概要：
Slack是一款整合了Email、短信咨油、Twitter等企業(yè)溝通和協(xié)作工具的toB產(chǎn)品。
本次研究內(nèi)容由Samihuh分享在Medium，共兩部分的內(nèi)容：Part1 的用戶訪談和Part2 的可用性測試那先。對(duì)于Samihuh的背景需要了解的一點(diǎn)是，她并不是Slack或者Hipchat（Slack的主要競爭者）的員工赡艰，做本次研究主要是出于...興趣售淡。
Samihuh花費(fèi)了3天完成了兩部分的用戶研究。主要目的在于了解：a) 在工作中人們?yōu)槭裁醇叭绾芜M(jìn)行溝通慷垮；b) 溝通與協(xié)作的關(guān)系揖闸。
第一部分：用戶訪談
參與訪談的用戶在20~40歲之間，44%無技術(shù)背景料身。
訪談的內(nèi)容包括：在使用溝通工具時(shí)汤纸，如何平衡私人生活與工作以及對(duì)別人的可達(dá)性；在工作時(shí)使用溝通工具的動(dòng)機(jī)芹血。
訪談結(jié)果：
五個(gè)普遍的趨勢：
a) 在起床后的做的前5件事中就有查看手機(jī)贮泞。大多數(shù)用戶會(huì)第一時(shí)間去查看Email或短信以確保不會(huì)錯(cuò)過重要的事情。有部分用戶表示查看Email需要解鎖等操作幔烛，而短信則直接呈現(xiàn)在屏幕上隙畜。
b) 用戶基本使用短信或社交軟件（Hangouts/WhatsApp）進(jìn)行私人的溝通。部分用戶表示會(huì)使用視頻聊天軟件（Skye/FaceTime）说贝，少數(shù)用戶表示會(huì)使用郵件來溝通群體活動(dòng)议惰。
c) 大多數(shù)用戶傾向于保持生活溝通與工作溝通的相互獨(dú)立，但他們同時(shí)也希望能夠使兩種溝通渠道的銜接更加流暢乡恕。有時(shí)候言询，用戶也會(huì)使用短信同時(shí)進(jìn)行生活和工作上的溝通俯萎。
d) Email通常是用戶的最后選擇。人們?cè)谛枰獋鬟_(dá)正式的运杭、需要謹(jǐn)慎思考的內(nèi)容時(shí)使用電子郵箱夫啊，Email也被用于留底和分享文件。
e) 對(duì)于工作之外的組織關(guān)系（如公益組織辆憔、社團(tuán)等）撇眯，用戶通過郵件和短信保持聯(lián)系。
五個(gè)溝通/協(xié)作的趨勢：
a) 用戶在工作中的聯(lián)系方式偏好順序如下：面對(duì)面交流 > 即時(shí)信息/語音 > Email > 短信虱咧。
b) 總體上熊榛，同事間通過email或Dropbox/Google Drive進(jìn)行文件的分享。文件分享中最大的痛點(diǎn)在于如何通過在文檔上進(jìn)行協(xié)作腕巡、評(píng)論和分享玄坦。
c) 對(duì)于在工作中使用Slack/HipChat的用戶，如果同事中很少有人使用其移動(dòng)APP绘沉，則用戶也不會(huì)經(jīng)常使用移動(dòng)app煎楣。
d) 對(duì)于正式的通知、文件或者需要留有記錄的內(nèi)容车伞，用戶仍然傾向于使用email择懂。
e) 通常會(huì)有一個(gè)首先嘗試的用戶將溝通/協(xié)作的工具推行到整個(gè)組織。
五個(gè)發(fā)現(xiàn)點(diǎn):
a) 有一名用戶逐漸放棄了Hipchat而使用Voxer另玖，因?yàn)楹笳叩捏w驗(yàn)比前者更像貼近面對(duì)面交流休蟹。
b) 對(duì)于工作之外的組織關(guān)系，大部分用戶使用郵件進(jìn)行聯(lián)系日矫，但有一名用戶表示使用Hangouts的視頻聊天與境外的組織成員溝通更為容易赂弓。
c) 在Hangouts研發(fā)小組的用戶會(huì)在溝通中使用視頻和聊天功能（同時(shí)也是進(jìn)行內(nèi)部測試）。另有一名用戶則只在需要進(jìn)行屏幕分享時(shí)使用視頻功能哪轿，但在選擇FaceTime Audio進(jìn)行語音通訊而不是電話聯(lián)系盈魁。
d) 部分用戶表示定制化產(chǎn)品不如解決痛點(diǎn)更有吸引力；有兩名用戶表示他們只關(guān)心那些需要時(shí)時(shí)接觸的產(chǎn)品的定制化（比如Facebook / Snapchat）窃诉。
e) 有一名用戶將使用email進(jìn)行一些日常的工作需求視為有趣和增進(jìn)同事關(guān)系的事杨耙。
結(jié)果思考：
根據(jù)訪談的結(jié)果，Samihuh提出了3個(gè)假設(shè)：
a)用戶雖然說著希望更少的工具飘痛、希望生活和工作的工具之間有更為流程的銜接珊膜，但他們同時(shí)也滿足于生活與工作的相互獨(dú)立。將不同的工具相互獨(dú)立起來可能并不是用戶的需求宣脉，相反车柠，人們所追求的更加可能是‘知道我有兩種溝通渠道’的心理滿足感。因此，Slack應(yīng)該試圖通過整合生活和工作的溝通為更多的人提供這種滿足感竹祷，而不僅僅是局限于為企業(yè)服務(wù)的一款SaaS工具谈跛。
b)對(duì)于Slack這樣的工具而言，移動(dòng)APP有利于用戶更快地收到通知和信息塑陵，但如果沒有足夠的群體支持感憾，用戶將無法體會(huì)到這種價(jià)值。
c)文檔的分享和協(xié)作對(duì)于Slack的目標(biāo)用戶是很重要的痛點(diǎn)令花，進(jìn)一步的優(yōu)化應(yīng)該以此為方向阻桅。
第二部分：可用性測試
測試的內(nèi)容將限制在Slack的文檔分享功能：從第一部分的訪談可看出這部分功能是用戶主要需求之一，同時(shí)也是用戶在工作中使用email和云存儲(chǔ)工具（Dropbox/Google Drive）的原因兼都。
測試目標(biāo)：了解Slack中的文件分享功能嫂沉，探索其需要提升和改善的部分。
測試假設(shè)：更好的文件分享體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣哂脩舻墓ぷ餍矢┒叮岣逽lack的用戶滿意度输瓜。
測試用戶：本次測試共6名Slack的用戶參與瓦胎，其中一半通過遠(yuǎn)程測試工具完成芬萍；有兩名用戶使用Slack的網(wǎng)頁應(yīng)用，另外的用戶使用的為PC客戶端搔啊。
測試任務(wù)：a) 分享一個(gè)文件柬祠；b) 對(duì)分享的文件進(jìn)行操作(修改/協(xié)作); c) 檢索文件。
測試筆記的整理：
1. 將觀察到的及用戶反饋的痛點(diǎn)/遲疑點(diǎn)記錄到便簽紙上（不同的用戶使用不同的顏色）负芋；
2. 將便簽紙的內(nèi)容歸類整理漫蛔。共分為：信息檢索和文件分享/文件交互/預(yù)覽信息/首次使用/其它等類別，本文中只專注于測試在信息檢索和文件分享這一類上的發(fā)現(xiàn)旧蛾。
搜索和信息檢索&文件分享：
相對(duì)于競爭者而言，大多數(shù)用戶都認(rèn)為Slack在溝通方面是令人愉悅的產(chǎn)品锨天；但是Slack的整個(gè)文件分享的體驗(yàn)都是令人困惑和沮喪的毯盈，因此用戶在溝通文檔是更傾向于使用email或Dropbox等云存儲(chǔ)工具。以下為部分觀察記錄：
a) 4名用戶的第一行為是在當(dāng)前的聊天界面中向上翻來尋找需要的信息病袄，需要在一段時(shí)間后用戶才會(huì)發(fā)現(xiàn)右側(cè)的Flexpane和搜索框搂赋；
b) 2名用戶第一反應(yīng)是使用搜索框，然而源于不同的渠道的信息給搜索結(jié)果帶來太多的噪音益缠；
c) 在檢索文件時(shí)脑奠，所有用戶的第一反應(yīng)都是前往Dropbox 或Google Drive；
d) 用戶使用Dropbox 或Google Drive分享文工作文檔幅慌，然后通過Slack分享相關(guān)的鏈接宋欺；另外，在分享圖片文件時(shí)，用戶會(huì)選擇Slack迄靠；
e) 一名PC版Slack的重度用戶會(huì)通過Slack的網(wǎng)頁應(yīng)用進(jìn)行信息檢索秒咨；
f) 當(dāng)進(jìn)行搜索的時(shí)候，用戶希望能夠通過的‘關(guān)鍵詞’進(jìn)行結(jié)果的過濾掌挚；‘點(diǎn)擊信息/文檔雨席，就顯示信息/文檔的搜索結(jié)果’的工作方式對(duì)用戶不夠明顯；
g) 用戶希望在保存某個(gè)文檔協(xié)作操作后吠式，不會(huì)被Slack當(dāng)作一個(gè)新的文檔陡厘；
h) 2名用戶試圖在進(jìn)行溝通時(shí)通過拖拉文件懸浮在同時(shí)的名字上進(jìn)行文件傳遞（這可能是用戶在iMessage的使用習(xí)慣）；
三點(diǎn)建議：
a)提高語義搜索（semantic search）的能力以改善搜索結(jié)果特占。
b)對(duì)文件分享和檢索的功能進(jìn)行新的思考和改善糙置。一個(gè)更好的文檔檢索和分享體驗(yàn)對(duì)于用戶而言是有重大價(jià)值的。
c)重新設(shè)計(jì)Flexpane的UI界面是目，強(qiáng)化篩選功能將有效提高用戶的搜索體驗(yàn)谤饭。
項(xiàng)目總結(jié)：
Slack對(duì)于用戶而言是一個(gè)足夠優(yōu)秀的溝通工具，但它毫無疑問可以做的更好懊纳。如果能夠?qū)λ阉骱托畔z索以及文件分享功能進(jìn)行優(yōu)化和改版揉抵，Slack將能夠使用戶更有效率地完成工作。
本文中用戶訪談和可用性測試的目的都是：a) 了解用戶在進(jìn)行溝通時(shí)的行為模式嗤疯；b) 了解Slack的可用性弱點(diǎn)以進(jìn)行改善冤今。
另外：有一名用戶在之前的工作中使用的是Slack，而在新的工作中使用了Hipchat茂缚。在測試Slack創(chuàng)建新的項(xiàng)目組的功能時(shí)戏罢，該用戶的體驗(yàn)如下：
“我tmd需要完成20個(gè)步驟才能創(chuàng)建一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于任何一個(gè)技術(shù)人員來說脚囊，這都不是件容易的事情龟糕，而我就是一名技術(shù)！有太多的術(shù)語需要去看字典了悔耘！有團(tuán)隊(duì)讲岁、渠道、賬號(hào)和私人渠道淮逊。最讓人沮喪的是我不得不在Slack和瀏覽器之間不斷往返：因?yàn)槲冶仨氁ム]箱里看他們想要的驗(yàn)證碼是什么催首！我完全不知道這（創(chuàng)建新的項(xiàng)目組）和我的電子郵箱有什么關(guān)系！”
