突破呼叫中心——小企業(yè)客戶服務(wù)的化蝶之路

從事客服行業(yè)多年恃慧，很多人都會問我這樣一個問題：初創(chuàng)公司和中小型公司該如何開展客戶服務(wù)工作？今天就來談?wù)勥@個問題鸣戴。

“呼叫中心”這個詞興起于20世紀(jì)80年代往产。當(dāng)客戶遇到與產(chǎn)品相關(guān)問題時呵萨，他們唯一的選擇是拿起電話尋求幫助。那時為了滿足客戶的需求公司便成立了呼叫中心伶丐，直到現(xiàn)在它仍然是提供客戶服務(wù)的重要渠道资柔。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，最初的“呼叫中心”演變成“聯(lián)絡(luò)中心”撵割，客戶開始將郵件作為他們表達(dá)需求和投訴的選擇贿堰。最近幾年社交渠道發(fā)展迅速，國內(nèi)的微博啡彬、微信羹与、國外的Twitter和Facebook儼然都已成為客戶尋求服務(wù)支持的新渠道。這一演變對小公司或是初創(chuàng)公司來說意味著什么庶灿？因?yàn)橘Y源和時間條件的限制纵搁，他們中的大多數(shù)一直以來只有三兩個人通過1-2個渠道，提供一些基礎(chǔ)往踢、單一的客戶服務(wù)而已腾誉。但可喜的是，科技的進(jìn)步使他們超越傳統(tǒng)呼叫中心，提供多元化的客戶服務(wù)成為可能利职。那么趣效，要怎么做才能突破局限提供滿足客戶需求的現(xiàn)代化客戶服務(wù)呢？

理解客戶

記得亞馬遜首席執(zhí)行官貝佐斯在總結(jié)多年來的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)時曾經(jīng)這樣說過“不要只是傾聽猪贪，更重要的是理解客戶跷敬。亞馬遜每年都會舉辦大型的呼叫中心培訓(xùn)，上千經(jīng)理人都會應(yīng)邀參加热押，也包括他自己西傀。這樣做的目的是讓經(jīng)理人銘記公司的經(jīng)營理念。傾聽客戶很容易桶癣，但對于每個員工來說更最重要的是理解客戶和他們的需求拥褂，為公司打造良好的聲譽(yù)和形象⊙滥”

這里的“理解”并非簡單意義上的同情和共鳴饺鹃，更深層次的意義是理解客戶真正想要的是什么，這才是提供卓越客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在碎税∮任浚客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)隨著時間推移和社會發(fā)展馏锡，在不斷的轉(zhuǎn)變雷蹂。今天的客戶更看重的是客戶服務(wù)。當(dāng)問題出現(xiàn)時杯道，他們想用更簡單的方式在喜歡或是選擇的渠道上聯(lián)系客服并快速解決匪煌。這就不難解釋為什么當(dāng)下越來越多的客戶更青睞小公司詳盡、簡單党巾、舒適萎庭、快捷的服務(wù)了。

小企業(yè)優(yōu)勢

根據(jù)《2015年客服行業(yè)數(shù)據(jù)報告》顯示齿拂，小型企業(yè)和中型企業(yè)的客戶滿意度比大型企業(yè)的滿意度更高驳规。小公司做好客戶服務(wù)具備得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，即便是在沒有呼叫中心的情況下署海。因?yàn)樗麄兺ǔ２粫唤d在昂貴和過時的系統(tǒng)中吗购，會更加靈活、適合時宜地制定和執(zhí)行客戶服務(wù)策略砸狞，可以更專注于提供卓越的客戶服務(wù)捻勉。

超出呼叫中心的范圍，小公司可以借助相關(guān)技術(shù)更好的為客戶服務(wù)刀森。這里的技術(shù)是指使用專業(yè)的SaaS類服務(wù)軟件踱启，搭建一個與客戶溝通的橋梁，多渠道全方位的的連接客戶，智能化埠偿、高效率透罢、低成本地服務(wù)客戶。借助這樣的技術(shù)胚想，可以在最短的時間內(nèi)具備大型呼叫中心提供大規(guī)模業(yè)務(wù)服務(wù)的能力琐凭，甚至反超，實(shí)現(xiàn)他們永遠(yuǎn)無法做到的專業(yè)化智能服務(wù)浊服，比如專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析统屈、客戶需求的深度挖掘、智能知識庫等等牙躺〕钽荆可以說這是中小型企業(yè)未來服務(wù)客戶，留住客戶的一把利器孽拷。

根據(jù)服務(wù)的復(fù)雜程度建立溝通渠道

當(dāng)不考慮呼叫中心制定客戶服務(wù)策略時吨掌，要根據(jù)公司類型和服務(wù)的復(fù)雜程度確定你需要通過哪些技術(shù)和渠道來支持客戶。

低復(fù)雜性服務(wù)：

金融公司（B2C）脓恕，他們收到的大多數(shù)是關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的問題膜宋。

機(jī)械公司（B2B），客戶只是想要購買他們的機(jī)械產(chǎn)品炼幔。

這類公司可能在一段時間內(nèi)收到的大部分都是重復(fù)類問題秋茫。這種情況下，大多數(shù)客戶問題能夠通過電話乃秀、郵件肛著、社交渠道或自助服務(wù)等單一渠道得到解決。

高復(fù)雜性服務(wù)：

為個人跺讯、家庭和汽車提供保險的保險公司（B2C）枢贿，需要大量地與客戶進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)展示或是參數(shù)的討論交流。

計(jì)算機(jī)技術(shù)公司（B2B）刀脏，提供智能手機(jī)芯片業(yè)務(wù)局荚，無論是公司還是客戶都需要對復(fù)雜的問題進(jìn)行溝通會話及圖文說明。

這類公司通常只有較少的客戶愈污，但是卻需要訓(xùn)練有素的員工通過多渠道服務(wù)才能使問題得以解決耀态。原因很簡單，單一渠道無法滿足公司與客戶雙方的需求钙畔。比如雙方最初選擇通過電話解決某個問題茫陆，但在對話過程中，雙方需要借助圖文和文檔來說明或是證明某一問題時擎析，電話并不具備這項(xiàng)功能簿盅，雙方不得不放棄電話挥下，轉(zhuǎn)而選擇一種既能夠?qū)崟r互動又可以發(fā)送圖文或文檔的渠道，我把這個過程簡稱為渠道轉(zhuǎn)換桨醋，這個時候公司就要具備提供多渠道支持的能力棚瘟。

我們不必癡迷于競爭，只需癡迷于客戶喜最。我們首先要了解客戶的需求偎蘸，然后開展工作。當(dāng)今的客戶只想通過他們選擇的渠道瞬内，用最便捷的方法快速得到他們想要的結(jié)果迷雪，這就是企業(yè)要做的服務(wù)。沒有呼叫中心虫蝶，我們的公司可以存在章咧，但是沒有偉大的客戶服務(wù)，一定不會能真。