揭秘劣针！行內(nèi)內(nèi)部分享策略且暴露國內(nèi)產(chǎn)品全面超越tidio
客戶溝通是您業(yè)務(wù)成功的基石校镐。但是你已經(jīng)知道了，不是嗎捺典？問題是鸟廓，很難達(dá)到正確的平衡。你不能經(jīng)常交流。但你也不應(yīng)該太少交流引谜。您需要參與各種溝通渠道牍陌，同時(shí)找到最適合您業(yè)務(wù)的渠道。
等等…
別擔(dān)心员咽！我們將向您展示如何把事情做好毒涧。
在本文中，您將學(xué)習(xí)：
客戶溝通是公司與消費(fèi)者的互動(dòng)契讲。品牌通過電話、電子郵件和實(shí)時(shí)聊天等各種渠道識(shí)別接觸點(diǎn)并在每個(gè)接觸點(diǎn)上建立關(guān)系滑频。公司可以通過持續(xù)的參與和將消費(fèi)者置于互動(dòng)的中心來改善他們的整體客戶關(guān)系捡偏。
但是，不要將客戶溝通與客戶溝通誤認(rèn)為 峡迷。
前者是指交換信息和與他人建立關(guān)系银伟。后者是我們發(fā)送信息的渠道（例如，電話绘搞、電子郵件等）
客戶溝通的重要性
客戶溝通有助于品牌增加利潤彤避，提升品牌形象，并將業(yè)務(wù)置于競爭對手面前夯辖。
讓我們分解一下忠藤，從對您的利潤的影響開始。
客戶溝通增加您的利潤
如果您通過他們喜歡的渠道并以正確的頻率聯(lián)系買家楼雹，大約的人可能會(huì)向您購買。當(dāng)以他們喜歡的方式聯(lián)系千禧一代時(shí)尖阔， 這個(gè)數(shù)字達(dá)到了
溝通還可以通過增加您的利潤贮缅。因?yàn)槎噙_(dá)的人基于與公司的互動(dòng)而對品牌忠誠。
換句話說介却，您當(dāng)前和未來的大多數(shù)客戶將根據(jù)這兩個(gè)因素決定是否與您保持聯(lián)系 -
你與他們的溝通如何
他們與您聯(lián)系的難易程度
現(xiàn)在谴供，讓我們看看如何提高公眾對您的業(yè)務(wù)的看法——
客戶溝通提升您的品牌形象
當(dāng)企業(yè)以正確的頻率和渠道
多達(dá) 31% 購物者對該品牌有更高的評(píng)價(jià)推薦該公司的買家數(shù)量增長了 17%大約 15% 的客戶在網(wǎng)上發(fā)表正面評(píng)價(jià)
但這在現(xiàn)實(shí)中意味著什么？
每個(gè)消費(fèi)者都喜歡他們希望品牌與他們聯(lián)系的特定時(shí)間齿坷。他們還對組織與他們溝通的頻率有偏好桂肌。有些人還喜歡組織通過電話與他們互動(dòng)，有些人則更喜歡通過電子郵件或社交媒體與他們互動(dòng)永淌。
很多事情要考慮崎场，但不要擔(dān)心。我們?yōu)槟峁┍Ｕ稀?/p>
當(dāng)我們查看這些數(shù)字時(shí)遂蛀，大多數(shù)消費(fèi)者 ( ) 希望通過電子郵件與他們聯(lián)系谭跨，39% 消費(fèi)者更喜歡在下午與他們聯(lián)系。
要找到買家的特定偏好，您可以螃宙。此外蛮瞄，您可以詢問購物者他們希望您在訂閱過程中如何聯(lián)系他們。
這讓我們想到了客戶溝通很重要的最后一個(gè)原因谆扎。
客戶溝通使您與競爭對手區(qū)分開來
為了在競爭中脫穎而出挂捅，您的公司需要與客戶建立持久的關(guān)系。你可以通過對話來做到這一點(diǎn)堂湖。
是與客戶的持續(xù)交流闲先，以滿足他們的需求和愿望。因此苗缩，請專注于了解客戶群的行為以及溝通在客戶關(guān)系中的作用饵蒂。
了解這一點(diǎn)對于通過有效溝通建立客戶服務(wù)并成功發(fā)展業(yè)務(wù)至關(guān)重要。讓我們看一些商業(yè)策略來幫助你酱讶。
有效的客戶溝通：實(shí)施的六種策略
首先定義組織中誰擁有客戶通信權(quán)退盯。是銷售部門、客戶服務(wù)代表還是團(tuán)隊(duì)泻肯？決定誰將負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與客戶的互動(dòng)渊迁。
然后實(shí)施這六個(gè)基本策略以進(jìn)行有效的客戶溝通。
1.創(chuàng)建全渠道溝通
首先灶挟，讓我們看看它是什么東西琉朽。
涉及確保使用不同渠道與客戶聯(lián)系的無縫體驗(yàn)。因此稚铣，無論客戶是通過電子郵件箱叁、網(wǎng)站還是社交媒體與他們聯(lián)系，他們都會(huì)獲得同樣出色的體驗(yàn)惕医。
為您的購物者創(chuàng)造這種體驗(yàn)可以提高他們的整體滿意度耕漱。特別是因?yàn)橄M(fèi)者使用多種渠道完成與公司的交易，而 76% 消費(fèi)者希望它們之間的互動(dòng)保持一致抬伺。
因此螟够，請確保為您的購物者提供多種渠道，以便他們在首選平臺(tái)上與您聯(lián)系峡钓，例如：
電子郵件
在線聊天
社交媒體消息傳遞
電話
面對面互動(dòng)（如果您有實(shí)體店）
考慮使用其中一些渠道并更有效地與客戶溝通妓笙。如果要跟這些人交流似乎需要做很多工作，那么請尋找聊天機(jī)器人來幫忙能岩。
2. 使用聊天機(jī)器人自動(dòng)化客戶溝通
聯(lián)系支持團(tuán)隊(duì)最令人沮喪的事情是什么寞宫？
等待。
多達(dá)的零售商表示由于等待時(shí)間而失去客戶拉鹃。當(dāng)您可以獲得無限數(shù)量的牌并縮短響應(yīng)時(shí)間時(shí)淆九，為什么要讓這種情況發(fā)生呢统锤？
獎(jiǎng)勵(lì)：聊天機(jī)器人永遠(yuǎn)不會(huì)累，因此消費(fèi)者可以在白天或晚上的任何時(shí)間獲得幫助炭庙。
的客戶解決問題饲窿。這是從您的代表重定向的大量流量！通過這種方式焕蹄，他們可以專注于解決聊天機(jī)器人無法幫助您的客戶解決更復(fù)雜的問題逾雄。
這似乎是一個(gè)雙贏的局面，不是嗎腻脏？因?yàn)樗牵?/p>
通過本快速教程了解如何免費(fèi)鸦泳。
3. 定期衡量客戶滿意度
有一些久經(jīng)考驗(yàn)的方法來衡量您的客戶服務(wù)質(zhì)量。您可以使用凈推薦分?jǐn)?shù)永品、客戶滿意度分?jǐn)?shù)和客戶努力分?jǐn)?shù)來列出一些做鹰。
但首先——開始。
每次與購物者互動(dòng)后鼎姐，請他們快速反饋钾麸。使其簡短且易于填寫。這樣炕桨，您將了解哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)以及您的客戶對您的品牌的看法饭尝。
一旦您開始收集反饋，您將能夠衡量：
凈推薦值 (NPS)
凈推薦值代表您的消費(fèi)者推薦您的可能性献宫。要衡量分?jǐn)?shù)：
準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷钥平，詢問 1-10 歲的購物者向他們的朋友和家人推薦您的品牌的可能性有多大。
然后從推薦者（得分 9-10）中減去批評(píng)者（得分 1-6）姊途。
跟蹤此指標(biāo)以了解您的客戶對您的業(yè)務(wù)的滿意程度以及他們推薦您的可能性非常重要涉瘾。要了
這個(gè)分?jǐn)?shù)決定了您的消費(fèi)者對您的品牌的滿意度。衡量客戶滿意度：
一捷兰、
收到回復(fù)后睡汹，將滿意的購物者人數(shù)除以調(diào)查回復(fù)的總數(shù)
然后，將結(jié)果乘以 100
對于衡量您的客戶對您的業(yè)務(wù)感到滿意的百分比非常重要寂殉。通過這種方式，您將知道自己的立場原在，并且如果您的分?jǐn)?shù)沒有達(dá)到您想要的那么高友扰，您可以提出其他問題來找出問題所在。
最后但并非最不重要的-
客戶努力分?jǐn)?shù)
客戶努力分?jǐn)?shù)顯示您的客戶需要付出多少努力才能解決他們的問題庶柿。你可以這樣計(jì)算：
收集從 1（非常不同意）到 7（非常同意）等級(jí)的調(diào)查回復(fù)
然后將響應(yīng)的總和除以給出的響應(yīng)數(shù)
當(dāng)您衡量時(shí)村怪，您會(huì)知道您的流程是否需要改進(jìn)以使您的客戶更輕松。這可能包括對您的客戶服務(wù)程序的調(diào)整浮庐、購物過程的改進(jìn)以及客戶體驗(yàn)的其他領(lǐng)域甚负。
底線：
在客戶服務(wù)互動(dòng)后尋求反饋并為您的購物者發(fā)送調(diào)查柬焕。通過這種方式，您可以了解客戶對您的業(yè)務(wù)的滿意程度以及他們推薦您的可能性梭域。
4. 教育客戶
為您的客戶提供知識(shí)庫和博客斑举，您可以在其中分享行業(yè)見解。教育您的客戶將幫助您在您的領(lǐng)域建立權(quán)威并幫助您的搜索引擎優(yōu)化工作病涨。
當(dāng)您擁有廣泛的行業(yè)知識(shí)并提供免費(fèi)資源時(shí)富玷，購物者將更有可能向您購買。您正在成為權(quán)威既穆，他們知道他們可以信任您的服務(wù)赎懦。如果他們還沒有準(zhǔn)備好立即購買，那么當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)幻工，您將成為他們心中的第一個(gè)励两。這就是一切。
創(chuàng)建一個(gè)在線論壇囊颅，客戶可以在其中交流信息和技巧当悔。它使他們能夠互相幫助。當(dāng)您的客戶陷入技術(shù)問題并幫助您創(chuàng)建品牌社區(qū)時(shí)迁酸，論壇非常有用先鱼。
確保消費(fèi)者能夠獲得有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)信息。這對于他們自己做出明智的決定至關(guān)重要奸鬓。
表明焙畔，投資于客戶知識(shí)可以增強(qiáng)對品牌的信任，并成為一個(gè)重要的差異化因素串远。因此宏多，變得透明并教育消費(fèi)者獲得他們對競爭對手的信任和優(yōu)勢。他們會(huì)感激并更加重視您的服務(wù)澡罚。
5.切換到主動(dòng)溝通
就是與客戶聯(lián)系并直接讓他們參與您的業(yè)務(wù)伸但。它通過預(yù)測未來的問題、立即幫助客戶以及獲得適時(shí)的反饋來增加客戶體驗(yàn)的價(jià)值留搔。
因此更胖，如果您只在客戶與您聯(lián)系時(shí)與他們互動(dòng)，那么是時(shí)候改變它了隔显。
為什么却妨？
因?yàn)榇蠹s的客戶對提供主動(dòng)客戶服務(wù)的公司有更積極的看法。所以括眠，即使你在某件事上失敗了彪标，他們也更有可能原諒和忘記。
提供主動(dòng)溝通包括與客戶聯(lián)系掷豺、征求反饋以及讓您的客戶了解任何更改或更新捞烟。確保您的客戶感到參與并成為您業(yè)務(wù)改進(jìn)過程的一部分薄声。
但請確保您使用正確的工具和頻率。
為您的購物者找到理想的溝通渠道和頻率题画。如前所述默辨，每個(gè)客戶群都有不同的偏好。確保你知道你的客戶最喜歡什么婴程。
收集消費(fèi)者的調(diào)查和反饋廓奕，以找到與他們互動(dòng)的最有效方式。遵循他們向您推薦的內(nèi)容档叔，您將更接近與客戶的有效溝通桌粉。
但請記住：只有在客戶訂閱時(shí)才與他們交流衙四，并跟蹤您與客戶的互動(dòng)铃肯。高達(dá)的購物者對來自企業(yè)的溝通感到惱火。不要讓這種事發(fā)生在你身上传蹈。
客戶溝通中要避免什么押逼？
在這一點(diǎn)上，您了解該做什么惦界。但知道不該做什么同樣重要挑格。
這是一份快速備忘單，其中包含在與客戶溝通時(shí)應(yīng)避免的事項(xiàng)：
1.聽起來一般
您的交互的個(gè)性化應(yīng)該成為您業(yè)務(wù)的優(yōu)先事項(xiàng)沾歪。
每個(gè)人都想感到特別漂彤，并被視為一個(gè)個(gè)體。正如我們上面提到的灾搏，確保你的代表名字正確挫望，給出一些建議，并定制他們與每個(gè)客戶的互動(dòng)狂窑。
小的改進(jìn)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生巨大的差異媳板。個(gè)性化與消費(fèi)者溝通的小調(diào)整就是其中之一。
2. 空頭承諾
表明泉哈，表現(xiàn)最好的公司兌現(xiàn)承諾的頻率比表現(xiàn)不佳的競爭對手高出約 25%蛉幸。
使您的客戶免于失望，并使您自己免于失去信譽(yù)丛晦。確保您的支持和銷售團(tuán)隊(duì)確信您的公司可以提供他們告訴消費(fèi)者的一切奕纫。
3. 等待時(shí)間長
一項(xiàng)表明，近 60% 的消費(fèi)者不愿意等待超過一分鐘采呐。
客戶在掛斷前保持等待的平均時(shí)間是。
結(jié)果是什么搁骑？
如果你讓人們等待斧吐，他們會(huì)又固，煩躁的購物者數(shù)量會(huì)增加，你的品牌形象就會(huì)轉(zhuǎn)向南方煤率。對于一個(gè)失敗的客戶服務(wù)領(lǐng)域來說仰冠，這是一筆高昂的成本。
為了不讓您的品牌發(fā)生這種情況蝶糯，請實(shí)施聊天機(jī)器人和回電給來電者的選項(xiàng)洋只。這將減少排隊(duì)并提高客戶的滿意度。
4. 無益的客戶服務(wù)代表
這就是培訓(xùn)員工的地方昼捍。
確保他們能夠回答您的客戶對您的產(chǎn)品和服務(wù)提出的所有問題识虚。特別是，因?yàn)檫@項(xiàng)顯示妒茬，不知情的代表是客戶最沮喪的問題之一担锤。
想想看。
您有多少次因?yàn)榕c您交談的代表不知道您的問題的答案而失去了神經(jīng)乍钻？
5. 與潛在客戶的互動(dòng)過于頻繁或很少
不要經(jīng)常這樣做肛循。但也不要忽視它。您需要找到與消費(fèi)者溝通的最佳點(diǎn)银择。并確保您在促銷電子郵件和其他互動(dòng)中堅(jiān)持下去多糠。
最重要的是：如果消費(fèi)者沒有給予您明確的許可，請不要聯(lián)系他們浩考。你只會(huì)損害你的品牌夹孔，而不是幫助它。
查看怀挠。
客戶溝通管理工具
最后析蝴，這里有一個(gè)方便的軟件排行列表，可以幫助您有效地管理您的客戶溝通绿淋。
Salesmartly
salesmartly通過為您提供實(shí)時(shí)在線聊天功能和聊天機(jī)器人闷畸，幫助您的企業(yè)快速有效地與消費(fèi)者溝通。
提供了在線聊天和自動(dòng)化聊天機(jī)器人吞滞。
集成了Messenger佑菩、Instagram、Line裁赠、Telegram嫂拴、Email孕讳、聊天插件等常見聊天工具。
AI人工智能，可自行導(dǎo)入知識(shí)庫疆前，支持多鐘語言
支持108種語言實(shí)時(shí)翻譯，讓您與客戶的交流無阻礙；
此外還有小程序，Android app提高IM及時(shí)通訊效率谭确，且可以多端登錄
人效管理，質(zhì)檢服務(wù)票渠，數(shù)據(jù)分析逐哈，提高工作質(zhì)量
定價(jià)：提供免費(fèi)工具，無訪客限制
Tidio
提供了在線聊天功能和自動(dòng)化聊天機(jī)器人问顷。
集成了Instagram昂秃、Messenger、Email杜窄、聊天插件肠骆。
定價(jià)：提供免費(fèi)工具，訪客限制100個(gè)
Manychat
提供了在線聊天功能和自動(dòng)化聊天機(jī)器人羞芍。
集成了Instagram哗戈、Messenger、Email荷科、telegram唯咬。
定價(jià)：提供免費(fèi)工具，訪客限制訪客限制1000個(gè)
關(guān)鍵要點(diǎn)
客戶溝通是您公司的基礎(chǔ)畏浆。一旦崩潰胆胰，您與消費(fèi)者的整個(gè)關(guān)系就會(huì)隨之而來。
為避免這種情況刻获，請遵循以下簡單策略進(jìn)行有效溝通：
打造全渠道體驗(yàn)
在您的頻道中實(shí)施聊天機(jī)器人
改善客戶入職流程
定期衡量客戶滿意度
讓消費(fèi)者了解您的產(chǎn)品和專業(yè)領(lǐng)域
讓你的溝通主動(dòng)
此外蜀涨，實(shí)施我們上面提到的一些工具，并尋找最佳的客戶溝通技巧蝎毡，以確保您的員工擁有所有這些工具厚柳。
