智能客服系列談之一:智能客服做什么

交通銀行推出了一款類人可移動的門店客服機(jī)器人,可以用稚嫩的童音和客戶交談照激,在網(wǎng)上流傳的一段視頻中舌仍,這個名為“交交”的萌娃機(jī)器人一板一眼又奶聲奶氣的和人聊天,交交說是這幾天很多人和“她”聊天泰偿,問了很多問題熄守,主持人問“她”,都有什么問題的時候耗跛,交交說不太記得了裕照,說自己這幾天有點(diǎn)不太舒服。主持人逗她调塌,要不要打針晋南,交交說不想,怕疼羔砾。問她要不要吃藥负间,交交說:我吃藥會漏電的。于是全場哄堂大笑姜凄。

在這個場景中政溃,交交的表現(xiàn)就像一個在上幼兒園的可愛娃娃,童真童趣檀葛,語氣和一問一答都要把女主持人給萌化了玩祟。但從客服業(yè)內(nèi)視角來看,交交只是一個擬人化的智能問答機(jī)器人屿聋,而不是智能客服空扎,也就不能提供企業(yè)的用戶所需的客戶服務(wù)。這就引申出一個問題:智能客服做什么润讥?

任何兩個掌握同一種語言的人之間都可以對話转锈,和一個小朋友對話往往可以獲得童真無邪,簡單單純的快樂楚殿。但要一個小朋友提供快速準(zhǔn)確完整的客戶服務(wù)就有些過分了撮慨。畢竟客戶服務(wù)是一份需要有專業(yè)知識和服務(wù)技能的工作。如果把開放式對話(也就是智能問答的形式)比喻做從紅外線到紫外線分布廣闊的光譜,智能客服相當(dāng)于在這光譜中狹窄的一條砌溺,如藍(lán)色光,而其他的頻譜都不是客戶服務(wù)的范圍规伐。智能客服的限制要求比智能問答要嚴(yán)苛得多蟹倾。

讓我們先暫時回到人工客服的場景:現(xiàn)在的客服中心猖闪,管理上越來越精細(xì)化和人性化,往往在人員招聘之初就進(jìn)行諸多測試培慌,找出擁有客戶服務(wù)特質(zhì)又與本企業(yè)文化相匹配的客服代表,在文憑和計算機(jī)和普通話能力的基本要求之外吵护,還需要更多的“客服基因”盒音。同時輔以入職之后嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的全套職業(yè)培訓(xùn)何址。這些都將用來確保我們的客服代表在工作過程中进胯,為客戶展現(xiàn)為純正標(biāo)準(zhǔn)的“藍(lán)色光譜”--快速用爪、準(zhǔn)確胁镐、完整的客戶服務(wù)偎血。加之人性化語言和恰到好處的禮儀,為客戶提供如沐春風(fēng)的服務(wù)盯漂。

實(shí)際上颇玷,智能客戶服務(wù)的目標(biāo)亦是如此,我們認(rèn)為智能客戶服務(wù)應(yīng)該包含兩個重要的特征:一是人類自然交互方式的實(shí)現(xiàn)(包括語音就缆、肢體語言等)帖渠,這就要在實(shí)現(xiàn)了簡單的完全匹配的一問一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上,增加人機(jī)自然交互的功能:如接入自然語音處理(ASR和TTS)和語義處理竭宰,從而能聽懂客戶的需求內(nèi)容空郊,以及用客戶化語言來進(jìn)行服務(wù)。二是在服務(wù)過程中自學(xué)習(xí)優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)切揭,即通過對本次服務(wù)交互過程中狞甚,客戶的反饋來自動優(yōu)化下一次同類型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。在實(shí)現(xiàn)這兩個重要特征基礎(chǔ)上的智能客服廓旬,才能表現(xiàn)為像人一樣交流哼审,并能提供符合客戶期望的服務(wù)。

在交交身上,我們看到了自然語言的交流和理解涩盾,以及人性化擬人化交流的實(shí)現(xiàn)十气。從各類報道中來看,交交能提供簡單的如某款理財產(chǎn)品的年化收益率是多少這一類的問題春霍,但若進(jìn)一步詢問桦踊,這款產(chǎn)品的細(xì)節(jié),以及相應(yīng)的保障條款和類似產(chǎn)品對照時终畅,交交就無法作答籍胯。也就是說,在作為客戶服務(wù)這一核心能力离福,在交交身上卻是欠缺的杖狼,目前大家把交交當(dāng)做一個新鮮事物來看待,對其并沒有如柜面人員一般的業(yè)務(wù)能力上的要求或期待妖爷。但等新鮮勁一過蝶涩,客戶還是會回到傳統(tǒng)的模式,通過柜面人工來咨詢和辦理業(yè)務(wù)絮识。賣萌的交交若無法在接下來的時間內(nèi)绿聘,快速準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù),邊緣化會是遲早的事次舌。這和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)熄攘,如小黃雞等一批能插科打諢的智能交互程序,最終無法應(yīng)用到客服場景的結(jié)果是一樣的彼念。

因此挪圾,智能客服首先得做好客服這一基本職責(zé),并且服務(wù)水準(zhǔn)至少能達(dá)到客戶可容忍閥值之上逐沙。智能客服機(jī)器人需要對自己回答問題的信心度有個評估哲思,若評估的信心度很高,就可以直接和客戶交互吩案,若信心度很低棚赔,則需要機(jī)器人將問題轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服代表,由有處理經(jīng)驗(yàn)的客服代表進(jìn)行處理后回復(fù)給客戶徘郭。在這個過程中靠益,智能客服機(jī)器人同時也進(jìn)行一次針對性的學(xué)習(xí)捆毫,為下一次獨(dú)立回答客戶同樣問題提供儲備冲甘。

其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握途样,要能在客戶服務(wù)場景下準(zhǔn)確識別客戶的語言或表情濒憋,將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請求,并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后裆站,用語言或行動來為客戶提供服務(wù)。一方面宏胯,智能客服要有識別服務(wù)場景的能力和柔性的交互過程(如寒暄和適當(dāng)?shù)挠哪┍纠眩硪环矫妫惨屑皶r收斂歸納服務(wù)請求的能力氛赐,即能在寒暄之后快速進(jìn)入服務(wù)正題先舷。為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)。

最后智能客服可以將在任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果蒋川,應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中,而因?yàn)橹悄芸头亩嘤|點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢街图,服務(wù)的量越多懒构,學(xué)習(xí)的能力越強(qiáng)耘擂,效果越明顯,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進(jìn)化秩霍。智能客服將逐步拓展服務(wù)范圍從簡單重復(fù)的業(yè)務(wù)蚁阳,慢慢拓展到能理解各種服務(wù)場景下的精準(zhǔn)服務(wù)。從而將人工客服代表從簡單重復(fù)勞動中解放出來螺捐,去從事更有價值矮燎,需要真正打動人心的服務(wù)中去诞外。

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