今晚為大家分享一本心理書籍行為設(shè)計學(xué)：打造峰值體驗
一彤蔽、對平淡無奇說“不！”
1. 決定性時刻與“峰終定律”
2. 為何要打造峰值體驗颠放？
心理學(xué)家在大量研究后證實饼酿，某些經(jīng)歷不僅不會隨遺忘曲線逐漸被淡化，反而會記憶猶新涩堤，這就是“記憶隆起”眷蜓。很多峰值體驗的設(shè)計并不需要多大的投入，卻會給人們留下記憶隆起胎围，帶來意想不到的收獲吁系。而我們大多數(shù)人并不善于對這樣的“決定性時刻”進行建設(shè)，這也是《行為設(shè)計學(xué)》這本書值得所有創(chuàng)意人白魂、領(lǐng)導(dǎo)者汽纤、企業(yè)員工……或者說所有想讓生活更美好、更有趣的人一讀再讀的原因福荸。
本書作者：所有峰值體驗都是由欣喜蕴坪、認(rèn)知、榮耀敬锐、連接四種要素中的一個或幾個構(gòu)成的辞嗡，這也是接下來我們要探討的本書重點。
3. 打造峰值體驗的最佳時機有哪些滞造？
現(xiàn)在我們明白了打造峰值體驗的重要性续室，那么有哪些打造峰值體驗的最佳時機呢？書中為我們列出了三個最易被忽略卻最重要的時機：
①轉(zhuǎn)變事件谒养。升職雖然是件好事挺狰，但對于很多管理者來說明郭，升職也意味著艱難的轉(zhuǎn)變，如果公司能為這個人安排一次慶祝丰泊，并且讓一位經(jīng)驗豐富的高管用一周的時間“帶帶他”薯定，這絕對是一次峰值體驗。同樣地瞳购，入學(xué)第一天玻褪、項目的終結(jié)和開始等等轉(zhuǎn)變事件，都是打造峰值體驗的好時機颜懊。
②里程碑事件斑匪。對于里程碑式的時刻，人生來就有一種渴望盏浇。一場漫長職業(yè)生涯之后的退休变丧，一位銷售員達到了1000萬元的業(yè)績，一個月以來天天都能慢跑一小時……諸如此類的里程碑時刻绢掰，難道不值得用儀式感來紀(jì)念嗎痒蓬？
③低谷事件。人生總是起起落落滴劲，得到負面的評價攻晒，失去所愛之人，努力工作卻出現(xiàn)了失誤……在人生遭遇低谷時班挖，打造峰值體驗不僅最有效炎辨，更是一種安慰和鼓勵。
二聪姿、欣喜時刻
何謂欣喜時刻碴萧？它指的是超越平日之上的體驗，這種體驗讓我們感到專注末购、享受破喻、驚喜、干勁十足盟榴。比如比賽曹质、表演、公開演講等等活動本身就自帶峰值體驗擎场，除了這些活動羽德，生活本身其實是稍顯無聊的。
“人性的審判”就是一個典型的欣喜時刻迅办，它包含了打造欣喜時刻的三個要素：提升感官享受宅静、增加刺激性、打破腳本站欺。
1. 提升感官享受
提升感官享受指的是將現(xiàn)實世界的“音量”調(diào)高姨夹，讓事物從視覺纤垂、味覺、聽覺或是感覺等各方面上超乎尋常磷账∏吐伲婚禮中有鮮花、美食逃糟、音樂及舞蹈吼鱼。撥打棒冰熱線就有帶著白手套的侍者來給你送冰棒〈卵剩“人性的審判”被安排在真正的法院中進行菇肃，所有人物都會穿戲服出場。峰值體驗說明正在發(fā)生的事件非比尋常剃诅，因此人們必須得真有非比尋常的樣子才行巷送。
2. 增加刺激性
所謂增加刺激性驶忌，指的就是添加一些有助于提升效率的壓力矛辕。回想一下付魔，一次比賽或上臺演講之前的惴惴不安聊品，人性審判時的激烈辯論，這都是在增加刺激性几苍。想要判斷某一刻是否比平常更重要翻屈，那就看看周圍人有沒有要拍照的沖動。人們想要捕捉某一刻的時候妻坝，潛意識里發(fā)出了這樣的聲音：“我要銘記這一刻伸眶！這就是欣喜時刻！”
3.打破腳本
一個小男孩度假歸來的第一個晚上遲遲不肯上床睡覺刽宪，因為他把自己心愛的長頸鹿玩偶喬西落在度假時入住的麗思卡爾頓酒店了厘贼。為了哄孩子，父母只能說謊：“喬西去度假啦圣拄，它現(xiàn)在還不想回家嘴秸。”
那天夜里晚些時候庇谆，麗思卡爾頓的工作人員打來電話岳掐。他們告訴小男孩的父母，喬西已經(jīng)找到了饭耳，父母松了一口氣串述，還把自己騙兒子的謊言告訴了酒店工作人員。
沒想到幾天之后寞肖，喬西與滿滿的一疊照片一起回了家：都是他在酒店各個角落“度假”的美照剖煌。比如在水療館里敷著黃瓜片面膜材鹦，與酒店的鸚鵡打成一片，甚至還有一張喬西盯著監(jiān)控錄像的照片耕姊！
夫妻二人為此心花怒放桶唐，兒子更是歡呼雀躍。他們把自己的這次經(jīng)歷寫成了一篇博文茉兰，被人們瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)尤泽，津津樂道。
麗思卡爾頓的工作人員花了幾個小時跑來跑去拍照片的這件事规脸，打破了腳本坯约，讓人有了“意料之外，情理之中”的奇妙體驗莫鸭。這不僅會讓人對酒店品牌印象深刻闹丐，更重大的意義是，他們讓這個世界變得更加美好了被因。
是的卿拴，人們一定會在驚喜時覺得世界美好，而打破腳本無疑是在制造驚喜梨与。美國西南航空公司的機組人員即使在日常無聊的工作中也會玩心大起堕花，在播報廣播詞時隨意發(fā)揮：
女士們先生們，本次航班的吸煙室在機翼上粥鞋。如果能點著缘挽，您就在那兒吸吧。
請您先戴好自己的面罩呻粹，再給孩子戴面罩壕曼。如果您帶了好幾個孩子出行，那您就先給潛力比較大的那個孩子戴面罩吧等浊！
你可能會質(zhì)疑腮郊，這么“扯閑篇兒”有什么價值呢？還真有凿掂！根據(jù)西南航空的數(shù)據(jù)小組分析伴榔，如果乘客聽到有趣飛行廣播的次數(shù)提升一倍，就會給公司帶來超過1.4億美元的利潤庄萎，這個數(shù)字超出了兩架波音737的成本踪少！
三、認(rèn)知時刻
卡爾博士意識到真相讓人覺醒糠涛，這個認(rèn)知時刻就叫作被現(xiàn)實“絆倒”援奢。一只腳被卡住，人體失去平衡忍捡，這是被絆倒集漾。而所謂被現(xiàn)實“絆倒”切黔，就是大腦被某個真相卡住，這也會讓人失去平衡具篇。在遇到問題時纬霞，我們不妨把注意力放到“問題有多嚴(yán)重”這個角度上。當(dāng)人們意識到問題的嚴(yán)重性之后驱显，問題自然會迎刃而解诗芜。
2. 突破認(rèn)知
認(rèn)知時刻為何能帶來峰值體驗？因為它是一種突破埃疫。有時你會因此突破自我伏恐，了解自己的能力與界限。
認(rèn)識自我需要突破認(rèn)知栓霜。在這個過程中翠桦，如果能遇到一個“高標(biāo)準(zhǔn)+有信心”的導(dǎo)師，既能給你方向胳蛮，又能給你支持销凑，那么那些決定性時刻將會點亮你的人生。
四鹰霍、榮耀時刻
1. 如何打造別人
如何為別人打造榮耀時刻闻鉴？最簡單的方法就是認(rèn)可他人了茵乱。對他人真誠的贊美會帶來莫大的力量茂洒，而這樣的簡單方法卻總?cè)菀妆淮蠖鄶?shù)人忽略。
2. 多設(shè)里程碑
前面曾經(jīng)提到過瓶竭，人們對于里程碑式的時刻天生就有一種渴望督勺，因為里程碑就代表著榮耀。我們先拿跑步來舉個例子斤贰。如果你是一個不愛跑步的人智哀，怎樣才能讓你愛上這個對健康十分有益的運動呢？一個叫克拉克的年輕人發(fā)現(xiàn)荧恍，在跑完5千米后瓷叫，人們會適應(yīng)跑步的感覺，并且會產(chǎn)生類似于上癮的快感送巡。5千米不就是一個里程碑嗎摹菠？它把這個創(chuàng)意應(yīng)用到了計步軟件C25K（里程碑后來變成了25千米）中。這讓克拉克擁有了幾十萬的用戶和數(shù)不清的感謝信骗爆。
與“抽空看看”相比次氨，這個方法可靠在哪里呢？因為在達到終極目標(biāo)的過程中摘投，你為自己設(shè)置了一個又一個明確的關(guān)卡煮寡，這些關(guān)卡就如同一個又一個的里程碑虹蓄。當(dāng)你升級過關(guān)之后，“榮耀時刻”帶來的喜悅與滿足幸撕，自然會推動你往下一個里程碑攀登薇组，最終讓你實現(xiàn)目標(biāo)。
3. 鍛煉勇氣
馬克·吐溫曾說過：“勇氣不是無所畏懼坐儿，而是對恐懼的抵抗和掌控体箕。”誠然挑童，要想產(chǎn)生榮耀時刻的峰值體驗累铅，此前很多的挑戰(zhàn)都是對勇氣的試煉。試想歷史上的反對種族歧視運動站叼、破除封建專制的革命……每次重大歷史變革的背后都會有一個個充滿勇氣娃兽、想要改變的人先站出來。
你可能會問尽楔，這與我的日常生活有什么關(guān)系投储？不妨給你一個這樣的“難題”：你想養(yǎng)狗，可你的孩子非常怕狗阔馋，你會怎么做呢玛荞？為了孩子干脆不養(yǎng)了，然后一直羨慕“別人家的狗”呕寝？
在這里推薦你一個“暴露療法”勋眯，也就是讓人直面恐懼、但需要逐步鍛煉勇氣的方法下梢。你可以跟孩子說：你看那只金毛犬在干嘛客蹋？你想不想看它咬玩具的樣子？是不是呆萌呆萌的……現(xiàn)在它坐下了孽江，你想不想摸摸它的腦袋……過不了多久讶坯，你會發(fā)現(xiàn)孩子又認(rèn)識了一個新朋友。
五岗屏、連接時刻
講到這里辆琅，我們已經(jīng)談到過很多帶來峰值體驗的決定性時刻了。比如“人性的審判”这刷，比如卡爾博士的“跨村徒步旅行”婉烟，比如童年時只能“對口形”的斯盧普在被老師夸贊后成了歌唱家……你會發(fā)現(xiàn)，除了包含欣喜崭歧、認(rèn)知隅很、榮耀等元素外，這些時刻讓人記憶猶新的原因還有一點：有其他人在場。而這就是我們要講的第四個要素：連接叔营。
1. 共同使命感
美國夏普健康醫(yī)療公司的高管羅茲下決心要改革自己的公司屋彪，起因是她陪自己的父親在公司下屬的一家醫(yī)院里看了一次病。她發(fā)現(xiàn)绒尊，所有醫(yī)護人員都沒什么人情味畜挥，對自己工作的敬業(yè)度極低，而且員工離職率頗高婴谱。在改革前她先花時間做了一次調(diào)研蟹但，她發(fā)現(xiàn)，如果不先為員工提供美好體驗谭羔，那么員工就不會給用戶提供美好體驗华糖。最后，包括羅茲在內(nèi)的夏普高管們制定了這樣的目標(biāo)：
成為員工工作的最佳場所瘟裸。
成為醫(yī)生行醫(yī)的最佳場所客叉。
成為病人治療的最佳場所。
最終成為全宇宙最棒的醫(yī)療保健系統(tǒng)话告。
他們把這個愿景取名為“夏普體驗”兼搏。但是，如何讓人們認(rèn)真對待這一愿景沙郭，而不是把它看作一次曇花一現(xiàn)的“高管秀”呢佛呻？然后有人提議：為什么不把所有員工都召集在一起呢？
要知道病线，夏普擁有12000名員工吓著，沒有哪個會議場所能承載這么多人。但高管們經(jīng)過探討之后氧苍，真的行動起來了：他們會在兩天里分別舉行三次會議夜矗，每次開會泛范，會場里都會擠滿通過各種交通工具趕來開會的員工让虐。高管們滿懷激動的心情走上演講臺，向員工訴說現(xiàn)在的問題以及未來公司的愿景罢荡。
后來羅茲說：“會議結(jié)束后赡突，大家都熱淚盈眶，擁抱擊掌区赵。大家紛紛報名加入提升員工滿意度或病人滿意度的小組惭缰，有1600人愿意為此擔(dān)負額外的工作。連一位唱反調(diào)的高管都跑過來跟她說笼才，‘這樣的會議漱受，我們每年都要辦！’”
這場會議在夏普內(nèi)部引起了一股風(fēng)潮骡送，各個方面改革迭起昂羡，醫(yī)生的滿意度達到了80%絮记，人員流動率下降了14%。2007年虐先，夏普摘取了美國馬克姆·波里奇國家質(zhì)量獎怨愤，也就是由總統(tǒng)授予的針對企業(yè)品質(zhì)和能力的全美最高殊榮。
打了雞血一般的工作激情雖然很好蛹批，但從長遠來看撰洗，擁有共同使命感對一個團隊來說更有意義。使命產(chǎn)生與他人的連接腐芍，自己的工作就具有社會性差导。即使你在下班回家時筋疲力竭，心中也會很充實猪勇，因為你又度過了意義非凡的一天柿汛。
2. 加深感情
學(xué)校會組織老師家訪，領(lǐng)導(dǎo)人也會去基層慰問埠对，這一切都是為了產(chǎn)生連接络断，加深情感。那么在遇到陌生人的時刻项玛，有沒有什么方法能迅速拉近距離呢貌笨。
3. 寶貴時刻
當(dāng)你回顧往事時一定會發(fā)現(xiàn)，那些美好而珍貴的時刻其實并不費錢襟沮，難得的是有心锥惋。一位名叫溫迪的3歲小女孩由于身患重病，只能在病房中度過圣誕節(jié)开伏。此前她已經(jīng)兩個月沒有出門膀跌，在病房里度過了萬圣節(jié)、感恩節(jié)固灵。外面的雪下了一場又一場捅伤，而這個最愛玩雪的小姑娘眼睜睜地看著，什么也做不了巫玻。
圣誕節(jié)這天丛忆，外面又下起了雪，溫迪還是只能眼巴巴地看著仍秤。照顧她的醫(yī)護人員看不下去了——這對這個小女孩來說是多么殘忍跋ü睢！既然不能出去玩诗力，為什么不能把雪帶到她身邊呢凰浮？于是在經(jīng)過精密地測算和稱重后，醫(yī)生把一桶雪帶到了小姑娘身邊。
醫(yī)生馬什后來回憶起小姑娘看見雪的那一刻時說道：“我從來沒在她的臉上見到過如此純粹的喜悅和天真袜茧∮炝迹”
幾年之后，溫迪完全恢復(fù)了健康惫周。她的母親在一篇博文中提到了那桶雪花：“回憶起來尘惧，讓我們感恩的是那些感情深切而率性自發(fā)的時刻。在溫迪康復(fù)期中那一連串望不到頭的日子很容易從記憶中抹去递递，但那個時刻帶來的溫暖與光明喷橙，我們將終生難忘。
總結(jié)
是的登舞，我們有能力創(chuàng)造欣喜贰逾，激起認(rèn)知，引發(fā)榮耀菠秒，鼓勵連接疙剑。這些超越尋常的時刻，才是讓生活意義非凡的點睛之筆践叠。而這種讓世界更美好的時刻言缤，等待你我來創(chuàng)造。
晚安
1.20晚23:32
