曾經(jīng)有個故事窒盐，一個工程師草则，他靠擰緊一顆螺絲就恢復了客戶的傳送系統(tǒng)，然后客戶很高興蟹漓，問他要收多少錢炕横，他說：“1000美元，” 客戶不理解葡粒，說：“你才花了三四分鐘份殿，就擰一顆螺絲。為什么要收那么高的費用?” 他在向客戶收費的清單上寫道：“擰螺絲1美元嗽交，知道擰哪顆螺絲999美元卿嘲。”

所以你會發(fā)現(xiàn)夫壁、找到根本問題拾枣，常常比解決問題的價值更大。

我（圈圈）之前在咨詢公司盒让，像是咨詢公司給客戶做一份診斷報告梅肤，幫他們發(fā)現(xiàn)根本問題，都是收費極高的邑茄。而且在大多數(shù)咨詢項目里面姨蝴，花費最多時間的并不是在思考解決方案，而是通過大量訪談肺缕、分析來找到根本問題左医。

所以有句流傳很廣的話是這么說的：“花半秒鐘就看透問題本質(zhì)的人，跟花一輩子都看不清的人同木，注定會是不同的人生浮梢。”

那么泉手，到底應該如何發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)呢?

• 1)首先黔寇，影響我們判斷問題本質(zhì)的，常常是問題的描述本身斩萌。

例如缝裤，你的朋友和你說，他想要變得更開心颊郎。這是個問題憋飞，但這不是本質(zhì)，你先要弄清楚姆吭，他說的開心指的是什么：更多的錢?更舒適的生活?還是一段甜蜜的關系?這種模糊的詞語榛做，往往會掩蓋問題的本質(zhì)。

所以，針對問題检眯，首先要搞清楚問題描述中關鍵詞的概念厘擂、定義。也就是澄清理解偏差锰瘸。

• 2)搞清楚問題的定義之后刽严，當問題與他人有關時，還需要判斷對方是否隱瞞了真實意圖避凝。

因為舞萄，很多時候，別人聲稱的問題并不是真相管削。比如倒脓，朋友跟你說不開心，他的目的是為了得到一個解決方案?還是希望得到你的安慰含思，增進和你的感情呢?所以崎弃，要搞清楚問題相關方的內(nèi)心訴求。這一步叫做澄清隱藏偏差茸俭。

3)最后吊履，任何問題都是有原因的。

一時不開心可能吃頓大餐就開心了调鬓，但是，只要那個導致不開心的因素還在酌伊，問題的本質(zhì)就沒找到腾窝。所以，在確定了真實需求之后居砖，還需要通過不斷提問虹脯，找到造成這個問題的根本原因。最好的方式是奏候，不斷追問5個為什么循集。

好了，只有通過以上的三個步驟蔗草，才能抽絲剝繭咒彤，以此發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)。

1咒精、澄清問題的理解偏差

如果你去做一個實驗镶柱，給10個人同一個詞"焦慮"，讓他們?nèi)ヂ?lián)想3個詞模叙，近義詞也好歇拆，反義詞也好，你會發(fā)現(xiàn)，這10個人的答案幾乎沒什么共性故觅。因為每個人的經(jīng)歷不同厂庇、認知水平不同，對這個詞的理解就會不同输吏。

所以說权旷，對于涉及到他人的問題，你跟對方對于同一個問題的理解评也，很可能存在偏差炼杖，而且我們常常意識不到這種偏差。

記得我有一次給學員講課盗迟，講的是結構化思維坤邪，我想用寫文章的例子來引導大家思考，就問大家"你們寫文章的時候罚缕，都怎么寫?” 這時候現(xiàn)場就有一個學員艇纺，一臉困惑地看著我說"額，用筆寫啊"當時覺得哭笑不得邮弹，因為我要的答案是寫文章的步驟黔衡，比如先搜集素材，再搭建提綱等等腌乡。

這樣一個簡單的問題盟劫，不同人的理解也會有歧義，更不用說一些復雜的工作任務了与纽。所以說侣签，當你在工作中接受任務的時候，如果不加以澄清急迂，而是立馬投入去解決影所，很可能就做了無用功，你做的不是對方想要的僚碎。

舉個例子猴娩，你是一家互聯(lián)網(wǎng)教育公司的運營，大家可以想象一下勺阐，就是圈外這樣的公司好了卷中。老板讓你去做一個用戶調(diào)研，希望多了解用戶的想法皆看。然后仓坞，你就去設計了一個非常完備的問卷，發(fā)給用戶腰吟。

問卷當中无埃，問了很多用戶建議徙瓶，比如他們對服務的滿意度，對產(chǎn)品的滿意度嫉称，等等侦镇。結果你把這份報告交給老板的時候，老板讓你回去重新做织阅。為什么?因為他的想法是壳繁，新出來的產(chǎn)品用戶量增長很慢，傳播性很差荔棉，所以想了解更多關于用戶的痛點闹炉，從而知道如何推動傳播。

往往這種時候润樱，你會感到委屈渣触，覺得自己辛辛苦苦做了這么多，卻沒有什么價值壹若，而且為什么老板不說清楚呢?事實上嗅钻，在這個例子中，你和老板對這個任務的理解是存在偏差的店展，這個偏差是由于雙方的信息不對稱和認知偏差造成的养篓。

你老板關心的是產(chǎn)品傳播問題，他每天思考赂蕴，覺得是理所當然你應該知道柳弄。但問題是，從你的角度來說概说，你天天服務用戶语御，所以提到用戶調(diào)研，想到的就是通過這個來改進運營服務席怪，

所以，因為人與人之間認知纤控、經(jīng)歷挂捻、立場的不同，我們可以在面對跟人有關的問題的時候船万，比如老板布置給你任務的時候刻撒，需要澄清理解偏差，找到真正需要解決的問題耿导，從而避免無用功声怔，提高你單位時間的產(chǎn)出價值。

如果一個問題是由他人提出的舱呻，那么我們就需要澄清理解偏差醋火，常用的方法是悠汽，向?qū)Ψ教釂枴?/p>

通過向?qū)Ψ教釂柕姆绞剑瑢⒆约核鶕碛械谋尘靶畔⒔娌担嵘脚c對方一致的水平上柿冲。

1、比如你可以針對問題中的關鍵詞的含義進行提問兆旬，特別是一些形容詞和主觀詞：

• 你所指的這個詞假抄，具體是什么含義?
• 它背后有什么事實?
• 你所說的這個內(nèi)容，包含哪些呢?

2丽猬、然后是針對解決這個問題的具體要素提問宿饱。

• 1)針對目的：你做這件事的出發(fā)點是什么?你想要達到什么目的呢?
• 2)針對相關方：這件事情需要考慮哪些相關人員?和什么樣的人有關系呢?
• 3)針對背景：有什么背景故事呢?這件事情的背景是什么呢?
• 4)針對時間：你需要在什么時候做這件事?這件事情的截止時間是什么時候?
• 5)針對可用資源：你有哪些資源呢?有沒有什么可以利用的資源給我呢?
• 6)針對效果：你對這件事情的結果有什么期望?這件事情的結果是什么?

給大家舉幾個例子，如果你的朋友和你說脚祟，他要來你的城市旅游放松2天谬以，想請你帶他玩。首先你可以針對他的請求的"關鍵詞" 提問愚铡，你所說的 "放松" 是指吃大餐嗎?還是去盡可能多的景點? 或者說蛉签，找個山清水秀的地方，靜靜地待著?

然后沥寥，你可以針對這個請求的相關要素提問碍舍，確定完全理解他的想法，這些要素就是我們剛才說到的幾個要素：

• 首先是目的邑雅，關于放松片橡，已經(jīng)澄清過了。
• 然后是相關方淮野，對方是一個人還是有別人一起?
• 接著是背景捧书，比如是有年假就過來了，還是遇到什么不開心的事情了等等骤星。
• 然后是時間经瓷，什么時候到達，什么時候離開洞难，行程如何?
• 然后是可用資源舆吮，比如對酒店的價格有什么要求?
• 最后是效果，有什么一定想要去的地方队贱、想要吃的東西等等?

再來看一個工作中的例子色冀，如果是你老板讓你做一份行業(yè)調(diào)研報告，你可以通過對他提問澄清問題柱嫌。

首先是針對關鍵詞進行提問锋恬，確定你們對"行業(yè)調(diào)研報告"的內(nèi)容理解是一致的：你所說的行業(yè)調(diào)研報告，篇幡和需要包括的分析維度有哪些呢?

然后是針對這份報告的要素提問编丘，確定按照老板的要求完成任務：

• 做這份報告的目的是什么呢?
• 做這份報告是要給誰看呢?
• 我有沒有什么可以參考的資料呢?
• 可以向誰求助呢?
• 你希望這份報告最后的呈現(xiàn)效果是什么樣的呢?
• 什么時候需要提交初稿和終稿呢?

通過上面的方法進行提問与学，就可以將你的信息拉到和老板同一個層次上彤悔，這樣解決問題，才是有用功癣防。

我們剛才說蜗巧，在澄清問題的時候，可以就目的和效果進行提問蕾盯，大家可能會比較困惑幕屹，目的和效果有什么區(qū)別呢，為什么既要提問目的级遭、又要提問效果呢?他們難道不是一樣的么?這里和大家說明一下：

• 目的是做一件事情的出發(fā)點望拖；
• 效果是一件事情發(fā)生之后的結果。

比如挫鸽，我在聊天中講了一個笑話说敏，目的為了調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛；效果是大家都笑了丢郊，現(xiàn)場氣氛熱烈很多盔沫。

很多時候，我們在跟老板溝通的時候枫匾，擔心自己問太多問題架诞，老板會不耐煩，覺得你在推事兒干茉。那這時候谴忧，其實是有技巧的。

什么技巧呢?

就是把這些你本來讓老板回答的問題自己先思考一遍角虫，然后跟老板確認沾谓。

一句話概括就是：讓老板做選擇題或者是非題，而不要讓他做填空題戳鹅。

比如均驶，我們之前提到老板讓你做用戶調(diào)研的例子，你可以這樣問他：“我是這樣理解的枫虏，這份用戶調(diào)研主要是要了解用戶的痛點辣恋，目的是之后改進我們新產(chǎn)品的推廣模式，您看是這樣的么?" 如果你理解得不對模软，那老板自然會就你理解錯誤的地方進行補充說明的。

當然饮潦，除了跟老板澄清問題燃异，跟任何人澄清問題的時候，都可以用這樣的方法继蜡。那就是回俐，按照自己的理解逛腿，向?qū)Ψ匠吻寤蛘邚褪鰡栴}，確認自己完全理解了對方的要求仅颇。

現(xiàn)在我們已經(jīng)知道单默，當問題是由別人提出的時候，需要通過向?qū)Ψ教釂柾撸吻灞舜酥g的理解偏差搁廓，確保你和對方對同一個問題的理解是一致的，才能再去解決耕皮。

但有的時候境蜕，即使你已經(jīng)完全理解了對方的要求，仍然無法解決這個問題凌停。為什么呢?因為我們每個人都有自己的社會色粱年，他跟你說的問題，未必是他真正的內(nèi)心所想罚拟。

最簡單的例子台诗，比如說，你女朋友生病赐俗，但你本來約了朋友吃飯拉队，她跟你說：沒關系，你去吧秃励，我可以的氏仗。猜猜看，這是她的真實想法嗎?

所以夺鲜，我們常常在碰到問題的時候皆尔，還需要進一步去挖掘?qū)Ψ降男枨螅吻咫[藏偏差币励。那么慷蠕，如何挖掘?qū)Ψ經(jīng)]有說出來的需求呢?

2、澄清背后的隱藏偏差

我們每個人都帶著面具生活在這個世界上食呻，在不同的情景下流炕，擁有不同的社會角色，比如你可能既是下屬又是老板仅胞，既是父母又是兒女每辟，所以不得不在某些時候隱藏真實想法，我們的所說未必是其所想干旧。

比如說渠欺，老板讓你周末去加班，可能你不想去椎眯，但是為了不影響老板對你的看法挠将，常常會隱藏自己真正的想法胳岂，表現(xiàn)出很積極主動去加班的樣子。

心理學家Simon Fisher曾提出過一個沖突層模型舔稀， 他說乳丰，我們所聲稱的問題其實只是最表層的，背后存在隱藏的原因内贮， 以及內(nèi)心真正的訴求产园。

所以，當解決的問題和別人相關贺归，或者和對方發(fā)生沖突時淆两，就需要挖掘出別人內(nèi)心的真正訴求，只有找到對方真正想要的拂酣，才能發(fā)現(xiàn)真正的問題所在秋冰。如果你沒能捕捉到對方心底的聲音，可能會在解決問題的錯誤道路上越走越遠婶熬。

通常引起隱藏偏差剑勾，需要挖掘?qū)Ψ叫枨蟮那榫坝幸韵氯N：

• 1.出于某種原因限制，對方隱藏了自己的真實需求赵颅，不能表達虽另。

比如剛才的例子，你每天工作加班到很晚饺谬，周末想要去休息捂刺，
但是老板讓你去加班，在這樣的情形下募寨，為了不讓老板對你有意見族展，影響你之后的工作，你不會表達出自己不愿意加班的真實需求拔鹰。

• 2.對方害怕自己的利益受到威脅仪缸，為了保護自己而隱藏自己的真實需求，不愿意表達列肢。

比如說恰画，還是剛剛那個例子，你每天工作到很晚瓷马，周末想要去休息拴还，老板在周五說，明天要有人來公司加班欧聘。公司里一直和你競爭管理崗位的同事主動說自沧，老板，讓我來吧，你為了表現(xiàn)自己拇厢，害怕自己的利益受到威脅，雖然不想晒喷，但是還是會隱藏自己的真實需求孝偎，也跟著第二天來加班错英。

• 3.對方不知道挤巡，自己的真實需求可以通過其他的方式來實現(xiàn)价淌。

比如說逮栅，你是單親家庭约炎，一個人在大城市工作挨下，你媽媽每天打電話給你蒿囤，要讓你回家鄉(xiāng)工作从隆，在這樣的情況下蓝撇，經(jīng)過你的分析果复，你發(fā)現(xiàn)媽媽要求你回家的原因是，她退休了渤昌，一個人很孤獨虽抄，她的真實需求是想要有人陪伴，但是這份需求除了讓你回家之外独柑，還可以通過其他的方式來實現(xiàn)迈窟，比如把她接到你身邊來照顧你一段時間。

因為有這些情景的存在忌栅，當我們意識到可能與對方存在隱藏偏差時车酣，需要先去挖掘他人的真實需求。

在挖掘?qū)Ψ降恼嬲枨髸r索绪，可以通過觀察細節(jié)湖员、側面了解、直接向?qū)Ψ教釂?/strong>的方式去驗證自己發(fā)現(xiàn)到的需求者春。