良叔是星巴克的撤嗦耍客，經(jīng)常觀察他們的日常運(yùn)營(yíng)雀扶。

我發(fā)現(xiàn)實(shí)地觀察杖小，比讀100本管理書籍都管用。

列四條有意思的現(xiàn)象怕吴，和你分享一下窍侧。

開始前，先問(wèn)四個(gè)問(wèn)題转绷，看你是否知道伟件？

1.?為什么星巴克的排隊(duì)模式和別家不一樣，顧客都被要求橫向排隊(duì)议经，而非豎向斧账？

2.?為什么星巴克陳列柜里的“依云礦泉水”，幾乎賣不出去煞肾，還天天擺著咧织？

3.?為什么你什么都不買，干坐在星巴克籍救，工作人員也不會(huì)趕你习绢？

4.?為什么星巴克的工作人員沒(méi)那么熱情？

第一個(gè)問(wèn)題： 降低焦慮的方法，是讓對(duì)方看到過(guò)程

星巴克設(shè)計(jì)橫向排隊(duì)有什么好處呢闪萄？

顯然梧却，最大的一個(gè)好處是，讓所有顧客都是面對(duì)工作區(qū)败去。

這樣放航，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調(diào)制而出的咖啡圆裕，意味著自己那杯也很快來(lái)臨广鳍。

焦慮感也隨之降低。

反之吓妆，你回憶一下豎形排隊(duì)時(shí)的心情赊时，大家都會(huì)焦急的望向柜臺(tái)，心理不停的嘀咕行拢，怎么這么慢蛋叼？

這樣的情景在生活中很常見，塞車時(shí)剂陡，你會(huì)忍不住把頭伸出窗外，想一探究竟狐胎。

但是鸭栖，就算你看到塞車的原因，難道路面情況會(huì)好一點(diǎn)嗎握巢？當(dāng)然不能晕鹊，但你心里會(huì)好受些。

再比如暴浦，曾有個(gè)實(shí)驗(yàn)溅话，電梯里不顯示樓層的變化，里面的人焦慮感立刻上升了很多歌焦。

所以飞几，你應(yīng)該明白，為什么大家在電梯里独撇，都統(tǒng)一盯著門上變化的樓層顯示屑墨，那就是在消除焦慮感。

人是唯一擁有控制感的動(dòng)物纷铣，控制感的獲得卵史，不僅來(lái)源于對(duì)事件進(jìn)程的顯性干預(yù)，也來(lái)源于對(duì)事件的目所能及搜立。

是的以躯，當(dāng)你在觀察一件事物時(shí)，就會(huì)因此獲得了一種控制感啄踊。

這在現(xiàn)實(shí)中有很多可應(yīng)用的場(chǎng)景忧设。

如果你是個(gè)創(chuàng)業(yè)者刁标，就可以考慮如何把內(nèi)部運(yùn)作的流程向客戶展示，這會(huì)極大的提高客戶的信任感和參與度见转。

比如命雀，很多飯店的后廚是全透明的，就是讓顧客看到整個(gè)過(guò)程斩箫；

再比如吏砂，為什么“得到”會(huì)把內(nèi)部例會(huì)內(nèi)容公開，讓所有用戶看到乘客？就是為了增加用戶的參與度嘛狐血。

如果你是個(gè)職場(chǎng)人，領(lǐng)導(dǎo)給你布置個(gè)工作易核，你就一定要記得在過(guò)程中時(shí)時(shí)匯報(bào)匈织，不要總想著把事搞完后，有了結(jié)果牡直，再給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)surprise缀匕。

領(lǐng)導(dǎo)不需要驚喜，只需要控制碰逸。

第二個(gè)問(wèn)題：人的主觀感受來(lái)自于對(duì)比

先揭曉答案乡小，星巴克擺放“依云礦泉水”根本不是拿來(lái)賣的，而是給你看的饵史。

“依云礦泉水”在星巴克一般標(biāo)價(jià)20多人民幣满钟，而星巴克咖啡價(jià)格在20-30上下。

所以胳喷，“依云礦泉水”只是個(gè)陪襯湃番，由此在向你傳遞一個(gè)潛臺(tái)詞：

你看，一瓶水都賣20多吭露，我20到30的咖啡還能算貴嗎吠撮？

這種現(xiàn)象在營(yíng)銷領(lǐng)域很常見，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志曾說(shuō)過(guò)一個(gè)非常經(jīng)典的案例：

一家雜志社想推出網(wǎng)絡(luò)版奴饮，于是找營(yíng)銷專家策劃纬向，專家做了兩個(gè)方案：

一、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)版要56美元戴卜；

二逾条、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)加紙質(zhì)版125美元；

結(jié)果投剥，用戶大多會(huì)選擇56美元的網(wǎng)絡(luò)版师脂。

但是問(wèn)題隨之而來(lái)，紙質(zhì)版的沒(méi)人買，于是又請(qǐng)來(lái)一位營(yíng)銷大師吃警，這位大師給了三個(gè)方案：

一糕篇、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)版要56美元；

二酌心、購(gòu)買紙質(zhì)版125美元拌消；

三、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)加紙質(zhì)版125美元安券。

結(jié)果可想而知墩崩，大家都選第三個(gè)方案，第二個(gè)方案其實(shí)就是個(gè)陪襯侯勉。

這一招我們現(xiàn)實(shí)中隨處可見鹦筹，如果你留意一下手機(jī)話費(fèi)套餐，就會(huì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在陪襯者址貌，只為你做決策方便铐拐。

這種“陪襯機(jī)制”的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：

人類的主觀感受主要來(lái)自對(duì)比练对。

這給我們有什么啟發(fā)嗎遍蟋？

其實(shí)很多。

比如螟凭，你給領(lǐng)導(dǎo)寫報(bào)告匿值，如果時(shí)間充足，第一稿可以糙一點(diǎn)赂摆，因?yàn)闊o(wú)論怎樣，領(lǐng)導(dǎo)看完都會(huì)提出意見讓你改钟些，所以第二稿要憋足勁烟号，搞得完美一些，對(duì)比之下政恍，比第一稿好那么多汪拥，通過(guò)率自然也高；

再比如篙耗，如果你是女孩迫筑，找閨蜜逛街，就不能找和你姿色差不多宗弯，要找比你差一點(diǎn)的脯燃，道理你自然懂。

“陪襯機(jī)制”在生活中處處有應(yīng)用的機(jī)會(huì)蒙保，只看你是不是個(gè)“有心人”了辕棚。

第三個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)如做人都不要太勢(shì)利

十幾年前，良叔和幾個(gè)朋友談事，就近找了個(gè)星巴克逝嚎，但我們幾個(gè)都是一喝咖啡睡不著的主扁瓢，所以什么都沒(méi)點(diǎn)，只是干坐著补君。

一位工作人員引几，走了過(guò)來(lái)，我以為是攆我們走挽铁，連忙站了起來(lái)伟桅。

誰(shuí)知，她笑了笑說(shuō)：沒(méi)關(guān)系屿储，你們坐贿讹，你們坐。我只是看到桌了上有點(diǎn)污漬够掠，來(lái)擦一下民褂。

這下讓我感覺(jué)挺不好意思，于是點(diǎn)了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”疯潭。

那是我第一次喝星巴克的飲品赊堪，卻對(duì)這家企業(yè)頓生好感，成為日后的忠實(shí)擁躉竖哩。

本來(lái)以為哭廉，是那位工作人員的個(gè)人行為，最近有件事更讓我覺(jué)得不可思議相叁。

良叔經(jīng)常在深圳書城星巴克寫文章遵绰，而且有個(gè)御用寶位，安靜增淹、景色佳椿访，可最近一直被一名流浪漢占據(jù)。

是的虑润，你沒(méi)看錯(cuò)成玫，真的是名流浪漢，很年輕拳喻，但頭發(fā)幾乎能擠出油哭当，整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個(gè)月冗澈，都占據(jù)我的寶位钦勘，而且什么東西都不點(diǎn)，只是坐在哪里亚亲，看手機(jī)里的動(dòng)畫片个盆，一待一上午脖岛。

但是，工作人員對(duì)他卻置之不理颊亮，甚至在店內(nèi)分發(fā)免費(fèi)飲品時(shí)柴梆，也給他也分一小杯......

我問(wèn)一名工作人員，這人什么都不點(diǎn)终惑，一坐兩個(gè)月的人绍在，你們也不趕走，為什么雹有？

她說(shuō)：“這是公司規(guī)定偿渡，只要在店里坐的人，都是顧客霸奕×锟恚”

這句話，還是小小顛覆了我對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知质帅。

放眼多數(shù)的餐廳适揉、茶飲，很少會(huì)讓你白坐煤惩，沒(méi)一會(huì)兒店員就會(huì)問(wèn)你要喝點(diǎn)什么嫉嘀，如果你說(shuō)什么都不要，對(duì)方馬上會(huì)說(shuō)：

“不好意思魄揉，不消費(fèi)不能白坐剪侮。”

哪怕當(dāng)下一個(gè)顧客也沒(méi)有洛退，店家也會(huì)下逐客令瓣俯。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當(dāng)顧客兵怯，而忽視了那些潛在的消費(fèi)者降铸。

人家坐久了，多數(shù)人都會(huì)花銷摇零，這不就有轉(zhuǎn)化率了嗎？

就算別人不消費(fèi)桶蝎，最起碼也給商家攢個(gè)人氣啊驻仅，路過(guò)的人看到你熱火朝天，就有進(jìn)來(lái)的沖動(dòng)登渣。

你看就是這樣噪服，做生意和做人一樣，不要太勢(shì)利胜茧。

人這一生很漫長(zhǎng)粘优，說(shuō)不好誰(shuí)會(huì)成為你的貴人仇味。

之前，看到一篇文章雹顺，說(shuō)剛剛離職丹墨，就被很多同事接黑。

我覺(jué)得那些同事真的好傻嬉愧，多個(gè)朋友多條路贩挣，這句話什么時(shí)候都適用。

良叔以前在500強(qiáng)時(shí)有個(gè)習(xí)慣没酣，但凡有離職的同事王财，我都會(huì)發(fā)個(gè)信息，道聲別裕便，說(shuō)聲保持聯(lián)系绒净。

因?yàn)檫@些出去的人就是一個(gè)個(gè)窗口啊，他們?cè)谕饷婊斓萌绾纬ニィ灰步o你個(gè)未來(lái)做個(gè)參照嗎挂疆？

后來(lái)良叔出來(lái)創(chuàng)業(yè)，就是得到了一位離職同事的幫助哎垦，他幾年前創(chuàng)業(yè)做培訓(xùn)囱嫩。我是踩著他的腳印一步步走來(lái)，還真剩了不少勁漏设。

所以墨闲，我老媽以前說(shuō)“人緣是攢出來(lái)的”。現(xiàn)在想想還真有道理郑口，就像星巴克的理念鸳碧，來(lái)得就是客，現(xiàn)在不消費(fèi)犬性，但終究有了消費(fèi)的機(jī)會(huì)瞻离。

第四個(gè)問(wèn)題： 狼性文化不如人性文化

去年過(guò)年期間，我在歡樂(lè)海岸星巴克乒裆，旁邊來(lái)了一個(gè)中年婦女套利，帶著兩個(gè)娃，她衣著華麗鹤耍，穿金戴銀肉迫。

只是她嗓門大了些，一直大聲呵責(zé)那倆熊孩子稿黄，引來(lái)很多人側(cè)望喊衫。

沒(méi)一會(huì)兒，其中一熊娃把飲料打翻了杆怕，那婦女又尖叫起來(lái)族购，給了娃兩巴掌壳贪，娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對(duì)著柜臺(tái)大聲：“服務(wù)員寝杖！服務(wù)員违施！快拿抹布過(guò)來(lái)啊朝墩！”

結(jié)果醉拓，柜臺(tái)內(nèi)的幾個(gè)工作人員，沒(méi)一個(gè)理她收苏。

于是亿卤，她走向柜臺(tái)，對(duì)著最近的工作人員嗓道：

“服務(wù)員鹿霸！我叫你呢排吴，你裝著沒(méi)聽見嗎？”

那女孩環(huán)顧左右懦鼠，一臉懵懂回到：“我不知道你在叫誰(shuí)钻哩？我們這兒沒(méi)有服務(wù)員，只有咖啡師肛冶〗智猓”

婦女威脅到：“你怎么這種服務(wù)態(tài)度，不想讓別人再來(lái)了嗎睦袖？”

女孩微微一笑說(shuō)：“請(qǐng)便”珊肃。

親眼看到這一幕，心里默默給那女孩點(diǎn)贊馅笙。

日常中伦乔，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，星巴克的服務(wù)員董习，不烈和，咖啡師，不像海底撈那般的熱情皿淋，當(dāng)然也不是冷冰冰招刹，而是和你平起平坐。

他們不會(huì)因?yàn)槟闶穷櫩途涂桃庥懞媚阄讶ぃ@其實(shí)就是企業(yè)文化的體現(xiàn)疯暑。

星巴克中國(guó)區(qū)人力資源副總裁余華曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)內(nèi)部從來(lái)不稱呼“店員”或“員工”高帖，而是稱“伙伴"（Partner），就是想讓每個(gè)人之間是彼此尊重畦粮。

這種人性文化散址，也許就是咖啡師們不太熱情乖阵，卻又恰如其分的原因。

相比較而言预麸，我極討厭很多企業(yè)崇尚的“狼性文化”瞪浸，而且“狼性文化”往往會(huì)演變成一種“狼狗文化”。

怎么說(shuō)呢吏祸？他們期望員工對(duì)待紀(jì)律的統(tǒng)一性像狼对蒲，但又有希望員工對(duì)待公司的忠誠(chéng)度像狗；他們期望員工對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)取心像狼贡翘，但又希望員工對(duì)待客戶的迎合度像狗蹈矮。

這一會(huì)兒狼性，一會(huì)兒狗性的鸣驱，員工不分裂嗎泛鸟，為啥就不能讓他們擁有“人性”。

我的MBA管理學(xué)教授說(shuō)過(guò)一句話踊东，我很認(rèn)可北滥，他說(shuō)：

“管理就像教育小孩，身體力行大于說(shuō)教闸翅，你對(duì)員工啥樣再芋，員工也會(huì)對(duì)客戶啥樣〖峒剑”

想想也是吧济赎，你一嘴的仁義道德，卻對(duì)員工百般苛刻遗菠，你還能指望員工對(duì)客戶好到哪里联喘？多半是能騙一個(gè)算一個(gè)。

最后辙纬，吃虧的到底是誰(shuí)豁遭？

所以這件事對(duì)我的啟發(fā)是，無(wú)論經(jīng)營(yíng)還是管理贺拣，無(wú)論對(duì)待客戶還是對(duì)待員工蓖谢，都還是回歸本性好些譬涡。

不能因?yàn)閱T工身處底層闪幽，你就飛揚(yáng)跋扈；

也不要因?yàn)榭蛻羰治肇?cái)源涡匀，你就媚顏百獻(xiàn)盯腌。

對(duì)人實(shí)實(shí)在在，把該做的做好陨瘩，比啥都強(qiáng)腕够。

也別在鼓吹什么“狼性文化”级乍，這個(gè)年代更需要的是“人性文化”。

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