1.高峰和結(jié)尾的體驗(yàn)毕荐，決定了我們對(duì)某件事的評(píng)價(jià)倾贰。
2.如果你能把曾經(jīng)的失敗當(dāng)成晚餐時(shí)的談資冕碟，那你一定從中獲得了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
3.所謂欣喜匆浙，就是超越平日之上的體驗(yàn)安寺。欣喜時(shí)刻，便是“峰值時(shí)刻”首尼。
作 者 簡(jiǎn) 介
奇普·希思（Chip Heath）
斯坦福大學(xué)商學(xué)院組織行為學(xué)教授挑庶。
丹·希思（Dan Heath）
杜克大學(xué)社會(huì)企業(yè)發(fā)展中心高級(jí)研究員，前哈佛商學(xué)院研究員软能，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創(chuàng)辦人之一迎捺。
為何要打造峰值體驗(yàn)？
我們?cè)賮?lái)看看魔術(shù)城堡酒店的案例查排。據(jù)媒體報(bào)道凳枝，這家酒店在洛杉磯數(shù)百家酒店中位居前三。而在“貓途鷹”網(wǎng)站上跋核，超過(guò)93%的客人對(duì)這家酒店的評(píng)價(jià)是“非常好”或“很好”岖瑰。從評(píng)分來(lái)看，它居然把貝弗利山莊四季酒店和麗思卡爾頓酒店甩在了身后砂代。
但從網(wǎng)站的照片來(lái)看蹋订，這棟由20世紀(jì)50年代的兩層公寓改建而來(lái)的、涂滿了金絲雀黃漆的建筑泊藕，怎么看都是個(gè)普通的經(jīng)濟(jì)型汽車旅館辅辩。它的魅力究竟在哪里呢难礼？
原來(lái)娃圆，酒店庭院中的游泳池邊有一個(gè)固定電話機(jī)。每當(dāng)你拿起電話蛾茉，對(duì)面立刻有人應(yīng)聲：“你好讼呢，冰棒熱線∏妫”下單一分鐘后悦屏，一位戴著白色手套的工作人員便會(huì)將櫻桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用銀色托盤(pán)盛著键思，送到你手中——這項(xiàng)服務(wù)完全免費(fèi)础爬！
很明顯，某些時(shí)刻要比其他大部分時(shí)刻重要得多吼鳞。
對(duì)于入住的客人來(lái)說(shuō)看蚜，“冰棒熱線”這十幾分鐘的峰值體驗(yàn)，足以讓他們忘了酒店老舊的裝修和再平常不過(guò)的泳池赔桌，但這個(gè)體驗(yàn)正是魔術(shù)城堡酒店獲得贊譽(yù)的決定性因素供炎。
心理學(xué)家在大量研究后證實(shí)渴逻，某些經(jīng)歷不僅不會(huì)隨遺忘曲線逐漸被淡化，反而會(huì)記憶猶新音诫，這就是“記憶隆起”惨奕。很多峰值體驗(yàn)的設(shè)計(jì)并不需要多大的投入，卻會(huì)給人們留下記憶隆起竭钝，帶來(lái)意想不到的收獲梨撞。而我們大多數(shù)人并不善于對(duì)這樣的“決定性時(shí)刻”進(jìn)行建設(shè)，這也是《行為設(shè)計(jì)學(xué)》這本書(shū)值得所有創(chuàng)意人蜓氨、領(lǐng)導(dǎo)者聋袋、企業(yè)員工……或者說(shuō)所有想讓生活更美好、更有趣的人一讀再讀的原因穴吹。
本書(shū)作者發(fā)現(xiàn)幽勒，所有峰值體驗(yàn)都是由欣喜、認(rèn)知港令、榮耀啥容、連接四種要素中的一個(gè)或幾個(gè)構(gòu)成的，這也是接下來(lái)我們要探討的本書(shū)重點(diǎn)顷霹。
打造峰值體驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)有哪些咪惠？
現(xiàn)在我們明白了打造峰值體驗(yàn)的重要性，那么有哪些打造峰值體驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)呢淋淀？書(shū)中為我們列出了三個(gè)最易被忽略卻最重要的時(shí)機(jī)：
①轉(zhuǎn)變事件遥昧。升職雖然是件好事，但對(duì)于很多管理者來(lái)說(shuō)朵纷，升職也意味著艱難的轉(zhuǎn)變炭臭，如果公司能為這個(gè)人安排一次慶祝，并且讓一位經(jīng)驗(yàn)豐富的高管用一周的時(shí)間“帶帶他”袍辞，這絕對(duì)是一次峰值體驗(yàn)鞋仍。同樣地，入學(xué)第一天搅吁、項(xiàng)目的終結(jié)和開(kāi)始等等轉(zhuǎn)變事件威创，都是打造峰值體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)。
②里程碑事件谎懦。對(duì)于里程碑式的時(shí)刻肚豺，人生來(lái)就有一種渴望。一場(chǎng)漫長(zhǎng)職業(yè)生涯之后的退休界拦，一位銷售員達(dá)到了1000萬(wàn)元的業(yè)績(jī)吸申，一個(gè)月以來(lái)天天都能慢跑一小時(shí)……諸如此類的里程碑時(shí)刻，難道不值得用儀式感來(lái)紀(jì)念嗎？
③低谷事件呛谜。人生總是起起落落在跳，得到負(fù)面的評(píng)價(jià)，失去所愛(ài)之人隐岛，努力工作卻出現(xiàn)了失誤……在人生遭遇低谷時(shí)猫妙，打造峰值體驗(yàn)不僅最有效，更是一種安慰和鼓勵(lì)聚凹。
何謂欣喜時(shí)刻割坠？
它指的是超越平日之上的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)讓我們感到專注妒牙、享受彼哼、驚喜、干勁十足湘今。比如比賽敢朱、表演、公開(kāi)演講等等活動(dòng)本身就自帶峰值體驗(yàn)摩瞎，除了這些活動(dòng)拴签，生活本身其實(shí)是稍顯無(wú)聊的。我們具體來(lái)看一個(gè)案例：
希爾斯代爾高中是加利福尼亞的一所公立學(xué)校旗们，每年該校高一的班級(jí)都會(huì)舉辦一場(chǎng)名為“人性的審判”的活動(dòng)蚓哩。審判通常圍繞二戰(zhàn)、法西斯崛起上渴、屠殺猶太人等等重大歷史課題展開(kāi)岸梨。同學(xué)們要在真正的法院里、在由本校教師和畢業(yè)生組成的陪審團(tuán)面前進(jìn)行這次“審判”稠氮，每個(gè)人都要選擇一個(gè)角色：證人曹阔、法官或是律師，還要穿上和歷史相符合的服飾括袒。
不管教學(xué)計(jì)劃有多忙次兆，希爾斯代爾高中每年都堅(jiān)持進(jìn)行這項(xiàng)審判活動(dòng)稿茉，到今年已舉行了30屆锹锰。每到畢業(yè)季，不少人都會(huì)在畢業(yè)演講中提到“人性的審判”漓库，但好像沒(méi)誰(shuí)提過(guò)畢業(yè)舞會(huì)或者其他的什么活動(dòng)恃慧。
“人性的審判”就是一個(gè)典型的欣喜時(shí)刻，它包含了打造欣喜時(shí)刻的三個(gè)要素：提升感官享受渺蒿、增加刺激性痢士、打破腳本。
1. 提升感官享受
提升感官享受指的是將現(xiàn)實(shí)世界的“音量”調(diào)高，讓事物從視覺(jué)怠蹂、味覺(jué)善延、聽(tīng)覺(jué)或是感覺(jué)等各方面上超乎尋常〕遣啵婚禮中有鮮花易遣、美食、音樂(lè)及舞蹈嫌佑。撥打棒冰熱線就有帶著白手套的侍者來(lái)給你送冰棒豆茫。“人性的審判”被安排在真正的法院中進(jìn)行屋摇，所有人物都會(huì)穿戲服出場(chǎng)揩魂。峰值體驗(yàn)說(shuō)明正在發(fā)生的事件非比尋常，因此人們必須得真有非比尋常的樣子才行炮温。
2. 增加刺激性
所謂增加刺激性火脉，指的就是添加一些有助于提升效率的壓力∑馄。回想一下忘分，一次比賽或上臺(tái)演講之前的惴惴不安，人性審判時(shí)的激烈辯論白修，這都是在增加刺激性妒峦。想要判斷某一刻是否比平常更重要，那就看看周圍人有沒(méi)有要拍照的沖動(dòng)兵睛。人們想要捕捉某一刻的時(shí)候肯骇，潛意識(shí)里發(fā)出了這樣的聲音：“我要銘記這一刻！這就是欣喜時(shí)刻祖很！”
3.打破腳本
一個(gè)小男孩度假歸來(lái)的第一個(gè)晚上遲遲不肯上床睡覺(jué)笛丙，因?yàn)樗炎约盒膼?ài)的長(zhǎng)頸鹿玩偶喬西落在度假時(shí)入住的麗思卡爾頓酒店了。為了哄孩子假颇，父母只能說(shuō)謊：“喬西去度假啦胚鸯，它現(xiàn)在還不想回家”考Γ”
那天夜里晚些時(shí)候姜钳，麗思卡爾頓的工作人員打來(lái)電話。他們告訴小男孩的父母形耗，喬西已經(jīng)找到了哥桥，父母松了一口氣，還把自己騙兒子的謊言告訴了酒店工作人員激涤。
沒(méi)想到幾天之后拟糕，喬西與滿滿的一疊照片一起回了家：都是他在酒店各個(gè)角落“度假”的美照。比如在水療館里敷著黃瓜片面膜，與酒店的鸚鵡打成一片送滞，甚至還有一張喬西盯著監(jiān)控錄像的照片侠草！
夫妻二人為此心花怒放，兒子更是歡呼雀躍犁嗅。他們把自己的這次經(jīng)歷寫(xiě)成了一篇博文赘娄，被人們瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)瞳氓，津津樂(lè)道梧躺。
麗思卡爾頓的工作人員花了幾個(gè)小時(shí)跑來(lái)跑去拍照片的這件事橡淑，打破了腳本，讓人有了“意料之外蕊梧，情理之中”的奇妙體驗(yàn)霞赫。這不僅會(huì)讓人對(duì)酒店品牌印象深刻，更重大的意義是肥矢，他們讓這個(gè)世界變得更加美好了端衰。
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