文|光年教練
這兩天皂股，一場本該“誠懇道歉，圓滿結(jié)束”的會談昧甘，卻引發(fā)了更大的風(fēng)波良拼。一切只是因為奔馳女高管3分鐘的無效溝通。這算下來疾层，女高管真的是一字千金将饺。
我們今天一起來剖析這場會談中女高管的無效溝通，借此學(xué)習(xí)痛黎。
網(wǎng)絡(luò)上大部分的人都認(rèn)為這場會談中予弧，女車主有理有據(jù)的溝通讓女高管啞口無言，是全面的勝利湖饱。而實際上掖蛤，女高管在整個溝通中犯了七宗罪，從一開口井厌，就輸了蚓庭。
第一宗罪致讥，沒搞清溝通的目的
今天會談的目的到底是什么？
作為經(jīng)銷商來說器赞，
1垢袱、解決問題；
2港柜、安撫客戶情緒请契；
3、平息輿論夏醉；
4爽锥、重塑信任關(guān)系，挽救形象畔柔。
但在3分鐘的陳述中氯夷，女高管試圖用受害者的口吻試圖引導(dǎo)整個會談，暗示我方已經(jīng)做出了很大的讓步和妥協(xié)靶擦，甚至推卸責(zé)任腮考，轉(zhuǎn)而指責(zé)客戶锡溯∶呃可能女高管談判多了袍镀，忘記了這次會談不是一場輸贏的談判渠脉，這是一場只能讓對方勝出的會談家乘。
一般情況下廊蜒，溝通有三個層次的目的枣宫，逐層遞進(jìn)：
1夭织、解決問題
2赌结、促進(jìn)關(guān)系
3捞蛋、實現(xiàn)共贏
可以說，女高管這次溝通柬姚，三個目的都沒達(dá)到拟杉，本來應(yīng)該打的感情牌，卻變成了一手爛牌量承。我們接下來好好嘮嘮搬设。
第二宗罪，忽略對方感受撕捍。
首先拿穴，女高管做了簡單的自我介紹。
女車主開口：“我找你找了將近20天忧风，今天終于能見到你了默色，真是非常榮幸∈ㄍ龋”
前面描述的是事實腿宰，后面卻帶了一點譏諷呕诉。意思是：不容易啊，事情鬧到這么大吃度，才能見到本尊甩挫。
如果在這個時候女高管能夠發(fā)揮同理心，去理解一下對方此刻的感受规肴，或許不會出現(xiàn)后面的“意外”捶闸。
但是女高管是怎么說的呢？
“見到了就是一個好的開始拖刃。”
這句話潛臺詞是今天可以面對面解決問題了贪绘。然而兑牡，這里已經(jīng)預(yù)示著，這將會是一場“理性”的對話税灌。在一個“感性到隨時能哽咽”均函，同時邏輯嚴(yán)密的女性碩士生面前，使用理性對話菱涤，無疑是下下簽苞也。
如果使用同理心溝通，應(yīng)該怎么說粘秆？
真的十分抱歉如迟！從您的話語里，我能感受到您的不滿攻走。您是希望在事情發(fā)生的時候殷勘，我們就能及時溝通，是嗎昔搂？
忽略對方的感受玲销，簡直就是死罪。多日來的事件發(fā)酵摘符，已經(jīng)讓女車主對奔馳相關(guān)方失去了信任贤斜。可以說逛裤，奔馳官方從上到下瘩绒，都站在女車主的對立面上。而這種對抗引發(fā)的損失可謂巨大别凹，在這么關(guān)鍵的會議上草讶，女高管一開始的溝通策略就已經(jīng)失敗了。
關(guān)于同理心溝通炉菲，前兩天我寫了一篇文章堕战，供大家參考：1年里坤溃，我讓100個女人哭了。
第三宗罪嘱丢，爭奪掌控權(quán)薪介。
女車主第一句話講完的時候，實際上還有話要說越驻，但是被女高管用“見到了就是好的開始”打斷了汁政。女車主又補了一句“非常榮幸”，后面應(yīng)該還想說些什么缀旁，來表達(dá)自己不滿的情緒记劈。然而女高管再次打斷！
反過來并巍，女車主的行為讓我覺得女車主具備相當(dāng)強的溝通能力目木，因為她選擇了聆聽。在這3分鐘內(nèi)懊渡，即便女高管說了很多“無法接受”“讓人情緒上升”的話刽射，女車主也沒有立馬反擊，而是靜默聆聽剃执。
每個人都喜歡掌控權(quán)誓禁，然而在溝通中，讓對方感受到掌控一切肾档，反而更有利于解決問題摹恰。女車主通過聆聽，讓女高管感覺自己占據(jù)了主導(dǎo)阁最，反而暴露了更多內(nèi)在的想法戒祠，這些成為了女車主反擊的基礎(chǔ)。
在《都挺好》中速种，蘇明玉（姚晨）給我們做了大量的示范姜盈。不管是懟無賴的舅舅，還是處理想要成為后媽的保姆配阵，蘇明玉都讓對方感覺一開始掌控了整個局面馏颂，而后順利解決問題。接下來我會寫一系列的文章來解讀蘇明玉是如何處理沖突棋傍，達(dá)成目標(biāo)的救拉。
所有的溝通書籍和理論，都在告訴我們一件事情瘫拣。聆聽很重要亿絮，有利于釋放情緒，讓受害者感受到被理解和尊重，容易放下對抗戒備派昧，促進(jìn)雙方的關(guān)系黔姜。
見到了不是一個好的開始，聆聽才是一個好的開始蒂萎。
如果這個世界大家都愿意聆聽秆吵，很多問題可能就消失在無形之中了。
第四宗罪五慈，自說自話纳寂。
女高管就像背稿一樣，開始了準(zhǔn)備好的說辭泻拦。
“今天首先是你的生日毙芜，祝你生日快樂。很抱歉聪轿，在這次的購車中帶來了很多的不愉快爷肝。我先給你解釋下剛才的問題……”
其實這里面也是有套路的。
第一陆错，送生日禮物是為了拉近關(guān)系，證明自己金赦。
1音瓷、表示關(guān)注（我知道你今天生日，我很在意你哦）夹抗；
2绳慎、我送你一份生日禮物（估計不便宜）表達(dá)我的心意（我是個懂人情世故的人）；
第二漠烧，表達(dá)歉意杏愤，讓你不愉快了。
第三已脓，解釋自己近期無法出面的原因珊楼。
看起來，邏輯是清晰的度液。但是厕宗，但是這段說辭完全忽略了女車主的需求。
需求分為情感性需求和功能性需求堕担。
功能性需求上已慢，奔馳郵件已經(jīng)承諾退款了。也就是說霹购，從“退款”這個角度的需求來說佑惠，女車主已經(jīng)滿足了。（誰也不知道后面女車主會提出奔馳金融的問題，她的需求已經(jīng)升級為“為消費者討說法”了）
情感性需求膜楷，自然就是要求對方真誠的道歉旭咽。能夠理解自己，尊重自己把将。
這個時候的情感性需求更劇烈轻专。因為丟臉的哭泣視頻，加上網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有很多惡意言語察蹲，甚至是威脅電話请垛，這在情感上已經(jīng)造成了巨大的傷害。所以洽议，解決女車主的情感性需求宗收，才是剛需。
不管是《溝通的藝術(shù)》亚兄、《關(guān)鍵對話》還是《非暴力溝通》等經(jīng)典溝通書籍混稽，都告訴我們一個真理，有效的溝通要了解對方的需求审胚。
第五宗罪匈勋，推卸責(zé)任。
女高管在接下來的解釋中膳叨，說女車主沒辦法聯(lián)系自己洽洁，是因為自己5號在德國開會，9號在北京開會菲嘴。
這就是引發(fā)女車主情緒的轉(zhuǎn)折點饿自。（厲害的是，女車主一直保持聆聽的姿態(tài)龄坪。）
聽起來是在講事實昭雌，實際上背后的潛臺詞是，我很忙健田，所以沒辦法和你聯(lián)系烛卧。
女車主后來懟的是，“即便在國外抄课，也有聯(lián)系方式吧唱星。”出事十幾天了跟磨，你沒有時間接一個電話嗎间聊？女高管無話可說。
更要命的是抵拘，女高管是把責(zé)任推給了奔馳總部哎榴。她三次提到，這個事情最大的問題就是處理速度有點慢。雖然她每次都像蜻蜓點水一樣帶過尚蝌，但實際上迎变，她想說的是，奔馳是大公司飘言，總部處理這個事情手續(xù)繁瑣衣形，所有事情都要走流程的，層層審批下來姿鸿，所以拖了這么久谆吴！
雖然表達(dá)的是作為經(jīng)銷商的無奈，但卻把自己的責(zé)任撇得一干二凈苛预。不知道奔馳總部的領(lǐng)導(dǎo)怎么想的句狼，應(yīng)該一直在吐血吧。
第六宗罪热某，指責(zé)對方腻菇。
女高管說，11號早上看到視頻昔馋，很意外筹吐，因為我們9號已經(jīng)達(dá)成了一個協(xié)議，而且是由您起草的秘遏，雖然您不是很滿意骏令。
這里說話雖然很客氣，但很容易讓人感覺在說女車主出爾反爾垄提，不好聽點的就是任性貪婪。
在犯下“店大欺客”的惡行后周拐，全國輿論一邊倒的情況下铡俐，還去指責(zé)對方？是誰給了女高管勇氣去說出這番話妥粟？梁靜茹嗎审丘？
后面女車主直接反擊女高管時間線錯亂，也不是沒有原因的勾给。
第七宗罪滩报，不面對現(xiàn)實，缺乏真誠播急。
我相信脓钾，如果女高管是真實意識到自己錯誤的話，那么整個對話都不會以這樣的形式出現(xiàn)桩警。
用真誠的態(tài)度檢討自己可训，表達(dá)真摯的歉意，請求對方的原諒，并提出更好的解決方案握截，這樣做女車主或許會被感動飞崖，甚至可能避免了后面破罐破摔的“奔馳金融”事件。（誰想要和一整個行業(yè)為敵啊……）
由始至終女高管言語想要表達(dá)的真誠谨胞，都變成了套路固歪。
”今天是你的生日，祝你生日快樂胯努±紊眩“
”這個事情的問題就是速度有點慢】的簦“
”作為女人贰健，我也很難受√裰“
”一開始我就說要退款“
……
《用事實說話》中提到伶椿，一個人最艱難的就是面對事實，承認(rèn)錯誤氓侧，喜歡用”虛假的樂觀“來麻痹自己脊另，”一切都會好的≡枷铮“事實是偎痛，一切都不可能好起來，除非你接納它独郎。
娛樂圈那么多的丑聞發(fā)生后踩麦，明星們有效的處理方式基本都是公開道歉、承認(rèn)錯誤氓癌、低調(diào)行事谓谦，沉寂一段時間后，再尋求復(fù)出的機會贪婉，讓時間緩解大眾的情緒反粥。剛剛許志安就這樣做了。
最后疲迂，總結(jié)一下才顿，在這次對話中我們可以學(xué)到什么?
1、搞清楚溝通的目的尤蒿，并做好最壞的打算郑气；
2、面對事實优质，承認(rèn)錯誤竣贪，主動承擔(dān)責(zé)任军洼；
3、放下姿態(tài)演怎，表達(dá)真誠匕争；
4、用同理心去聆聽對方的感受爷耀，了解對方的需求甘桑。
最后的最后，向西安女車主致敬歹叮。
有困惑跑杭，找教練；
學(xué)教練咆耿，找光年德谅。
