互聯(lián)網(wǎng)是什么琅捏？
我目前的答案是：互聯(lián)網(wǎng)是商業(yè)的工具生百，它優(yōu)化、延伸了商業(yè)柄延。
果殼出品的【在行】即是借助互聯(lián)網(wǎng)蚀浆，延伸了經(jīng)驗(yàn)咨詢這一商業(yè)。
這周在【在行】上約見了一位行家，完整體驗(yàn)了【在行】整個(gè)流程市俊。
思路目標(biāo)：體驗(yàn)各部分流程→自身思考杨凑。
先從【定位】看起
取自官網(wǎng)：
「在行」是一個(gè)O2O經(jīng)驗(yàn)咨詢平臺(tái)。當(dāng)你遇到無(wú)法解決的問題時(shí),可以在這里找到一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的行家,通過一對(duì)一的見面交談,讓他給你答疑解惑摆昧、出謀劃策撩满。
【體驗(yàn)的點(diǎn)】
將此類平臺(tái)類比于電商，按電商流程來(lái)定的點(diǎn)
1据忘、確定商品（行家）鹦牛；2、購(gòu)買（約見）流程勇吊；
3曼追、收到商品（線下面聊）；4汉规、售后服務(wù)（后續(xù)指導(dǎo)）
體驗(yàn)下來(lái)礼殊，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中更著重于服務(wù)提供方（即行家），行家的利益優(yōu)于學(xué)員的利益针史。
【具體詳情】
確定行家
1.1入口：
（1）有目的性：
a晶伦、搜索功能（買衣服→某一品牌）
b、分類（買衣服→某一品類下的具體分類啄枕，比如女裝下的）
“發(fā)現(xiàn)”里的分類板塊進(jìn)入婚陪，尋找符合要求的行家
（2）目的性不強(qiáng)
a、首頁(yè)（專題频祝、官方推薦）
b泌参、分類無(wú)目的性瀏覽
1.2行家詳情
會(huì)包括些什么呢？
（我們先來(lái)看看商品詳情頁(yè)會(huì)包括些什么常空，我不是來(lái)打廣告的沽一，囧）
天貓上商品詳情包括的元素：
圖一：商品名稱特點(diǎn)、商品展示圖漓糙、商品價(jià)格铣缠、尺碼分類、銷量購(gòu)買數(shù)量昆禽、立即購(gòu)買與加入購(gòu)物車
圖二：商家評(píng)分蝗蛙、商品介紹、顧客評(píng)價(jià)醉鳖、月成交數(shù)量歼郭、同類商品
類比商品屬性，在行里行家的介紹里包含的元素：
行家照片辐棒、標(biāo)簽、能提供的咨詢（類別、價(jià)格等）漾根、行家具體介紹（官方應(yīng)該有模板提供）泰涂、評(píng)價(jià)（之后會(huì)細(xì)說這一點(diǎn)）、約見與收藏
對(duì)感興趣的行家辐怕，兩種行為：1逼蒙、進(jìn)行收藏；2寄疏、立即約見是牢。
立即約見這里需注意，如下圖：行家每個(gè)月約見的數(shù)量是一定的陕截，約見滿后本月不可約驳棱。
思考：1农曲、為什么會(huì)有約見次數(shù)的限制社搅？
2、為什么pc端顯示可約次數(shù)乳规，而app端無(wú)此顯示
3形葬、我這次體驗(yàn)在行約的那位行家也是本月可約4次，通過看評(píng)論確定他這個(gè)月已被約見四次暮的，但仍目前可以約笙以。這里是怎么回事？
思考結(jié)果：
先說兩個(gè)概念詞語(yǔ)：可約見次數(shù)：成功線下見面的次數(shù)冻辩。約見請(qǐng)求：用戶發(fā)送想要約見的請(qǐng)求給到行家猖腕。
思考題1、避免對(duì)行家的過度干擾
思考題2和3：昨天和之前約的行家確認(rèn)了這個(gè)點(diǎn)：
（1）可約見次數(shù)為參考值（可修改）微猖；（2）目前在行對(duì)可約見次數(shù)未做限制谈息；
目前未做限制，猜測(cè)下可能是產(chǎn)品初期凛剥，能多約就約起來(lái)侠仇。
新的思考問題：如果是為了避免對(duì)行家的過度干擾，那可約見次數(shù)有必要么犁珠？是否有其他方式可代替逻炊？
我的思考：
先說一下，我能想到的替代方法吧：最簡(jiǎn)單的就是行家端有一個(gè)功能是：開啟/關(guān)閉約見犁享。
當(dāng)行家時(shí)間不多/約見請(qǐng)求較多時(shí)余素，關(guān)閉約見功能。
當(dāng)行家有時(shí)間有心情被約見時(shí)炊昆，開啟約見功能桨吊。
這樣做就有個(gè)問題了：行家關(guān)閉了約見功能威根，一直忘開啟，就一直不可約了视乐。
所以還得附帶下個(gè)月自動(dòng)開啟的功能^_^
那現(xiàn)行的方法呢：行家在設(shè)定一個(gè)月可約幾次時(shí)洛搀，是在月初進(jìn)行的估計(jì)（或者是說根據(jù)以往時(shí)間使用度確定的），這里有一定的科學(xué)性佑淀。一次設(shè)定后留美，后續(xù)更改將不頻繁。
突然想到伸刃，設(shè)置約見次數(shù)這里可能還有一個(gè)原因是：防止用戶都去約見紅人谎砾，其他行家被忽略。如果紅人約見次數(shù)已滿捧颅，用戶自然去選擇其他行家景图，或是等到下個(gè)月咯~
這個(gè)功能點(diǎn)是很有必要的呢~
由約見次數(shù)自然而然想到，如果一個(gè)月有很多人約同一個(gè)行家隘道。就算行家拒絕了大多數(shù)人症歇，對(duì)于行家來(lái)說拒絕的時(shí)間成本也是比較高的。怎樣處理這個(gè)問題谭梗？
限制每天發(fā)送約見請(qǐng)求的人忘晤？
行家端批量拒絕的功能？
咦激捏，寫著寫著又想多了~在行實(shí)際用戶數(shù)设塔、每天約見請(qǐng)求數(shù)、比較火的行家被約見的次數(shù)等等都未知呢远舅。我是PM自然也只會(huì)先做基礎(chǔ)功能闰蛔，慢慢迭代~
約見流程
確定相約的行家→點(diǎn)擊“立即約見”→選擇約見項(xiàng)目→填寫相關(guān)問題（想請(qǐng)教問題、自我介紹图柏、見面時(shí)間地點(diǎn)）→行家選擇是否約見→行家確定約見序六，學(xué)員付款→此時(shí)才可開始對(duì)話私聊→線下見面
為什么我說這是一款著重于行家（服務(wù)提供方）的產(chǎn)品，從這個(gè)流程中我們可以看到：
1蚤吹、學(xué)員需填寫相關(guān)問題：一方面是方便行家做準(zhǔn)備例诀，另一方面行家也通過回答來(lái)判斷約見還是拒絕。行家是可以拒絕約見申請(qǐng)的~
2裁着、學(xué)員見面前付款繁涂，而非見后付款
3、行家確認(rèn)約見二驰，而非學(xué)員確認(rèn)
約見流程里的優(yōu)點(diǎn)：每完成一部均有短信通知扔罪，查收及時(shí)
設(shè)計(jì)上的改進(jìn)：填寫問題處的“提交”按鈕默認(rèn)灰色不可點(diǎn)，待回答完全部問題時(shí)再變色為可點(diǎn)擊桶雀。
線下面聊
確定見面后矿酵，我糾結(jié)的幾個(gè)問題：
1唬复、需要我先做什么功課么？怕行家說得太專業(yè)坏瘩，聽著也是浪費(fèi)時(shí)間
2盅抚、見面的茶水費(fèi)誰(shuí)買單啊倔矾？我約的行家該我買單？
3柱锹、和行家見面怎樣聊呢哪自？我先一股腦地說自己的問題？還是不開口等行家控制談話禁熏？還是先隨便聊聊天壤巷？
4、如果時(shí)間到了瞧毙，話題還無(wú)結(jié)束怎么辦胧华？
體驗(yàn)時(shí)的情況：
1、行家說不用做功課宙彪，到時(shí)候他講就好
2矩动、約見那天我到得比較早，就先自己點(diǎn)了杯拿鐵释漆。行家說悲没，按規(guī)定該他買單的∧型迹“按規(guī)定”這個(gè)說法示姿，就是指平臺(tái)規(guī)定行家買單？然而并沒有在平臺(tái)看到這個(gè)說明逊笆。
3栈戳、行家全程說話，我就聽著难裆！聽著Ｗ犹础（有些概念我是真沒懂）
4、果然時(shí)間到了行家說還有點(diǎn)沒說完差牛。按時(shí)間結(jié)束命锄，行家說微信溝通，他總結(jié)下今天的內(nèi)容發(fā)我郵件偏化。
后續(xù)
見面結(jié)束就類似于收到貨了（坑的是并無(wú)驗(yàn)貨退貨這個(gè)環(huán)節(jié)）脐恩。
收貨確認(rèn)的權(quán)利放在了行家這端，行家確認(rèn)已見面侦讨。
接下來(lái)就是學(xué)員評(píng)價(jià)
以后有什么不清楚的地方驶冒，可咨詢行家苟翻，行家會(huì)給予建議
總述
希望前面的內(nèi)容能讓讀者對(duì)在行整體流程有一個(gè)全面的感知。
接下來(lái)著重說些自己的看法吧骗污。
1崇猫、整體流程是否順暢
確定行家→約見流程→線下面聊→后續(xù)指導(dǎo)
（1）約見流程中：填寫問題不方便
行家在項(xiàng)目介紹頁(yè)里的要求：
在行目前的處理方式即是學(xué)員在預(yù)約前填寫這些信息：
建議：紅框內(nèi)的“例如”模板換為行家在項(xiàng)目介紹中提到的需學(xué)員提供的信息點(diǎn)，而非官方提供模板
（2）害怕被拒絕需忿，且不知道會(huì)有回復(fù)
約見請(qǐng)求發(fā)出后诅炉，心底有不安全感。一來(lái)是不知道行家?guī)讜r(shí)會(huì)回復(fù)自己屋厘，二來(lái)是害怕被拒絕涕烧。
第一個(gè)不安全感倒很好解決：每一個(gè)步驟都會(huì)短信通知學(xué)員，短信里可告知學(xué)員汗洒，行家?guī)讜r(shí)會(huì)回復(fù)议纯。（雖然行家主頁(yè)有多久會(huì)回應(yīng)的標(biāo)簽）。這一點(diǎn)和外賣里餐廳的送餐速度類似溢谤。
第二個(gè)不安全感：不可避免瞻凤，行家有權(quán)拒絕約見。
拒絕后需要處理兩個(gè)問題：1世杀、該用戶之后還能否約行家阀参？；2玫坛、用戶端如何顯示
第2個(gè)問題比較好解決：告訴學(xué)員原因结笨，并推薦相同類型的行家。
第1個(gè)問題：古有三顧茅廬湿镀，如果行家連續(xù)拒絕3次以上炕吸，是否考慮該學(xué)員不可再約該行家？避免對(duì)行家照成干擾勉痴？但這里也存在問題赫模，行家比較火的情況下，假設(shè)每天收到10條約見申請(qǐng)蒸矛，有一部分即使每天都發(fā)約見申請(qǐng)瀑罗，也有可能每次都被拒絕。
呀呀呀雏掠，寫到這里要瘋掉了斩祭！不知道現(xiàn)在平臺(tái)數(shù)據(jù)！
如果行家被約見的少乡话，即能細(xì)看每條約見申請(qǐng)摧玫，在這種情況下被拒絕三次，則不該讓此學(xué)員繼續(xù)干擾行家绑青。如果每天約見申請(qǐng)?zhí)辔芟瘢缓雎缘舻目赡苄孕U大屋群，這種情況下更應(yīng)該去做統(tǒng)計(jì)呈現(xiàn)給行家，某位學(xué)員被拒絕后依然堅(jiān)持不懈地想約見該位行家坏挠，這時(shí)候應(yīng)該提高此學(xué)員被行家看到的幾率芍躏。
在行這個(gè)產(chǎn)品啊，行家端需要考慮的東西更多降狠。行家端設(shè)計(jì)時(shí)又很像現(xiàn)在的教育平臺(tái)（騰訊課堂之類的）对竣，機(jī)構(gòu)號(hào)本身也是學(xué)員號(hào)。兩套并行的體系喊熟。
（3）約見時(shí)間和地點(diǎn)
這次體驗(yàn)時(shí)約見時(shí)間和地點(diǎn)都讓行家選擇的柏肪。實(shí)際上我和行家相距兩個(gè)區(qū)，如果我選擇自己所在的區(qū)芥牌，行家會(huì)因此拒絕么？不拒絕是否就涉及行家-系統(tǒng)-學(xué)員三者間反復(fù)確認(rèn)（行家通過申請(qǐng)后才能私聊的）聂使？
對(duì)于這個(gè)問題壁拉，我的解決方法是這樣的：
如果行家決定和學(xué)員見面，但認(rèn)為學(xué)員輸入的時(shí)間地點(diǎn)不適合：選擇通過申請(qǐng)同時(shí)選擇時(shí)間地點(diǎn)不符合需商議柏靶。
行家通過申請(qǐng)弃理，學(xué)員付款后，雙方私聊確定合適的時(shí)間地點(diǎn)屎蜓。
2痘昌、線下見面中，行家服務(wù)效果如何評(píng)定與提升
既然是平臺(tái)炬转，賣家的服務(wù)質(zhì)量是需要監(jiān)督的（唇亡齒寒的關(guān)系）辆苔。
而咨詢不是具體的商品，行家的服務(wù)質(zhì)量很難評(píng)定扼劈，效果很難衡量驻啤。
我體驗(yàn)的是一個(gè)健身行家，全程都是他在說荐吵，他給我講由來(lái)講概念骑冗，講著講著咨詢時(shí)間就到了。而我卻無(wú)吸收到太多有用的東西先煎，一個(gè)半小時(shí)聽下來(lái)腦袋暈贼涩。
為什么會(huì)選擇行家咨詢：為了解決方法/學(xué)到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。概念性的知識(shí)薯蝎，完全可以課前自己預(yù)習(xí)遥倦。沒必要花費(fèi)咨詢時(shí)間來(lái)講概念。
這里的想法是翻轉(zhuǎn)課堂良风，線上學(xué)習(xí)知識(shí)概念谊迄，線下解決回答問題闷供。
是否網(wǎng)頁(yè)端提供一個(gè)功能：行家上傳相關(guān)資料供學(xué)員先學(xué)習(xí)了解？
行家需要學(xué)員的一些詳細(xì)資料時(shí)统诺，學(xué)員也可以上傳到這個(gè)地方歪脏，供行家了解自身的情況。
（郵箱等工具可以達(dá)到此目的粮呢，這里著重于1婿失、避免每次都要發(fā)送資料給不同的人，提高效率啄寡；2豪硅、行家后續(xù)增加相關(guān)有用資料時(shí)，可以很方便地讓他的所有學(xué)員去觀看下載挺物。第2點(diǎn)算是售后服務(wù)）
線下面聊時(shí)間會(huì)超出原定時(shí)間懒浮，可見行家對(duì)時(shí)間的把控度是不夠的。這個(gè)環(huán)節(jié)识藤，我最想做的是砚著，找出一套標(biāo)準(zhǔn)化的面聊咨詢流程供行家參考。這套流程以咨詢類別劃分痴昧，不同的咨詢類別會(huì)有不同的咨詢流程指導(dǎo)稽穆。
為什么想做這套標(biāo)準(zhǔn)化的東西？
假設(shè)在行不斷發(fā)展赶撰，行家質(zhì)量肯定會(huì)下降舌镶。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是很有必要的。
（純屬想法豪娜，實(shí)際操作才知是否可行哈）
3餐胀、評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否客觀
肯定是不客觀的。這一點(diǎn)是體驗(yàn)下來(lái)最想吐槽的地方侵歇。
行家確認(rèn)見面后骂澄，學(xué)員進(jìn)入評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。然而惕虑！與淘寶上評(píng)價(jià)最大的不同是坟冲，這里的賣家和我之后還會(huì)有聯(lián)系（至少加了微信），我給行家差評(píng)溃蔫，行家自然知道（目前是實(shí)名評(píng)價(jià)）健提。礙于人情以及之后可能存在的再次請(qǐng)教，大部分人都不會(huì)傻到給一個(gè)差評(píng)吧伟叛。
現(xiàn)在在行里各個(gè)行家的評(píng)分都是5星私痹，評(píng)論里都說很好，就是評(píng)價(jià)系統(tǒng)失真的體現(xiàn)。
這個(gè)問題我糾結(jié)了好久紊遵，（1）是否評(píng)分是否寫評(píng)論：評(píng)分是必須的账千，評(píng)論可以給后面的學(xué)員參考
（2）是否公開展示。評(píng)分公開展示為一個(gè)總體評(píng)分暗膜。評(píng)論這塊匀奏。。学搜。想不清楚了
暫時(shí)能想到的是以天貓店鋪那樣的評(píng)分顯示：
從幾個(gè)維度去給行家打分娃善，最后展現(xiàn)出來(lái)的是總體分?jǐn)?shù)與各個(gè)維度的分?jǐn)?shù)
（BTW這個(gè)階段的在行用這失真評(píng)價(jià)系統(tǒng)是很OK的）
4、后續(xù)展望
（1）在線咨詢
8點(diǎn)后即是在線咨詢瑞佩，模式是可以跑通的聚磺。
（2）組隊(duì)咨詢
需滿足前提，學(xué)員間共性大炬丸。如果只是咨詢瘫寝，行家回答問題。倒是可以先收集問題稠炬，學(xué)員對(duì)問題達(dá)成一致矢沿，保證行家回答的問題是幾個(gè)學(xué)員都想問的。
涉及到對(duì)個(gè)人進(jìn)行指點(diǎn)規(guī)劃的酸纲，這一類就不可行了。
說人話
C2C咨詢平臺(tái)模式能跑通瑟匆，這一點(diǎn)毋庸置疑闽坡，所需做的就是逐步規(guī)范化。
這一類平臺(tái)和傳統(tǒng)教育之間的關(guān)系愁溜，在線教育與傳統(tǒng)教育之間的關(guān)系疾嗅，教育如何做好知識(shí)傳播與服務(wù)體系，這三個(gè)點(diǎn)是我一直思考也將繼續(xù)思考的命題冕象。
然后代承，我關(guān)注的是，C2C咨詢是處在趨勢(shì)上了渐扮？還是趨勢(shì)前论悴？這關(guān)系到能否繼續(xù)走下去。
最后推薦一篇很有共鳴感的文章《O2O咨詢有哪些痛點(diǎn)墓律？》
這是在簡(jiǎn)書上的第8篇文章膀估，第一篇4000字文章，我一直在探索怎樣一個(gè)寫法比較好耻讽。感覺自己邏輯主線是有的察纯，只是思考深度和文字表述這塊還比較捉急，寫得很糾結(jié)。繼續(xù)提升吧饼记！
鼓勵(lì)我就贊賞我吧香伴，越老越不能要臉：）
