在上一期的文章中涡贱，nick提到：決定“用戶留存率”最大的因素咏删，是消費者滿意度。
可真正決定消費者滿意度的盼产，并不是產(chǎn)品本身的體驗饵婆，而是消費者對產(chǎn)品的“預期”和“感知體驗”之間的差值。
所以戏售，當我們想要提高消費者滿意度時侨核，本質(zhì)上，應該從這兩個角度思考：
調(diào)整消費者預期水平
提升消費者感知體驗
上篇文章nick給出了調(diào)整預期的方法灌灾，本篇文章搓译，nick著重和大家聊一聊：
如何提升消費者的感知體驗？
顧名思義锋喜，"感知體驗"是指用戶在使用產(chǎn)品之后的主觀感受些己。
所以，研究“如何提升消費者的感知體驗”嘿般，往往就意味著需要找出——影響消費者主觀感受的因素段标。
可以回憶一下在日常生活中，有哪些因素在影響著我們對于產(chǎn)品的主觀感受：
比如炉奴，當你走進一家剛開張的飯店用餐逼庞，正在猶豫店內(nèi)飯菜是否衛(wèi)生的時候，突然看到了店內(nèi)透明的廚房瞻赶，以及內(nèi)部一目了然的制作流程赛糟，于是你的顧慮很快被打消了；
當你在逛淘寶準備購買一部手機砸逊，正在猶豫買更便宜的小米璧南，還是剁手買更貴的iphone時，突然出現(xiàn)的跑分信息以及“4軸光學防抖”技術师逸，讓你毫不猶豫的選擇了前者
......
生活中司倚，無數(shù)產(chǎn)品的細節(jié)設計、營銷技巧，在改變著我們對于產(chǎn)品主觀的感知體驗对湃，那么崖叫，在這背后，是否存在有跡可循的思考路徑呢拍柒？
這篇文章心傀，nick主要給大家介紹以下2種方法：
利用決策線索——提升價值的可感知性
利用隨機驚喜——提升主觀感受
一.利用決策線索——提升價值的可感知性
我們在判斷產(chǎn)品好壞的時候，往往會利用一些線索作為判斷依據(jù)拆讯，分為“內(nèi)部線索”和“外部線索”脂男。
（1）內(nèi)部線索
內(nèi)部線索，是指內(nèi)化于產(chǎn)品本身种呐，不可改變的因素宰翅。比如說，當我們拿到蘋果手機時爽室，其產(chǎn)品的外觀汁讼、尺寸、顏色等都屬于影響我們主觀感受的內(nèi)部線索阔墩。
包括前文中所舉的例子嘿架，我們在飯店內(nèi)看到的“透明廚房”，就是通過提升產(chǎn)品的視覺線索啸箫，從而提升用戶感知體驗的典型案例耸彪。
“這明明很簡單啊，好像并沒有什么值得思考的”忘苛，有些讀者看到這里蝉娜，可能會有疑惑。
嗯扎唾，這的確不難思考召川，但在實際應用時，我們又在無數(shù)次的犯同樣的錯誤：
“為了讓消費者感受到我們礦泉水的純凈胸遇，所以一定要在廣告里加上'品質(zhì)好水'的訴求”
于是扮宠，我們看到了這樣的廣告：
就像是我們不能指望通過直接喊出目標，從而實現(xiàn)目標一樣狐榔，我們不能通過喊出“我們是好水”，從而讓用戶感受到我們的水好获雕。
而是應該利用消費者的決策線索薄腻，讓他們感受到我們的水好。所以届案，我們能夠看到樂百氏曾經(jīng)成功的營銷策略：
通過“27層凈化”這一簡單的內(nèi)部線索庵楷，成功的讓消費者感受到了樂百氏的純凈。
而“線索”之所以能夠成為線索，最根本的原因在于：它能夠成為消費者的決策依據(jù)尽纽，從而影響他們的主觀感受咐蚯。
是的，“決策依據(jù)”是內(nèi)部線索最核心弄贿、最根本的存在意義春锋。
“那我怎么知道，怎樣才能讓內(nèi)部線索成為決策依據(jù)呢差凹？”
沒有人愿意主動的記憶復雜難懂或者毫無意義的概念期奔，更簡單、清楚的溝通危尿，對品牌的價值主張被消費者記憶能夠起到巨大作用呐萌。
所以，更形象谊娇、更具體肺孤、更清晰的內(nèi)部線索才會成為決策依據(jù)。
于是济欢，我們成功的記住了耐克的Air Max：
當然赠堵，耐克完全可以詳細的解釋一下自己的氣墊技術：
“通過利用惰性氣體從而實現(xiàn)的獨特氣囊，提升彈性船逮，便于運動顾腊。”
但相信我挖胃，沒有人愿意去理解這復雜的概念杂靶，相比于這些專業(yè)的術語，消費者只愿意相信“Air Max”
——“嗯酱鸭，這聽起來很有科技感吗垮，一定很酷”。
同樣凹髓，南孚電池的“聚能環(huán)”烁登、洗衣液的“雙離子”技術、富含DHA的奶粉蔚舀，以及“溫感太空記憶棉”......
毫無例外饵沧，他們都通過利用“內(nèi)部線索”，提升了消費者對于產(chǎn)品價值的可感知性赌躺。
（2）外部線索
外部線索狼牺，是指和產(chǎn)品間接相關，但可被改變的因素礼患。比如說是钥，產(chǎn)品的代言人掠归、銷量、廣告訴求等悄泥，都屬于和產(chǎn)品間接相關虏冻，也能夠間接影響我們主觀感受的線索。
那在什么情況下弹囚，我們應該利用外部線索去提升消費者的主觀體驗呢厨相？
答案是：“當內(nèi)部線索對產(chǎn)品質(zhì)量的判斷不利時，可以利用外部線索彌補余寥×祛恚”
想象一下：到底是什么因素影響了你對小米手機的感受？
嗯宋舷，產(chǎn)品價格會占到很大一部分原因绪撵，但這種影響并不一定是積極的，“賣這么便宜祝蝠，手機能有多好呢音诈？”
所以，這個時候“銷量線索”往往會起到很大作用：
同樣绎狭，我們看到的明星代言细溅，也是品牌利用“外部線索”提升消費者主觀體驗的例子。
二.利用隨機驚喜儡嘶，提升主觀感受
在消費者選擇一個產(chǎn)品之前喇聊，對“隨機感”的預期為0，所以合理的利用隨機驚喜蹦狂，可以提升消費者對產(chǎn)品的主觀感受誓篱。
比如支付寶推出的鼓勵金計劃，讓用戶在每一筆的線下支付中都能夠收獲相應的金錢獎勵：
但是對“隨機驚喜”的利用凯楔，應該避免形成規(guī)律窜骄。
因為只有當消費者每次所獲取的金額都比上次高，即“超出預期”時摆屯，才會產(chǎn)生正面的體驗邻遏。
可如果消費者形成穩(wěn)定的預期，而產(chǎn)生的體驗沒有超出預期時虐骑，往往會帶來負面效果准验。
這也是支付寶的鼓勵金計劃被大部分人所吐槽的原因所在。
所以廷没，制造隨機驚喜的關鍵原則是：避免形成規(guī)律沟娱。
而這一點，往往在游戲中被表現(xiàn)的淋漓盡致腕柜，比如在執(zhí)行任務時，突然掉落的游戲?qū)毾洌?/p>
同樣，脈脈在用戶的產(chǎn)品使用環(huán)節(jié)盏缤，也制造了隨機驚喜：當你發(fā)布的文章數(shù)量達到一定點贊量時砰蠢，會額外獲取新的影響力點數(shù)，極大地提升了用戶滿意度唉铜。
結語
以上台舱，就是關于“通過提升用戶感知體驗”從而提升滿意度的方法。主要有以下兩點：
利用決策線索——提升價值的可感知性
利用隨機驚喜——提升主觀感受
結合上一篇文章《為什么你的產(chǎn)品總是留不住顧客潭流？》竞惋，可以加深對內(nèi)容的理解。
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