客戶需求導向是貫穿于市場箩朴、研發(fā)笛臣、銷售、制造隧饼、服務等公司的全流程的沈堡,企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向⊙嘌悖”
以客戶為中心是一個企業(yè)要不斷的變革诞丽、動態(tài)管理、持續(xù)改進的過程拐格。
為什么我們要強調企業(yè)以客戶為中心呢僧免?
人是自我為中心的,一旦企業(yè)大到一定程度捏浊,企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音懂衩。
可以說,今天多數(shù)企業(yè)把以“客戶為中心”作為一個經(jīng)營理念,他們把這些話掛上墻浊洞,成為公司的核心價值觀牵敷,但是他們卻沒有真正的做到》ㄏ#“以客戶為中心”成了一個幌子……
一枷餐、為什么要以客戶為中心?
以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由苫亦,甚至是唯一理由毛肋。
德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來客戶原本是不存在的屋剑,是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務而創(chuàng)造了客戶和市場润匙。
而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質是創(chuàng)造客戶價值。
創(chuàng)造客戶價值的本質是成就客戶唉匾,讓客戶成功趁桃,幫客戶賺錢,不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢肄鸽,也不是廠家以利潤為導向追求利潤的最大化卫病,而是我們要追求利潤的適量化,在成就客戶的同時獲得合理的利潤典徘。
這個本質就是要求企業(yè)做雷鋒蟀苛,就是要求企業(yè)換位思考,在幫助客戶成功的過程中成就自我逮诲。需要企業(yè)踏踏實實知残、認認真真去實現(xiàn)客戶價值吆鹤。可是不管是個體還是組織,它的核心本質都是帶著自私與貪婪的盈利宾肺,在這個本質下要實現(xiàn)以客戶為中心究竟應該怎么做铺董?
二遣铝、客戶需求與服務
我們先來看2個非常簡單的案例爬橡。
1.我在一個小區(qū)居住的故事。
我在深圳住過一個新建的小區(qū)箍邮,剛住進去的時候茉帅,小區(qū)里面住的人不多,車輛都非常有序锭弊。但是隨著人入住開始多起來堪澎,小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的味滞,但是大家都不愿意往地下車庫去停樱蛤。
就此钮呀,我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題,財務說車輛的事情昨凡,需要由保安來處理爽醋,她管不了。于是我就去找保安土匀,保安說需要跟保安的隊長去進行溝通。我又去找隊長形用,隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們任務就轧,他們才能做。所以就這么你推我田度,我推你妒御,這個事件就沒有結果。
當客戶有問題的時候镇饺,到底應該向誰提需求乎莉,客戶該怎么做?企業(yè)又應該如何接收和管理這個需求奸笤,誰又來回復這個需求客戶才能滿意惋啃?
從此故事看見這是一個非常典型的以領導為中心、以管理為中心的管理方法监右。所以客戶感受是非常差的边灭、是不滿意的。當然談不上以客戶為中心
2.老太太買棗子的故事健盒。
一個老太太去賣水果的地方绒瘦,從一家走到另一家,結果都沒有買到想要的東西扣癣。原來當老太太說要買棗子惰帽,然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的,或者是北京的父虑,或者是河北的该酗,說這個棗子非常的好,又脆又香又甜士嚎。但是這個老太太都搖頭垂涯,都不買。
這個時候航邢,有一位小伙子來問耕赘,“阿姨,你到底需要什么樣的棗子膳殷?”這個時候阿姨就說操骡,因為她的兒媳婦懷孕了九火,想要的不是甜棗,而是酸棗册招。于是這個小伙子就明白了岔激,跟她說我們有一種酸棗,你可以買一點嘗一下是掰,但我們還有一個非常好的產(chǎn)品虑鼎,營養(yǎng)好,略帶酸味键痛,那就是獼猴桃炫彩,有澳洲和新西蘭的。
于是老太太非常高興絮短,就買了獼猴桃和棗子回家江兢。第二天,這個老太太又來買獼猴桃了丁频,因為她的媳婦告訴她杉允,獼猴桃比棗子更好吃。
這是一個非常成功的案例席里,就是當客戶來購買東西的時候叔磷,我們需要了解客戶的真實的需求。
工作中奖磁,在與客戶的溝通中世澜,客戶買任何的產(chǎn)品,他都是有需求的署穗,都是需要產(chǎn)生客戶價值的寥裂。但銷售在向客戶賣產(chǎn)品的時候,往往都忘記去問客戶真實的需求案疲,也不會去詢問客戶買這個產(chǎn)品到底有什么用封恰,一味的推銷自己產(chǎn)品的好處,可并沒什么用褐啡。
從上面的兩個故事來看诺舔,我們對以客戶為中心的理解,一個是領導备畦,一個是以自我為中心低飒。
二、我們?yōu)槭裁匆钥蛻魹橹行膩矸眨?br>
所有的企業(yè)懂盐,它的收入都來自于客戶和用戶褥赊,而且是企業(yè)唯一的收入來源。
而來自客戶和用戶的收入莉恼,主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務來實現(xiàn)的價值拌喉。也就是說為客戶服務是企業(yè)存在的唯一理由速那。有人說企業(yè)存在可能有存在其它的理由,存在著其它的原因尿背,但是就我的認識而言端仰,包括從我在華為工作實踐的認識而言,為客戶服務的確是企業(yè)存在的唯一理由田藐。
客戶和用戶的關系:其實企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務荔烧,都是為用戶服務的,更是為用戶創(chuàng)造價值汽久。
所有的企業(yè)之間相互的服務鹤竭,最終也都必須轉換到為用戶服務這條線上來。也就是說客戶的價值回窘,最終是由用戶的價值來實現(xiàn)的诺擅。
三市袖、如何挖掘客戶的需求啡直?
1.最終的用戶對產(chǎn)品的需求有哪些方面?
用戶的需求有四個層次方面的結構:
1)最簡單的是功能方面的訴求
包括主要功能的訴求苍碟、輔助功能的訴求酒觅,還有相關特殊功能方面的訴求。比如說我們用一個手機微峰,必須滿足打電話舷丹、運行軟件、視頻蜓肆、傳輸文件等等方面的訴求颜凯。
2)形式上的訴求
這個對消費者而言很多是在品質方面的訴求,還有就是在品牌方面的訴求仗扬,另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求症概。
3)外延的需求
是用戶在情感方面的訴求。這個方面主要體現(xiàn)在心理上早芭、文化方面和感受本身的需求彼城,這都是我們用戶的外沿需求。
4)價格需求
還有一個非常重要的訴求退个,就是所有的用戶都希望買到性價比高的產(chǎn)品募壕,期望同等質量、價格最優(yōu)语盈。
通過四個層面去關注用戶需求舱馅、不斷滿足用戶需求,才能不斷地擴大市場空間刀荒,企業(yè)才得以發(fā)展和生存习柠。
我2007年在墨西哥工作的時候看到一篇文章匀谣,說一個百年企業(yè)成長的基因是什么?在這個文章里面资溃,說北美企業(yè)的成功基因是由企業(yè)的愿景武翎、市場空間、領導力以及企業(yè)的執(zhí)行力所構建的溶锭。
2.客戶需求的本質是什么宝恶?
剛才我們談到了客戶需求的結構包括功能、形式趴捅、外延垫毙、價值以及內心等等方面的訴求,這些訴求的本質是什么呢拱绑?
客戶需求的本質體現(xiàn)在幾個方面:
第一個方面综芥,要非常方便的獲取到產(chǎn)品;
第二個方面猎拨,產(chǎn)品的性能膀藐、操作、業(yè)務红省,要非常的貼近時代或時尚等等额各;
第三個方面,就是我們購買的產(chǎn)品吧恃,它的可靠性虾啦,質量、服務痕寓、安全以及生命周期傲醉,要有保障,這些都是必需的呻率。
第四個方面硬毕,就是客戶需要有價值。具體體現(xiàn)出來筷凤,就是客戶需要產(chǎn)品的價值昭殉。
在方便、價值藐守、應用和可靠這四個主要的層面基礎之上挪丢,我們還要通過客戶的體驗,打通渠道卢厂,通過業(yè)務形成相應的產(chǎn)品和方案乾蓬,也就是說,所有客戶的需求慎恒,最終是企業(yè)的一系列活動與產(chǎn)品任内,來造就客戶的深度體驗撵渡,由這些體驗最終形成客戶對公司、產(chǎn)品死嗦、方案趋距、服務與價值的感知。
我們是在提升客戶的認知越除,提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品节腐、質量、服務和成本的感知摘盆,而獲取客戶高度的體驗與認可翼雀。
四、以客戶為中心的內涵是什么孩擂?
以客戶為中心的內涵有四個方面:
第一個方面狼渊,就是以客戶需求為導向。
第二個方面类垦,就是要為客戶交付高質量的產(chǎn)品和服務狈邑。
第三個方面,就是要快速的響應客戶需求护锤。
第四個方面官地,就是要實現(xiàn)端到端的低成本運作酿傍。
1.以客戶需求為導向
客戶需求導向是貫穿于市場烙懦、研發(fā)、銷售赤炒、制造氯析、服務等公司的全流程的,企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向莺褒。
客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力掩缓,以客戶需求為導向是企業(yè)成長不可或缺的驅動力。
2.高質量的交付產(chǎn)品和服務
沒有需求遵岩,就沒有產(chǎn)品和服務你辣;有客戶需求,不一定企業(yè)都用優(yōu)質的產(chǎn)品和服務去滿足尘执,否則就不會有假冒偽劣的商品舍哄。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。
企業(yè)要有對客戶負責的經(jīng)營理念誊锭,就是要為客戶交付高質量的產(chǎn)品表悬、高水平的服務,不管是什么企業(yè)丧靡,都必須這么做蟆沫。
我們有了完全以客戶需求為導向籽暇,又有能夠按照高質量的為客戶交付產(chǎn)品和服務。有了這兩條饭庞,實際上客戶就應該有很高的滿意度戒悠,但是還不夠。
3.快速響應客戶需求
客戶的需求隨時都可以向企業(yè)提出來舟山,我們怎么樣去快速回復客戶的需求救崔?怎么樣去滿足客戶的需求?
有一次捏顺,我買的冰箱的冷凝器在控制板上面出問題了六孵,是一家國內著名的公司,我打電話求助幅骄,它的反應非辰僦希快,所以我一下子就感覺非常好拆座。
但是有一次我的凈水器出了問題主巍,我打給公司,他的反應非常慢挪凑,廠家的名字我就不點了孕索。凈水器需要更換濾芯,我打電話到這個廠家躏碳,他說一周以后派人來搞旭。但是過了一周,沒有人來菇绵。我又打電話肄渗,他說過幾天就派人過來給你做。過了半個月還沒來咬最。我第三次打電話翎嫡,就非常的生氣。
產(chǎn)品送到用戶以后永乌,我們的服務是開始了還是已經(jīng)終結了惑申?
實際上當我們把產(chǎn)品交付給客戶以后,我們真正的服務翅雏、真正的客戶體驗才開始圈驼。特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時代,我們如何去服務客戶枚荣,如何能夠讓客戶真切的感受到我們的服務碗脊,真正的為客戶創(chuàng)造更高的價值,這是我們每一個人都需要思考的。
舉個例子衙伶,華為從1999年就開始用系統(tǒng)來管理客戶的需求祈坠,再加上客戶需求處理機制,這樣客戶的需求就不會丟掉矢劲。第一個人接到需求赦拘,不管是不是他自己進行處理的,還是別人處理的芬沉,只要系統(tǒng)里面有記錄躺同,都能夠及時的跟客戶進行反饋。
我們要通過客戶需求的快速響應機制丸逸,來構建客戶對公司的統(tǒng)一的感知蹋艺。
4.低成本運作
公司內部的運作,內部端到端的管理黄刚,要最大限度的降低成本捎谨。內部運作成本的高低,體現(xiàn)了公司的運作水平和管理水平憔维。
在同樣質量的產(chǎn)品情況之下涛救,公司的價格最優(yōu),客戶就能夠購買更多我們的產(chǎn)品业扒,我們產(chǎn)品的競爭力就會最大检吆,客戶購買力就會強。什么樣的質量程储,什么的服務蹭沛,就意味著什么樣的價格和價值。
所以說我們公司的產(chǎn)品的質量和服務的等級虱肄,決定了我們價值的高低致板。我們有必要交煞,也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價值咏窿。
實際上客戶對一個產(chǎn)品付出價錢的多少,取決于這個產(chǎn)品在客戶心中的價值大小素征〖叮“同等質量和服務,價格最優(yōu)”御毅,是企業(yè)管理和運作的主動追求根欧。
我們端到端的低成本運作,是為了讓更多的利益給客戶端蛆。價格更加合理凤粗,可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一今豆。
總結
“以客戶需求為導向嫌拣、為客戶提供高質量的產(chǎn)品和服務柔袁、快速響應客戶需求和企業(yè)端到端實現(xiàn)低成本運作”,是以客戶為中心的四個核心內涵异逐。