摘要：

“客戶需求導向是貫穿于市場召嘶、研發(fā)、銷售哮缺、制造弄跌、服務等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向蝴蜓〉螅”

以客戶為中心是一個企業(yè)要不斷的變革俺猿、動態(tài)管理、持續(xù)改進的過程格仲。

為什么我們要強調(diào)企業(yè)以客戶為中心呢押袍？

人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度凯肋，企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音谊惭。

可以說，今天多數(shù)企業(yè)把以“客戶為中心”作為一個經(jīng)營理念侮东，他們把這些話掛上墻圈盔，成為公司的核心價值觀，但是他們卻沒有真正的做到悄雅∏茫“以客戶為中心”成了一個幌子……

一、為什么要以客戶為中心宽闲？

以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由众眨，甚至是唯一理由。

德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶容诬。在他看來客戶原本是不存在的娩梨，是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務而創(chuàng)造了客戶和市場。

而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶價值览徒。

創(chuàng)造客戶價值的本質(zhì)是成就客戶狈定，讓客戶成功，幫客戶賺錢习蓬，不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢纽什，也不是廠家以利潤為導向追求利潤的最大化，而是我們要追求利潤的適量化友雳，在成就客戶的同時獲得合理的利潤稿湿。

這個本質(zhì)就是要求企業(yè)做雷鋒，就是要求企業(yè)換位思考押赊，在幫助客戶成功的過程中成就自我饺藤。需要企業(yè)踏踏實實、認認真真去實現(xiàn)客戶價值流礁√樗祝可是不管是個體還是組織，它的核心本質(zhì)都是帶著自私與貪婪的盈利神帅，在這個本質(zhì)下要實現(xiàn)以客戶為中心究竟應該怎么做再姑？

二、客戶需求與服務

我們先來看2個非常簡單的案例找御。

1.我在一個小區(qū)居住的故事元镀。

我在深圳住過一個新建的小區(qū)绍填，剛住進去的時候，小區(qū)里面住的人不多栖疑，車輛都非常有序讨永。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠遇革。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的卿闹，但是大家都不愿意往地下車庫去停。

就此萝快，我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題锻霎，財務說車輛的事情，需要由保安來處理揪漩，她管不了旋恼。于是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通氢拥。我又去找隊長蚌铜，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們?nèi)蝿眨麄儾拍茏瞿酆！Ｋ跃瓦@么你推我，我推你囚痴，這個事件就沒有結果叁怪。

當客戶有問題的時候，到底應該向誰提需求深滚，客戶該怎么做奕谭？企業(yè)又應該如何接收和管理這個需求，誰又來回復這個需求客戶才能滿意痴荐？

從此故事看見這是一個非常典型的以領導為中心血柳、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的生兆、是不滿意的难捌。當然談不上以客戶為中心

2.老太太買棗子的故事。

一個老太太去賣水果的地方鸦难，從一家走到另一家根吁，結果都沒有買到想要的東西。原來當老太太說要買棗子合蔽，然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的击敌，或者是北京的，或者是河北的拴事，說這個棗子非常的好沃斤，又脆又香又甜圣蝎。但是這個老太太都搖頭，都不買衡瓶。

這個時候捅彻，有一位小伙子來問，“阿姨鞍陨，你到底需要什么樣的棗子步淹？”這個時候阿姨就說，因為她的兒媳婦懷孕了诚撵，想要的不是甜棗缭裆，而是酸棗。于是這個小伙子就明白了寿烟，跟她說我們有一種酸棗澈驼，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產(chǎn)品筛武，營養(yǎng)好缝其，略帶酸味，那就是獼猴桃徘六，有澳洲和新西蘭的内边。

于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家待锈。第二天漠其，這個老太太又來買獼猴桃了，因為她的媳婦告訴她竿音，獼猴桃比棗子更好吃和屎。

這是一個非常成功的案例，就是當客戶來購買東西的時候春瞬，我們需要了解客戶的真實的需求柴信。

工作中，在與客戶的溝通中宽气，客戶買任何的產(chǎn)品随常，他都是有需求的，都是需要產(chǎn)生客戶價值的抹竹。但銷售在向客戶賣產(chǎn)品的時候线罕，往往都忘記去問客戶真實的需求，也不會去詢問客戶買這個產(chǎn)品到底有什么用窃判，一味的推銷自己產(chǎn)品的好處钞楼，可并沒什么用。

從上面的兩個故事來看袄琳，我們對以客戶為中心的理解询件，一個是領導燃乍，一個是以自我為中心。

二宛琅、我們?yōu)槭裁匆钥蛻魹橹行膩矸眨?/p>

所有的企業(yè)刻蟹，它的收入都來自于客戶和用戶，而且是企業(yè)唯一的收入來源嘿辟。

而來自客戶和用戶的收入舆瘪，主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務來實現(xiàn)的價值。也就是說為客戶服務是企業(yè)存在的唯一理由红伦。有人說企業(yè)存在可能有存在其它的理由英古，存在著其它的原因，但是就我的認識而言昙读，包括從我在華為工作實踐的認識而言召调，為客戶服務的確是企業(yè)存在的唯一理由。

客戶和用戶的關系：其實企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務蛮浑，都是為用戶服務的唠叛，更是為用戶創(chuàng)造價值。

所有的企業(yè)之間相互的服務沮稚，最終也都必須轉(zhuǎn)換到為用戶服務這條線上來艺沼。也就是說客戶的價值，最終是由用戶的價值來實現(xiàn)的。

三申尼、如何挖掘客戶的需求？

1.最終的用戶對產(chǎn)品的需求有哪些方面？

用戶的需求有四個層次方面的結構:

1）最簡單的是功能方面的訴求

包括主要功能的訴求境肾、輔助功能的訴求，還有相關特殊功能方面的訴求顶霞。比如說我們用一個手機蓝翰，必須滿足打電話、運行軟件贯钩、視頻募狂、傳輸文件等等方面的訴求。

2）形式上的訴求

這個對消費者而言很多是在品質(zhì)方面的訴求角雷，還有就是在品牌方面的訴求祸穷，另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求。

3）外延的需求

是用戶在情感方面的訴求勺三。這個方面主要體現(xiàn)在心理上雷滚、文化方面和感受本身的需求，這都是我們用戶的外沿需求吗坚。

4）價格需求

還有一個非常重要的訴求祈远，就是所有的用戶都希望買到性價比高的產(chǎn)品呆万，期望同等質(zhì)量、價格最優(yōu)车份。

通過四個層面去關注用戶需求谋减、不斷滿足用戶需求，才能不斷地擴大市場空間扫沼，企業(yè)才得以發(fā)展和生存出爹。

我2007年在墨西哥工作的時候看到一篇文章，說一個百年企業(yè)成長的基因是什么缎除？在這個文章里面严就，說北美企業(yè)的成功基因是由企業(yè)的愿景、市場空間伴找、領導力以及企業(yè)的執(zhí)行力所構建的盈蛮。

2.客戶需求的本質(zhì)是什么？

剛才我們談到了客戶需求的結構包括功能技矮、形式抖誉、外延、價值以及內(nèi)心等等方面的訴求衰倦，這些訴求的本質(zhì)是什么呢袒炉？

客戶需求的本質(zhì)體現(xiàn)在幾個方面：

第一個方面，要非常方便的獲取到產(chǎn)品樊零；

第二個方面我磁，產(chǎn)品的性能、操作驻襟、業(yè)務夺艰，要非常的貼近時代或時尚等等；

第三個方面沉衣，就是我們購買的產(chǎn)品郁副，它的可靠性，質(zhì)量豌习、服務存谎、安全以及生命周期，要有保障肥隆，這些都是必需的既荚。

第四個方面，就是客戶需要有價值栋艳。具體體現(xiàn)出來恰聘，就是客戶需要產(chǎn)品的價值。

在方便、價值憨琳、應用和可靠這四個主要的層面基礎之上诫钓，我們還要通過客戶的體驗，打通渠道篙螟，通過業(yè)務形成相應的產(chǎn)品和方案菌湃，也就是說，所有客戶的需求遍略，最終是企業(yè)的一系列活動與產(chǎn)品惧所，來造就客戶的深度體驗，由這些體驗最終形成客戶對公司绪杏、產(chǎn)品下愈、方案、服務與價值的感知蕾久。

我們是在提升客戶的認知势似，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量僧著、服務和成本的感知履因，而獲取客戶高度的體驗與認可。

四盹愚、以客戶為中心的內(nèi)涵是什么栅迄？

以客戶為中心的內(nèi)涵有四個方面：

第一個方面，就是以客戶需求為導向皆怕。

第二個方面毅舆，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。

第三個方面愈腾，就是要快速的響應客戶需求憋活。

第四個方面，就是要實現(xiàn)端到端的低成本運作虱黄。

1.以客戶需求為導向

客戶需求導向是貫穿于市場余掖、研發(fā)、銷售礁鲁、制造、服務等公司的全流程的赁豆，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向仅醇。

客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動力魔种。

2.高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務

沒有需求析二，就沒有產(chǎn)品和服務；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務去滿足叶摄，否則就不會有假冒偽劣的商品属韧。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。

企業(yè)要有對客戶負責的經(jīng)營理念蛤吓，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品宵喂、高水平的服務，不管是什么企業(yè)会傲，都必須這么做锅棕。

我們有了完全以客戶需求為導向，又有能夠按照高質(zhì)量的為客戶交付產(chǎn)品和服務淌山。有了這兩條裸燎，實際上客戶就應該有很高的滿意度，但是還不夠泼疑。

3.快速響應客戶需求

客戶的需求隨時都可以向企業(yè)提出來德绿，我們怎么樣去快速回復客戶的需求？怎么樣去滿足客戶的需求退渗？

有一次移稳，我買的冰箱的冷凝器在控制板上面出問題了，是一家國內(nèi)著名的公司氓辣，我打電話求助秒裕，它的反應非常快钞啸，所以我一下子就感覺非常好几蜻。

但是有一次我的凈水器出了問題，我打給公司体斩，他的反應非常慢梭稚，廠家的名字我就不點了。凈水器需要更換濾芯絮吵，我打電話到這個廠家弧烤，他說一周以后派人來。但是過了一周蹬敲，沒有人來暇昂。我又打電話，他說過幾天就派人過來給你做伴嗡。過了半個月還沒來急波。我第三次打電話，就非常的生氣瘪校。

產(chǎn)品送到用戶以后澄暮，我們的服務是開始了還是已經(jīng)終結了名段？

實際上當我們把產(chǎn)品交付給客戶以后，我們真正的服務泣懊、真正的客戶體驗才開始伸辟。特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們?nèi)绾稳シ湛蛻翕晒危绾文軌蜃尶蛻粽媲械母惺艿轿覀兊姆招欧颍嬲臑榭蛻魟?chuàng)造更高的價值，這是我們每一個人都需要思考的渠退。

舉個例子忙迁，華為從1999年就開始用系統(tǒng)來管理客戶的需求，再加上客戶需求處理機制碎乃，這樣客戶的需求就不會丟掉姊扔。第一個人接到需求，不管是不是他自己進行處理的梅誓，還是別人處理的恰梢，只要系統(tǒng)里面有記錄，都能夠及時的跟客戶進行反饋梗掰。

我們要通過客戶需求的快速響應機制嵌言，來構建客戶對公司的統(tǒng)一的感知。

4.低成本運作

公司內(nèi)部的運作及穗，內(nèi)部端到端的管理摧茴，要最大限度的降低成本。內(nèi)部運作成本的高低埂陆，體現(xiàn)了公司的運作水平和管理水平苛白。

在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況之下，公司的價格最優(yōu)焚虱，客戶就能夠購買更多我們的產(chǎn)品购裙，我們產(chǎn)品的競爭力就會最大，客戶購買力就會強鹃栽。什么樣的質(zhì)量躏率，什么的服務，就意味著什么樣的價格和價值民鼓。

所以說我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的等級薇芝，決定了我們價值的高低。我們有必要丰嘉，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價值恩掷。

實際上客戶對一個產(chǎn)品付出價錢的多少，取決于這個產(chǎn)品在客戶心中的價值大小供嚎。“同等質(zhì)量和服務，價格最優(yōu)”克滴，是企業(yè)管理和運作的主動追求逼争。

我們端到端的低成本運作，是為了讓更多的利益給客戶劝赔。價格更加合理誓焦，可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一着帽。

總結

“以客戶需求為導向杂伟、為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務、快速響應客戶需求和企業(yè)端到端實現(xiàn)低成本運作”仍翰，是以客戶為中心的四個核心內(nèi)涵赫粥。