需求背景
先說說產(chǎn)品本身的服務(wù)照筑，做為一款面向普通大眾的醫(yī)療問答類的產(chǎn)品，期望解決的是在用戶有醫(yī)學(xué)疑問的時(shí)候滓玖，能獲得便捷專業(yè)的醫(yī)療建議详拙。那么產(chǎn)品本身連接的供求兩端分別是患者相關(guān)人群和具有專業(yè)知識的醫(yī)生群體。
品牌機(jī)構(gòu)入駐商業(yè)服務(wù)最初的需求來源是基于某度問答做了機(jī)構(gòu)帳號截酷，而且是收費(fèi)的涮拗。那么作為垂直類的醫(yī)療問答，我們也希望研究下是否有可行空間迂苛。
需求分析
本質(zhì)上來講三热，品牌機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品的意義是作為具有專業(yè)知識的一環(huán)為用戶提供服務(wù)。而品牌機(jī)構(gòu)有品牌宣傳三幻，了解用戶并且與用戶互動的需求就漾。醫(yī)療問答平臺上用戶的相關(guān)疑問，以及合理的解答可以滿足上述對應(yīng)的需求念搬。
問題的關(guān)鍵在于平臺上是否有品牌的期望用戶抑堡，且用戶是否有與品牌商相關(guān)的咨詢訴求。（當(dāng)時(shí)正巧有家牙膏品牌商撞上門來）如何驗(yàn)證是否存在這樣的用戶以及訴求朗徊？
當(dāng)初從庫里按關(guān)鍵詞扒出問答貼首妖，某些類目確實(shí)有挖掘的可能。但從問答貼的請求量來說不算高荣倾，而從相類目及關(guān)鍵詞的問答貼增量來說也很少悯搔。也就是說存在需求，但是頻次不高舌仍，活躍度不夠妒貌，強(qiáng)行做這種需求，運(yùn)營的童鞋到時(shí)就很難受铸豁。但是收入壓力下還是接了灌曙。（失敗前兆）
而市場需求方的容量到底有多大，產(chǎn)品可以擴(kuò)充的盈利空間在當(dāng)時(shí)并沒有來得及做過多的研究节芥，碰巧客戶感興趣在刺，愿意參與嘗試，只能匆匆上馬头镊，快速上實(shí)驗(yàn)版本測試效果蚣驼。（失敗前兆）
初期與品牌商溝通，其實(shí)他們也不知道具體要什么相艇，一接洽颖杏，雖然提出了一些想法，卻不明確坛芽，只好從平臺的服務(wù)能力出發(fā)考慮留储，多次溝通后翼抠，確認(rèn)了如下方向：
但總體上我們期望發(fā)揮問答本身的互動作用，以及需求的挖掘作用获讳，而不僅止步于簡單的品牌信息展示阴颖。
對于醫(yī)療產(chǎn)品來說，由于用戶使用頻次低丐膝，使用習(xí)慣上更多的選擇通過web服務(wù)量愧，再加上公司app的運(yùn)營效果不佳，所以該服務(wù)也只選擇在web端進(jìn)行提供尤误。
方案設(shè)計(jì)
首先侠畔，找到需求用戶
具體到問答平臺结缚，用戶的需求體現(xiàn)為提出的問題损晤，那么具體有兩個(gè)方面，已有的問答帖和未來的問答貼红竭。針對已有的問答貼尤勋，我們劃分了兩個(gè)方向，直接相關(guān)茵宪，以及間接相關(guān)最冰。
已有問答貼
直接相關(guān)
通過尋找高訪問量的出現(xiàn)過品牌詞的舊有帖子，在原有的帖子中整合添加官方回復(fù)稀火，獲取用戶關(guān)注暖哨。間接相關(guān)
通過尋找屬性相關(guān)的問答貼，提供相關(guān)問答推薦入口凰狞，在不干擾用戶閱覽原貼信息情況下篇裁，獲得更多的相關(guān)信息。
未來的問答貼
通過用戶提問關(guān)鍵詞將品牌相關(guān)的問答貼推送給品牌商賬號赡若，實(shí)現(xiàn)需求挖掘达布。提供回復(fù)功能，實(shí)現(xiàn)品牌與用戶的活動逾冬。
其次黍聂，回復(fù)展示上應(yīng)該顯示哪些內(nèi)容，如何引導(dǎo)用戶了解客戶信息
與品牌商協(xié)商后身腻，展示內(nèi)容大致如下：
- 品牌元素展示：品牌頭像产还、品牌名稱
- 回復(fù)內(nèi)容
- 自定義簽名檔：品牌標(biāo)語、可自定義的文字鏈及功能按鈕
接著嘀趟，需要考慮如何呈現(xiàn)品牌商詳情以及轉(zhuǎn)化出口
當(dāng)時(shí)的方案是為品牌商設(shè)立一個(gè)獨(dú)立欄目脐区，用獨(dú)立的模板呈現(xiàn)品牌商的個(gè)性化內(nèi)容。
具體承載的功能如下：
品牌個(gè)性化皮膚
品牌問答入口
品牌欄目列表
品牌帖子詳情
品牌內(nèi)容引導(dǎo)
品牌自定義轉(zhuǎn)化工具
版權(quán)信息
具體的頁面模塊設(shè)置和呈現(xiàn)方式經(jīng)過溝通后去件，結(jié)果如下（部分內(nèi)容省略）：
web端
wap端
頁面設(shè)置從總體來說坡椒，web和wap整體板塊保持一致扰路，實(shí)現(xiàn)不同設(shè)備的自適應(yīng)。模塊分布上倔叼，突出了品牌元素汗唱、內(nèi)容展示以及轉(zhuǎn)化出口，弱化了提問入口丈攒，而為了迭代方便哩罪，用廣告位的形式來加載呈現(xiàn)品牌商的自定義內(nèi)容，允許以代碼形式提交模塊內(nèi)容巡验，大大提升了模塊設(shè)置的靈活性际插。交互上web端中規(guī)中矩，wap端沿用了當(dāng)時(shí)站內(nèi)蹩腳反人類的翻頁導(dǎo)航显设，這塊后期進(jìn)行了調(diào)整框弛，但不影響最后的結(jié)果。
最終后臺實(shí)現(xiàn)上捕捂，通過js和css文件的獨(dú)立設(shè)置瑟枫，匹配對應(yīng)科室，實(shí)現(xiàn)未來多個(gè)品牌欄目的個(gè)性化樣式設(shè)計(jì)指攒。
最后慷妙，服務(wù)賬號功能設(shè)置
因?yàn)榉?wù)涉及問題回復(fù)，所以需要為品牌商提供與醫(yī)生類似的賬號允悦，為了區(qū)分普通醫(yī)生賬號膝擂，設(shè)立了品牌商賬號類型。為了實(shí)現(xiàn)上文提及的回復(fù)內(nèi)容隙弛，單獨(dú)設(shè)立品牌商賬號的回復(fù)內(nèi)容設(shè)置模塊架馋，實(shí)現(xiàn)個(gè)性簽名檔。
根據(jù)協(xié)商驶鹉，最終設(shè)定了品牌商賬號的回復(fù)范圍绩蜻，即品牌商賬號能回復(fù)的欄目，用戶的每個(gè)問題都有特定的欄目歸屬室埋，設(shè)定如此約束办绝，是為了避免品牌商在并不擅長的領(lǐng)域?yàn)榱怂⒘枯敵龅唾|(zhì)量內(nèi)容，同時(shí)為此也限定了每月可以回復(fù)的帖子總量姚淆。
退出機(jī)制
還有一點(diǎn)孕蝉，這也許是比之于用戶服務(wù)不同的一點(diǎn)，商業(yè)服務(wù)需要考慮退出機(jī)制腌逢，也就是合作結(jié)束了怎么辦降淮。當(dāng)時(shí)的做法是，撤掉欄目及賬號的特定的樣式文件，恢復(fù)欄目默認(rèn)樣式佳鳖，直接修改客戶生產(chǎn)的問答貼的欄目歸屬霍殴，將一部分帖子改為公共欄目的帖子。通過這種方式結(jié)束合作權(quán)益系吩，同時(shí)對于高質(zhì)量的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)再利用来庭。
執(zhí)行效果
具體上線后的效果，因?yàn)橛脩舯旧硇枨箢l次低穿挨，舊有帖子的訪問量和新增相關(guān)帖子訪問量有限月弛，但是轉(zhuǎn)化率相對客觀，導(dǎo)致整體獨(dú)立欄目訪問量并不算高科盛。
而欄目的轉(zhuǎn)化出口實(shí)際轉(zhuǎn)化率相對高帽衙，但是在訪問量不高的情況下，其轉(zhuǎn)化價(jià)值在品牌商看來就不值得一提贞绵。
后來運(yùn)營上增加了流量入口厉萝，但對于實(shí)際質(zhì)量的提升有限。
總體來說但壮，由于用戶的需求量和頻次問題冀泻，導(dǎo)致整體訪問量有限，但對于品牌商來講蜡饵，來訪的需求用戶是相對的精準(zhǔn)，通過直接互動胳施，對品牌商的形象有直接的傳播效果溯祸。而獨(dú)立設(shè)置的欄目起到一定的展示作用，但由于是新增欄目舞肆，seo收錄及排名效果不佳焦辅，需要在內(nèi)容上注意相關(guān)性和新增頻次。增加欄目被站外用戶訪問的機(jī)會椿胯。
其實(shí)如果條件允許筷登，針對與品牌欄目屬性相關(guān)的普通欄目，設(shè)置更合理的入口哩盲，對用戶進(jìn)行引導(dǎo)前方，可以提升商業(yè)欄目的訪問量，但是由于產(chǎn)品本身還承載了其他商業(yè)需求廉油，與此沖突惠险，短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)。從更大的層面講抒线，是由于對產(chǎn)品的商業(yè)需求缺乏有層次的規(guī)劃班巩，這是當(dāng)時(shí)無可奈何的選擇。
**后續(xù)拓展與思考 **
基于此嘶炭，后續(xù)將服務(wù)向外擴(kuò)展更多客戶抱慌，針對性的提供了相對可行的醫(yī)療欄目逊桦，但銷售同事對外掃客，基于業(yè)績的考慮抑进，很多時(shí)候成單的目的性比效果的目的性更強(qiáng)卫袒，接來了部分品牌客戶，但是實(shí)際上单匣，對比起口腔相關(guān)需求夕凝，某些醫(yī)療類目的需求量在平臺上并不高。運(yùn)營同事拼命配合客戶需求户秤，改改改码秉，加加加，最后還是沒能獲得一個(gè)相對滿意的結(jié)果鸡号。
這反映了一個(gè)很重要的情況转砖，產(chǎn)品的商業(yè)擴(kuò)展需要基于產(chǎn)品本身的服務(wù)能力，商業(yè)服務(wù)最終的受眾依然是產(chǎn)品用戶鲸伴，如果產(chǎn)品用戶沒有這方面需求府蔗，一味盲目滿足商業(yè)客戶需求，依然會導(dǎo)致結(jié)果慘淡汞窗，還會引起用戶反感姓赤。
跟其他擴(kuò)展客戶的合作過程中，這項(xiàng)商業(yè)服務(wù)的形態(tài)延伸出了很多變化仲吏，這也許是商業(yè)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程中需要考慮的另一個(gè)問題不铆。在拓展的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)商業(yè)客戶的資源不一裹唆，并不一定能滿足合作條件誓斥。因此，在后期的合作中许帐，基于基本服務(wù)分化出很多的合作模式劳坑。這里舉兩個(gè)例子：
比如，有的客戶無法提供與用戶互動的專業(yè)醫(yī)師成畦，但他們可以提供大量有價(jià)值的醫(yī)學(xué)病歷距芬，我們通過對病歷進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的拆解，變成用戶容易理解的問答貼羡鸥，輸出給用戶蔑穴，這樣一來擴(kuò)充了產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，二來滿足了客戶的品牌展示宣傳需求惧浴，去掉獨(dú)立欄目服務(wù)存和，通過帖子直接轉(zhuǎn)化。
比如，有的客戶需要合乎需求的欄目站點(diǎn)展示捐腿，作為其他流量來源的著陸點(diǎn)纵朋，那么就把欄目服務(wù)單獨(dú)拆分出來，僅提供獨(dú)立的欄目頁面茄袖，植入內(nèi)容操软，不提供可回復(fù)用戶提問的賬號。
相比于直接信息展示宪祥，這種商業(yè)合作形式是基于產(chǎn)品服務(wù)能力為基礎(chǔ)的拓展服務(wù)聂薪，給用戶多一種服務(wù)選擇，既不影響用戶的正常任務(wù)流蝗羊，又?jǐn)U充了服務(wù)空間藏澳，同時(shí)獲得了價(jià)值變現(xiàn)，在醫(yī)療領(lǐng)域而言耀找，其實(shí)是很有意義的嘗試翔悠。
