客戶需求導向是貫穿于市場箩朴、研發(fā)笛臣、銷售、制造隧饼、服務等公司的全流程的沈堡，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向⊙嘌悖”

以客戶為中心是一個企業(yè)要不斷的變革诞丽、動態(tài)管理、持續(xù)改進的過程拐格。

為什么我們要強調企業(yè)以客戶為中心呢僧免？

人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度捏浊，企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音懂衩。

可以說，今天多數(shù)企業(yè)把以“客戶為中心”作為一個經(jīng)營理念，他們把這些話掛上墻浊洞，成為公司的核心價值觀牵敷，但是他們卻沒有真正的做到》ㄏ＃“以客戶為中心”成了一個幌子……

一枷餐、為什么要以客戶為中心？

以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由苫亦，甚至是唯一理由毛肋。

德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來客戶原本是不存在的屋剑，是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務而創(chuàng)造了客戶和市場润匙。

而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質是創(chuàng)造客戶價值。

創(chuàng)造客戶價值的本質是成就客戶唉匾，讓客戶成功趁桃，幫客戶賺錢，不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢肄鸽，也不是廠家以利潤為導向追求利潤的最大化卫病，而是我們要追求利潤的適量化，在成就客戶的同時獲得合理的利潤典徘。

這個本質就是要求企業(yè)做雷鋒蟀苛，就是要求企業(yè)換位思考，在幫助客戶成功的過程中成就自我逮诲。需要企業(yè)踏踏實實知残、認認真真去實現(xiàn)客戶價值吆鹤。可是不管是個體還是組織，它的核心本質都是帶著自私與貪婪的盈利宾肺，在這個本質下要實現(xiàn)以客戶為中心究竟應該怎么做铺董？

二遣铝、客戶需求與服務

我們先來看2個非常簡單的案例爬橡。

1.我在一個小區(qū)居住的故事。

我在深圳住過一個新建的小區(qū)箍邮，剛住進去的時候茉帅，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序锭弊。但是隨著人入住開始多起來堪澎，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的味滞，但是大家都不愿意往地下車庫去停樱蛤。

就此钮呀，我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題，財務說車輛的事情昨凡，需要由保安來處理爽醋，她管不了。于是我就去找保安土匀，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通。我又去找隊長形用，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們任務就轧，他們才能做。所以就這么你推我田度，我推你妒御，這個事件就沒有結果。

當客戶有問題的時候镇饺，到底應該向誰提需求乎莉，客戶該怎么做？企業(yè)又應該如何接收和管理這個需求奸笤，誰又來回復這個需求客戶才能滿意惋啃？

從此故事看見這是一個非常典型的以領導為中心、以管理為中心的管理方法监右。所以客戶感受是非常差的边灭、是不滿意的。當然談不上以客戶為中心

2.老太太買棗子的故事健盒。

一個老太太去賣水果的地方绒瘦，從一家走到另一家，結果都沒有買到想要的東西扣癣。原來當老太太說要買棗子惰帽，然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的，或者是北京的父虑，或者是河北的该酗，說這個棗子非常的好，又脆又香又甜士嚎。但是這個老太太都搖頭垂涯，都不買。

這個時候航邢，有一位小伙子來問耕赘，“阿姨，你到底需要什么樣的棗子膳殷？”這個時候阿姨就說操骡，因為她的兒媳婦懷孕了九火，想要的不是甜棗，而是酸棗册招。于是這個小伙子就明白了岔激，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點嘗一下是掰，但我們還有一個非常好的產(chǎn)品虑鼎，營養(yǎng)好，略帶酸味键痛，那就是獼猴桃炫彩，有澳洲和新西蘭的。

于是老太太非常高興絮短，就買了獼猴桃和棗子回家江兢。第二天，這個老太太又來買獼猴桃了丁频，因為她的媳婦告訴她杉允，獼猴桃比棗子更好吃。

這是一個非常成功的案例席里，就是當客戶來購買東西的時候叔磷，我們需要了解客戶的真實的需求。

工作中奖磁，在與客戶的溝通中世澜，客戶買任何的產(chǎn)品，他都是有需求的署穗，都是需要產(chǎn)生客戶價值的寥裂。但銷售在向客戶賣產(chǎn)品的時候，往往都忘記去問客戶真實的需求案疲，也不會去詢問客戶買這個產(chǎn)品到底有什么用封恰，一味的推銷自己產(chǎn)品的好處，可并沒什么用褐啡。

從上面的兩個故事來看诺舔，我們對以客戶為中心的理解，一個是領導备畦，一個是以自我為中心低飒。

二、我們?yōu)槭裁匆钥蛻魹橹行膩矸眨?br>

所有的企業(yè)懂盐，它的收入都來自于客戶和用戶褥赊，而且是企業(yè)唯一的收入來源。

而來自客戶和用戶的收入莉恼，主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務來實現(xiàn)的價值拌喉。也就是說為客戶服務是企業(yè)存在的唯一理由速那。有人說企業(yè)存在可能有存在其它的理由，存在著其它的原因尿背，但是就我的認識而言端仰，包括從我在華為工作實踐的認識而言，為客戶服務的確是企業(yè)存在的唯一理由田藐。

客戶和用戶的關系：其實企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務荔烧，都是為用戶服務的，更是為用戶創(chuàng)造價值汽久。

所有的企業(yè)之間相互的服務鹤竭，最終也都必須轉換到為用戶服務這條線上來。也就是說客戶的價值回窘，最終是由用戶的價值來實現(xiàn)的诺擅。

三市袖、如何挖掘客戶的需求啡直？

1.最終的用戶對產(chǎn)品的需求有哪些方面？

用戶的需求有四個層次方面的結構:

1）最簡單的是功能方面的訴求

包括主要功能的訴求苍碟、輔助功能的訴求酒觅，還有相關特殊功能方面的訴求。比如說我們用一個手機微峰，必須滿足打電話舷丹、運行軟件、視頻蜓肆、傳輸文件等等方面的訴求颜凯。

2）形式上的訴求

這個對消費者而言很多是在品質方面的訴求，還有就是在品牌方面的訴求仗扬，另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求症概。

3）外延的需求

是用戶在情感方面的訴求。這個方面主要體現(xiàn)在心理上早芭、文化方面和感受本身的需求彼城，這都是我們用戶的外沿需求。

4）價格需求

還有一個非常重要的訴求退个，就是所有的用戶都希望買到性價比高的產(chǎn)品募壕，期望同等質量、價格最優(yōu)语盈。

通過四個層面去關注用戶需求舱馅、不斷滿足用戶需求，才能不斷地擴大市場空間刀荒，企業(yè)才得以發(fā)展和生存习柠。

我2007年在墨西哥工作的時候看到一篇文章匀谣，說一個百年企業(yè)成長的基因是什么？在這個文章里面资溃，說北美企業(yè)的成功基因是由企業(yè)的愿景武翎、市場空間、領導力以及企業(yè)的執(zhí)行力所構建的溶锭。

2.客戶需求的本質是什么宝恶？

剛才我們談到了客戶需求的結構包括功能、形式趴捅、外延垫毙、價值以及內心等等方面的訴求，這些訴求的本質是什么呢拱绑？

客戶需求的本質體現(xiàn)在幾個方面：

第一個方面综芥，要非常方便的獲取到產(chǎn)品；

第二個方面猎拨，產(chǎn)品的性能膀藐、操作、業(yè)務红省，要非常的貼近時代或時尚等等额各；

第三個方面，就是我們購買的產(chǎn)品吧恃，它的可靠性虾啦，質量、服務痕寓、安全以及生命周期傲醉，要有保障，這些都是必需的呻率。

第四個方面硬毕，就是客戶需要有價值。具體體現(xiàn)出來筷凤，就是客戶需要產(chǎn)品的價值昭殉。

在方便、價值藐守、應用和可靠這四個主要的層面基礎之上挪丢，我們還要通過客戶的體驗，打通渠道卢厂，通過業(yè)務形成相應的產(chǎn)品和方案乾蓬，也就是說，所有客戶的需求慎恒，最終是企業(yè)的一系列活動與產(chǎn)品任内，來造就客戶的深度體驗撵渡，由這些體驗最終形成客戶對公司、產(chǎn)品死嗦、方案趋距、服務與價值的感知。

我們是在提升客戶的認知越除，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品节腐、質量、服務和成本的感知摘盆，而獲取客戶高度的體驗與認可翼雀。

四、以客戶為中心的內涵是什么孩擂？

以客戶為中心的內涵有四個方面：

第一個方面狼渊，就是以客戶需求為導向。

第二個方面类垦，就是要為客戶交付高質量的產(chǎn)品和服務狈邑。

第三個方面，就是要快速的響應客戶需求护锤。

第四個方面官地，就是要實現(xiàn)端到端的低成本運作酿傍。

1.以客戶需求為導向

客戶需求導向是貫穿于市場烙懦、研發(fā)、銷售赤炒、制造氯析、服務等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向莺褒。

客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力掩缓，以客戶需求為導向是企業(yè)成長不可或缺的驅動力。

2.高質量的交付產(chǎn)品和服務

沒有需求遵岩，就沒有產(chǎn)品和服務你辣；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質的產(chǎn)品和服務去滿足尘执，否則就不會有假冒偽劣的商品舍哄。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。

企業(yè)要有對客戶負責的經(jīng)營理念誊锭，就是要為客戶交付高質量的產(chǎn)品表悬、高水平的服務，不管是什么企業(yè)丧靡，都必須這么做蟆沫。

我們有了完全以客戶需求為導向籽暇，又有能夠按照高質量的為客戶交付產(chǎn)品和服務。有了這兩條饭庞，實際上客戶就應該有很高的滿意度戒悠，但是還不夠。

3.快速響應客戶需求

客戶的需求隨時都可以向企業(yè)提出來舟山，我們怎么樣去快速回復客戶的需求救崔？怎么樣去滿足客戶的需求？

有一次捏顺，我買的冰箱的冷凝器在控制板上面出問題了六孵，是一家國內著名的公司，我打電話求助幅骄，它的反應非辰僦希快，所以我一下子就感覺非常好拆座。

但是有一次我的凈水器出了問題主巍，我打給公司，他的反應非常慢挪凑，廠家的名字我就不點了孕索。凈水器需要更換濾芯，我打電話到這個廠家躏碳，他說一周以后派人來搞旭。但是過了一周，沒有人來菇绵。我又打電話肄渗，他說過幾天就派人過來給你做。過了半個月還沒來咬最。我第三次打電話翎嫡，就非常的生氣。

產(chǎn)品送到用戶以后永乌，我們的服務是開始了還是已經(jīng)終結了惑申？

實際上當我們把產(chǎn)品交付給客戶以后，我們真正的服務翅雏、真正的客戶體驗才開始圈驼。特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們如何去服務客戶枚荣，如何能夠讓客戶真切的感受到我們的服務碗脊，真正的為客戶創(chuàng)造更高的價值，這是我們每一個人都需要思考的。

舉個例子衙伶，華為從1999年就開始用系統(tǒng)來管理客戶的需求祈坠，再加上客戶需求處理機制，這樣客戶的需求就不會丟掉矢劲。第一個人接到需求赦拘，不管是不是他自己進行處理的，還是別人處理的芬沉，只要系統(tǒng)里面有記錄躺同，都能夠及時的跟客戶進行反饋。

我們要通過客戶需求的快速響應機制丸逸，來構建客戶對公司的統(tǒng)一的感知蹋艺。

4.低成本運作

公司內部的運作，內部端到端的管理黄刚，要最大限度的降低成本捎谨。內部運作成本的高低，體現(xiàn)了公司的運作水平和管理水平憔维。

在同樣質量的產(chǎn)品情況之下涛救，公司的價格最優(yōu)，客戶就能夠購買更多我們的產(chǎn)品业扒，我們產(chǎn)品的競爭力就會最大检吆，客戶購買力就會強。什么樣的質量程储，什么的服務蹭沛，就意味著什么樣的價格和價值。

所以說我們公司的產(chǎn)品的質量和服務的等級虱肄，決定了我們價值的高低致板。我們有必要交煞，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價值咏窿。

實際上客戶對一個產(chǎn)品付出價錢的多少，取決于這個產(chǎn)品在客戶心中的價值大小素征〖叮“同等質量和服務，價格最優(yōu)”御毅，是企業(yè)管理和運作的主動追求根欧。

我們端到端的低成本運作，是為了讓更多的利益給客戶端蛆。價格更加合理凤粗，可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一今豆。

總結

“以客戶需求為導向嫌拣、為客戶提供高質量的產(chǎn)品和服務柔袁、快速響應客戶需求和企業(yè)端到端實現(xiàn)低成本運作”，是以客戶為中心的四個核心內涵异逐。