百 度 外 賣 APP 體 驗 報 告
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體驗版本：Android版v4.4.0
體驗環(huán)境：Mifavor UI3.5系統(tǒng)
體驗時間：2017.02.12
需求分析
外賣的的目標(biāo)用戶主要是三類人：一是辦公室白領(lǐng)；二是在校學(xué)生鹃祖；三是社區(qū)住戶稼跳。這三類人群中以辦公室白領(lǐng)最為典型充边。由于城市辦公區(qū)建設(shè)較為集中，特別是一線城市诸狭，辦公室白領(lǐng)在辦公地點附近就餐經(jīng)常需要排隊院塞，而且有時商家無法提供大量的現(xiàn)場就餐地方钟鸵，因此白領(lǐng)們出于人性的懶惰和就餐體驗與成本考慮，點外賣成了一個比較好的選擇撇眯。
從外賣的供給側(cè)來說报嵌，商家一方面希望通過外賣減輕線下就餐位不足的壓力，另一方面希望提高店面的銷量熊榛。由于大型的餐飲店比較注重現(xiàn)場的用戶體驗锚国，而且客單價較高，因此外賣對于他們來說僅僅是一種補充玄坦。但是血筑，對于中小餐飲店主來說，外賣確實為他們帶來了效率和利潤煎楣。
外賣是一個高頻的應(yīng)用云挟，但是客單價相對較低，因此需要依靠量來補充转质。之前的外賣補貼大戰(zhàn)的平臺希望快速獲取大量用戶园欣，最后實現(xiàn)市場的壟斷地位，在客單價較低的情況下實現(xiàn)利潤休蟹。
目前外賣市場上基本已經(jīng)形成BAT三巨頭競爭的局面沸枯。隨著消費的升級日矫，目標(biāo)用戶對于外賣的品質(zhì)需求大幅提升。據(jù)《中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告》顯示绑榴，外賣整體行業(yè)中哪轿，有超過三成(33.6%)的用戶選擇外賣O2O平臺時最看重餐品衛(wèi)生安全保障性，其次有13.2%的用戶最看重餐品口味豐富度翔怎，還有10.2%的用戶最看重外賣平臺的品牌知名度窃诉。
從產(chǎn)品定位上來看，百度外賣主要是中高端市場赤套，他們的slogan也是“只做有品質(zhì)的外賣”飘痛。這個產(chǎn)品定位恰好滿足了當(dāng)前消費升級的市場需求，從最新艾瑞咨詢發(fā)布的《2016年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告》中百度外賣的體驗排在首位正好印證了這一觀點容握。
外賣業(yè)務(wù)簡要流程：
產(chǎn)品主要結(jié)構(gòu)：
使用場景
場景1：白領(lǐng)宣脉，外面天氣很熱，出去吃飯又曬還排隊等位剔氏，還是點個外賣吧塑猖。
場景2：社區(qū)住戶，上班好累啊谈跛，回來懶得做飯羊苟，點個外賣吧。
場景3：學(xué)生感憾，玩游戲正高興的蜡励，懶得出去，外賣還有優(yōu)惠吹菱，點個外賣吧巍虫。
競品方面，餓了么居首鳍刷，美團占遥，百度隨后。
從app store評分來看输瓜，1星評分占比相對較多瓦胎，說明百度外賣還有急需改變的地方。
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從相關(guān)的差評來看尤揣，對于配送時間的要求最多搔啊。一般用戶點的午餐很難忍受午餐時間過后餐品未送達。還有就是取消訂單和退款流程復(fù)雜的吐槽北戏。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 啟動頁
啟動頁有促銷信息负芋，體驗不是很好，個人認(rèn)為把產(chǎn)品定位slogan放在啟動頁更能在用戶心目中形成產(chǎn)品印象與口碑嗜愈。
整個軟件配色為紅白黑加卡通形象旧蛾。個人不明白為何外賣的首頁界面都要這樣做莽龟，banner+分類icon+促銷入口，但是用戶進來第一位是選餐锨天。外賣榜單就更沒有必要了（個人觀點）毯盈。首頁上有一個自動定位配送地點，可以自動定位當(dāng)前位置和當(dāng)前常被配送的詳細(xì)地址病袄，也可以手動選擇搂赋。
首頁在選餐時還有一些篩選，可以按菜品益缠、配送時間等排序脑奠，但是個人使用時基本只用過篩選百度專送和按起送價排序。
指南這個版塊主要解決用戶不知道該吃什么的問題酌媒。我們可能都有類似的經(jīng)歷欠痴，一到飯點就會想說“該吃什么呢？”秒咨。因此這個版塊里包含“推薦”“關(guān)注”“吃貨黨”“剁手族”等喇辽。
在關(guān)注中，用戶可以設(shè)置一些偏好的標(biāo)簽雨席，系統(tǒng)會自動推薦一些相關(guān)媒體訂閱菩咨。個人覺得推薦比較混亂，剁手族陡厘、生活家等欄目推薦大多為時尚穿搭抽米、心靈雞湯、旅行推薦等等糙置，如果要訂閱類似頻道我會選擇今日頭條或即刻云茸。
核心流程
1商家挑選-2外賣選擇-3提交訂單-4訂單追蹤確認(rèn)-5后續(xù)評價
商家挑選
對于用戶來說，挑選商家時谤饭，需要考慮标捺，價格，味道揉抵，時間亡容，安全。
在商家列表時冤今，這些信息主要體現(xiàn)在幾方面：
1.基礎(chǔ)信息如商店名稱闺兢，基本信息，下圖紅色區(qū)域戏罢；
2.價格上主要體現(xiàn)在1優(yōu)惠屋谭，2配送費阱佛，3起送費，下圖藍綠區(qū)域戴而；
3.味道上凑术，銷售數(shù)量/時間，評分所意，下圖黃色區(qū)域淮逊；
4.送菜時間就是配送時間，下圖藍色區(qū)域扶踊；
5.食品安全則需要認(rèn)證信息泄鹏，歸屬于商家信息中，紅色區(qū)域秧耗。
如圖所示备籽，雖然信息很多，但分門別類組織良好分井，也很符合用戶需求车猬。倒是圖片在這傳遞的信息其實不多，更多的起到列表的分割尺锚。
外賣選擇
在外賣選擇頁面珠闰，用戶主要有兩個需求，挑選想吃的美食和合適的總價瘫辩。
所以進入到這個頁面后伏嗜，商家信息就只保留了和價格相關(guān)信息如起送，配送和優(yōu)惠（灰色區(qū)域）伐厌。而點菜也采取列表導(dǎo)航承绸，幫助用戶快速根據(jù)細(xì)分類別搜索。
食物列表也只保留1圖片+名稱挣轨，2月售+好評率军熏，3價格；其他的信息如食物詳細(xì)信息刃唐，就需要點擊才可見羞迷。諸如商家的總體評價之類的也是被削弱，突出核心內(nèi)容（美食）画饥。
而關(guān)鍵信息總價和核心操作“選好了”衔瓮，固定在頁面下方，方便用戶點好美食就可以快速去下訂單抖甘。美食匯總也是隱藏到購物車中热鞍，以避免影響大部分用戶的操作。
這個界面設(shè)計的不錯，內(nèi)容突出薇宠，信息結(jié)構(gòu)分明偷办，取舍得當(dāng)，核心操作也非常方便澄港。
用戶需求包括幾個方面：
1.確認(rèn)地址/人和送達時間（黃色區(qū)域）
2.選擇支付方式椒涯，優(yōu)惠（綠色區(qū)域）
3.確認(rèn)價格，優(yōu)惠（紅色區(qū)域）
4.確認(rèn)所點外賣（灰色區(qū)域）
5.一些備注信息回梧，如口味废岂，米飯等（紫色區(qū)域）
提交訂單
如圖所示，用戶在確認(rèn)外賣后狱意，進入訂單頁面主要需要確定外賣怎么送到湖苞，送到怎么聯(lián)系；還有最現(xiàn)實的怎么付錢详囤，有什么代金券可以用财骨；還有就是確認(rèn)最終要付多少錢。這三個信息藏姐，應(yīng)該是最主要的需求隆箩。另外的還有備注，價格詳情這個用戶一些情況下也會做一些確認(rèn)包各。
這幾方面的信息都組織在提交訂單頁面摘仅，在用戶看來是比較容易理解靶庙，而且信息的層次分布问畅，優(yōu)先級都還可以。就是為了產(chǎn)品目的六荒，而把支付方式百度錢包展現(xiàn)在外护姆，支付寶微信卻要多一步點擊。這也是一種權(quán)衡吧掏击。
訂單
在用戶確認(rèn)下單后卵皂，接下來的需求就是訂單的狀態(tài)，商家是否接單砚亭，送到哪了灯变。后續(xù)的還有如訂單確認(rèn)，評價捅膘，再來一單等添祸。還有一些特殊情況如，訂單未支付寻仗，投訴刃泌，再來一單，已評價訂單等。
不同情況下耙替，會有不同的訂單狀態(tài)亚侠，和對應(yīng)的操作，這里百度采用的是卡片式的展現(xiàn)方式俗扇。
主要包括商家和外賣信息（藍綠色）硝烂，和用戶最關(guān)心得訂單狀態(tài)，如配送到哪了铜幽，是否已經(jīng)配送等钢坦，而這狀態(tài)又與下方的操作直接相關(guān)，所以位置上狀態(tài)是直接靠近相關(guān)操作啥酱，且顏色為紅色（強調(diào)色爹凹，突出）。但從這區(qū)塊來看镶殷，信息還是有點亂禾酱，狀態(tài)的位置可以考慮左移，與外賣商家齊平绘趋，更符合閱讀的習(xí)慣颤陶。
訂單頁面改版之后更加簡潔，之前隨意購訂單和外賣訂單是分離的陷遮。
評價
評價如果要做分析滓走，還要考慮幾個相關(guān)的界面如，評價顯示帽馋，評價引導(dǎo)搅方。這次還是不脫離核心流程只看評價功能頁面。這個也非常簡單绽族，只包括三方面內(nèi)容姨涡，配送服務(wù)，商品質(zhì)量和寫點什么吧慢。
但正因為簡單涛漂，卻感覺設(shè)計的不好。第一印象評價是對外賣質(zhì)量的評價检诗，但第一個反而是配送的評價匈仗。說實話，正常情況逢慌，只要不延遲太久悠轩，我們是不會對配送提太多意見。
而下方才是商品評價涕癣，但又很迷惑放了兩個評價哗蜈，商品質(zhì)量的星級評價和細(xì)分的贊與不贊前标。這樣就導(dǎo)致了困惑，到底是什么意思距潘，需要理解的內(nèi)容太多炼列。尤其在只有一份商品的時候，一個星級評價和贊在用戶看來都是針對同一個東西音比。仔細(xì)理解了下俭尖，商品質(zhì)量可能是對店鋪的評價，而贊是對商品的評價洞翩，但這里卻沒有任何體現(xiàn)稽犁，所以感覺非常不好。
還有下面的第三部分內(nèi)容骚亿，寫點什么已亥，因為這個界面包含了配送和商品，這樣就導(dǎo)致不知道這個文字評價是針對哪個部分的来屠，意見該寫給誰呢虑椎？
外賣評價分為騎士評價和商品評價。這兩個評價都有標(biāo)簽俱笛，當(dāng)評價大于或等于3分時捆姜，系統(tǒng)呈現(xiàn)好的標(biāo)簽，當(dāng)小于3分時呈現(xiàn)差評的標(biāo)簽迎膜。
總結(jié)
不管用戶是出于懶或者沒時間等等原因泥技，外賣平臺為用戶提供了這樣一個點餐的地方來滿足這個需求。用戶最基本的要求是選到能吃的餐品磕仅，如果好吃實惠就更好了珊豹。百度外賣作為外賣后來居上的一個產(chǎn)品，其在產(chǎn)品界面交互方面其實是沒有太多問題宽涌。就像很多其它類型的平臺型產(chǎn)品平夜，產(chǎn)品本身僅僅是最外層的（當(dāng)然也需要關(guān)注），最為核心的是產(chǎn)品背后一系列的運營與資源整合卸亮。
外賣產(chǎn)品接觸用戶其實是有三層。第一層是APP玩裙，這個是軟件給用戶的體驗兼贸。第二層是配送人員的送餐服務(wù)。第三層是餐品的質(zhì)量吃溅。
如果僅從APP的體驗上來分析溶诞，個人覺得百度外賣有四點需要改進：一是如何快速讓用戶選到合適的餐品。之前改版吃啥版塊到指南部分决侈，并沒有解決這一問題螺垢，在指南板塊還有待改良；二是如何催餐，用戶在等待時間過長時往往會開始催餐枉圃，目前軟件僅提供電話催餐功茴，能否一鍵催餐（這個就和系統(tǒng)給騎手配送路徑優(yōu)化有關(guān)了）；三是界面下拉后增加一個向上的返回點孽亲；四是slogan放在啟動頁坎穿。
