今天工作又收到一位客戶的不滿意評分荚虚，連續(xù)2周收到客戶同樣的不滿意反饋，真的讓我的心情一下子跌倒谷底籍茧，反思自己的情緒為什么會受影響呢版述？這讓我想起了“挫折商”這個概念。
“挫折商”-用我自己的話總結(jié)就是一個人應(yīng)對挫折的能力寞冯，它包含四個因素：控制渴析、歸因、延伸和耐力吮龄。
1.控制
即你在多大程度上覺得自己能夠控制局勢俭茧。當(dāng)上周五幫助客戶完成訂單時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)是EMS配送時漓帚，我?guī)缀蹩梢耘袛喑霎a(chǎn)品無法于第二天中午前準(zhǔn)時送達(dá)母债，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時，我已經(jīng)開始斷定這個客戶會非常不滿意胰默，因此我還特意回?fù)茈娫挵l(fā)送郵件來安撫客戶，即使客戶沒有接聽電話我發(fā)現(xiàn)自己也盡自己最大的努力去爭取了漓踢，因此今天發(fā)現(xiàn)客戶沒有按時簽收并收到客戶的郵件抱怨時牵署，我只是隨意的回復(fù)了郵件并沒有表示真誠的歉意，這是我自己放棄控制感的表現(xiàn)喧半，我覺得自己已經(jīng)失去掌控局勢的能力了奴迅，因此也沒有去爭取一切可能的機(jī)會，之所以這件事會影響自己，是因?yàn)樗屛覒岩勺晕胰【撸@個不好的客戶滿意評價會否定我的所有成績脖隶，進(jìn)而會影響對于自我的評價，我會覺得這件事失敗了就意味著我這個人不好暇检，這種“我失敗了”會產(chǎn)生羞恥感甚至是自我瓦解感产阱。
2.歸因
即分析挫折發(fā)生的原因。歸因分內(nèi)部歸因和外部歸因块仆。要么認(rèn)為都是外部環(huán)境和他人的原因构蹬，跟自己一點(diǎn)關(guān)系都沒有，要么認(rèn)為自己應(yīng)該為挫折負(fù)責(zé)悔据。這兩種歸因都屬于消極歸因庄敛。
相反，積極歸因是在任何情況下都先主動承擔(dān)責(zé)任科汗，無論任何情況下都傾向于認(rèn)為自己應(yīng)該為挫折負(fù)責(zé)藻烤，并相信自己一定能改善局面。
高挫折商的人是在做歸因头滔，理性的尋找原因而且會很好地安撫自己怖亭，不嚴(yán)厲攻擊自己和其他責(zé)任方；低挫折商的人無論是內(nèi)歸因還是外歸因拙毫，都是在做歸罪依许，就是找出把事情搞砸了的“罪人”，要么嚴(yán)厲攻擊別人缀蹄，要么嚴(yán)厲攻擊自己峭跳，卻忽略改進(jìn)的努力。
我發(fā)現(xiàn)自己的低挫折商就體現(xiàn)在容易歸罪別人缺前，比如團(tuán)隊沒有拿到客戶滿意度最高分蛀醉，就是因?yàn)槟承┤说某煽儾睿虼水?dāng)我沒有影響團(tuán)隊成績時衅码，我就可以理直氣壯地批評甚至攻擊別人拯刁，而當(dāng)自己成績受影響時，我就會歸罪自己逝段，嚴(yán)厲批評自己垛玻，自己并沒有理性分析問題背后的原因，也忽略了改進(jìn)的努力奶躯。
3.延伸
即你是否會自動將一個挫折的挫敗感延伸到其他方面帚桩。延伸是低挫折商的根本，比如我就會有這種延伸感嘹黔，一個客戶不滿意會讓自己覺得不太適合這份工作账嚎，開始懷疑自己的銷售能力，同時會喚起自己多次的失敗經(jīng)歷，開始在工作郭蕉、生活疼邀、感情方面懷疑自己、否定自己召锈，自己的親身感受就是自己的工作失誤會讓女朋友不喜歡自己旁振，就是自己將挫折感延伸到感情方面的例子。
4.耐力
即把逆境以及導(dǎo)致逆境的原因看成是暫時的積極態(tài)度烟勋。斯托茨認(rèn)為挫折商=控制+歸因+延伸+兩倍的耐力规求；高挫折商的耐力不是習(xí)慣忍受而是富有智慧的忍耐，是建立在洞察力卵惦、希望和樂觀主義之上的阻肿。
高挫折商和低挫折商的人在于是否有一個堅韌的內(nèi)聚性自我，當(dāng)面臨壓力和挫折時沮尿，自我仍然是堅韌的丛塌、富有彈性的，能聽取批評的意見畜疾，這個人就能有效地應(yīng)對挫折赴邻，相反，如果自我已經(jīng)破碎了啡捶，完全聽不進(jìn)去反對的聲音姥敛，只能聽取有助增強(qiáng)自戀的好話時，這個人就無法應(yīng)對挫折瞎暑。
如果站在更大的宏觀視角來看彤敛，我現(xiàn)在經(jīng)歷的事情簡直是滄海一粟，不值一提了赌，這讓我想起一個詞-格局墨榄，格局太小所以裝不下眼前的茍且之事，而格局是一個人的自我所構(gòu)成的內(nèi)在空間勿她，歸根結(jié)底是因?yàn)樽晕姨跣×税乐龋€無力撐開一片空間，當(dāng)遇到挫折時逢并，更加要去做自己之剧。
