在上一小節(jié)當(dāng)中，我跟你詳細(xì)介紹在解決問題過程中先煎，人們最常出現(xiàn)的三大誤區(qū)、出現(xiàn)這些誤區(qū)的原因以及我們?nèi)绾伪苊庀萑脒@些誤區(qū)遥倦。相信通過上一節(jié)的學(xué)習(xí)袒哥，你已經(jīng)成為了一個(gè)遇到問題不企圖逃避消略、不著急下手，會(huì)更加理性分析和思考的人粮呢。
不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)钞艇，當(dāng)你解決了一個(gè)問題之后哩照，去回想這個(gè)問題的解決過程，大部分情況下识藤，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你最終解決的問題次伶，和你最初以為的問題冠王，完全不是一個(gè)問題。
和你分享我在職場(chǎng)初期的一個(gè)親身經(jīng)歷豪娜，在我剛加入咨詢公司不久的時(shí)候哟楷，老板讓我做個(gè)行業(yè)研究卖擅，說是一周后見客戶用坟冲。我各種埋頭找資料溃蔫、加班畫PPT伟叛， 拿出了一份自認(rèn)為非常完美的行業(yè)研究報(bào)告脐嫂。
老板拿著我（圈圈）的報(bào)告账千，看了不到3分鐘就放下了，對(duì)我說：“看得出來你做得很辛苦鞭衩，但一點(diǎn)用都沒有娃善。我們是人力資源咨詢公司聚磺，行研竟然沒有勞動(dòng)力市場(chǎng)的分析維度；還有蜒蕾，你做了行業(yè)趨勢(shì)分析焕阿，但竟然沒有這些趨勢(shì)對(duì)人才管理的影響和方案暮屡，怎么跟客戶談？”
當(dāng)時(shí)拼命想要表現(xiàn)好的我愁溜，心情低落到極點(diǎn)外厂，但也是自那以后汁蝶，我才意識(shí)到：接到工作任務(wù)的時(shí)候论悴，花時(shí)間搞清楚老板真正的需求膀估，是非常重要的耻讽。
直到后來针肥，我成為一個(gè)越來越專業(yè)的咨詢顧問，我才意識(shí)到具则，我之前理解的“花時(shí)間搞清楚老板真正的需求"具帮，其實(shí)就是在面對(duì)問題時(shí)蜂厅，需要做的第一步：澄清問題。
關(guān)于這個(gè)話題锹雏，愛因斯坦也曾經(jīng)說過：“如果給我一個(gè)小時(shí)解答一道決定我生死的問題礁遵，我會(huì)花55分鐘來弄清楚這道題到底是在問什么采记，一旦清楚了它到底在問什么，剩下的5分鐘足夠回答這個(gè)問題兼砖》硇”
為什么面對(duì)問題需要有一個(gè)澄清的過程呢?
這其實(shí)是有兩個(gè)方面的原因造成的丸冕。
首先胖烛，語言本身就是非常模糊的诅迷，比如提到"蘋果"罢杉，如果沒有上下文贡歧，你很難判斷對(duì)方說的到底是水果還是手機(jī)品牌艘款。再比如沃琅，工作中老板跟你說“盡快給我"益眉，你很難明確對(duì)方是希望5分鐘之內(nèi)拿到，還是本周內(nèi)拿到年碘。再加上每個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備和理解能力不同展鸡，對(duì)于同樣的語言文字信息莹弊，很可能腦海中浮現(xiàn)出來的是完全不同的內(nèi)容。
另一個(gè)關(guān)鍵原因就是响迂，信息的每一次傳播都是有損耗的蔗彤，在每一次傳播中疯兼，一些關(guān)鍵信息就無形中流失了吧彪。比如你的直系領(lǐng)導(dǎo)布置給你一項(xiàng)工作：給大老板做一份產(chǎn)品介紹PPT， 這個(gè)時(shí)候诫给，你的直系領(lǐng)導(dǎo)忘記告訴你的是中狂， 只需要整理今年新推出的產(chǎn)品就可以了，但是每一份產(chǎn)品介紹下面一定要標(biāo)明當(dāng)季銷售量盛险，正是這些關(guān)鍵信息的流失苦掘，導(dǎo)致你可能需要來回返工楔壤。
很多時(shí)候蹲嚣，我們拿到的那個(gè)問題，都不是真問題抖部。要么慎颗，這個(gè)問題過于冗雜言询，有太多無關(guān)和模糊的信息倍试，你需要一點(diǎn)點(diǎn)篩檢、理清涮母；要么躁愿，這個(gè)問題信息不全彤钟，你需要順著那個(gè)問題線逸雹，找到遺落的信息云挟，拼出那個(gè)完整的問題园欣。
所以休蟹，當(dāng)我們拿到任何一個(gè)問題的時(shí)候赂弓，我們要做的第一件事情盈魁，就是澄清問題。
好的姓惑，講到這里，你可能會(huì)想說敦冬，我如何判斷一個(gè)問題有沒有被澄清清楚呢?到底要澄清到什么樣的程度呢?
下面脖旱，我會(huì)帶你來感受一下一個(gè)問題從模糊萌庆、殘缺到被澄清之后的變化，然后告訴你一個(gè)被澄清了的問題的標(biāo)準(zhǔn)是什么猿妈。
學(xué)員們?cè)趯W(xué)習(xí)圈外這門課程的時(shí)候彭则，我們都會(huì)鼓勵(lì)學(xué)員先拿自己工作生活中遇到的問題開始練習(xí)占遥。比如瓦胎，我就遇到過兩個(gè)學(xué)員，他們?cè)诎嗉?jí)群里提出的想解決的問題都是：我該如何減肥芹缔。
但是同樣問題瓶盛，通過在班級(jí)群內(nèi)的澄清問題練習(xí)之后惩猫，他們澄清出來的轧房，是兩個(gè)完全不同的問題。
A學(xué)員是一個(gè)上班族迟赃，工作強(qiáng)度比較大纤壁，不知不覺半年間胖了十多斤捺信，想減肥是因?yàn)樽约河X得保持一個(gè)健康的體重是很重要的迄靠，所以希望瘦回到自己之前正常的體重掌挚。她的工作時(shí)間決定了她沒有辦法每周花太多時(shí)間在減肥這件事情上，她愿意付出的時(shí)間大概在每周3小時(shí)以內(nèi)陡厘、以及她希望總體預(yù)算不超過5000塊雏亚。最后罢低，我通過提問，幫助她最終澄清了問題：我如何在每周花費(fèi)時(shí)間不超過3小時(shí)宜岛、總開支不超過5千塊的情況下萍倡，3個(gè)月之內(nèi)減肥8公斤列敲。
B學(xué)員最近剛剛換了工作帖汞，還在適應(yīng)期翩蘸。當(dāng)我問她為什么想要減肥的時(shí)候催首，她提到說“我覺得減肥可能可以讓一個(gè)人更自信⊙砗模“接下來绣版，我問她：“你覺得一個(gè)自信的人是怎樣的?“她回答說：“就是說話的時(shí)候思路清晰歼疮，能夠得到別人的認(rèn)同韩脏，” 接著我又問她：“是什么原因讓你產(chǎn)生了對(duì)于"說話的時(shí)候思路清晰赡矢、能夠得到別人認(rèn)可'這樣狀態(tài)的向往?” 問到這一步吹散，她才說出了真正的原因：最近換了新工作八酒、新老板，在跟這個(gè)新老板匯報(bào)工作的時(shí)候界轩，她表達(dá)比較瑣碎浊猾，導(dǎo)致老板好幾次打斷她的匯報(bào)抖甘，直接問她問題，讓她覺得很沒自信葫慎。
最終衔彻，我和B學(xué)員一起重新澄清了她的問題，這個(gè)問題從最初的"如何減肥"偷办，變成了“我如何在一個(gè)月之內(nèi)米奸，讓自己每次在更短時(shí)間內(nèi)向老板匯報(bào)完工作，從而減少老板打斷我工作匯報(bào)的次數(shù)爽篷。
聽到這里悴晰，想必你已經(jīng)領(lǐng)略了澄清問題的魅力了逐工。
要理解澄清問題的標(biāo)準(zhǔn)是什么铡溪，我們需要先了解，到底什么是問題泪喊。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)棕硫，如果你想不出來，這就變成了一個(gè)問題袒啼，開個(gè)玩笑哈扮。其實(shí)，問題就是目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距蚓再。所以滑肉，澄清問題的起點(diǎn)：一堆雜亂或缺失的信息和情緒，澄清問題的終點(diǎn)摘仅，就是"一個(gè)目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的可量化的差距"靶庙，同時(shí)，為了保證討論這個(gè)問題有意義娃属，這個(gè)被澄清后的問題六荒，還需要滿足兩個(gè)原則：
- 一是這個(gè)問題可以通過你的影響發(fā)生改變；
- 二是這個(gè)問題目前人類是可以解決的矾端。
比如掏击，如果你希望通過學(xué)習(xí)我們的課程，解決的問題是：如何讓我的老板對(duì)我百依百順秩铆、如何讓我作出的每個(gè)決定總是無比正確.....抱歉砚亭，這個(gè)我們教不了，我們教的是方法，不是魔法钠惩。
好的柒凉，我們已經(jīng)了解了為什么面對(duì)問題前需要先澄清問題，以及也直觀地看到一個(gè)問題被澄清前后的不同篓跛，了解了澄清后的問題需要符合什么標(biāo)準(zhǔn)膝捞。最后，我要教你最實(shí)用的部分了愧沟，就是如何澄清問題蔬咬。
澄清問題分為四步：
- 第一步，通過提問找到問題背后的真實(shí)目標(biāo)（目的）沐寺；
- 第二步林艘， 通過smart原則澄清目標(biāo)；
- 第三步混坞，通過梳理可用資源與限制條件澄清現(xiàn)狀狐援；
- 第四步，結(jié)合目標(biāo)與現(xiàn)狀究孕，重新表述澄清后的問題啥酱。
這四步聽起來可能有點(diǎn)難理解，別擔(dān)心厨诸，接下來我會(huì)帶你一步一步學(xué)習(xí)和練習(xí)!
第一步镶殷，通過提問找到問題背后的真實(shí)目標(biāo)。
有些情況下微酬，人們說出來的目標(biāo)就是真實(shí)目標(biāo)绘趋，比如剛剛提到的案例中的學(xué)員A，這位學(xué)員想做的事情就是減肥颗管。但是還有很大一部分情況陷遮，人們說出來的目標(biāo)不是真實(shí)的目標(biāo)，比如剛剛提到的學(xué)員B忙上，她說她的目標(biāo)是要減肥拷呆，但其實(shí)闲坎，她的目標(biāo)是提升在老板面前做工作匯報(bào)的能力疫粥。
人們?yōu)槭裁凑f出來的目標(biāo)不是真實(shí)目標(biāo)呢?
通常有兩種情況，一種情況是人們自己也沒有想清楚腰懂；另一種情況是人們刻意隱藏梗逮。
針對(duì)一種情況：沒有想清楚，可以使用的方式是：不斷提問“為什么"
比如：
- 如何減肥?
- 你為什么想減肥?
- 因?yàn)槲蚁敫孕?
- 為什么你想要更自信?
- 因?yàn)槲蚁胍习鍏R報(bào)工作的時(shí)候更有底氣!
- 為什么你想要跟老板溝通的時(shí)候更有底氣呢?
- 因?yàn)楝F(xiàn)在老板經(jīng)常覺得我太啰嗦绣溜，會(huì)打斷我匯報(bào)直接問我問題慷彤，這讓我每次面對(duì)他都很緊張。
當(dāng)然，“為什么“是一種非常有挑戰(zhàn)性甚至攻擊性的提問方式底哗，我們實(shí)際在運(yùn)用的時(shí)候可以換一種問法，比如“是什么樣的原因讓你....“這個(gè)想法背后你的考量是什么呢?“等等。
如何把同樣的意思表達(dá)地讓對(duì)方舒服碱茁，這其實(shí)考查的是一個(gè)人的人際溝通能力官脓，我們剛剛說了第一種情況：對(duì)方?jīng)]有想清楚，這種情況處理起來相對(duì)簡(jiǎn)單前标。
那針對(duì)第二種情況：刻意隱藏坠韩，處理起來難度就會(huì)更大。對(duì)方通常不會(huì)直接回答你為什么的問題炼列， 你很難直接問到答案只搁。這個(gè)時(shí)候， 你可以嘗試使用SimonFisher提出過一個(gè)沖突層模型：Simon Fisher認(rèn)為我們聲稱的問題其實(shí)只是最表層的俭尖，背后存在隱藏的原因氢惋，以及內(nèi)心真正的需求。
其實(shí)稽犁，人們所有的刻意隱藏明肮，都是為了保護(hù)自身的利益，而一個(gè)人的利益缭付，往往和ta的工作角色柿估、職業(yè)履歷、性格特征陷猫、價(jià)值偏好有很大關(guān)系的秫舌，這些信息雖然不明顯，但是通過信息的收集绣檬，還是可以分析出來的足陨。
我在做咨詢項(xiàng)目的時(shí)候，就經(jīng)常遇到這樣的情況娇未。因?yàn)槲医?jīng)常幫企業(yè)做組織架構(gòu)設(shè)計(jì)墨缘，這會(huì)涉及到公司要設(shè)置哪些部門、每個(gè)部門負(fù)責(zé)什么工作零抬、相應(yīng)配置多少資源等等镊讼。這種方案都是高度敏感的，尤其會(huì)影響到高管之間的利益平夜。
比如我剛開始帶項(xiàng)目的時(shí)候蝶棋，就遇到一個(gè)困難。對(duì)方公司有個(gè)高管一直挑毛病忽妒，導(dǎo)致我們方案改了又改玩裙，但是這個(gè)高管就是不同意兼贸。最后，客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供的背景資料幫了我們吃溅，我們發(fā)現(xiàn)溶诞，這位高管是個(gè)空降兵，而他的前任在團(tuán)隊(duì)中威信極高决侈，他現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是建立團(tuán)隊(duì)對(duì)自己的信任很澄。我們的方案對(duì)他的團(tuán)隊(duì)利益分配有影響，他很難向下溝通和交代颜及。
所以甩苛，這個(gè)高管表面上是對(duì)方案很挑剔，實(shí)際上他真正的需求是不要影響自己下屬的利益分配俏站，否則他就會(huì)失去威信讯蒲。最后，我們就想出了一個(gè)過渡方案肄扎，給了對(duì)方一個(gè)過渡期墨林，保證了這個(gè)高管下屬團(tuán)隊(duì)的利益，問題就解決了犯祠。
所以我們之后在做咨詢項(xiàng)目時(shí)候旭等，都會(huì)做這個(gè)項(xiàng)目的利益相關(guān)者分析，把這個(gè)項(xiàng)目涉及到的關(guān)鍵決策人的公司履歷衡载、個(gè)人職業(yè)經(jīng)歷搔耕、性格特征、他人對(duì)他的評(píng)價(jià)等等進(jìn)行收集和分析痰娱。只有這樣弃榨，我們才能夠預(yù)測(cè)所有高管的可能反應(yīng)。這些數(shù)據(jù)有利于我們挖掘到對(duì)方真實(shí)的需求梨睁，然后我們才能提出解決方案鲸睛。
所以，假如對(duì)方刻意隱藏真實(shí)需求坡贺，導(dǎo)致你無法澄清問題官辈，那么你可以首先表達(dá)希望達(dá)到共贏的心態(tài)，讓對(duì)方對(duì)你有信任：其次需要收集相關(guān)信息了解對(duì)方遍坟，嘗試找到導(dǎo)致對(duì)方隱藏真實(shí)需求的利益點(diǎn)拳亿；最后再以顧及對(duì)方臉面的方式，小心和對(duì)方溝通和核實(shí)政鼠，當(dāng)然风瘦，這在具體的操作過程中還是有難度的，非彻悖考驗(yàn)一個(gè)人的邏輯能力和人際敏感度万搔。
好的，當(dāng)你找到了真實(shí)目標(biāo)官帘，意味著你已經(jīng)完成了最重要的一步了瞬雹，接下來我們需要澄清目標(biāo)和澄清現(xiàn)狀。
為了保證目標(biāo)的可量化刽虹， 請(qǐng)你務(wù)必保證你的目標(biāo)符合SMART原則酗捌。
SMART原則的五個(gè)字母分別對(duì)應(yīng)著：Specific具體的、Measurable可衡量的涌哲、Attainable可實(shí)現(xiàn)的胖缤、Relevant與你相關(guān)的、Time-bound有時(shí)間限制的阀圾。
具體操作中哪廓，可以這樣使用：我(與你相關(guān))需要在......(一定的時(shí)間段)內(nèi)完成，完成一件...(具體的)事情初烘，達(dá)成的效果是......(可衡量的+可實(shí)現(xiàn)的)涡真。
比如之前提到的A學(xué)員，她的目標(biāo)就是：我要在3個(gè)月之內(nèi)減肥肾筐，瘦下來8公斤哆料。
澄清完目標(biāo)之后，我們需要了解有什么可以支撐我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)吗铐，這就是我們的現(xiàn)狀东亦，現(xiàn)狀從兩個(gè)維度澄清：可用資源和限制條件。
比如之前的A學(xué)員的減肥目標(biāo)唬渗，我們需要了解她愿意為了實(shí)現(xiàn)3個(gè)月減肥8公斤這個(gè)目標(biāo)愿意投入的資源和限制條件讥此。
比如她說她愿意投入時(shí)間和金錢，但是時(shí)間每周不能超過3小時(shí)谣妻，金錢總預(yù)算不超過5000塊萄喳。假設(shè)，這個(gè)學(xué)員之前膝蓋受過傷不能跑步蹋半，我們還需要加上更多的限制條件他巨。
最后你要做的， 就是把我們得出的符合SMART原則的目標(biāo)减江、說明了可用資源和限制條件的現(xiàn)狀進(jìn)行整合染突，用一句話表述出來，這就是我們最終澄清的辈灼，需要解決的真問題份企。
好的，到這里巡莹，我們這一小節(jié)已經(jīng)全部講完了司志，讓我們一起回顧一下：
- 首先甜紫，我通過講述我自己在職場(chǎng)中踩坑的故事，讓你意識(shí)到澄清問題的重要性骂远；
- 接著囚霸，我?guī)懔私饬嗽斐蓡栴}需要被澄清的兩大原因，分別是語言的模糊激才、信息傳遞的折損拓型；
- 然后，通過兩個(gè)案例的對(duì)比瘸恼，你知道了澄清問題的起點(diǎn)和終點(diǎn)劣挫。
- 最后，我們學(xué)習(xí)了澄清問題的四步法东帅，其中每一步都有具體的工具交給你压固。
其實(shí)，對(duì)于大部分人而言冰啃，不會(huì)澄清問題是正常的邓夕，而能夠高效地澄清問題，都是需要通過后天刻意訓(xùn)練的阎毅。
為什么大部分人不會(huì)澄清問題呢?
- 這其實(shí)和人類的大腦的思維習(xí)慣有關(guān)焚刚。
如果你稍微對(duì)大腦有一些認(rèn)知的話，你會(huì)知道：大腦運(yùn)轉(zhuǎn)是極其耗能的扇调。如果你要求大腦面對(duì)任何一個(gè)問題矿咕，都進(jìn)行極其理性判斷和精確地思考，大腦是無法負(fù)擔(dān)的狼钮，所以作為一種自我保護(hù)機(jī)制碳柱，大腦其實(shí)是在想辦法盡可能節(jié)能地運(yùn)行。
所以熬芜，在這樣的情況下莲镣，人們?nèi)绻Ｍ軌蚋永硐刖_地思考，就需要強(qiáng)迫大腦集中注意力涎拉、并且不斷練習(xí)比如邏輯思維瑞侮、結(jié)構(gòu)化思維這些能力。所以鼓拧，如果大家在學(xué)習(xí)我們這門課程的過程中半火，覺得大腦很吃力，這是非常正常的季俩，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候你正在和自己懶惰的大腦作斗爭(zhēng)钮糖。如果你能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)、堅(jiān)持練習(xí)酌住，你最終是能夠改變懶情的思維習(xí)慣店归，成為一個(gè)高效思考的人阎抒。
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