件中艰争，海底撈用實際行動，證明了他們的企業(yè)文化中對員工的尊重桂对，不是說說而已的甩卓。
像海底撈學習如何跟領導報告壞消息
海底撈，作為一家服務型企業(yè)蕉斜，客戶是上帝逾柿。面對此次事件，他們用良好的危機公關宅此，將此次壞消息轉化成為一次驗證企業(yè)價值觀的正面的形象展示机错。我們在職場工作中也經(jīng)常遇到一些壞消息，面對這些壞消息時父腕，我們如何跟領導溝通呢弱匪？
第一，及時璧亮、當面溝通萧诫。
遇到壞消息時，不要藏著掖著杜顺。既然是壞消息，通常是對公司的運轉有影響的蘸炸。你的領導有權利第一時間知道這個壞消息躬络，做好心理和行動上的準備。當然啦搭儒，誰都不愿意聽到壞消息穷当，領導也一樣提茁。在你報告壞消息時，領導若平和馁菜，那是他的修養(yǎng)茴扁；若憤怒暴躁發(fā)脾氣，也是人之常情汪疮。一個稱職的職場人峭火，決不能因為害怕對方的情緒，而隱瞞事實智嚷，讓事情越變越糟卖丸。
第二，承認盏道、澄清事實稍浆。
在領導的情緒平和下來后，將事情的始末清晰猜嘱、準確地告知領導衅枫，讓他知道事情的原委、利害朗伶，要知道弦撩，領導實際上是和你站在一條戰(zhàn)線上的人，你匯報得越清楚腕让，越便于他客觀地評估狀況孤钦。
第三诡必，最關鍵的捡硅，是你報告壞消息時萎坷，是否有合適的的處理方案然走。
匯報完事實之后翰铡，接下來應該提出你經(jīng)過自己思考和分析后的兩到三種解決方案彻舰，以便于領導決策已添。解決方案正確的做法拦坠，應該是學習海底撈坠陈，提出合適的糾正措施和預防措施萨惑，糾正措施，避免事態(tài)惡化仇矾；而預防措施庸蔼，則是從根本上預防問題。整個過程中贮匕，態(tài)度要誠懇姐仅，要勇于承擔責任，體現(xiàn)一個盡職的職場人的素養(yǎng)。
工作中掏膏，難免出現(xiàn)壞消息劳翰，誰也不愿意遇到。但一旦遇到了馒疹，就勇敢地承擔起自己的責任佳簸，不要推諉，不要把事情辦砸了颖变，還給別人留下一個喜歡推諉生均，不值得信賴、不能夠合作的印象悼做。
最后一條疯特，立即行動，及時反饋肛走。
報告了壞消息漓雅，確定了處理措施之后，應該立即付諸行動朽色，并且向領導及時反饋行動的結果邻吞，以便于領導了解事情的進展以及制定下一步的行動計劃。這樣才是一個負責任的職場人葫男，面對壞消息時應有的態(tài)度抱冷。
而如果在事后，員工個人還能夠將自己此次遇到的危機拿出來和大家分享梢褐，分析問題產(chǎn)生的原因旺遮、分享自己的解決方案和最后的結果、以及整個過程中的思考盈咳，避免其他同事再遇到類似的問題耿眉，或者給遇到類似問題的同事一個參考，那就是把教訓變成經(jīng)驗鱼响，把壞事變成好事了鸣剪。
寫在最后
關于危機這個詞，我很喜歡多年前我學到的一個解釋：危機=危險+機遇丈积。
工作生活中筐骇，我們難免碰到各種各樣的危機。逃避它江滨，它永遠都只是一個危險铛纬，而且很可能會是越來越大的危險。而面對它唬滑，它可能讓我們在處理危險的同時告唆，也認識自己莫秆，得到成長。
祝我們都能得到成長悔详。
