本書講了什么

諾曼博士探討了為什么我們的生活需要復(fù)雜北发，而不是簡單纹因。當(dāng)物品的設(shè)計(jì)是可以被理解的、易于管理的琳拨、令人愉悅的瞭恰，在適度的情況下，在適合的時(shí)間里狱庇，我們渴望的是復(fù)雜惊畏。實(shí)際上恶耽，通過基于良好溝通的設(shè)計(jì)，復(fù)雜是可以被管理的颜启，從而生產(chǎn)出最實(shí)用的產(chǎn)品偷俭，導(dǎo)致理想的、以人為中心的設(shè)計(jì)农曲。

作者什么來頭

《商業(yè)周刊》把唐納德·諾曼稱為世界上最有影響力的設(shè)計(jì)師之一社搅。他既是一個(gè)教授驻债，也是一個(gè)管理者乳规，他是蘋果公司的高級副總裁；他的公司合呐，尼爾森諾曼集團(tuán)暮的，幫助其他公司創(chuàng)造出以人為本的產(chǎn)品和服務(wù)；他還就職于哈佛大學(xué)淌实、加州大學(xué)圣地亞哥分校冻辩、西北大學(xué)和南韓的韓國科學(xué)技術(shù)院。

第一章 設(shè)計(jì)復(fù)雜生活：為什么復(fù)雜是必需的

復(fù)雜是世界的一部分拆祈，但它不應(yīng)該讓人困惑恨闪。有的人辦公桌很亂，但是他能找到他想找的東西放坏。我們一旦開始理解其中的原則咙咽，就能看到復(fù)雜中的秩序和條理。復(fù)雜即非褒義也非貶義淤年，忘掉對復(fù)雜的抱怨吧钧敞，應(yīng)該抱怨的是困惑，那些令我們感到無助麸粮、使我們的控制力和理解力消失的事物溉苛。

好的設(shè)計(jì)能幫助我們馴服復(fù)雜，不是讓事物變得簡單（如果復(fù)雜是符合需求的）弄诲，而是去管理復(fù)雜愚战。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否有潛在的邏輯為基礎(chǔ)？一旦掌握這個(gè)邏輯齐遵，一切就有條不紊寂玲。

幾乎所有的人造物都是科技產(chǎn)品

當(dāng)科技的原理、需求和操作與我們?nèi)粘５氖褂昧?xí)慣洛搀、行為方式相沖突時(shí)敢茁，困難就產(chǎn)生了。機(jī)器是由技術(shù)人員設(shè)計(jì)的留美，他們關(guān)注機(jī)器的利益多于使用者的利益彰檬。機(jī)器的邏輯被強(qiáng)加于那些不按照這種邏輯來工作的人身上伸刃。于是我們之間就出現(xiàn)了物種沖突，即人和科技產(chǎn)品的沖突逢倍。

復(fù)雜的事物也可以令人愉快

心理學(xué)家論證出人們更喜歡中等程度的復(fù)雜：太簡單人們感到厭煩捧颅，太復(fù)雜人們感到困惑。有時(shí)候復(fù)雜是意料之外的较雕，但又是必須的碉哑，就像在運(yùn)動(dòng)或法律界，人們摸清規(guī)則鉆空子的能力引出了更多規(guī)則亮蒋。

不管你喜歡什么運(yùn)動(dòng)扣典，有什么愛好或職業(yè)，在內(nèi)行人享受其中樂趣時(shí)慎玖，外行人卻在抓耳撓腮贮尖，驚訝于一個(gè)成年人竟然花這么多時(shí)間在這種事情上。我敢保證不管你的愛好是什么趁怔，其中一定有令人費(fèi)解的習(xí)慣或規(guī)則湿硝。不論是法律還是運(yùn)動(dòng)的規(guī)則，都是為了界定行為參數(shù)所必須的润努。我們的行為是復(fù)雜的关斜，有時(shí)是反常的—我們的規(guī)則手冊反映了這些復(fù)雜。

即便有些地方铺浇，復(fù)雜是不被要求的痢畜，我們有時(shí)還會(huì)把它找出來。/*作者以喝咖啡為例随抠，即便有了能直接制作咖啡的開啡杯裁着，讓喝咖啡變成一件很方便的事，但對于咖啡或茶的鑒賞家來說拱她，什么樣的咖啡豆二驰？什么水溫？多長時(shí)間秉沼？很多問題都是要考慮的桶雀。有時(shí)我們想要輕松簡單，有時(shí)我們喜歡儀式中的復(fù)雜和味道中的微妙之處唬复。在簡單和復(fù)雜的權(quán)衡比較重矗积，簡單并不一直是勝出者，食物的準(zhǔn)備過程是這種情況的實(shí)例之一*/

咖啡制作過程中講究的儀式增加了生活的樂趣和滿足敞咧，如果可以不考慮價(jià)格和時(shí)間因素的話棘捣，我們總會(huì)喜歡剛加工好的新鮮食物而不是罐頭和速凍食品，最終大多數(shù)人還是依靠時(shí)間因素和社會(huì)背景中的每件事情的重要程度去選擇用哪種方法的休建。

生活中的一般技能需花數(shù)月來學(xué)習(xí)

有一個(gè)衡量復(fù)雜程度的方法是以學(xué)習(xí)相關(guān)項(xiàng)目所需要的時(shí)間量為依據(jù)乍恐。學(xué)習(xí)讀寫评疗，演奏樂器和開車都很復(fù)雜，我們并沒有介意這些適當(dāng)?shù)膹?fù)雜茵烈，但當(dāng)要花一兩個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)一項(xiàng)新科技時(shí)百匆，我們就會(huì)抱怨。

閱讀書寫和算術(shù)呜投，這些教育的基礎(chǔ)都要用幾年的時(shí)間去掌握加匈，相對這些任務(wù)而言，這些時(shí)間都是適當(dāng)?shù)摹?b>當(dāng)新事物的復(fù)雜性是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候仑荐，花費(fèi)時(shí)間和精力去掌握它就是合理的雕拼，那些沒有必要令人費(fèi)解、困惑和沒有清晰構(gòu)造的產(chǎn)品释漆，才是我們應(yīng)抱怨的悲没。

第二章 簡單只存在于頭腦中

概念模型

概念模型是隱含在人關(guān)于事物如何運(yùn)作的信仰結(jié)構(gòu)中的。概念模型幫助我們把復(fù)雜的自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)化成可用的男图、可理解的心理模型。概念模型使用來組織和理解那些復(fù)雜的事物的工具甜橱。/*邏輯圖逊笆、模型*/

設(shè)計(jì)師的工作是為人們提供適當(dāng)?shù)母拍钅Ｐ?/b>，比如電腦中的文件結(jié)構(gòu)岂傲，文件的移動(dòng)难裆、刪除都是出色的概念模型。當(dāng)我們看到各組件的運(yùn)作時(shí)镊掖，我們就能建立很好的概念模型乃戈。當(dāng)我們對電子世界這種什么都不可見的環(huán)境時(shí)，我們就受制于設(shè)計(jì)師亩进，他們提供給我們關(guān)于真實(shí)情況的提示和線索症虑。

我們總是在找尋解釋，解釋發(fā)生了什么归薛，這些解釋來自我們的概念模型谍憔，有時(shí)是我們嘗試去理解我們的經(jīng)歷時(shí)新建立的。/*概念模型讓你學(xué)過C語言后主籍，其他語言都輕易上手习贫，就這個(gè)意思*/是什么使事物簡單或復(fù)雜？不是控制器的數(shù)量或有多少功能：而是在人們使用設(shè)備時(shí)是否有一個(gè)很好的關(guān)于它如何運(yùn)作的概念模型千元。

為什么事情不能都像打平錘那樣簡單

需求蠕變：每個(gè)產(chǎn)品的新版本都會(huì)增加越來越多功能苫昌，每個(gè)競爭都都感到不得不去迎合這種趨勢，增加更多功能來讓自己能夠宣傳的競爭優(yōu)勢幸海。結(jié)果祟身，產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜屋厘。

一個(gè)新手銀匠會(huì)迷失在大量的工具中，每件工具對應(yīng)一項(xiàng)任務(wù)月而，他們需要花大量時(shí)間學(xué)習(xí)工具和任務(wù)的搭配汗洒，以及使用。而對于一個(gè)嫻熟的銀匠來說父款，它們就是簡單和熟悉的溢谤。所以復(fù)雜不是存在于工具中，而存在于任務(wù)中憨攒。

最簡單的方法就是用一個(gè)工具完成所有的事世杀。生活變得簡單是由于擁有了少量復(fù)雜的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具肝集。事物是否復(fù)雜存在于旁觀者的腦海中的印象瞻坝。/*excel復(fù)雜么？為什么還要用杏瞻？因?yàn)榈拇_簡化了很多操作所刀，讓事情更簡單和高效*/

復(fù)雜度守恒定律：當(dāng)你使人的互動(dòng)行為更簡單，那么隱藏在幕后的復(fù)雜性就增加了捞挥。每個(gè)程序都有固定的不可簡化的復(fù)雜性浮创，唯一的問題是，誰必須去處理它砌函，是用戶還是研發(fā)人員斩披？

為什么按鍵太少會(huì)導(dǎo)致操作的困難

看起來感覺簡單并不等于操作上的簡單。感覺上的簡單性隨著可見的控制和顯示數(shù)目的增加而減少讹俊，增加可見的選項(xiàng)就會(huì)降低感覺上的簡單性垦沉。/*問題是如何權(quán)衡感覺上的簡單和使用上的簡單*/

簡單是一種與理解緊密聯(lián)系的心理狀態(tài)，某件東西的運(yùn)轉(zhuǎn)或外觀與人們的概念模型相匹配仍劈，它就會(huì)被認(rèn)為是簡單的厕倍。當(dāng)一切動(dòng)作都由一個(gè)裝置控制時(shí)，操作的簡單性就會(huì)被優(yōu)化耳奕，即使這將增加按鈕數(shù)量绑青，從而使感覺上更復(fù)雜。當(dāng)按鈕根據(jù)不同情況有多個(gè)含義時(shí)屋群，簡單性就會(huì)降低闸婴。

蘋果公司擔(dān)心用戶會(huì)混淆和誤操作雙鍵鼠標(biāo)，所以最開始推出了單鍵鼠標(biāo)芍躏。但后來微軟通過使用鼠標(biāo)右鍵提供關(guān)聯(lián)性信息來證明了雙鍵鼠標(biāo)的好處：提供菜單和幫助邪乍。而當(dāng)時(shí)使用單個(gè)按鍵是蘋果的重要品牌符號，所以我試圖改變的努力無濟(jì)于事。單擊按鼠標(biāo)比多鍵鼠標(biāo)簡單嗎庇楞？再一次強(qiáng)調(diào)榜配，這都取決于我們站在什么角度看待這個(gè)問題。

對復(fù)雜的誤解

簡單本身不一定是良性的吕晌。一個(gè)簡單的蛋褥、只解釋了少量問題的理論和一個(gè)較復(fù)雜的、解釋了很多問題的理論睛驳，哪一個(gè)更好烙心？/*看需求咯*？

簡單并不意味著更少的功能

每個(gè)人都希望簡單乏沸，簡單不是目標(biāo)淫茵，我們不想放棄我們科技的力量和靈活性，我的單按鈕車庫門可能是簡單的蹬跃，但它幾乎沒法做任何其他的事情匙瘪。人們希望他們的設(shè)備很強(qiáng)大，能夠滿足他們的所有需求蝶缀，同時(shí)丹喻，他們想讓它們更易于使用。結(jié)果就是扼劈，即使人們買的設(shè)備有額外的功能驻啤，他們依然渴望簡單。/*簡單不等于功能少荐吵，人們喜歡功能強(qiáng)大且簡單易用（比如智能手機(jī)），簡單和功能多不應(yīng)是對立事件赊瞬，*/

為什么通常對簡單和復(fù)雜的權(quán)衡是錯(cuò)誤的

簡單不是復(fù)雜的對立面：復(fù)雜是世界的真是狀態(tài)先煎，然而簡單則是存在于腦海中的。錯(cuò)誤的觀點(diǎn)：簡單是目的巧涧，人們必須放棄一些東西來獲得簡單薯蝎。之所以說它是錯(cuò)誤的，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)的真正目標(biāo)是可被理解和使用谤绳，當(dāng)然還要具備必需的功能占锯。

人們都喜歡功能多一些

為什么當(dāng)一個(gè)簡單的低成本的機(jī)器就很好用的時(shí)候，人們會(huì)去買昂貴的復(fù)雜的機(jī)器呢缩筛？因?yàn)檫@些都是人們認(rèn)為他們想要的功能消略。這些東西在銷售時(shí)造成了影響嗡贺，也就是這些功能發(fā)揮最大作用的時(shí)候愉棱。我們?yōu)槭裁磿?huì)做令人在使用時(shí)感到迷惑的東西掺逼？答案是：因?yàn)槿藗兿胍δ芩懈亍０褨|西做簡單钦扭，人們就不會(huì)買。如果有選擇的話创坞，他們會(huì)選那些能做更多事情的東西府寒。

實(shí)例：西門子開發(fā)了一臺全自動(dòng)洗衣機(jī)，按理說只需要一個(gè)開關(guān)和一個(gè)選擇洗滌方式的按鈕就夠了伤提，但這款洗衣機(jī)甚至比非全自動(dòng)洗衣機(jī)的按鈕還要多巫俺。西門子的朋友問道：你是那種想要放棄控制裝置，覺得少即是好的人嗎肿男？你想在掌控之中嗎介汹？

看來市場占了上風(fēng)，我猜市場是對的次伶。你愿意花更多的錢買一臺控制器更少的洗衣機(jī)嗎痴昧？理論上也許會(huì)，但在商店里大概就不會(huì)了冠王。一個(gè)忽略了市場的公司很快會(huì)被淘汰出局赶撰。市場專家了解這種購買決定，即使購買者意識到他們將永遠(yuǎn)不會(huì)使用大部分的功能時(shí)也是如此柱彻。

復(fù)雜的事物更容易理解豪娜，簡單的事物反倒令人困惑

設(shè)計(jì)師需要考慮到不同文化在視覺偏好上的不同。簡介的設(shè)計(jì)有美學(xué)上的吸引力哟楷，但就像我們看到的那樣瘤载，它們也許并不如哪些在顯示屏上有很多選項(xiàng)，看起來繁瑣復(fù)雜的設(shè)計(jì)好用卖擅。表面上的復(fù)雜程度隨著文化和經(jīng)歷而變化鸣奔。

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)人們在美學(xué)偏好上的一個(gè)基本原則就是：人們在復(fù)雜程度上有一個(gè)偏好范圍——太簡單的事物就顯得無趣和膚淺，太過復(fù)雜的事物就會(huì)令人困惑和煩惱惩阶。這種偏好隨著學(xué)識和經(jīng)歷而變化挎狸。復(fù)雜的事物可以是簡單適用的，簡單的事物也可以是令人困惑的断楷。馴服復(fù)雜是個(gè)心理學(xué)任務(wù)锨匆，不是物理學(xué)的。

第三章 簡單的東西如何使我們的生活更復(fù)雜

把信息直接投入物質(zhì)世界中

當(dāng)我們必須記住大量簡單瑣碎的信息冬筒，最終導(dǎo)致簡單的任務(wù)變得復(fù)雜時(shí)恐锣，我們就得把必要的信息直接投入到物質(zhì)生活中，這樣它們就不會(huì)給我們的頭腦添亂舞痰，而當(dāng)你需要時(shí)它們就出現(xiàn)了土榴。(如機(jī)場在地面繪制出標(biāo)記支出每種設(shè)備應(yīng)該在哪里)

我們不該需要貼標(biāo)識，在理想世界里匀奏，設(shè)計(jì)應(yīng)該足夠完美鞭衩，以至于進(jìn)行正確的操作是自然而然的事学搜。但在這個(gè)不完美的世界里，很多人向不完善的設(shè)計(jì)投降论衍，并設(shè)法使用標(biāo)志來彌補(bǔ)瑞佩。

當(dāng)標(biāo)志失效時(shí)

標(biāo)志就像是說明書：幾乎沒人去讀。

通過強(qiáng)制性功能來降低復(fù)雜性

對于衛(wèi)生間的雙軸衛(wèi)生紙架坯台，即便是掛了兩卷衛(wèi)生紙依然解決不了缺紙的問題炬丸，人們傾向于選擇大卷的衛(wèi)生紙，但選擇小卷的才能避免缺紙的問題蜒蕾。衛(wèi)生紙架說明了幾個(gè)問題稠炬，包括需要進(jìn)行溝通（通過使備用紙卷可見來判斷它是否存在），通過設(shè)計(jì)來約束行為使之是適當(dāng)?shù)?/b>（總是從較小的紙卷取紙直到它完全用完）咪啡，這是一個(gè)強(qiáng)制功能：正確的行為是唯一的可能性首启。它們也表明了，最簡單的設(shè)計(jì)也會(huì)有社會(huì)意義撤摸。

復(fù)雜性是一個(gè)無法改變的事實(shí)毅桃，所以我們必須學(xué)會(huì)處理它。有時(shí)我們必須使用復(fù)雜的設(shè)備准夷，有時(shí)環(huán)境使簡單的設(shè)備變得復(fù)雜钥飞，我們需要應(yīng)變行為來幫助我們管理生活中的復(fù)雜。把知識投入物質(zhì)生活中衫嵌，一個(gè)簡單的解決方案是添加提示和建議读宙。在物質(zhì)生活中使用知識，同樣適用于行為方式：在陌生的地方楔绞，你怎么知道如何去做呢结闸？看看周圍，遵循別人的示例：做他們所做的事情酒朵。你要做的就是指出你想要的膀估，使用其他人已經(jīng)在生活中積累的知識。

第四章 社會(huì)性語義符號

人們的行為會(huì)有附加效果耻讽，會(huì)留下痕跡使我們可以追溯他們的活動(dòng)步驟。大部分痕跡都是無意中留下的帕棉，但附加效果是重要的社會(huì)信號：就是“社會(huì)性語義符號”针肥。社會(huì)性語義符號使我們可以在復(fù)雜的、潛藏著混亂的環(huán)境中找到方向香伴。（趕火車時(shí)慰枕，月臺的狀態(tài)反應(yīng)了列車是否已剛出發(fā)）

推薦系統(tǒng)利用了人們的活動(dòng)留下的痕跡，你可以知道別人對此物的評價(jià)即纲，這就使得你能夠追隨他們的足跡具帮。在電子媒體中的瀏覽、閱讀和購買行為，完全等同于物質(zhì)路徑一般的虛擬路徑蜂厅，就如同在雪地里的腳印匪凡。生物學(xué)領(lǐng)域把這種現(xiàn)象稱為間接通信：指通過先前活動(dòng)的蹤跡來間接的協(xié)同工作。這些蹤跡都是語義符號掘猿。

文化的復(fù)雜性

沒人能分清兩個(gè)調(diào)味瓶里哪個(gè)是鹽病游，哪個(gè)是胡椒粉。很多方法可以在產(chǎn)品里添加社會(huì)交流能力：把調(diào)味瓶做成透明的稠通、在瓶身貼標(biāo)簽衬衬、把開孔排列成S或P形。功能性設(shè)計(jì)—也就是在設(shè)計(jì)中使我們周圍的對象可用并可理解的那一部分—主要是關(guān)于溝通改橘。

社會(huì)性語義符號：世界如何告訴我們該做什么

無論是否打算進(jìn)行溝通滋尉，語義符號對一個(gè)接受者來說都是很重要的溝通裝置。無論符號的性質(zhì)如何飞主，蓄意的或是偶然的狮惜，語義符號都能提供關(guān)于自然界和社會(huì)活動(dòng)方面有價(jià)值的線索。對我們來說既棺，要在這個(gè)社會(huì)性的讽挟、科技型的社會(huì)中正常生活，我們需要研發(fā)出有關(guān)事務(wù)意味著什么和它們?nèi)绾芜\(yùn)作的內(nèi)部模型丸冕。我們尋求所有我們能找到的東西來幫助我們完成這個(gè)工作耽梅。

第五章 善于交際的設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)師通常只關(guān)注正確的行為—所有東西都按照預(yù)期的操作進(jìn)行。但機(jī)器不能感覺到出現(xiàn)了問題胖烛，所以它會(huì)不斷要求下一個(gè)操作眼姐，意識不到客戶陷入了困境，無法繼續(xù)操作佩番。機(jī)器需要顯示出對與之互動(dòng)的人們的關(guān)心众旗，理解他們的立場，最重要的是要溝通趟畏，讓大家都明白發(fā)生了什么贡歧。

網(wǎng)狀曲線

機(jī)器需要有社交的態(tài)度，智能赋秀、禮貌利朵、同情和理解都是由設(shè)計(jì)師和工程師來植入的。我們每天看到的是機(jī)器猎莲，不是設(shè)計(jì)他們的人绍弟，對我們來說，是機(jī)器缺乏理解力著洼，才使得我們收到了挫折樟遣，問題出在它們身上而叼。

目標(biāo)與技術(shù)之間的錯(cuò)位

使用智能工具時(shí)，問題的出現(xiàn)通常是由于機(jī)器里規(guī)劃好的行為和預(yù)期狀態(tài)與人的行為和預(yù)期狀態(tài)之間的不匹配豹悬。我們常常需要在活動(dòng)中的某個(gè)階段改變目標(biāo)葵陵，也可能會(huì)決定替代和更換一些步驟，或是顛倒次序來做事情屿衅。不善交際的工具通常沒有能力來應(yīng)對這樣的變化埃难。多數(shù)活動(dòng)都需要使用多個(gè)工具、多種技術(shù)涤久，但所有的工具都被設(shè)計(jì)成好像在操作時(shí)它是唯一被使用的東西涡尘，孤立的、與使用環(huán)境無關(guān)的智能工具不可能善于交際响迂。

中斷

大多數(shù)工具被假定成在沒有其他任務(wù)打斷的工作環(huán)境中使用考抄，并且假定工作是一口氣干完的。當(dāng)中斷不可能停止時(shí)蔗彤，我們就需要輔助設(shè)施以保證我們在各項(xiàng)活動(dòng)中的位置和狀態(tài)川梅。工具或機(jī)器需要帶有內(nèi)置的自動(dòng)方位記錄和提醒功能。所有關(guān)鍵信息都需要保存好然遏，這樣即使斷電贫途，也很容易回復(fù)中斷前的位置和狀態(tài)。另外待侵，因?yàn)橐慌_機(jī)器上的活動(dòng)可能為了應(yīng)用其他活動(dòng)而被清除丢早，必須能夠很容易的將機(jī)器返回到初始的活動(dòng)上，并沖它中斷的位置繼續(xù)開始秧倾，并伴有相關(guān)的身份和狀態(tài)顯示怨酝。

對使用方式的忽視會(huì)使簡單而美麗的事物變得復(fù)雜而丑陋

很有有人注意到設(shè)計(jì)對象的環(huán)境和社會(huì)影響，每個(gè)東西都被設(shè)計(jì)得猶如一個(gè)小島那先，不依賴于實(shí)際的使用情況农猬、周圍環(huán)境和人們所受到的影響。當(dāng)獨(dú)立的售淡、簡單的組件被放在一起時(shí)斤葱，結(jié)果會(huì)變成令人惱火的復(fù)雜。（如糾結(jié)在一起的電線）

愿望線

林間小道有人踩出來的小路揖闸，我們稱其為愿望線苦掘，它清楚的表明了人們的愿望和規(guī)劃者的設(shè)想并不匹配。愿望線是人們期望行為的重要語義符號楔壤，一個(gè)簡單的簡化事物的方法就是使用人們實(shí)際行為所留下的痕跡，來設(shè)計(jì)出支持人們愿望的系統(tǒng)惯驼。

第六章 系統(tǒng)和服務(wù)

成功的產(chǎn)品必須合并內(nèi)部和外部成分的所有不同層面蹲嚣，協(xié)調(diào)的支持所有可見和隱藏的服務(wù)和操作递瑰。產(chǎn)品存在于一個(gè)復(fù)雜的交互網(wǎng)絡(luò)中。設(shè)計(jì)的問題是：如何讓所有的參與者都參與進(jìn)來獲取所需的信息隙畜，以理解業(yè)務(wù)流程抖部？

反饋和概念模型是在使用過程中的兩個(gè)最重要的時(shí)期，一個(gè)是當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)第一次被體驗(yàn)時(shí)议惰，在那時(shí)候這些體驗(yàn)幫助人們學(xué)習(xí)該做什么和該有什么樣的預(yù)期慎颗。另一個(gè)是當(dāng)出現(xiàn)問題或意外延誤的時(shí)候，也許需要更多的信息或認(rèn)證言询，顯示操作鏈中的某個(gè)地方出了什么錯(cuò)俯萎。

服務(wù)系統(tǒng)

解決服務(wù)的復(fù)雜性的唯一方法是，將它們當(dāng)做系統(tǒng)运杭，把全部體驗(yàn)作為一個(gè)整體來設(shè)計(jì)夫啊。通過每個(gè)部分都被鼓勵(lì)的來設(shè)計(jì)，最終結(jié)果就是各個(gè)獨(dú)立的部分不能很好的配合在一起辆憔。

美國鐵路公司要求IDEO為其設(shè)計(jì)內(nèi)飾撇眯，以此吸引更多顧客。IDEO的反應(yīng)是說不虱咧，他們在處理所有事情之前熊榛，首先從確定什么是真正的問題開始。乘客抱怨乘車體驗(yàn)差腕巡，鐵路公司要求重新設(shè)計(jì)內(nèi)飾玄坦，這是試圖解決癥狀，而不是根源逸雹。適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案需要一個(gè)系統(tǒng)的方法营搅，而不只是重新設(shè)計(jì)眾多部分中的一個(gè)。

iPod的成功梆砸，是因?yàn)樗麄兠靼讍栴}并不只是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)转质，而是要對尋找、購買帖世、播放音樂休蟹，以及客服法律問題的整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行簡化。當(dāng)時(shí)已經(jīng)有很多功能強(qiáng)大但是孤立的產(chǎn)品日矫，多數(shù)音樂都不能合法的在這些產(chǎn)品上使用赂弓。蘋果把iPod作為一項(xiàng)服務(wù)，而不是孤立的產(chǎn)品哪轿。因?yàn)樗麄兣Φ拇_保每個(gè)階段都順暢的進(jìn)行盈魁，以達(dá)到極佳的用戶體驗(yàn)。

蘋果在做的：建立緊密結(jié)合的系統(tǒng)窃诉，而不是孤立的產(chǎn)品杨耙；認(rèn)識到系統(tǒng)的優(yōu)劣只取決于其最薄弱的環(huán)節(jié)赤套；為全部的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)。系統(tǒng)化思維：這就是服務(wù)成功的秘訣珊膜，設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)容握。

服務(wù)藍(lán)圖

（前臺和后臺的交互泳道圖）除非我們能夠提供反饋和概念模型，否則我們無法提供出色的客戶體驗(yàn)车柠。

服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀

我們對一個(gè)產(chǎn)品的整體體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品本身剔氏，這都與期望值有關(guān)：這取決于我們設(shè)置了什么樣的期望值，當(dāng)然還有期望值被滿足了多少竹祷。這與我們預(yù)期的方式谈跛、使用的方式和對我們體驗(yàn)的反應(yīng)有關(guān)。它與產(chǎn)品傳達(dá)給那些擁有者和使用者的形象有關(guān)溶褪，與生產(chǎn)該產(chǎn)品的公司形象有關(guān)币旧，與產(chǎn)品周邊的服務(wù)有關(guān)。換句話說猿妈，它涵蓋了交互的各個(gè)方面吹菱，從最初的約定，到實(shí)際的體驗(yàn)彭则，到公司這個(gè)關(guān)系維護(hù)的程度鳍刷。

服務(wù)設(shè)計(jì)師有關(guān)過程的，這意味著必須在行動(dòng)中對它們進(jìn)行分析俯抖。但與產(chǎn)品相比输瓜，大多公司在服務(wù)研究的方面投資甚少。

第七章 對等待的設(shè)計(jì)

當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)向另外一個(gè)系統(tǒng)發(fā)送信息時(shí)芬萍，等待就會(huì)發(fā)生尤揣。如果接收方做好了準(zhǔn)備，它就必須等信息到達(dá)柬祠。如果接收方?jīng)]做好準(zhǔn)備北戏，那么信息就要等待其準(zhǔn)備好。當(dāng)物體處于等待時(shí)漫蛔，必須要有能承載它們的地方嗜愈。

排隊(duì)等待的心理學(xué)

當(dāng)存在很多隊(duì)列時(shí)，確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難莽龟。加入等待隊(duì)列后蠕嫁，缺乏反饋將帶來焦慮：大概要等多久？萬一排到最后告訴我少帶了東西怎么辦….

排隊(duì)等待的6個(gè)設(shè)計(jì)原則

提供一個(gè)概念模型毯盈，環(huán)境須能夠提供明確的指示剃毒，表明每一個(gè)隊(duì)列都是做什么的，以及排到后需要什么資料，這里需要清晰的社會(huì)語義符號迟赃。為了讓模型生效陪拘，必須有簡單的反饋，人們需要一種信息纤壁，當(dāng)問題發(fā)生了他們需要知道發(fā)生了什么，這會(huì)讓人感到安心捺信。

使等待看起來合理酌媒，當(dāng)人們不得不忍受等待時(shí)，他們應(yīng)該知道原因且他們應(yīng)該認(rèn)同等待是不可避免的迄靠，所以他們必須等待就變成了合理的事秒咨。在這里反饋和解釋起著作用，如果人們可以很好的理解正在進(jìn)行的后臺行為掌挚，他們就會(huì)傾向于認(rèn)為等待是必要且適當(dāng)?shù)摹?/b>缺少概念模型的話雨席，人們就會(huì)自己創(chuàng)造一個(gè)出來，并且這個(gè)虛擬出來的模型很可能是錯(cuò)誤的吠式，并會(huì)引起嚴(yán)重的后果陡厘。

滿足或超越期待，給出等待時(shí)間的估算應(yīng)超高：如果一個(gè)實(shí)際的等待時(shí)間短語期待的時(shí)間特占，人們就會(huì)得到意外的驚喜糙置。為等待著提供一些有意義的活動(dòng)將會(huì)有助于將沉悶的等待變?yōu)榉e極的體驗(yàn)。

讓人們保持忙碌是目，人們對時(shí)間和距離的感受是由心理因素決定的谤饭。有一個(gè)讓排隊(duì)變得令人愉快的小把戲就是讓隊(duì)列看起來不像個(gè)隊(duì)列。迪士尼樂園深諳此道懊纳，排出的隊(duì)列讓后面的人覺得隊(duì)列很短揉抵，還讓娛樂人員來為排隊(duì)的人表演節(jié)目等，不僅幫助人們度過等待過程嗤疯，還可以先行提供相關(guān)活動(dòng)冤今。

公平，心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明了即使所有隊(duì)列都以平均速度移動(dòng)身弊，不管人們在哪個(gè)隊(duì)列里辟汰，他們都覺得自己的隊(duì)列移動(dòng)最慢。這也是為什么最好的隊(duì)列設(shè)計(jì)是只采用一條隊(duì)列的原因阱佛，它在隊(duì)列的最后分開來面向?qū)€(gè)服務(wù)人員：只使用一個(gè)隊(duì)列帖汞，關(guān)于公平的感受就提升了。

積極的開始凑术，積極的結(jié)尾翩蘸，時(shí)間在記憶中的感受按重要程度排序?yàn)椋航Y(jié)束的時(shí)候，開始的時(shí)候淮逊，中間過程催首。這就是為所謂的系列位置效應(yīng)扶踊。如果在結(jié)束時(shí)，稍微增加些愉快的成分郎任，那整個(gè)過程感受甚至?xí)兂煞e極的秧耗。

雙重緩沖

空間上的雙重緩沖：顧客需要空間和時(shí)間去為交易做好準(zhǔn)備，在結(jié)束交易后需要更多的空間和時(shí)間去收拾整理舶治。通過提供兩個(gè)空間分井，兩個(gè)緩沖區(qū)，前一位顧客就不會(huì)耽誤下一位的時(shí)間霉猛。如咖啡店在一個(gè)地方付款尺锚，在另一個(gè)地方取食物，人們下單時(shí)不需要因?yàn)榈却耙粋€(gè)顧客付款和取食物而耽誤時(shí)間惜浅。食物不會(huì)按照下單順序而準(zhǔn)備瘫辩，能被很快準(zhǔn)備好的食物會(huì)跑到前面，復(fù)雜的被延遲到后面坛悉。

記憶比現(xiàn)實(shí)更重要

你未來的行為將受控于你的記憶伐厌。對事件的回憶是對體驗(yàn)的主動(dòng)重構(gòu)，會(huì)使其受到很多潛在的扭曲吹散，對事件的記憶會(huì)比事件的實(shí)際情況更為重要弧械。此外，對整個(gè)體驗(yàn)的記憶比對單獨(dú)部分的體驗(yàn)的記憶更為重要空民。

排隊(duì)等待永遠(yuǎn)不是最終目的刃唐，那是種是為了獲取其他的東西。要增強(qiáng)排隊(duì)的記憶界轩，即可以通過在等待中添加正面的體驗(yàn)画饥，使人們在以后會(huì)愿意回憶起來，也可以通過讓排隊(duì)結(jié)束時(shí)的情況變得積極并看起來值得這番等待浊猾。事實(shí)上抖甘，通過被稱為認(rèn)知失調(diào)的心理機(jī)制，經(jīng)受過痛苦實(shí)際上增強(qiáng)了對之后事件的愉悅享受葫慎。

第八章 管理復(fù)雜：設(shè)計(jì)師和使用者的伙伴關(guān)系

管理復(fù)雜的基本原則

做出良好可用的設(shè)計(jì)衔彻，主要的途徑是溝通，這里涉及到認(rèn)知形態(tài)：對現(xiàn)在的認(rèn)知偷办，了解當(dāng)前的狀態(tài)艰额；對過去的認(rèn)知，了解我們是如何進(jìn)入當(dāng)前狀態(tài)的椒涯；對未來的認(rèn)知柄沮，了解未來將要發(fā)生的事物。

一個(gè)基本設(shè)計(jì)原則就是避免錯(cuò)誤信息，當(dāng)用戶給出了有歧義的祖搓、錯(cuò)誤的或是不完整的信息而導(dǎo)致系統(tǒng)不能運(yùn)行下去時(shí)狱意，不要指示說這是個(gè)錯(cuò)誤，而是馬上給出關(guān)于問題的解釋并同時(shí)提供所需的解決工具拯欧。當(dāng)使用者理解后详囤，不僅問題被解決了，系統(tǒng)也從概念上變得簡單了镐作。最好的學(xué)習(xí)時(shí)期就是人們剛發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的東西時(shí)纬纪，在人們最需要的時(shí)候去教他們，人們的積極性會(huì)很高滑肉。

模塊化：將復(fù)雜的結(jié)構(gòu)劃分為一些較小的，易于管理的模塊摘仅。每個(gè)功能都通過成組或圖形來劃分開靶庙，所以每個(gè)功能都相當(dāng)簡單。把任務(wù)變得適合人類的認(rèn)知結(jié)構(gòu)娃属，這樣困難就被減少了六荒。圖標(biāo)和圖片的力量大量存在于圖形表示法與人類感知系統(tǒng)之間的匹配中。

自動(dòng)化：消除了執(zhí)行任務(wù)的需求矾端。自動(dòng)化只會(huì)在設(shè)備有效運(yùn)行時(shí)起到簡化的作用掏击。

第九章 挑戰(zhàn)

復(fù)雜性只有在本身明晰和必要時(shí)才可以被接受，我們需要避免不必要的復(fù)雜秩铆。與科技共生是我們和設(shè)計(jì)師之間的一種合作關(guān)系砚亭，即使是最好的設(shè)計(jì)也需要我們的配合，因?yàn)槿祟惖挠洃浟τ兴陨淼奶匦院途窒夼孤辍Ｋ鼛椭覀儚倪@個(gè)世界獲取所需的信息捅膘。我們可以借助標(biāo)記和便條來實(shí)現(xiàn)它。當(dāng)我們遇到阻礙滚粟，我們需要使用幫助系統(tǒng)寻仗。我們必須自己學(xué)習(xí)我們所使用的技術(shù)和底層概念模型。