- 產品經理的入門心法01 - 朦朧的用戶懒构，懵懂的你
- 產品經理的入門心法02 - 如何描述用戶洽腺？
- 產品經理的入門心法03 - 成也需求武福，敗也需求
- 產品經理的入門心法04 - 做問題求解者冷蚂，先對癥后下藥
- 產品經理的入門心法05 - 用研四式之「望」
產品經理的用研第二式：「聞」缭保。換個說法，就是努力傾聽蝙茶。
很多產品的成功艺骂，其實并不來自于產品經理的靈光一現(xiàn)，也不是所謂的市場壁壘隆夯、技術壁壘钳恕，反而是最笨、最慢的方法蹄衷，比如說忧额，長期認真地根據用戶反饋打磨產品。
關于傾聽用戶愧口，流傳最廣的故事睦番，是張小龍在打磨 QQ 郵箱和微信產品時總結出來的 10/100/1000 法則：
當我們詢問用戶之前，用戶就主動地反饋對產品的看法耍属，是特別珍貴的機會托嚣，讓我們接觸到真實的聲音，從而發(fā)現(xiàn)改進機會厚骗。
當然示启，反饋的用戶往往只占少數，如何利用這部分的反饋找到產品開發(fā)資源的投放點领舰，也是產品經理功力的體現(xiàn)夫嗓。
用戶為什么會主動反饋迟螺？
遇到問題
一般來說，90% 的用戶反饋涉及的都是使用過程中的種種問題啤月。他們都是真實的用戶煮仇，惱火的用戶。這些反饋最直接地反映出產品沒做好的地方谎仲，或者是跟用戶預期不相符的地方浙垫。針對這些反饋，產品經理需要馬上行動起來郑诺，去解決問題夹姥，以及去改善和用戶的關系。
認同和參與
除了 90% 的問題反饋辙诞，還有一部分特別寶貴的活躍用戶辙售，他們因為對產品和社群的認同，主動參與到產品建設中飞涂，提想法旦部，提憂慮，提建議较店。這樣一部分用戶就像提供了一個快捷入口士八，讓我們有機會去觀察他們的生活狀態(tài)，從他們身上驗證產品的價值點梁呈，并且找到提升用戶參與感的辦法婚度。
感想和感謝
最讓人欣慰的，來自那 1% 的用戶官卡，他們表達了對產品的感謝蝗茁，會說出曾經的困境，與產品相識的過程寻咒，和關于改變的故事哮翘。他們是產品最忠實的用戶，如果能給他們超出預期的回應毛秘，就能建立起最牢固的關系饭寺。
在看反饋的時候，不要被直白甚至難聽的詞語嚇到熔脂。仔細地體會抱怨的點佩研，去感受他們的情緒，想象他們的處境霞揉，與他們共情旬薯。這樣更容易發(fā)現(xiàn)產品現(xiàn)存的明顯問題并解決。當然适秩，別忘記通過用戶的反應绊序，去驗證當初設計時的預判硕舆。
如何收集和處理用戶反饋
收集用戶反饋，只有一個方法——到他們會出現(xiàn)的地方去：
- 自有渠道：網站骤公、App抚官、客服、郵箱阶捆、社區(qū)凌节、產品論壇
- 社交媒體：微信、微博洒试、貼吧等
- 輿情監(jiān)控工具
- 線下的真實場景
（除了收集自己產品的反饋倍奢，還可以看看競品的反饋）
如果可能，盡量親自回復反饋垒棋。尤其注意對言辭激烈的負面反饋的處理卒煞。比如，我們來看印象筆記在微博上回復用戶抱怨的例子：
從時間上可以看到叼架，印象筆記的客服團隊響應還是很快速的畔裕，馬上擺出了解決問題的姿態(tài)，隨后也跟進并安撫了用戶乖订。在跟用戶之間溝通的時候扮饶，可以用非暴力溝通的技巧去回應：
回復了用戶之后，我們改做什么垢粮？有 bug 改之贴届，這是自然靠粪。但是對于問題類蜡吧、需求類的反饋呢？比如
我不知道怎么提現(xiàn)
為什么數據賬單不可以下載占键？
我想要 xx 功能
我們來看看某理財 App 內「不知道怎么提現(xiàn)」這個問題昔善。用戶并沒有留下更具體的信息，這時就要根據經驗畔乙，盡量把各種可能都羅列出來：
- 是沒有找到操作入口嗎君仆？ —— 在任務節(jié)點的信息和引導設計需要改進
- 是誤解了產品規(guī)則嗎？ —— 比如需要先贖回到個人賬戶再體現(xiàn)牲距，用戶不清楚這個規(guī)則
- 是因為提現(xiàn)過程不符合預期嗎返咱？ —— 比如已經操作了，但是沒有馬上到賬
然后去仔細走一遍用戶可能經過的路徑牍鞠，代入他們的視角咖摹，去看看是否真的存在問題。
當遇到直接提出了解決方案的用戶反饋時难述，也可以回顧一下本系列第三篇「產品經理的需求觀」中把解決方案還原成需求的方法：
并且用需求評估的方法萤晴，來判斷這個需求的重要程度：
不過吐句，很多時候，僅憑用戶反饋的只言片語店读，并不能很好地還原問題嗦枢。比如，通過反饋是否可以獲得以下信息屯断？
- 具體的使用場景
- 問題是如何產生的文虏？跟哪些行為和操作有關？
- 是什么使用戶不爽殖演？
- 用戶的目的是什么择葡？他提出了什么樣的解決方案，或者預期剃氧？
如果無法回答敏储，也許就需要準備好希望用戶進一步提供的信息清單，然后做一次用戶回訪朋鞍，向用戶進一步詢問已添。
下一篇，我們介紹關于如何詢問的用研招式滥酥，最重要的第三式：問更舞。
場景化設計系列：
