---------------------------------歡迎語--------------------------------- 您好，我是1號客服XX跃洛。很高興為您服務鲫趁，有什么可以效勞的（笑臉表情）
您好值戳，我是1號客服XX难衰。很高興為您服務捏卓，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）》裎常現(xiàn)在滿***元有***活動吕晌。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。
---------------------------------對話用語--------------------------------- 親愛的临燃，您說的睛驳，我的確無法辦到。希望下次能幫到您Ｃ怼（笑臉表情）柏靶。
哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的溃论，而且也是性價比最高的產品了Ｊ候选（合適的表情）。
您在購買產品時钥勋，價錢確實是考慮的方面炬转，但產品的質量和售后服務也是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心算灸，用著舒心呀扼劈！呵呵（笑臉表情）
---------------------------------議價用語---------------------------------
您好，我最大的折扣權限就是***元上給您打97折扣菲驴，要不我給您打個97折扣吧荐吵，謝謝您的理解啦~（合適表情）
呵呵，您真的讓我很為難呀赊瞬！我請示下領導先煎，看能不能給您95折扣，不過估計有點難巧涧，您稍等哈~（合適表情）
親愛的買家薯蝎，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到谤绳，要不您看***元可以嗎占锯？我可以再問下，否則我真的不好辦Ｋ跎浮（合適表情）
---------------------------------支付款對話---------------------------------
您好消略，已經為您修改好了價格，一共是***元瞎抛，您付款就可以了疑俭，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）
親愛的，很高興看到您購買我們的商品钞艇，價格已經為您改好了啄寡，您付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的哩照！
哈挺物，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的飘弧，感謝您購買我們的商品识藤，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***次伶。
---------------------------------物流用語---------------------------------
您好痴昧，我是1號客服XX。很高興為您服務冠王。請問您發(fā)貨到哪個城市呢赶撰？（笑臉表情） 如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞柱彻，但價格稍微貴一點豪娜。需要支付15元的快遞費用。
您好哟楷，由于您是要發(fā)往新疆瘤载、（西藏、廣西）地區(qū)的卖擅，快遞路程較遠鸣奔，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要收您15元的快遞費用惩阶。
---------------------------------售后用語---------------------------------
您好挎狸，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便琳猫，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下私痹。
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請您放心脐嫂，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們紊遵。
2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們账千。
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常見問題解答
客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答暗膜，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看匀奏。
比如說產品的規(guī)格
比如快遞的基本費用
異常情況的處理
對異常情況的處理，要做到不隱瞞学搜，不草率娃善，不舞弊论衍。及時的處理問題，并向上級匯報情況聚磺。使問題得到最及時坯台，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失瘫寝。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機蜒蕾，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應損失焕阿。
發(fā)貨流程與規(guī)范
1咪啡、當買家支付費用后及時通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員暮屡。
2撤摸、發(fā)貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯(lián)系快遞取貨人員取貨栽惶，并收取快遞回單愁溜。
3、把快遞回單交給客服外厂，客服登記運單號并確認發(fā)貨狀態(tài)冕象。
4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進行保管汁蝶。
售后
物流問題解答
步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時渐扮，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒掖棉。 步驟二：了解一下客戶遇到的情況墓律，并作詳細記錄。
步驟三：告知客戶不要著急幔亥，我們會跟快遞公司聯(lián)系耻讽，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址帕棉，收貨人電話等信息针肥。 步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認香伴。 步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況慰枕，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處即纲，是通過什么方式運送過去的具帮。
步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況蜂厅，應首先跟快遞公司協(xié)商匪凡，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失葛峻。其次跟客戶聯(lián)系锹雏，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨术奖、贈禮品）礁遵。保證客戶得到滿意的答復。
產品使用中的疑問解答
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客戶購買產品后采记，在使用中出現(xiàn)了問題佣耐，就會對客服進行抱怨。 這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒唧龄。詳細詢問客戶遇到的狀況兼砖，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因既棺。如果找不出問題發(fā)生的原因讽挟，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。耐心丸冕、細心的解答客戶的疑問耽梅。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題胖烛。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現(xiàn)問題眼姐！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況佩番，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法众旗！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因趟畏！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我贡歧。這也是維系老客戶很好的方法！
退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時赋秀，先不要去追究誰的責任利朵，此時，客服說話語氣要溫和沃琅，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來哗咆。 之后再詢問客戶遇到的情況蜘欲，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因益眉。分析問題出在哪里，責任方是誰。并讓客戶對產品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們郭脂。 經過協(xié)商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因年碘！ 并判斷此退換貨是否屬于我方責任，如是展鸡，我方承擔快遞費用屿衅。如非，由買家承擔
