第1章什么是用戶體驗(yàn)

定義用戶體驗(yàn)

舉例說(shuō)明

用戶體驗(yàn)源自哪里

用戶體驗(yàn)人才來(lái)自哪里

最重要的一件事

第2章入門(mén)

了解用戶體驗(yàn)的工作方法

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型

探索

確定條件和目標(biāo)粱挡，這樣才能設(shè)計(jì)出滿足業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品

與相關(guān)人士溝通

花時(shí)間與關(guān)鍵的決策者溝通按咒，了解他們對(duì)于產(chǎn)品的期望秒啦，以及產(chǎn)品應(yīng)該滿足那些條件

SWOT分析

strength（優(yōu)勢(shì)）泻骤、劣勢(shì)（weakness）爬坑、機(jī)會(huì)（opportunity）阳仔、風(fēng)險(xiǎn)（threat）掸冤。swot分析綜合考慮用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)于產(chǎn)品的影響。它由一系列工具和方法組成食呻，包括制定策略與設(shè)計(jì)的方法流炕、競(jìng)品分析澎现、內(nèi)容評(píng)審、專家評(píng)審等每辟。

收集需求

與業(yè)務(wù)決策者或團(tuán)隊(duì)合作剑辫，決定產(chǎn)品應(yīng)該滿足哪些需求。

理念

設(shè)定用戶體驗(yàn)愿景渠欺，以保證產(chǎn)品的設(shè)計(jì)具有連貫性和一致性妹蔽。

設(shè)計(jì)特色

指用戶在使用產(chǎn)品是應(yīng)該都能感受到的一些基本特點(diǎn)。

視覺(jué)展示

圖標(biāo)挠将、示意圖胳岂、故事版、視頻都可以更直接的傳達(dá)用戶體驗(yàn)的本質(zhì)舔稀，幫助大家理解在既定的設(shè)計(jì)理念下用戶是如何體驗(yàn)產(chǎn)品的乳丰。

路線圖

為了實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)，確定先做什么镶蹋，再做什么，最后做什么赏半。

用戶研究

盡可能多地了解用戶贺归，他們是誰(shuí)，他們的動(dòng)機(jī)是什么断箫，這樣才能設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的產(chǎn)品拂酣。

直接用戶研究

直接與用戶接觸的調(diào)研方法，包括實(shí)現(xiàn)的考察仲义、問(wèn)卷調(diào)查婶熬，以及其他流動(dòng)形式的用戶調(diào)研

間接用戶研究

根據(jù)第三方提供的資料和數(shù)據(jù)（比如公開(kāi)的研究結(jié)論和同事的工作成果等）了解目標(biāo)用戶。市場(chǎng)細(xì)分資料是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師間接了解目標(biāo)的重要依據(jù)埃撵，如果公司已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分赵颅，則一定要先閱讀這些資料。

研究成果

通過(guò)直接用戶研究和間接用戶研究暂刘，得出如何設(shè)計(jì)才能夠滿足用戶需求的結(jié)論饺谬，形成相關(guān)文檔，包括易于記憶的人物角色谣拣，心智模型募寨、用戶故事。

設(shè)計(jì)

具體設(shè)想如何讓用戶時(shí)刻保存流程森缠、直觀拔鹰、愉快的產(chǎn)品使用體驗(yàn)

信息架構(gòu)/站點(diǎn)地圖

說(shuō)明系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的文檔，包括主要的功能分組贵涵、區(qū)分劃分列肢，以及相關(guān)信息結(jié)構(gòu)恰画，如搜索、分類(lèi)例书、標(biāo)簽和其它形式的元數(shù)據(jù)

任務(wù)流程圖

指明用戶與系統(tǒng)進(jìn)行交互的詳細(xì)步驟锣尉，以及系統(tǒng)如何響應(yīng)和適應(yīng)用戶的操作。

線框圖

系統(tǒng)所有頁(yè)面和狀態(tài)原理决采，通常是每個(gè)平米所顯示的用戶界面自沧。

設(shè)計(jì)樣稿

系統(tǒng)所有頁(yè)面和狀態(tài)的視覺(jué)設(shè)計(jì)。

詳細(xì)規(guī)格

詳細(xì)說(shuō)明系統(tǒng)功能的文檔树瞭，比如產(chǎn)品如何響應(yīng)用戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)拇厢，敲擊鍵盤(pán)這樣的操作如何對(duì)付異常情況，如何處理不同系統(tǒng)狀態(tài)和用戶狀態(tài)（如登錄狀態(tài)晒喷，非登錄狀態(tài)孝偎；重復(fù)登錄和第一次登錄）

風(fēng)格說(shuō)明與樣式說(shuō)明

指出反復(fù)出現(xiàn)的視覺(jué)設(shè)計(jì)和視覺(jué)樣式應(yīng)該遵守的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

原型

用于展示產(chǎn)品功能和主要特征的樣例凉敲，可以是圖紙也可以是實(shí)物衣盾。

實(shí)現(xiàn)

確保設(shè)計(jì)目標(biāo)按計(jì)劃完成，以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念得到落實(shí)

可用性測(cè)試

通過(guò)各種方式的評(píng)估用戶能否順利地使用當(dāng)前的設(shè)計(jì)方案完成預(yù)期的任務(wù)

過(guò)程監(jiān)督

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)緊密合作爷抓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的用戶體驗(yàn)問(wèn)題势决，以確保設(shè)計(jì)按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)

跟蹤分析

持續(xù)監(jiān)測(cè)使用數(shù)據(jù)，確保用戶是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的蓝撇，尋找改進(jìn)和完善的機(jī)會(huì)果复。

用戶體驗(yàn)工具箱

做好動(dòng)手前的準(zhǔn)備

先從容易的開(kāi)始

第8章20號(hào)方法
第6章10號(hào)方法

做好計(jì)劃

了解你的用戶

初步擬定計(jì)劃后，從用戶獲得第一手信息渤昌，和他們聊天虽抄，了解他們的需求。
用數(shù)據(jù)說(shuō)話（第6章9號(hào)方法）
初步用戶調(diào)研（第6章8號(hào)方法）

開(kāi)始設(shè)計(jì)

畫(huà)出你的想法（第7章）
讓同事參與設(shè)計(jì)
向成功的產(chǎn)品學(xué)習(xí)（建立自己的創(chuàng)意庫(kù)）

最重要的一件事

與用戶交流（用戶研究）

第3章尋求支持

原則比流程重要

第一原則 邀人合作

不要埋頭苦干独柑，應(yīng)該邀請(qǐng)身邊的同事參與其中迈窟，也許有些同事對(duì)此很感興趣呢，只等你邀請(qǐng)忌栅。讓身邊的同事知道你的進(jìn)展和工作苦惱菠隆，向他們征詢意見(jiàn)，把他們當(dāng)做合作伙伴狂秘，你的工作會(huì)變得更加順利骇径。

第二原則 一起動(dòng)手

討論細(xì)節(jié)很容易在團(tuán)隊(duì)里引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，人總是從自己的專業(yè)角度看問(wèn)題者春，而忽視了問(wèn)題的其它方面破衔。讓大家設(shè)法把想法展示出來(lái)（畫(huà)草圖或簡(jiǎn)單原型）殊者，帶著這些展示討論問(wèn)題蔬蕊，就能有效的避免無(wú)謂的爭(zhēng)論琼了。這樣做可以讓大家少說(shuō)空話莹汤，更快速的達(dá)成共識(shí)。

第三原則 認(rèn)真傾聽(tīng)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該明白自己是各種想法的疏導(dǎo)者和收集者读第。收集各種信息和觀點(diǎn)
不但能完善設(shè)計(jì)曙博，而且能完善團(tuán)隊(duì)的緊張氣氛。認(rèn)真傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)怜瞒，了解背后的原因父泳，必要時(shí)提出的你的質(zhì)疑，這樣你的工作才會(huì)更上一層樓吴汪。

第四原則 夠用就好

工作不可永遠(yuǎn)做到絕對(duì)完美惠窄，只要完成主要目標(biāo)就好，目前的設(shè)計(jì)也許達(dá)不到你的要求漾橙，但沒(méi)準(zhǔn)同事會(huì)有好的建議杆融，是騾子是馬拉出來(lái)溜溜。（把原型和想法在早期給同事看）

改善人際關(guān)系

• 了解同事對(duì)用戶體驗(yàn)的看法
• 建立用戶體驗(yàn)圈子
• 鼓勵(lì)大家?guī)兔?/li>
• 會(huì)前溝通
• 少講行話或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)

改善合作關(guān)系

• 盡早將需求可視化
• 展示用戶體驗(yàn)流程
• 用案例說(shuō)話
• 建立良好的私人關(guān)系

回應(yīng)質(zhì)疑

Q:你的工作就是設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)吧霜运？
A:不僅有網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)脾歇，交互設(shè)計(jì)，還有決定產(chǎn)品的功能和特性淘捡，內(nèi)容怎么呈現(xiàn)藕各，如何提供服務(wù)，如何跨平臺(tái)案淋。

Q:我們已經(jīng)做過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了座韵？
A:市場(chǎng)研究和用戶研究有異同险绘。
市場(chǎng)研究人們先要什么踢京，設(shè)計(jì)研究確定如何實(shí)現(xiàn)人們想要的東西（怎么做）。收集用戶的習(xí)慣宦棺、愛(ài)好瓣距、需求，發(fā)現(xiàn)用戶行為的動(dòng)機(jī)代咸。

Q:用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成本太高蹈丸？
A:事先完善的產(chǎn)品比開(kāi)發(fā)在調(diào)整設(shè)計(jì)劃算的多。

Q:用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)太耗時(shí)呐芥？
A:的確需要一些時(shí)間逻杖，但可以縮短產(chǎn)品研發(fā)周期，提高產(chǎn)品的成功率和可靠性思瘟。

Q:你能提供提供統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)嗎荸百？
A:定量研究才能提供統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)，用戶研究是定性研究滨攻，旨在加深對(duì)用戶行為的理解够话。

Q:我們知道的該怎么做
A:只有用戶才能判斷我們所知道的是否正確蓝翰。觀察用戶如何使用產(chǎn)品可以告訴我們?cè)S多以前不知道的事。

神奇的數(shù)字

產(chǎn)品可用性專家Jakob Nielsen和Tom Landauer,研究了83個(gè)案例女嘲，得出結(jié)論：產(chǎn)品的可用性測(cè)試的最佳人數(shù)是5人畜份。

最重要的事

設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品是工作的一半，另一半是處理人際關(guān)系欣尼。
設(shè)計(jì)是一個(gè)反復(fù)迭代的過(guò)程爆雹。

第4章個(gè)人成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展

專業(yè)社區(qū)

• www.ixda.org
• www.sigchi.org
• //iainstitute.org
• www.uxpa.org
• www.asist.org
• www.aiga.org

繼續(xù)深造

提升工作價(jià)值

• 與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致
• 定期評(píng)測(cè)工作效果
• 協(xié)助指定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

職業(yè)發(fā)展選擇

• 獨(dú)立工作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作
• 做專家媒至，通才
• 興趣點(diǎn)是

重要的一件事

需要獨(dú)擋一面顶别，保持和同行的聯(lián)系

第5章探索與計(jì)劃

你計(jì)劃修改或改進(jìn)么？
改進(jìn)后的用戶體驗(yàn)是什么樣的拒啰？
工作重點(diǎn)是什么驯绎？
接下來(lái)的具體工作計(jì)劃是什么？
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何與產(chǎn)品的研發(fā)工作整合到一起谋旦？

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用戶體驗(yàn)問(wèn)卷（1號(hào)方法）

平均用時(shí)

-1~2小時(shí)剩失，1小時(shí)自測(cè)，1小時(shí)向同事了解情況

使用情景

• 即將開(kāi)始一個(gè)新項(xiàng)目册着，了解整個(gè)項(xiàng)目的來(lái)龍去脈
• 隨時(shí)用來(lái)評(píng)估你對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目的了解程度

流程詳解

• 團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)成員的負(fù)責(zé)人拴孤，負(fù)責(zé)項(xiàng)目
• 目標(biāo)
  目標(biāo)需要主次
• 用戶
  盡可能描述目標(biāo)用戶特征：
  目標(biāo)用戶是誰(shuí)？他們的動(dòng)機(jī)和目的是什么甲捏？ 為什么使用產(chǎn)品演熟？
• 策略
  產(chǎn)品主張？ 優(yōu)勢(shì)司顿？ 產(chǎn)品愿景
• 任務(wù)和場(chǎng)景
• 衡量標(biāo)準(zhǔn)
  如何判斷產(chǎn)品表現(xiàn)?需要跟蹤記錄哪些關(guān)鍵指標(biāo)芒粹？
• 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)和里程碑
• 風(fēng)險(xiǎn)

向周邊的人詢問(wèn)上述問(wèn)題

使用竅門(mén)

• 項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào) 用戶問(wèn)卷的部分答案今后可以用于制作項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)
• 異地協(xié)作 用戶體驗(yàn)問(wèn)卷對(duì)異地工作的設(shè)計(jì)師尤為重要，雙方易出現(xiàn)盲點(diǎn)大溜。

用戶體驗(yàn)項(xiàng)目計(jì)劃（2號(hào)方法）

平均用時(shí)

• 1小時(shí)草擬計(jì)劃
• 1-2小時(shí)分享和修訂

適用場(chǎng)景

• 這是制定詳細(xì)用戶體驗(yàn)的第一步
• 你已經(jīng)做了一些基本調(diào)研化漆，對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)有大致的了解

流程詳解

1.確保理解項(xiàng)目目標(biāo)
2.頭腦風(fēng)暴
盡可能多地列出你認(rèn)為可以完成目標(biāo)的辦法和途徑。
3.估計(jì)用時(shí)
列出項(xiàng)目列表钦奋，估計(jì)項(xiàng)目用時(shí)
4.設(shè)置里程碑（時(shí)間節(jié)點(diǎn)）
5.簡(jiǎn)單直觀地列出計(jì)劃

使用竅門(mén)

• 調(diào)整再調(diào)整
• 估計(jì)任務(wù)復(fù)雜度
• 使用任務(wù)清單
• 預(yù)留review時(shí)間

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意見(jiàn)收集(3號(hào)方法)

平均用時(shí)

• 1小時(shí)做準(zhǔn)備和安排
• 3-5收集意見(jiàn)
• 1-2小時(shí)整理意見(jiàn)

適用場(chǎng)景

• 你剛加入新公司或新團(tuán)隊(duì)
• 你正轉(zhuǎn)換工作角色座云，希望多做一些用戶體驗(yàn)方面的工作
• 你正在著手開(kāi)展一個(gè)大項(xiàng)目

流程詳解

1.問(wèn)問(wèn)自己想了解什么

2.擬出交談對(duì)象名單

3.制定問(wèn)題清單

4.收集意見(jiàn)

• 交談前直接表明意圖
• 長(zhǎng)話短說(shuō)，創(chuàng)建一個(gè)輕松的氛圍
  根據(jù)問(wèn)題列表做訪談

5.整理意見(jiàn)

使用竅門(mén)

分享收集到的信息
分享調(diào)研成果給大家
做好記錄
做好計(jì)劃

機(jī)會(huì)討論會(huì)（4號(hào)方法）

平均用時(shí)

• 1小時(shí)做準(zhǔn)備和發(fā)邀請(qǐng)
• 2小時(shí)開(kāi)討論會(huì)
• 1小時(shí)整理記錄付材，做下一步的計(jì)劃

適用場(chǎng)景

發(fā)現(xiàn)了改善用戶體驗(yàn)的需求朦拖，但尚無(wú)清晰的目標(biāo)，或不知如何實(shí)現(xiàn)

流程詳解

1.準(zhǔn)備研討會(huì)

2.介紹討論會(huì)目標(biāo)

3.發(fā)掘問(wèn)題

4.討論優(yōu)勢(shì)

5.對(duì)問(wèn)題分類(lèi)

6.對(duì)問(wèn)題排序

項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)

策略研討會(huì)

最重要的一件事