放牛娃知道踱卵，要牛聽話的訣竅就是牽住它的鼻子，這時(shí)据过，你要它往東它絕不會(huì)往西惋砂，要它向前，它也肯定不會(huì)后退绳锅。其實(shí)也就是要找到事物的本質(zhì)點(diǎn)西饵。隨著接觸的企業(yè)、行業(yè)慢慢增多鳞芙，我越來越能理解和體會(huì)到企業(yè)經(jīng)營者的心酸與艱辛眷柔。同時(shí)，據(jù)我的觀察原朝，優(yōu)秀的企業(yè)都能夠準(zhǔn)確抓住牛鼻子驯嘱，牢牢的抓住它，不放松喳坠。之于企業(yè)宙拉，"牛鼻子"是什么呢？我以為丙笋，主要有三個(gè)點(diǎn)谢澈。
其一、對(duì)外堅(jiān)持以客戶為中心御板。"以客戶為中心"锥忿、"客戶是上帝"這樣的話，幾乎所有的企業(yè)都在喊怠肋，然而很多企業(yè)也只是喊一喊敬鬓，要么就是不知道如何去做（沒有方向，思路不清）笙各，要么就是不愿意去做（成本考量）钉答。我們講，企業(yè)經(jīng)營的理念從來就沒有改變過杈抢，就一條----滿足客戶需求数尿。這一塊，也分為三點(diǎn)：
（1）企業(yè)經(jīng)營者要時(shí)刻思考企業(yè)的戰(zhàn)略定位惶楼。雖然有不少人（其中不乏大師級(jí)別的人）說"戰(zhàn)略就是事后總結(jié)的好運(yùn)氣"右蹦，還有人說"戰(zhàn)略和成功學(xué)是一樣的诊杆，都是事后諸葛亮"，但我還是相信何陆，優(yōu)秀的企業(yè)其戰(zhàn)略定位是很清晰的晨汹。拿我們最近服務(wù)的零售行業(yè)來講，你至少要思考自己的店適合開在什么樣的地方贷盲，能夠吸引什么樣的消費(fèi)群淘这，以及最適合開多大的面積，1,000平巩剖、3,000平慨灭、5,000平，還是更大或者更小球及，還要清晰自己的業(yè)態(tài)定位氧骤，是百貨店、超級(jí)市場(chǎng)吃引、便利店還是專業(yè)店筹陵，或者倉儲(chǔ)者商場(chǎng)等等，這些問題如果不認(rèn)真思考镊尺，并有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)朦佩，胡亂開店，是肯定要吃虧的庐氮。再比如說萬達(dá)廣場(chǎng)语稠，其定位就是"萬達(dá)在哪里，哪里就是市中心"弄砍，這就是它的戰(zhàn)略定位仙畦。
（2）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。西方人力資源理論告訴我們音婶，企業(yè)機(jī)構(gòu)越全面慨畸、越系統(tǒng)、越清晰衣式、層次越分明寸士、分工越明確，則對(duì)企業(yè)的發(fā)展就越有利碴卧，剛開始弱卡，我們也是抱著這樣的"指導(dǎo)思想"幫助企業(yè)去理組織機(jī)構(gòu)的……實(shí)踐證明，這樣的東西在中國的民營企業(yè)中住册，根本不適用婶博。中國民企的真實(shí)情況是，很多員工都是一人多崗界弧，一崗多能的凡蜻，分得很清楚的最直接的結(jié)果果就是企業(yè)的成本會(huì)增加搭综，另一個(gè)后果就是很多人會(huì)因此變得很"閑"垢箕，"閑人"一多划栓，整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理難度就會(huì)增加。所以条获，國內(nèi)民企更適合大部制忠荞，部門不要太多，層級(jí)也不能太多帅掘，一多官僚主義就來了委煤，我們這個(gè)民族，幾乎每個(gè)人骨子里都官僚修档，只要有土壤碧绞，就一定茁壯成長。同時(shí)吱窝，職能也需要留一些"灰色地帶"讥邻，更能避免相互"踢皮球"。事實(shí)上院峡，這也是為什么很多咨詢公司拿一套完美的組織機(jī)構(gòu)給到企業(yè)后兴使，基本上起不到作用的根本原因。
真正以客戶為中心照激，就要求我們的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要以離客戶最近的部門/人員為中心发魄，因?yàn)樗麄儾攀亲盍私饪蛻粽鎸?shí)需求的。傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)圖是一個(gè)正三角型俩垃，由總經(jīng)理向下直接傳遞信息励幼、指令，我們接觸的企業(yè)中口柳，有一些赏淌，在嘗試倒三角型的組織架構(gòu)，把一線接觸客戶的部門/人員放第一位啄清，由他們依據(jù)客戶實(shí)際需求向職能部門提要求六水，這些部門提供配合，也就是內(nèi)部服務(wù)機(jī)制辣卒，二線部門服務(wù)一線掷贾。
（3）產(chǎn)品和服務(wù)。前面的工作荣茫，不管我們做得如何的好想帅，如果產(chǎn)品不過關(guān)，不能滿足客戶的實(shí)際需求啡莉，那么都白搭。這一方面昭娩，很多企業(yè)常常容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是空扎，把"賣點(diǎn)"當(dāng)"買點(diǎn)"，想當(dāng)然的以為"賣點(diǎn)"就是客戶的"買點(diǎn)"轨帜，我們?cè)?jīng)服務(wù)過一家做化纖的企業(yè)，當(dāng)時(shí)他們準(zhǔn)備生產(chǎn)一種給箱包做原材料的化纖衩椒，于是大家討論這種化纖要有什么特點(diǎn)蚌父，討論來討論去，我們認(rèn)為是：結(jié)實(shí)和耐磨毛萌。然后我們?cè)偃プ咴L箱包生產(chǎn)商苟弛，得出的結(jié)論和我們想象的完全不一樣，生產(chǎn)商告訴我們他們最關(guān)注的是：吸濕性和防折性阁将。吸濕性好就可以使箱包色彩很鮮艷膏秫、很好看，而防折主要是箱子一不小心折了一下做盅，能夠復(fù)原缤削。事實(shí)上，現(xiàn)在的人沒有想過一個(gè)箱子用個(gè)十年言蛇、八年的僻他，所以結(jié)實(shí)和耐磨并不是最關(guān)鍵的需求。
在商品同質(zhì)化競爭異常激烈的今天腊尚，服務(wù)顯得越來越重要吨拗，比如零售業(yè)，自己不生產(chǎn)產(chǎn)品婿斥，所以劝篷，你的產(chǎn)品的質(zhì)量和別的超市肯定都一樣，不能說好到哪里去民宿，品類也基本上不會(huì)有太大的差別娇妓，我以為，拉開差距的一個(gè)重要著力點(diǎn)就是服務(wù)活鹰，把服務(wù)做上去哈恰。包括酒店也是如此，四星和五星重要的區(qū)別就在于服務(wù)志群。當(dāng)然着绷，關(guān)于服務(wù)，我還想指出一點(diǎn)锌云，這既包括我們對(duì)客戶的服務(wù)荠医，也包括我們行政職能部門對(duì)一線部門的服務(wù)，以及管理者對(duì)下屬的服務(wù)，管理者要把下屬服務(wù)好彬向，下屬才會(huì)更好的服從領(lǐng)導(dǎo)兼贡。
其它兩點(diǎn)，明天談娃胆。
