伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革议双，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟伊履、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)款违，越來越多的患者需要迅捷湾碎、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流奠货，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求座掘，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)递惋，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤溢陪。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理?Hospital Customer Relationship Management , HCRM ,?是借鑒企業(yè)?CRM?管理經(jīng)驗(yàn)萍虽、服務(wù)理念?,?融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程形真、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系杉编。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶?,?吸引潛在客戶?,?培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍?,?獲得客戶的終身價(jià)值?,?提高醫(yī)院的核心競爭力?,?最終達(dá)到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏超全。
因此?,?醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點(diǎn):
?
有效及潛在患者的挖掘
醫(yī)院的客戶不僅僅指病人?,?還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群?,?即所謂的潛在客戶?,?或者是某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶邓馒。
醫(yī)院的?20%重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶?,?而是諸如慢性病患者嘶朱、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶?,?或者和醫(yī)院之間是
“多對多”關(guān)系的客戶。
醫(yī)院的?80%利潤相對于企業(yè)而言?,?更多是從社會(huì)效益的角度考慮光酣。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益?,?另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情疏遏、病史、心理救军、生理各方面的熟悉?,?避免了病人的就診障礙?,?提高了診治的效率和效果?,?節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本?,?減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)
?
多媒體通信溝通平臺
蝶科HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）無縫連接财异，和醫(yī)院掛號系統(tǒng)融合、共存唱遭，實(shí)現(xiàn)同步實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通信戳寸。利用強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)，醫(yī)院的遠(yuǎn)程坐席與患者就可以實(shí)現(xiàn)多媒體溝通互動(dòng)拷泽。溝通方式包括電話疫鹊、短信、WAP跌穗、USSD订晌、Email等。
?
數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
HCRM根據(jù)病患的病案蚌吸、就診頻度锈拨、咨詢次數(shù)、藥費(fèi)金額羹唠、信用等級等條件對患者進(jìn)行細(xì)化分類奕枢，針對不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度佩微，提高醫(yī)院服務(wù)績效缝彬。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析哺眯、客戶流失預(yù)警谷浅、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析奶卓、慢性病用藥分析等一疯。
軟件功能模塊
（一）患者信息管理：
簡介：管理患者的重要信息，對患者進(jìn)行歸類夺姑，根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤墩邀。
1、
患者信息管理：
實(shí)現(xiàn)患者手動(dòng)錄入盏浙、與his接口導(dǎo)入兩種方式建立患者信息（導(dǎo)入的時(shí)候判斷患者是否已經(jīng)存在眉睹，關(guān)鍵字為：手機(jī)荔茬、電話、一卡通號竹海、門診慕蔚、住院號）；管理患者聯(lián)系方式站削、區(qū)域坊萝、來源、科室许起、疾病十偶、會(huì)員……等重要信息，可以導(dǎo)出到Excel园细。
2惦积、
患者分類：
根據(jù)時(shí)間段、區(qū)域猛频、來源狮崩、科室、疾病鹿寻、會(huì)員類型睦柴、消費(fèi)金額……進(jìn)行患者歸類。
3毡熏、
患者全信息查詢
在一個(gè)界面里顯示該患者的全部回訪記錄坦敌，短信發(fā)送記錄，每日消費(fèi)記錄痢法。
4狱窘、
信封打印：批量打印信封用來給會(huì)員寄送生日/節(jié)日禮品或平時(shí)郵寄醫(yī)院材料财搁。
（二）短信管理
1蘸炸、
短信平臺：
a)
短信收發(fā)記錄：收件箱、發(fā)件箱尖奔、已發(fā)件箱
b)
短信功能：發(fā)送搭儒、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)提茁、重發(fā)仗嗦、回復(fù)、刪除甘凭。
2、
群發(fā)短信（根據(jù)患者分類）
(1)
節(jié)日祝福：
中秋節(jié)火邓、春節(jié)丹弱、母親節(jié)德撬、父親節(jié)、三八節(jié)……等的短信祝福
(2)
注意事項(xiàng)：
根據(jù)患者所進(jìn)行的手術(shù)如人流在術(shù)前躲胳、術(shù)后給患者發(fā)送注意事項(xiàng)的短信蜓洪。
(3)
健康小帖士：
患者療程結(jié)束后，根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒坯苹。
(4)
復(fù)查提醒：
如需患者復(fù)查隆檀，到期前一天系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信提醒患者，無需人工操作粹湃。
(5)
季節(jié)性變化提醒：
(6)
促銷活動(dòng)
(7)
導(dǎo)入：
群發(fā)時(shí)也可以導(dǎo)入其它的手機(jī)號碼名單
3恐仑、
短信模板：系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項(xiàng)为鳄、健康小帖士裳仆、復(fù)查提醒、季節(jié)性變化……的模板信息庫孤钦，可直接使用歧斟，也可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
4偏形、
短信自動(dòng)發(fā)送：可設(shè)置短信自動(dòng)發(fā)送静袖，如預(yù)約時(shí)間為2009年1月10日，有系統(tǒng)時(shí)間參數(shù)控制的日期之前自動(dòng)發(fā)送短信給患者”
5俊扭、
回復(fù)短信患者提示：
有回復(fù)過短信的患者信息在操作人員登錄的時(shí)候要彈出提示队橙，點(diǎn)擊后可看見該患者回復(fù)短信內(nèi)容及患者的病歷相關(guān)資料。
6统扳、
短信咨詢：客戶可直接通過手機(jī)發(fā)送信息到短信平臺進(jìn)行短信咨詢并預(yù)約
（三）減少患者流失之咨詢預(yù)約管理
簡介：管理從電話喘帚、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者咒钟，對未預(yù)約患者根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤吹由，對預(yù)約患者按照來院意向進(jìn)行分類跟蹤，對預(yù)約后未就診患者也會(huì)自動(dòng)提醒跟蹤朱嘴。
1倾鲫、
咨詢信息管理
管理從電話、網(wǎng)絡(luò)萍嬉、短信來咨詢的患者信息庫乌昔。
2、
咨詢后短信致謝：咨詢后未預(yù)約患者不一定就徹底流失壤追，通過短信致謝提高患者的體驗(yàn)值磕道，即使在多家對比中也將優(yōu)先考慮我院。
3行冰、
咨詢后跟蹤：可根據(jù)咨詢內(nèi)容（病種）選擇模板進(jìn)行跟蹤溺蕉，到期自動(dòng)發(fā)送短信伶丐，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知，從而提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率疯特。
4哗魂、
預(yù)約來診業(yè)績確認(rèn)：每日提醒有多少預(yù)約病人是否來診，針對預(yù)約和門診量大的醫(yī)院漓雅，還有專門工具用來進(jìn)行預(yù)約和就診名單的對比录别，方便確認(rèn)咨詢中心的業(yè)績，打消咨詢?nèi)藛T認(rèn)為自己業(yè)績被漏算邻吞、少算的顧慮组题。
5、
預(yù)約未就診自動(dòng)提醒：系統(tǒng)自動(dòng)提醒預(yù)約后卻未就診的患者列表吃衅，方便咨詢?nèi)藛T進(jìn)行電話回訪了解原因往踢，幫助患者再預(yù)約，減少流失徘层。
6峻呕、
咨詢患者分類：可根據(jù)患者咨詢時(shí)的態(tài)度對患者進(jìn)行分類，如意向大趣效、意向一般瘦癌、無意向，方便咨詢?nèi)藛T進(jìn)行有針對性的跟蹤跷敬。
7讯私、
群發(fā)短信：促銷活動(dòng)時(shí)也可給咨詢過的患者群發(fā)信息
8、
咨詢智能分析：
a西傀、咨詢的患者哪些區(qū)域較多
b斤寇、
咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫(yī)院的
c、
咨詢的病種主要是哪些
d拥褂、
意向比例分析
如：意向大的占的百分比
e娘锁、咨詢轉(zhuǎn)預(yù)約比，預(yù)約轉(zhuǎn)就診比
（四）減少患者流失之潛在患者管理
簡介：管理講座饺鹃、義診莫秆、救助、普查悔详、孕婦班……等活動(dòng)收集過來的潛在患者信息镊屎，按照來院意向大小進(jìn)行歸類，根據(jù)這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動(dòng)跟蹤茄螃，增加潛在患者的體驗(yàn)值缝驳，從而提高潛在患者就診率。
1、
營銷活動(dòng)管理：
2党巾、
潛在患者管理：
a)
信息管理：
通過各種活動(dòng)/方式收集到的潛在患者信息管理萎庭。
b)
潛在患者分類：
按照來院意向大小進(jìn)行歸類。
c)
潛在患者跟蹤：
根據(jù)患者疾病選擇模板進(jìn)行跟蹤齿拂，到期自動(dòng)發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知肴敛。
d)
群發(fā)信息：
促銷活動(dòng)時(shí)也可給潛在患者發(fā)送信息
3署海、
潛在患者分析
（五）提升效益之轉(zhuǎn)診管理
簡介：根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進(jìn)行歸類，篩選出有質(zhì)量的轉(zhuǎn)診伙伴医男，及時(shí)的確認(rèn)業(yè)績和獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放砸狞，并通過短信祝福、上門拜訪等形式提高轉(zhuǎn)診伙伴對醫(yī)院的忠誠度镀梭，從而持續(xù)的介紹來更多的患者刀森。
1、
轉(zhuǎn)診伙伴管理：對轉(zhuǎn)診醫(yī)生报账、轉(zhuǎn)診藥店……等合作伙伴進(jìn)行管理
a)
分類管理：
根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進(jìn)行歸類研底，如
1）、轉(zhuǎn)診人數(shù)大于某個(gè)數(shù)量：可以過年過節(jié)贈(zèng)送其它禮品透罢。
2）榜晦、連續(xù)多久沒有轉(zhuǎn)診：提醒我們這個(gè)伙伴是否流失到其它醫(yī)院。
3）羽圃、從未轉(zhuǎn)診：即無效伙伴乾胶，可以從名單中刪除，減少盲目的關(guān)系維護(hù)投入朽寞。
b)
發(fā)送/群發(fā)短信：
1）识窿、生日、節(jié)假日祝福：提高轉(zhuǎn)診伙伴歸屬感
2）脑融、促銷活動(dòng)信息
3）喻频、引進(jìn)新設(shè)備、新療法
c)
信封打佣终啤：
批量打印信封用來生日/節(jié)日郵寄禮品或平時(shí)郵寄醫(yī)院材料半抱。
2、
轉(zhuǎn)診管理：
管理轉(zhuǎn)診伙伴提供的患者名單膜宋，用來跟蹤是否來診窿侈，確認(rèn)轉(zhuǎn)診伙伴和市場人員的業(yè)績。
3秋茫、
獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放：
患者來診后史简，用來跟蹤獎(jiǎng)勵(lì)是否及時(shí)發(fā)放。
4、
轉(zhuǎn)診分析
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作者：qq_984785342
來源：CSDN
原文：https://blog.csdn.net/qq_37999640/article/details/71404077
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